零售业销售管理过程通用课件

1、 销售技巧培训课程 课 程 概 要目标与介绍-3认识你的顾客-10销售的过程-20迎接顾客-22了解需求-40推荐介绍-61处理顾客的异议-71销售完成-83处理顾客的投诉-96零售案例分析-108目标与介绍目 标STEP1分析你目前做得最好的地方STEP2分析你目前做得不太好的地方改善提高你与顾客接触时所能产生到的效率目标与介绍让我们做得更好加强公司 顾客与我 产品 美好生活顾客促销员公司利润促销员是构建公司和顾客之间的桥梁顾客通过促销员的服务获得公司的产品公司通过促销员的服务从顾客那里获得利润目标与介绍认识你的顾客 要成功地将我们的产品销售给顾客,首先我们要清楚的了解顾客的特点和类型,然后

2、我们才可以更好的取悦他们.顾客的特点群组型: 通常两人及以上多次沟通: 咨询多次注重技术: 注重比较各品牌功能技术关注价格: 对同类产品价格熟悉了解公开讨论认识你的顾客我们要更善于分辨更多的耐心更了解产品的技术和功能更了解产品的价格和价值优势我们的应该有的心态 更多的耐心：公开讨论认识你的顾客事实上，我们经常遇到顾客几次来到展台，不断问问题，所以不必在意顾客暂时的离开，他只是还要寻找说服自己的理由 更多的自信： 舍得花时间在每个顾客身上 ,更善于分析： 不断的讲 讲讲 ，才会不断的有奖奖奖 善于分辨顾客中的决定者 及其类型，善于分辨促成购买的决定因素顾客中决定者的表现购买中的表现 听多看多问多

3、说少他会专注地听介绍，看演练，并不断问问题，但特别是刚开始时，他回答问题时很简略 很少主动询问同伴意见 特别关心细节认识你的顾客顾客决定者的类型分析型购买中的表现 观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌 喜欢详细资料（数字、证明） 反应平淡、决定谨慎犹豫认识你的顾客性格特点 性格谨慎细心 做事经过深思熟虑才作出决定 较难深入了解 生活有条理、纪律性强顾客决定者的类型购买中的表现 不易听信别人意见，喜欢自己作决定 语言简洁、目的明确 情绪稳定、不易外露 行动迅速、缺乏耐性推动型认识你的顾客性格特点 做事有系统、独立 判断力强、目标明确 自信心较强、意见强烈 有竞争意识、敢于冒险 性格较固执、不会

4、轻易改变个人观点购买中的表现 情绪易外露，反应灵活 喜欢和促销员及其他顾客交换意见 兴趣广泛，但容易转移亲切型顾客决定者的类型认识你的顾客性格特点 热情、开放、反应快 注重人际关系，喜欢与人交流及分享经验 意志容易动摇，坚持性不足 做事欠逻辑性及系统性顾客决定者的类型购买中的表现 对产品反应热烈，表情丰富 喜欢提问，提意见 语言直率，情绪外露 容易冲动表达型认识你的顾客性格特点 热情活泼，不拘小节 语言坦率，不善心计 情绪较戏剧性，脾气易暴躁顾客购买的原因列举您亲身经历的一次成功的或失败的销售经历,并分析成功的原因和失败的原因。认识你的顾客公开讨论顾客购买的原因最终 买买别家不买 原因大类 事

5、实感情顾客的最后决定就是看店员能否充分掌握他的理性和感情的要求，从而说服他。认识你的顾客销售的过程接下来探讨具体到我们销售的每个环节，要注意到销售技巧销售的六大步骤迎接顾客了解需求推荐介绍处理顾客的异议销售完成处理顾客的投诉我们的行动目标留住顾客在展台五分钟它使销售有可能销售的过程迎接顾客 销售的过程迎接顾客当顾客走近我们展台, 彼此开始产生印象 你在想 他在想 你再没有第二次机会创造第一次的好印象销售的过程制造吸引顾客的亮点: 如何迎接顾客 销售的过程小组讨论柜台干净整洁 机器陈列美观 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐 陈列道具正常运作 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐柜台上有灰尘或杂物 机器陈列不

