运营主管系列培训——银行卡差错争议处理

1、2010年年11月月9日日 银行卡差错争议处理银行卡差错争议处理运营管理部运营管理部1 1第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述第二部分银行卡差错处理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第四部分网点需注意事项第四部分网点需注意事项第五部分银行卡争议案例第五部分银行卡争议案例2 2第一部分第一部分银行卡交易清算概述银行卡交易清算概述一、银行卡业务基本分类一、银行卡业务基本分类 发卡业务发卡业务 银行卡是指由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的

2、信用支付工具，分为信用卡和借记卡。 收单业务收单业务 收单业务是指收单机构通过POS、ATM、柜台、互联网等机具或渠道受理银行卡交易，提供资金结算等金融服务，获取手续费收入的业务。第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述二、银行卡组织二、银行卡组织（一）中国银联（一）中国银联 中国银联于2002年3月成立，总部设在上海，成为中国的银行卡组织。（二）威士国际组织（二）威士国际组织 威士国际组织(VISA INTERNATIONAL) 是一个开放性的联盟组织，总部设在美国加州旧金山，目前是世界上最大的信用卡和旅行支票组织，第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述（三）万事达

3、卡国际组织（三）万事达卡国际组织 万事达卡国际组织（MasterCard Worldwide）是全球第二大信用卡国际组织，总部设在美国纽约，也是一个开放性联盟组织。（四）专业信用卡公司（四）专业信用卡公司 1、美国运通国际股份有限公司（America Express）。 2、JCB日本国际信用卡公司。 3、大莱信用证有限公司（Diners Club）发行了全球第一张塑料付款卡。 4、美国发现金融服务公司（Discover Financial Services LLC）是摩根士丹利银行旗下的一家信用卡公司。银行卡业务全景图银行卡业务全景图. 持卡人银行卡组织消费、取现、转账、存现借借记记卡卡信信

4、用用卡卡柜台ATM特约商户发卡行收单行特约商户网络等发卡业务收单业务第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述三、资金清算关系三、资金清算关系（一）路由总行（一）路由总行第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述（二）路由当地银联（二）路由当地银联第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述四、银行卡差错争议定义：四、银行卡差错争议定义： 指在银行卡业务的办理和清算过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其它原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。 出现差错时，事实的知情者：商户和持卡人 差错处理责任主体：收单机构和发卡机构 发卡机构的权利和责任： 收单机构

5、的权利和责任： 第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述五、银行卡差错争议处理特点五、银行卡差错争议处理特点： 银行卡业务联网通用、交易频繁及注重凭证的特点决定了银行卡业务联网通用、交易频繁及注重凭证的特点决定了其差错及争议处理工作的复杂性和重要性其差错及争议处理工作的复杂性和重要性： 1、发生的几率高-主体多，交易频繁，范围广（跨行、跨境）； 2、专业性强- 产品（渠道）多，卡组织规则复杂多变，按规则说话，单据及流程重要； 3、是业务发展的重要保障，事关业务的风险防范能力 4、事关业务的竞争力（苏宁）1010第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述第二部分银行卡差错处

6、理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第四部分网点需注意事项第四部分网点需注意事项第五部分银行卡争议案例第五部分银行卡争议案例第二部分银行卡差错处理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引一、借记卡处理一、借记卡处理 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。 操作流程示意图第二部分银行卡差错处理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引二、信用卡处理二、信用卡处理 信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。 操作流程示意图1313第一部分银行卡交

7、易清算概述第一部分银行卡交易清算概述第二部分银行卡差错处理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第四部分网点需注意事项第四部分网点需注意事项第五部分银行卡争议案例第五部分银行卡争议案例第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法一、收单行（网点）经常遇到的商户差错处理请求一、收单行（网点）经常遇到的商户差错处理请求 （一）商户清算资金长款，请求收单行调整（一）商户清算资金长款，请求收单行调整 1.持卡人账户已扣，但商户并未提供商品或服务； 2.交易被重复清算，请求

