仪容仪表_礼仪礼貌_ppt课件

1、0仪容仪表&礼仪礼貌培训师: 强薇 指点：郑军 1仪容仪表、礼貌礼仪2“印象管理以为个人笼统就是酒店笼统。职业笼统经过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了酒店的信誉、产品及效力的质量。3职业笼统构成塑造良好的第一印象 1. 个人卫生 2. 仪容仪表 3. 仪态效力人员面部表情 1. 笑 2. 各种形状下效力人员面部表情效力员行为规范行为举止乘坐电梯礼仪礼仪本节课他将了解到：4这两幅图有什么不同？5职业笼统的构成静态笼统自然条件头 发面 容形 体 动态笼统职业仪态礼仪形状坐行言 谈 举 止 表 情 立6塑造良好的第一印象个人卫生仪容仪表仪态7个人卫生一切员工都应坚持高规范的个人卫生定期淋

2、浴及适当运用香体露；坚持口气清新；指甲修剪整齐干净，防止污垢 ；处置好傷口并加以掩盖；刮凈胡子；每日改换内衣裤和袜子。8个人卫生本卷须知：1五 勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。3三 要：任务前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。4两个留意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。9仪容仪表 头发 面部 牙、口腔 手部、手饰 鞋、袜 制服jbk.smxe/hubdx/50.html 湖北癫痫患者的每次复发会有哪些缘由?jbk.smxe/xiand

3、x/51.html 西安癫痫疾病复发后怎样治疗呢jbk.smxe/njdx/52.html 南京癫痫病医院排名前十？10仪容仪表 头发 坚持整洁，无头屑，防止油腻，发式自然大方，不留古怪发型、发色。 男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不 可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为规范。11121314仪容仪表 面部 坚持面容清洁干净。 男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露； 女：坚持清洁，并作适当化淡妆，不浓妆艳抹， 耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一 只耳钉。淡妆：粉底、眼影、眉毛、 睫毛膏、唇彩、腮红留意：自然、美观、协调15仪容仪表 牙、口腔 牙齿和

4、口腔： 防止口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，坚持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。16仪容仪表 手部、首饰 手部：常洗手，坚持指甲清洁，指甲长度不超 过2毫米，女生只可涂无色指甲油。 首饰：最多只能戴一枚结婚戒指和一块手表， 手镯及脚链不能佩带，厨师手上不能 佩带任何饰物。1718仪容仪表 鞋、袜 鞋： 坚持干净，无异味，无破烂，鞋面坚持光亮清洁，擦拭一新； 袜： 男：穿黑色或深蓝色袜子，无脱色； 女：穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱景象。adxdw银川治疗羊癫疯医院adxdy治疗小儿癫痫最新方法adxea癫痫能治愈吗1920仪容仪表 制服制服：1、员工上班时一定要穿着整齐、干净

5、的制服；2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；3、衣裙裤的折缝平整，无破损；4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；5、衣袖、裤管不卷起；6、符合效力人员的身体，不过大或过小；7、自选的内衣不应外露；8、铭牌配戴于上衣的左胸，能使人明晰识别。21仪态仪态指一个人的姿态举止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等1、站如松：挺拔、俊郎2、坐如钟：稳重、适度3、走如风：矫健、活力4、蹲优雅、有礼22 优雅的仪态 站 姿女效力员1、头部、背部和臀部坚持 在一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微 含；双肩端正平直；3、上臂悄然夹住上身，双 手向前交叉叠放小腹 上； 4、叠放时右手放于左手之 上； 5、挺胸收腹

6、，双腿直立，两 脚跟相碰，呈“V字型； 6、站立时应坚持姿态，不要 左右前后摇摆。男效力员1、头部、背部和臀部坚持在 一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微 含；双肩端正平直；3、上臂悄然夹住上身，双手 向后轻握叠放在腰间；4、叠放时右手放于左手之 上； 5、挺胸收腹，双腿直立，双 脚与肩同宽； 6、站立时应坚持姿态，不要 左右前后摇摆。 232425 优雅的仪态 行姿1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应俯首，挺 胸，收腹，眼直视；2、两臂随步伐自在摆动，腿要直；3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；4、胯动腰不动，身躯悄然前倾，不扭腰，不晃臀；5、行走时脚掌后部先着力，然后传送到前掌；6

