客户关系管理案例分析-中国移动ppt课件

1、中国挪动客户关系管理案例分析目录 通讯行业背景1 挪动业务分析2 我们的意见4 挪动客户关系管理3通讯行业背景通讯行业大事件 1994年3月26日1994年7月19日1999年8月16日1999年中旬挪动独立，成立挪动通讯局，突破电信垄断局面联通成立，联通优惠的资费带动了手机热席卷中国。铁通成立，从此构成：“电信、挪动、联通、网通、卫通六大根底通讯及2900多家增值效力商并存的局面。“中国网通成立，带动了IP业务的开展中国挪动通讯集团简介 中国挪动通讯集团公司简称“中国挪动通讯是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信挪动通讯资产总体剥离的根底上组建的国有重要骨干企业，于20 00年

2、4月20日成立。 中国挪动通讯集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超越4000亿元。中国挪动通讯集团公司全资拥有中国挪动香港集团，由其控股的中国挪动香港在国内31个省自治区、直辖市设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。 中国挪动通讯集团简介 中国挪动通讯主要运营挪动话音、数据、IP和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位运营权和国际出入口局业务运营权。除提供根本话音业务外，还提供、数据、IP等多种增值业务。拥有“全球通、“神州行、“动感地带、“神州群众卡等著名效力品牌。中国挪动通讯集团简介中心价值观中国挪动通讯集团简介企业责任观 “以天下之至诚而尽己之性、尽人

3、之性、尽物之性目录 通讯行业背景1 挪动业务分析2 挪动客户关系管理3挪动公司的业务分析主营业务：中国挪动通讯主要运营挪动话音、数据、IP和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位运营权和国际出入局业务运营权。除提供根本话音业务外，还提供、数据、IP等多种增值业务，拥有“全球通、“神州行、“动感地带三大效力品牌，效力网号为“134/147/150/151/152/157/158/159/187/188。挪动公司的业务引见 全球通 “我能 “全球通是中国挪动通讯的旗舰品牌，知名度高，品牌笼统稳健，拥有众多的高端客户。伴随着中国挪动业务的迅猛开展和中国挪动全体员工的不懈努力，“全球通曾经成为国内

4、网络覆盖最广泛、国际遨游国家和地域最多、功能最为完善的挪动信息效力品牌，充分表达了“全球通品牌的中心思念“我能。 挪动公司的业务引见挪动公司的业务引见追求客户的称心是“全球通不断开展的动力，在确保优良的网络覆盖和通话质量的根底上，全球通更以全面、领先的技术为支撑，承载了众多创新的数据和语音业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、手机证券、随E行、国际遨游、邮箱、手机银行、手机上网、短音讯、双频网、亲情号码、秘书效力、来电显示等。客户还可经过“全球通享用上网冲浪、收发邮件、在线理财、位置信息等效力，“全球通异彩纷呈的效力为您开启全新的挪动多媒体世界，令您随时随地畅享挪动新生活。 全球通 “我能挪动公

5、司的业务引见 全球通 “我能“全球通自问世以来，一直不懈的追求客户效力的完善与提升，在亲切、快捷、贴心效力的根底上，更加注重客户的个性化需求。“全球通以不断提升的效力规范；人性化的10086人工接听效力界面；充溢惊喜的积分奖励回馈；灵敏完善的跨区效力和延伸效力等等，都博得了众多新老客户的信任与支持。更有特别为“全球通VIP客户量身定制的“全球通VIP俱乐部，以其尊贵周到的VIP机场效力、无微不至的大客户经理效力、高尔夫俱乐部等尊贵、周到的个性化增值效力，为胜利而忙碌的会员们带来由衷的舒心与轻松。挪动公司的业务引见“尊崇倍至，享我所想是“全球通VIP俱乐部会员最逼真的领会与感慨。如今，“全球通已

6、蕴藏着宏大的无形资产，代表着胜利、自信、高档次，被众多中高端客户信任。面对亿万客户，每一位都是全球通的独一。这些客户是社会开展的中流砥柱，他们的生长与“全球通品牌的生长息息相关。路漫漫其修远兮，“全球通将不懈努力、不断追求，力争以最优质的效力、领先的业务，与最真诚的热诚报答每一位客户。 全球通 “我能挪动公司的业务引见中国挪动通讯于2002年3月在针对用户市场进展科学细分的根底上，以扩展用户基数为目的，正式推出针对年轻群体的客户品牌“动感地带(M-ZONE)。M-ZONE灵敏创新的定价方式在有效地吸引价钱敏感的目的群体的同时，提高了运营商的获利才干。动感地带M-ZONE“我的地盘，听我的 挪动

7、公司的业务引见动感地带M-ZONE“我的地盘，听我的 挪动公司的业务引见 2003年3月，中国挪动通讯全面推出动感地带M-ZONE，这是与“全球通和“神州行并列的GSM数字挪动效力品牌，其目的用户群非常明确，即ARPU每用户月破费值Average Revenue per User值中低，但数据业务比重高，15岁到25岁的年轻一族。动感地带M-ZONE“我的地盘，听我的 挪动公司的业务引见 M-ZONE是中国挪动的第一个“客户品牌，这一品牌的推出对于中挪动的业务组合及市场竞争态势产生了重要的影响。 动感地带是因应挪动通讯市场的开展及竞争对手动向而产生的。一方面“客户品牌是为了吸引新客户，扩展市场