6、醒目 宣传单页陈旧凌乱陈列道具损坏 易拉宝损坏 宣传品陈列零乱CTV:PCC:CTV:PCC:保持自身的专业顾问形象如何迎接顾客 销售的过程 衣衫干净 穿戴整齐 头发整洁 小姐化淡妆 站立端正 衣衫未系钮扣 头发蓬乱 用手支撑柜台 身体倚靠展台 有口气小组讨论主动招呼顾客，使用标准的欢迎语如何迎接顾客 销售的过程欢迎光临三星柜台,您想看看哪一款手机?先生/小姐,金立正在促销,买手机送X,您想看看哪一款?视而不见不理不睬小组讨论PCC:让顾客置身专柜范围内如何迎接顾客 销售的过程 主动邀请顾客靠近或进入柜台 尽可能让顾客坐下来这是留住顾客很好的方法 背对顾客小组讨论如何迎接顾客 当客人置身柜台后

7、，我们应运用恰当的引导迅速打开话题销售的过程适当的赞美顾客直接介绍产品或促销活动谈论一些不直接联系生意的话题 如天气,孩子等营造轻松的气氛 沉默不语给了顾客莫名的压力小组讨论如何迎接顾客 目光注视顾客销售的过程目光真诚 用目光表示欢迎和尊重 目光鄙视 用眼角看人小组讨论如何迎接顾客 声音销售的过程 柔和 亲切 粗声粗气 粗话和不敬的口语小组讨论如何迎接顾客 保持适当的距离销售的过程小组讨论与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）及亲密空间（0.15米 - 0.

8、45米）气泡原理亲密空间 0.15米 0.45米个人空间 0.45米 - 1.2米社交空间 1.2 - 3.5米公众空间 3.5米及以外销售的过程如何迎接顾客 接一问二答三销售的过程小组讨论在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客 “对不起，请先看一下，一会我就过来”。群组的客人尽可能用目光和每人打招呼或欢迎时说”各位好”,不要冷落其中的某一位。在人群中,关注负面的声音,如何处理?影响不大,忽略他；如果有影响,一定要接待他,迅速找寻他表达中的弱点,同时在另外的顾客里寻找同盟,抓住他说话时的间隙点打断他的话语,真

9、诚地说:“您好,我好象是第一次遇到您,也是第一次听到您的说法，很抱歉让您有了些误会,其实”如何迎接顾客 尽量记住来过的顾客,如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间,流露真诚的熟悉感。销售的过程小组讨论始终保持真诚微笑仔细观察,寻找决定者案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢？销售的过程案例一顾客A 在展台看产品,促销员的提问他不做任何回答建议方法: 首先做好迎接的各个环节 特别要真诚热情,不要因为顾客的沉默改变我们的态度 改变我们的谈话内容,找到他身上真的值得赞美的地方进行不夸张的赞美,谈些与生意不直接联系的轻松话题 总之,一定设法调节气氛。案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢？销售的过程案

10、例二顾客走向我们专柜，促销员热情的迎接他：“您好！欢迎光临飞利浦专柜！”顾客微笑着走过来促销员跟着他，开始说：“先生，您看我们这款产品正在促销，可以送球拍很划算。这款待机时间很久，您用也挺好的。那这款还没等她讲完，顾客走了。建议方法： 她有很多地方做得很好 但一定要注意运用汽泡原理 特别记住，销售不是产品演说会！时刻注意顾客反馈的信息。案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢？销售的过程案例三一对年青的夫妻穿着朴素，在我们柜台前轻轻交流着，促销员简单的欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方飞利浦展台看看吧！” 丈夫说：“也许他认为