8、贷记调整； 3.清算金额大于实际消费金额，造成清算长款； 4.商户已做退货交易，但持卡人反映并未入账。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法（二）商户清算资金短款，委托收单行收款（二）商户清算资金短款，委托收单行收款 1.商户重复退货； 2.商户已做退货处理，但又被发卡行请款； 3.商户误将消费交易做成预授权交易； 4.清算金额小于实际消费金额； 5.商户扣率设置错误；第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 （二）商户清算资金短款，委托收单行收款（二）商户清算资金短款，委托收单行收款 6.商户已

9、提供商品或服务，但交易未取得授权； 7.交易被异常撤销或冲正，商户已提供商品或服务； 8.超过差错处理时限的预授权完成交易； 9.商户错误将内卡在外卡pos上进行预授权，导致无法进行预授权完成。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法二、发卡方（网点）经常遇到的持卡人差错交易请求二、发卡方（网点）经常遇到的持卡人差错交易请求（一）对原交易信息有疑义（一）对原交易信息有疑义 1.对交易日期有疑义； 持卡人承认参与了交易，但交易日期与账单显示日期不符。 2.对交易地点有疑义。 持卡人承认参与了交易，但是交易地点与账单显示地点不符。第三部分第三部分银行

10、、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法（二）对交易是否成功或交易金额有疑义（二）对交易是否成功或交易金额有疑义 1.ATM未吐钞或部分吐钞：持卡人参与了交易，交易被成功清算，但ATM机具未吐钞或部分吐钞。 2.消费未成功，已扣账：在1笔消费交易中，因机具故障等原因，持卡人与商户均认为交易未成功，商户也未提供服务，但持卡人在账单核对过程中发现该笔交易已被清算且扣账。 3.交易重复清算：持卡人参与交易，交易被同一收单行重复清算,或者交易被两个以上收单行重复清算。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 （二）对交易是否成

11、功或交易金额有疑义（二）对交易是否成功或交易金额有疑义 4.对清算金额有疑义：持卡人承认参与了交易，但交易金额与实际清算金额不符,或者商户未经持卡人同意，修改了交易金额。 5.对旅游和娱乐业的商户附加费用有疑义：例如，持卡人对no-show费用有疑义。 6.退货交易未提交清算：持卡人已办理退货，但商户或收单行未提交清算。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法（二）对交易是否成功或交易金额有疑义（二）对交易是否成功或交易金额有疑义 7.差错交易未提交清算： 持卡人投诉的差错交易已确认，但商户或收单行未提交清算。 8.疑似欺诈的多笔交易：持卡人承认

12、至少参与了在该商户发生的1笔交易，但否认其他几笔交易。 9.差错或退货交易已清算未入账：收单行已向发卡行提交差错或退货清算，但发卡行未调整持卡人账户。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法（三）持卡人请求查询原始交易信息（三）持卡人请求查询原始交易信息 1.持卡人要求查询ATM取现地址； 2.持卡人要求查询商户地址或名称； 3.持卡人要求索取交易凭证； 4.持卡人要求查询存款人资料。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法（四）持卡人请求资金冻结（四）持卡人请求资金冻结 1.存款人声明交易款项被欺

13、诈： 存款人存入或转入款项被欺诈，请求及时冻结。 2.存款人声明交易款项交易错误： 存款人存入或转入账户出现错误，请求及时冻结。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 面对商户、持卡人和柜员提出的差错处理请求，面对商户、持卡人和柜员提出的差错处理请求，银行该怎么办？银行该怎么办？第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 一、经办网点的职责：一、经办网点的职责： 1、网点作为商户的收单行、持卡人的发卡行，柜员差错的办理行，应及时受理差错处理请求，了解和掌握交易的准确信息。 2、对本行的查询或长款类差