7、、重心随前移，速度平衡，动作敏捷；7、步伐控制在70CM-75CM之间；8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线 尽能够接近，步履可稍大；2627 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢男性可略分开。身体 稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向 回收，脚尖向下。女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。优雅的仪态 坐姿2829 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直

8、于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。优雅的仪态 蹲姿30效力人员面部表情1、笑2、各种形状下效力人员面部表情31面部表情规范1. 面部表情和蔼可亲，伴随浅笑自然地显露6-8颗牙齿，嘴角悄然上翘；浅笑注重“微字，笑的幅度不宜过大； 2. 浅笑时真诚、甜美、亲切、好心、充溢爱心； 3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。笑 一本万利32眼神：两眼视野落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧：1、视野程度客观理性2、视野向下权威和优越3、视野向上服从和任人摆 布33各种形状下效力人员面部表情34任务形状时面部表情： 在与顾客目光接触时，应坚持平和的表情， 切勿将喜、怒、哀、乐的心境在面部流露。 客人走到面前3公尺

9、处时效力人员面部表情： 在面客效力时，应坚持浅笑效力，态度和蔼，目光与顾客目光坚持接触。 35倾听客人说话时效力人员表情： 倾听在与顾客交谈时，应坚持浅笑，目光专注，悄然点头，表示正在留意顾客的讲话。36 当客人赞扬时效力人员面部表情： 在听取客人赞扬时，应表现谦虚、谦恭的表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。37效力员行为规范行为举止38鞠躬：效力人员在迎、送顾客时，应运用30鞠躬。 详细方法是：当顾客走到面前时，头部与上身坚持直线，同时向前倾斜30；女效力员双手在身体倾斜自在向前，手掌交叉叠放在小腹上；男效力员双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜

10、自在向下平视。39 1、敲门：进入房间或办公室时必需敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节拍的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超越三次。 2、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 3、交物件：递交、接纳时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。404、引领客人：斜前23步处，转弯时用手势指引客人，依客人的步速行走。效力人员在效力中应随时了解顾客的动态，假设判别顾客需求指引的，应自动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90角，这样方便察看顾客的表情；效力人员上身向内微倾15，手臂向目的方向，

11、五指并拢，面带浅笑。415、行走：靠右行走 效力人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、浅笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。426、客人挡住效力人员去路时 在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢。 437、顾客招呼时 A、应时辰留意客情，在顾客未提出要求前就满足需求，顾客招呼时，必需立刻作出反响：当离顾客较近时，点头，快步上前，然后讯问，“有什么可以帮到您呢？；当离顾客较远时，应点头表示，快步上前招呼客人；44B、当手头有事情时，假设不紧 急，应点头表示，同时马上 上前

12、招呼客人；假设事情紧 急，应点头表示，让其他服 务人员协助，或尽快完成手 头任务后招呼客人。458、听取顾客效力要求时效力人员应选择顾客方便讲话的位置站立，最正确间隔为：身体相距30CM，面部相距50CM。间隔太远会让客人产生陌生感，效力人员也容易听漏客人的要求；离的太近会让客人觉得不快，效力人员的口气和口水也容易喷到客人的面部。469、杜绝不雅的举动 效力人员在有客人的任何场所，都必需杜绝以下行为：抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；应留意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，假设有顾客在身边，应说：“对