11、我们买不起吧！去别家吧！”建议方法： 认真做好迎接的环节 要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢？销售的过程案例四两位顾客来到我们专柜，促销员正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：“请给我看一下630蓝色的那款好吗？”促销员说：“等一下。”顾客走了。建议方法： 每一个顾客都重要，不可怠慢任何一个顾客 注重“接一问二答三” 在有人购买时是最容易带动其他人的，乘胜追击！案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢？销售的过程案例五两位顾客正在我们展台看XX机器，促销员一边接待着他们，一边和边上的促销员说笑，突然不知何故的大笑起来，顾客看了看他，走了。建议方法： 良

12、好的硬件固然重要，但对顾客影响最大的是我们每个促销员，我们一定要注意自己的言行举止，给顾客良好的印象。了解需求销售的过程了解需求这个步骤非常重要，因为他能否成为你的顾客，就看他是否喜欢你问的，介绍的，讲解的，是一个界定你是专业人员还是一般售货员的时刻。此环节成功之处在于: 回想平时你常发问的问题我们如何针对决定者组织问题以及怎样提出问题销售的过程注意观察 顾客身体语言销售的过程了解需求阶段技巧 顾客的肢体语言顾客间交谈神态顾客的目光顾客的脸部表情身体语言有哪些?观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息销售的过程了解需求阶段技巧2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如:顾客不断看表,我

13、们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。如:顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句。3.初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交谈神态如:妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。1.了解顾客的兴趣所在顾客目光-顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。脸部表情-当我们介绍D666时,他脸上没什么表情,再递上H18时他露出欣慰的微笑。了解需求阶段技巧 提问技巧 聆听技巧销售的过程提问技巧销售的过程提问技巧问题种类 公开型 选择型 肯定型销售的过程用于取得答案如：您要蓝色的，还是要黑色的？用于了解一般情况, 通

14、常开始字句：什么、何时、谁。如：你想要什么样的效果呢？取得顾客的肯定与否如：您喜不喜欢这个效果？提问技巧问题内容事实如：您现在使用什么产品呢?意见如：您觉得效果如何？销售的过程案例分析通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例二展台来了三个男顾客，两手拎LV包，身穿BOSST恤。销售的过程案例分析通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例三专柜来了两个顾客,张望着产品,似乎在寻找什么。销售的过程案例分析通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例四两位学生打扮的顾客,来到专柜,没说什么,看别人在买销售的过程案例分析通过以下案例分组练习如何运用

15、上述提问技巧，了解顾客需求。案例五一个顾客来到我们专柜,他的手里已经拿着我们的630手机销售的过程常用的问题销售的过程 您想了解哪种款式的产品?其实任何东西都没有最好的,只有较好的,让我们一起比较一下相关产品好吗?您想买实惠型的还是时尚些的?您是买什么效果的?您最关注的是什么功能?您是送人的还是自己用的?您想买什么价位的产品?PCC:提问技巧提问原则漏斗原理：先从宽的范围开始提问，然后把范围缩小，再总结。提问是为了从顾客的回答中获取信息，因此一定要得到对方回答，而不是自问自答。销售的过程聆听技巧销售的过程积极有效的聆听该顾客可能真正关心的不是D666，而是后者，我们在继续询问时要尽快确认。可以

16、说：“D666效果很好，我们可以看一下，同时不妨也试一下H18好吗？”销售的过程积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括了：注重细节，注重弦外之音，及非语言讯号。案例一某顾客说：“这款手机的样子我是挺喜欢的，但还是让我再看看吧？”这说明该顾客对这产品已经有兴趣了，是什么原因让他忧郁呢？可能他买了是送人，不确定对方是否喜欢，我们可以问：“您是自己用还是送人？”可能是价格让他犹豫，可以问：“那您是想再看一下更便宜的产品吗?”案例二某顾客一边问“D666，效果到底怎么样？”一边眼睛看着H18。积极有效的聆听检查理解程度指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征

17、得再次确认，避免走弯路。销售的过程我们可以这样一来问：“如果我没理解错的话,您的意思是想买声音大的,对吗?”“如果我没理解错的话,您最关注的是手机的待机时间,对吗?”“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的手机，对吗？”表示兴趣销售的过程积极有效的聆听我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。最后总结理解，用询问的方式进行销售的过程积极有效的聆听“我想您要买的手机是有蓝牙技术的，翻盖式的手机，是吗？”我们可以这么说：推荐介绍销售的过程推荐介绍推荐时要注意销售的过程尽力卖能卖的