14、错，网点填制银行卡业务查询单，对本行的短款类差错，网点填制银行卡业务请款查询单,均需加盖网点业务公章后报二级分行差错处理部门 3、对二级分行转发省分行的的查询单，及时进行现场核实并回复。 第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法一、经办网点的职责：一、经办网点的职责： 4、收集调单或请款所需的原始交易凭据。根据交易类型包括：ATMATM吐钞记录、持卡人签名的签购单、持卡人签名的取货吐钞记录、持卡人签名的签购单、持卡人签名的取货单、原交易记录、存取款凭条、自助消费类符合要求的替代单单、原交易记录、存取款凭条、自助消费类符合要求的替代单据、据、以及一

15、切有利于本行举证的内外证据。 5、如需对本行短款差错进行请款，还需同时准备全套总行格式的请款资料，包括：错帐报告、请款报告、原始交错帐报告、请款报告、原始交易凭证、法律责任承诺书易凭证、法律责任承诺书（或情况说明）， 一、经办网点的职责：一、经办网点的职责： 6、在特定差错情形中，还应提交：持卡人同意扣款承诺持卡人同意扣款承诺书；跨年度调帐情况说明、处罚证明；书；跨年度调帐情况说明、处罚证明； 7.对收到的处理结果或资金及时予以转发、反馈或调整，并告知持卡人或商户相关信息； 8.如通过差错处理流程仍不能有效帮助持卡人或商户解决问题的，可根据持卡人或商户要求，与对方行进一步协商处理，或者通过省行

16、向总行、中国银联或国际卡组织提起争议仲裁处理。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 二、二级分行差错处理人员职责二、二级分行差错处理人员职责 1、审核网点上传的查询单，请款资料内容填写是否规范、清晰、完整、差错交易的文字表述是否清楚、印章是否齐全，指导网点按总行标准格式和具体要求完善，避免因资料多次退回修改而延误时间，甚至错过最后提交时限。 2、及时将审核完的资料扫描，并通过银行卡差错处理专用邮箱上传省分行处理。 3、督促网点核实省分行下发的差错业务查询单并反馈，注意，根据差错处理规则：如因收单行（商户）提供交易事实有误导致发卡行损失的，由收

17、单行承担责任。 4、确保调单的时效性。一定要在省分行规定期限内上传所调取的原始交易凭证的影印件。避免被发卡行退单造成损失。第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法三、省分行对差错交易的处理渠道及方式三、省分行对差错交易的处理渠道及方式 在收到二级分行上传的差错资料后，先核实差错交易的真实性和资料的规范性，根据交易的路由选择处理系统，根据差错的类型和进程选择处理方式。 1、交易路由总行的差错交易，省分行通过总行银行卡差错风险处理系统处理。处理方式主要包括：查询、确认查询、贷记调整、请款、请款确认、退单及特殊账务处理。 2、交易路由地方银联的，通过中

18、国银联差错处理平台处理。处理方式主要包括：确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单、例外协商与例外长款、托收协商。 3、以上处理均为双向，即省分行可以根据网点申报，在系统中选择相应方式向对方行发差错处理要求，同时也会在系统中收到他行发来的差错处理要求，向经办网点查询、调单 第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法交易路由总行的差错处理流程图第三部分第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法银行、商户与持卡人差错争议及解决办法 交易路由地方银联的差错处理流程图一级分行中国银联差错处理平台银联成员机构日常请款业务流程图（举例）日常请款业

19、务流程图（举例）代理网点代理网点代理行二级分行代理行二级分行代理行一级分行代理行一级分行发卡行一级分行发卡行一级分行持卡人账户持卡人账户确认有资金风险确认有资金风险 银行卡业务请款查询单银行卡业务请款查询单 发出申请提供材料发出申请提供材料通过银行卡差错风险处理系统，向发卡行发起请款通过银行卡差错风险处理系统，向发卡行发起请款进行账户冻结进行账户冻结冻结后查复反馈冻结后查复反馈第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述第二部分银行卡差错处理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第四部分网点需注意事