8、份额，“圈住消费者；同时这也是应对竞争对手如小灵通、联通市场侵蚀、并开创中国挪动的“实验基地的需求。动感地带M-ZONE“我的地盘，听我的 挪动公司的业务引见 动感地带的主要卖点在于品牌内涵、效力和价钱。而其目的顾客大约1525岁的以学生为代表的年轻群体所能自在支配的费用有限，对价钱较敏感且数据业务运用量大。动感地带经过灵敏的定价措施对目的市场进展了有效细分，而其短信“零售及分级定价方式也在有效提高用户基数的同时加强了运营商的获利才干。动感地带M-ZONE“我的地盘，听我的 挪动公司的业务引见 “动感地带(M-ZONE)针对年轻客户群的挪动通讯需求，整合品牌笼统、价钱、渠道、营销和效力，建立年

9、轻客户群对“动感地带(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新进取的公司笼统。“动感地带(M-ZONE)定位在“新奇，“时髦、好玩、探求是其主要的品牌属性。动感地带M-ZONE“我的地盘，听我的 挪动公司的业务引见 “神州行是中国挪动推出的三大客户品牌之一，“神州行品牌面向群众市场，包括六大产品系列。“神州行品牌客户规模庞大。目前，“神州行客户数已占中国挪动客户总数的76%以上，收入占比超越了70%，成为中国挪动客户品牌体系中极其重要的一部分。 神州行我看行挪动公司的业务引见神州行我看行神州行 我看行挪动公司的业务引见神州行我看行“神州行品牌客户群的职业、年龄等跨度都较大。运用话音和短信业务为主，

10、注重实惠、群众化的资费和自在、便利的效力方式的客户均可运用。 “神州行品牌定位 ：自在、实惠、便利、亲切、群众化。品牌口号：“轻松由我。品牌主张：“神州行，我看行。挪动公司的业务引见品牌口号：“轻松由我 品牌主张：“神州行，我看行神州行我看行挪动公司的业务引见 标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色意味阳光普照大地；“轻松由我作为品牌口号，从功能和情感角度表达品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通笼统，经过活泼、生动的设计营造出轻松、自在的气氛 ；英文Easy own中Easy代表轻松，own一语双关，代表本人及拥有，表达出 “轻松由我。整体标志亲切、活泼，表达“神州行给客户

11、带来的轻松、便利的沟通感受。 神州行我看行目录 通讯行业背景1 挪动业务分析2 挪动客户关系管理3挪动公司客户关系管理措施客户关系管理的内涵是企业为了提高中心竞争力，经过改良对客户的效力程度，提高客户的称心度与忠实度而树立的一种以客户为中心的运营理念；是经过开展系统化的研讨，优化企业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、效力与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。因此加强对客户关系管理的研讨，建立实施相关体系，对运营商在未来竞争中占据主导位置具有特别智能更要的意义。挪动公司客户关系管理措施随着挪动通讯市场竞争的日趋猛烈，挪动通讯运营企业越来越认识到客户

12、关系资源才是占据所拥有的最为珍贵的财富，而客户效力那么是开展、维系和稳定这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量效力，从而获得较高的客户称心度和忠实度，是企业最重要的中心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。挪动公司客户关系管理措施“效力与业务领先，简单说，是以客户细分为根底，针对目的客户群，提供优质网络和优良效力，实现差别性的效力和个性化的业务，突出企业和品牌优势，构成中心竞争力 中国挪动前总裁张立贵挪动公司客户关系管理措施为理处理上述一系列问题，中国挪动开场组织实施客户效力系统的建立，该系统的业务组织、系统规划和建立原那么和目的主要包含以下几个方面

13、： 1.中国挪动客户效力系统遵照以“客户为中心的原那么进展业务组织管理，表达企业的客户关系管理理念，努力于面向一切的客户提供全面、高效、规范和差别化的客户效力，经过效力-需求分析/效果评价-效力的闭环任务流程,实现企业与客户的互动；其涉及的效力渠道涵盖了呼叫中心、营业效力和其他自助效力等各个方面。挪动公司客户关系管理措施2.客户效力系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处置与管理、综合统计、效力管理与考核等四类。挪动公司客户关系管理措施3.中国挪动客户效力系统是中国挪动BOSS系统挪动公司客户关系管理措施一致资料平台管理 一致客户资料平台将各系统中关于客户和客户效力过程的主要数据集

14、中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行为分析的个客户分析结果，建立完好、一致的客户效力资料库。保管的客户资料包括根本资料、业务信息、账务信息、客户的行为属性、客户联络资料、客户的效力属性等。此外，还非实时同步保管运营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。挪动公司客户关系管理措施挪动大客户 大客户是实现企业利润和可继续开展的最为重要的保证之一，在挪动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和效力任务，开展大客户，提高大客户的忠实度，留住大客户不断是挪动公司高度注重的战略性义务。挪动公司客户关系管理措施忠实客户管理 1.优化业务和效力组合，提升客户忠实度。 2.提升品牌价值，提高客户

15、忠实度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠实度。 4.深化精细管理，提高员工称心度，进而提升客户忠实度。 挪动公司客户关系管理措施俱乐部管理 俱乐部是挪动根据不同的规范组织的一个暂时或相对固定群体，这个群体本身存在一些一样的属性根据挪动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系，为群体个人带来一些效益。经过组织俱乐部活动，挪动可以到达添加客户称心度，同时扩展本身的影响力，从而获取客户。挪动公司客户关系管理措施客户流失管理 从利益和感情上挽留客户。在主要营业厅专门设立客户接待专区和客户关怀办公室，并选派“专、“精、“强的业务人员，零间隔接触客户，了解客户离网缘由，根据客户需求，引荐适宜品牌，力争改动客户初衷。从真诚效力上挽留客户。挪动公司客户关系管理措施客户生命周期管理 所谓“客户生命周期管理