18、紧紧围绕前面搜集的信息 顾客的要求、事实和感情 顾客的个性和习惯 公司的方针及实际情况 如:库存等销售的过程案例一顾客想买实惠的。促销员一下子变得冷淡,将200-300机器介绍给顾客。顾客看了看,走了。案例二促销员:“你就买630吧,待机时间长,又可以有赠品。”顾客:“可我不想要翻盖式的。”销售的过程案例 顾客是分析型的,他想买待机时间久的手机。促销员:“你就买这款9+。”顾客在柜台默默地看了一会,走了。销售的过程案例 促销员在柜台上无奈地自言自语:”没劲,630又断货了!”推荐介绍技巧 特性的定义：产品或服务所包含的任何事实 利益的定义：是顾客从产品中获得的各种好处要注重介绍产品特性，更注重

19、产品的利益如： “我们的630手机是手机中的待机王，方便您使用。”销售的过程顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。推荐介绍技巧要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据因我们的产品有一定的技术含量成分，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。销售的过程 竞争品牌资料证明类型 第三者或权威机构的测试结果 技术数据 说明书，图片推荐介绍技巧通过操作演示产品来介绍产品功能销售的过程事实胜于雄辩推荐介

20、绍技巧适时换人讲解介绍销售的过程 介绍时间过长容易产生情绪上的一些变化 人与人之间个性一致更容易销售成功推荐介绍演练产品名：特性利益需要证明销售的过程 请列举你目前所面对的各种异议及处理方法处理顾客异议销售的过程处理顾客异议（PCC）销售的过程 你们产品的价格太贵了!-强调产品功能优点。 我要有摄像头的!-比较有摄像头和没摄像头的区别，让顾客接触真机。 你送的赠品对我来讲没太大意义!-“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”让顾客接触真机。 手机最好是NOKIA的!-“其实，任何东西都没有最好的，只有更好，我们金立一直是这样努力的。

21、我们再比较一下产品吧！”不妨真机比较。 我们一直是用国产品牌的,维修很方便,进口的不行!-“以往可能是这样，现在我们来看，PHILIPS的维修网点和国产品牌的比较吧！” 你说你的价格是最低的,我上次在广州看到的就比你低100元! !“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 别人买了630还可以送沐浴露,你们这边怎么没优惠?“您看中的是我们的产品本身。我们这里的一些服务也是其他地方没有的。您不妨试一下真机。“ 手机价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实手机它是时尚的消费品了,降价往往是因为产品款式或功能已经过时。那么您现在买可以享有我们的赠品，也很划算的。而且，在目前

22、同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很优惠的。”顾客异议的原因种类理智的原因 未察所需 产品不适合 用钱概念 误解销售的过程感情的原因 人与人的感觉 缺乏冒险精神 失去安全感 对别的品牌感觉好 爱给别人出难题顾客异议的原因种类销售的过程策略性的原因 想买，但想要更低价 想要赠品顾客异议的原因种类销售的过程处理顾客异议的态度耐心、平静“嫌货人往往才是买货人”销售的过程处理顾客异议的态度我们应该避免硬碰争辩 好胜销售的过程否定的语句“不是的,不可能的,不对的”处理顾客异议销售的过程不断地自问：她提出这个问题真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。我

23、们可以试探的问：“先生，您是否最关心电视机的尺寸太大？” “先生，我想您还是对产品价格不满意吧？ ” 处理顾客异议的方法 让顾客体验产品在介绍产品时，应该第一时间让顾客握住产品，让她去感受、去看、去听、去试用。销售的过程 让顾客充分比较我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料夹，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。 经常因为价格而失去了一些生意四项关于价格的事实销售的过程 今天的顾客比以往更加注重价格 不论你的价格折扣是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其他选择价值价格价值销售的过程价格汉堡包销售完成销售的过程顾客的购买讯号具体如： 询问家人意见：“你看呢？” 要你