20、项第四部分网点需注意事项第五部分银行卡争议案例第五部分银行卡争议案例第四部分第四部分网点需注意事项网点需注意事项凭证审核通不过：凭证审核通不过： 凭证原因凭证原因 印章原因印章原因 文字表述原因文字表述原因 其它原因其它原因第四部分第四部分网点需注意事项网点需注意事项凭证原因凭证原因 凭证初次扫描不清晰凭证初次扫描不清晰 1 1、凭证不清晰、凭证不清晰 多次扫描导致凭证不清晰（含印章因素多次扫描导致凭证不清晰（含印章因素） 短款行提交不完整短款行提交不完整 2 2、凭证提交不完整、凭证提交不完整 长款行提交不完整（如：持卡人同长款行提交不完整（如：持卡人同意扣款承诺书等）意扣款承诺书等）第四部

21、分第四部分网点需注意事项网点需注意事项印章原因印章原因 初次加盖印章不清晰初次加盖印章不清晰 1 1、印章不清晰、印章不清晰 经多次扫描导致印章不清晰经多次扫描导致印章不清晰 “ “少章少章” 2 2、印章加盖问题、印章加盖问题 “ “多章多章”第四部分第四部分网点需注意事项网点需注意事项“不缺章不缺章” 1 1、错账报告、错账报告 由短款行一级分行填写，加盖短款行一级分行差错风险由短款行一级分行填写，加盖短款行一级分行差错风险业务专用章。业务专用章。 2 2、请款报告、请款报告 由代理行代理网点填写，并加盖网点业务公章和短款行由代理行代理网点填写，并加盖网点业务公章和短款行一级分行差错风险业

22、务专用章。若为一级分行差错风险业务专用章。若为电子业务差错电子业务差错，由代理行，由代理行电子银行部门填写请款报告，并加盖代理行一级分行电子银行电子银行部门填写请款报告，并加盖代理行一级分行电子银行处室公章和一级分行差错风险业务专用章。处室公章和一级分行差错风险业务专用章。第四部分第四部分网点需注意事项网点需注意事项 3 3、原始交易凭证、原始交易凭证 由代理行代理网点提供，并加盖网点业务公章和短款行由代理行代理网点提供，并加盖网点业务公章和短款行一级分行差错风险业务专用章。一级分行差错风险业务专用章。 4 4、法律责任承诺书、法律责任承诺书 根据错账情形不同，由柜员、客户或商户填写，并加盖根

23、据错账情形不同，由柜员、客户或商户填写，并加盖网点业务公章或一级分行网点业务公章或一级分行电子银行电子银行处室公章和短款行一级分行处室公章和短款行一级分行差错风险业务公章。差错风险业务公章。第四部分第四部分网点需注意事项网点需注意事项法律责任承诺书法律责任承诺书 1 1、因柜员单方面原因导致差错交易的，由柜员本人出具、因柜员单方面原因导致差错交易的，由柜员本人出具法律责任承诺书；法律责任承诺书； 2 2、因客户单方面原因导致差错交易的，由客户本人出具、因客户单方面原因导致差错交易的，由客户本人出具法律责任承诺书；法律责任承诺书； 3 3、因柜员、客户双方原因导致差错交易的，由柜员和客、因柜员、

24、客户双方原因导致差错交易的，由柜员和客户分别出具法律责任承诺书；户分别出具法律责任承诺书； 4 4、因商户单方面原因导致差错交易的，由商户出具法律、因商户单方面原因导致差错交易的，由商户出具法律责任承诺书；责任承诺书； 5 5、未尽情形，另行补充。、未尽情形，另行补充。第四部分第四部分网点需注意事项网点需注意事项文字表述原因文字表述原因 1 1、凭证填写不规范、凭证填写不规范 2 2、错账事实描述不清楚、错账事实描述不清楚4040第一部分银行卡交易清算概述第一部分银行卡交易清算概述第二部分银行卡差错处理操作指引第二部分银行卡差错处理操作指引第三部分银行、商户与持卡人差错争议及解决办法第三部分银