13、不起；绝对不要议论顾客，或在议论客人时用手指着顾客 。474810、引见：先将饭店同事引见给客人，将身份低者、年轻者引见给身份高者和年长者，将男性引见给女性。49乘坐电梯礼仪 50与客人同乘一部电梯：A、 一同上电梯时，应请客人先进入电梯，同时用左手扶 住电梯门防止电梯因超时封锁夹到客人，用右手向电梯间指引，浅笑，双眼凝视客人并请客人：“您先。51B、 进入电梯后，应礼貌讯问客人所到楼层，并为客人按下楼层按纽，在电梯行驶期间，效力人员应侧立在电梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得盯住客人看。 52与客人不同时上电梯：A、客人已在电梯上：电梯门开，正有客人在电梯上，假设客人太多，不可挤入电梯，

14、用手势和言语请客人先行“请先上，请先上。等下一部电梯假设电梯间人少，应先在电梯外作15鞠躬说：“XX好，负疚，然后迅速并轻巧的上电梯，防止脚伐过重，引起电梯晃动。53B、客人后上电梯：电梯门开，效力员在电梯间中看到客人将上电梯，应动说：“XX好，请进。同时用手扶住电梯开启的门沿防止电梯门因超时而闭合并夹住客人，等客人走进电梯后，应礼貌讯问上几楼并为客人按楼层按纽后，向客人点头表示，并侧立电梯按纽边。54下电梯：A、效力员提早下电梯：效力员在抵达本人的目的地楼层后，先礼貌、浅笑、凝视客人并说：“再会，然后快步走出电梯门 后，转身向客人行15鞠躬，待电梯门闭合后方可离去。55B、客人提早下电梯：效

15、力员在将抵达客人所到目的地楼层时， 运用手挡住电梯开启后的门防止电梯门因超时而闭合并夹住客人，并浅笑礼貌地向客人说：“请慢走。待客人确实分开电梯后，方可放手让电梯门闭合。56礼仪接听1.铃响3声左手接听，右手预备记录；如超越3声，应负疚：“对不起，让您久等了；如正在处置紧急事情，听到铃呼应立刻接起，然后致歉：“对不起，请稍等片刻或征求意见可否另外时间打来，或记录下，告之什么时间打过去。 2.拿起，问候并报公司或部门称号。 3.确认对方身份。对方拨错时，要耐心通知对方“对不起，您拨错号码了。 4.了解客户需求，并做好记录，特别是关键词语的记录，如房间号、时间等。留意语音语调和语速及礼貌用语；对容

16、易呵斥误解的同音字或词要特别留意咬字清楚；防止运用简单语或专业名词；接听时，言语要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。 5.复述客人的要求，确认要点。 6.赞赏对方来电，道别。让对方先挂断。57拨打预先将内容整理好；向对方拨出后，致以简单问候；作自我引见；运用敬语，阐明要找通话人的姓名或委托对 方传呼要找的人；按事先预备的逐条简述内容；确认对方能否记录清楚；致谢语、道别语；等对方放下后，本人在将悄然放下。58规范的礼貌言语1、当他拿起时，请说： “您好，*公司*部门*。2、当他听明白了客人的要求时，请说：“好的。3、当他需求客人等候时，请说：“请稍等。4、当他不能立刻为客人提供准确的信息

17、时，请说：“对不起我去帮您问一 下，请问您是想在上等候？ 还是稍后我给您打过去？请别忘记 问/确认客人的位置或号码5、当客人要找的人不在时，请说：“需求我帮您留言吗？6、当他需求弄清客人的姓名时，请说：“假设您不介意的话，请问怎样称 呼您？ 7、当客人打错了时，请说： “请别挂机，我帮您转过去。 8、当客人向他表示赞赏时，请说：“不客气！59运用的技巧1、在3声内接听 2、问候致电者3、报出他所在的单位或是部门及姓名 4、如是去电应告知对方去电的缘由5、永远不要对客户承诺本人做不到或没有把握 做到的事情6、他浅笑，他的声音也会浅笑7、适当地赞赏客人来电，待对方挂断后再挂断 。礼仪礼貌小结My new hotel is Grand Noble61 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的品德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐构成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 礼貌是社会居民为了维持正常的生活而共同遵照的最起码品德，在人际交往中，经过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它偏重于表现人的质量与涵养。 礼