24、重复介绍 问售后服务或退换事宜 微笑 点头 重复试用 再次查看产品、样品 耐心检验货品购买讯号指口头上或身体语言上表示拥有产品的兴趣销售的过程促进销售完成的方法假设法选择法假设对方已决定购买我们可以问：“如果您没什么问题了，我就帮您开票了。”“您是付现金呢，还是拉卡？”利用选择型问题，采取正面问题我们可以问：“您是想买实惠的330还是功能多的630呢？”销售的过程小组讨论促进销售完成的方法总结法警告法再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言如：“不用犹豫了，这种型号很适合您，是彩屏中的待机王！” “您放心吧,我们的等离子电视是效果最好的！”善意告诫后果如：“我们现在是促销期，很划算的，明天就促销就

25、结束了，价格又会恢复，那样可不太划得来！” 销售的过程小组讨论促进销售完成的方法保留法直接，快速确认顾客问题所在如：“那么除了价格外您没有其他问题了吧？”销售的过程引证法引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其他顾客。小组讨论销售完成已购买我公司产品销售的过程切不可立即表现出过度的兴奋感销售完成已购买我公司产品表示感谢销售的过程如：谢谢您购买我们的产品，欢迎下次再来。过年前我们这会举行大型促销，到时会有很多的优惠活动，希望您能来参加。因为您已经是我们的老顾客了。销售完成已购买我公司产品表示责任心销售的过程如： 您回去后使用方面或其

26、他方面有问题都可以再联系我。我们 一定会尽量帮您解决。您放心吧！ 这是我们的热线电话,您可随时拨打。 这是我们商店的联系电话,我是XXX,有问题您可打电话找我。销售完成已购买我公司产品销售的过程尽快办理各种相关手续购买手续销售的过程PCC客户流露购买意向后取真机试用功能开小票陪顾客到帐台付钱,开发票 开三保卡,撕下一联三保卡及IMEI再次确认和检查手机配置销售完成没有购买我公司产品争取下次生意机会如：谢谢您！这是我们的宣传册。请留下您的资料，让我们在新产品推出时，马上通知您。销售的过程表示歉意如：十分抱歉，目前您还没有选到满意的产品，不过我们经常会有新产品，及促销活动，您可以经常来看看！销售的

27、过程销售完成迅速调整自己心态,迎接下一批顾客到来如果真的遇到很令你震动的事例， 记得在我们的例会上分享！没有购买我公司产品处理顾客投诉 投诉与异议的区别 销售的过程投诉和异议的异同相同点：都是对产品或服务的疑问不同点：发生的时间异议在购买前，投诉往往在购买后顾客的情绪提出异议时顾客基本情绪平静；投诉时 往往情绪激动销售的过程产品未能达到期望的效果顾客投诉的原因销售的过程 需要得到重视及尊重 希望问题得到尽快的解决 得到补偿或赔偿投诉者想得到什么投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因销售的过程态度友善礼貌，保持冷静而关注处理投诉的态度销售的过程尽力表示理解,安抚投诉者处理投诉技巧 清楚明了商场的投诉处理规定用技巧型的语言及动作将顾客带离柜台中心 我们可以说： “先生，我非常理解您的心情，一定帮您解决，让我们到那里去办一些相关手续，请！” “您这事，我第一次遇到，没关系，我一定帮您解决，来我们一起到商场售后服务服务部，来一起走！”尽快与商场或公司有关部门联系销售的过程判断解决处理投诉技巧 对无理的投诉，礼貌表示理解，用积极态度结束即时可以解决的，可用协商妥善解决必须请示才可解决的，先谈同再谈差异，先谈原则再谈细节，并明确回复日期。销售的过程四种典型的投诉者及处理方法情绪不佳或正在气头上的务必尽快带离展台设法让其坐下与顾客保持目光接触让顾客诉说，集中到要解