25、行、商户与持卡人差错争议及解决办法第四部分网点需注意事项第四部分网点需注意事项第五部分银行卡争议案例第五部分银行卡争议案例第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 湖南农行与交通银行调、退单争议事件湖南农行与交通银行调、退单争议事件第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 案例描述案例描述 2009年8月28日，交通银行向我行发起大批量司法调单，共计42笔，交易金额高达93万余元，收单行均为湖南分行。其中22笔湖南分行提供单据，另外20笔被交通银行一次退单，交易金额共计422467.00元。后湖南分行通过继续寻找交易凭证以及与持卡人确认交易等方式，追回11笔交易的款项。但仍有9笔交

26、易，共计215717.00元形成我行风险资金。 差错处理流程：差错处理流程： 1、交通银行向湖南分行以原因码“6343-司法需要索取交易凭证”索取交易凭证； 2、湖南分行无法提供单据，交通银行退单，使用原因码“4527-收单机构查复超过时限或回复码04”。第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 案例讨论案例讨论 1、交通银行在调单处理流程中是否存在过失？ 2、交通银行使用4527退单是否正确？交通银行遭受的损失是否为我行未提供交易凭证造成的？第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 案例解析案例解析 1、选“6343司法需要索取交易凭证”进行调单应以司法需要为先、调单在后。而该批

27、交易交通银行于8月28日发起调单，经我行多次电话要求及协调，交通银行向我行提供了司法查询书，查询书上载明日期分别为9月16日、10月20日、11月2日，距调单日相隔多日，最长达66天，充分证明该行在调单时并无任何司法机关相关函件支持其调单差错流程。 第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 2、根据差错处理操作指引（1.01版），选用“4527收单机构查复超过时限或回复码04”退单，除满足收单机构未予提供交易凭证这一条件外，发卡机构还需提供因收单机构未及时提供交易凭证而遭受损失的证明，如发卡机构不能提供单据而无法立案或在诉讼中被判定承担责任损失的证明材料等。截止2009年12月17日，案

28、件仍在进一步侦查核实中。司法机关并未裁定不予受理该案件，交通银行通过退单转移资金风险意图明显。第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 经过湖南分行多次的取证调查，了解到此次涉案交易中，有6笔为交通银行信用卡实际持有人陆锐、李飞跃在持卡人付玉梅、刘华、马刚和周辉不知情且未要求申办交通银行信用卡的情况下，盗用他人身份证申办信用卡进行恶意透支造成短款，交通银行不仅审核批准了发卡，而且对6笔交易给予了授权。因此该次事件的损失并非我行未及时提供单据所造成，而起因于交通银行在信用卡受理申请、审批发卡时未进行严格审核。第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 争议处理过程争议处理过程 1、20

29、09年11月4日我行向交通银行提起关于提请交通银行配合提供相关证明材料的函希望其协助提供司法查询书以及因不能提供单据而无法立案或在诉讼中被判定承担损失的相关证明材料等。但交通银行所提供的3份司法查询书上载明日期均在使用6345发起调单之后，且未提供退单相关证明材料。第五部分第五部分 银行卡争议案例银行卡争议案例 2、我行认为交通银行严重违反业务运作规章，决定向其发起争议。2009年11月16日，我行针对其中8笔总金额为195817.00元的退单交易，以“交通银行司法调单业务流程不合规；交通银行未按照规则提供退单证明材料；交通银行存在转移资金风险并得到二次偿付行为”为由向中国银联正式提出争议申请。 3、2009年12月10日，发卡机构回复应答材料，称其在调、退单业务流程上合规，并对其中两笔商户名为阳阳建材的交易提出质疑，指出我行同一商户编码对应两个不同的名称。 第五部分第五部分 银