客房部标准操作流程

1、乔波国际会议中心客房部标准操作流程楼层的工作程序目录报告维修的程序处理 “请勿打扰”程序楼道拉工作车的程序工作车和吸尘器的摆放清洁房间的程序清洁电热壶的程序清洁杯具程序工作前的准备的程序做床的程序上枕袋的程序清洁小型冰箱的程序清洁家具的程序清洁卫生间的程序清洁镜子程序清洁墙面的程序清洁面台和面盆的程序清洁恭桶的程序吸地毯的程序清洁电话的程序提供叫早服务的程序提供擦鞋服务的程序处理客人房间的钥匙的程序加床的程序清洁服务区和服务间的程序翻床垫的程序叠布巾的程序清洁楼道走廊的程序帮助客人提行李和包裹的程序酒水控制程序如何恢复房间的程序为客人提供开门程序物品丢失与破损的程序下班前收集工作单和钥匙的程序

2、查房态的程序进入客人房间的程序早班服务员工作分配的程序布巾和棉织品使用的程序使用吸尘器的程序清洁布艺装饰的程序抛光金属的程序清洁墙纸的程序清洁办公室的程序清洁窗户的程序地毯去污渍的程序清洁剂的类别高泡清洗地毯的程序库房的标准摆放程序客房部标准操作流程办公室的工作程序目录接听电话的礼仪礼貌的程序.接听电话的记录的程序 物品遗失记录的程序 部门的沟通的程序 布巾盘点的程序 钥匙的控制的程序每日例会 客人借用物品的程序 客房部标准操作流程布巾室的工作程序目录制服的发放程序 制服保养的程序制服的盘点程序 布草补充申领的程序 乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 0 01

3、内容：如何报告维修设备要求：工作单/笔工作内容方法备注记录通知跟进急修如发现客人房间内有维修,服务员记录在工作单上,通知本区域领班填写维修记录单.区域领班用填写维修单的方式通知工程部,写清房间号、需要修理的设备及位置服务员对所报告的维修要做跟进,确保工程及时维修。如果报告当日工程部未修好,服务员及时通知区域领班,领班及时与工程部联系,进行返修如果一周内工程还未修好,通知工程部经理发现急修马上通知工程部,进行维修,并且记录在工作单上,及时通知区域领班,做好跟进工作,确保落实确保维修做好记录确保工程部员工及时进行维修为客人提供完好的设施设备及舒适的环境保证饭店设施设备处于完好工作状态申请人：批准人

4、：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 002内容：如何处理 “请勿打扰”设备要求：工作单/电话记录本工作内容方法备注发现DND房间通知领班打电话给客人进入DND房间服务员在下午2:00的时候,把记录的房间号报告给领班,领班与办公室文员联系文员在电脑中查清客人的姓名、入住的日期和时间不要给当日入住的客人打电话如果客人在家,用姓名称呼客人并问清打扫房间的时间如果客人要求下午6:00以后打扫房间,早班领班做好记录,并与下一班次的领班做好交接工作如果客人不在房间,领班和服务员需一起进入客人房间按照敲门程序进入房间,服务员不

5、要单独进入客人房间进入房间检查有无异常情况,如有，通知大堂经理和保安部,并在工作单上做好记录确保不错过一间房表示对客人的重视确保饭店员工及住店客人物品的安全申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 003内容：如何拉工作车设备要求：工作车工作内容方法备注工作车的整理拉工作车工作车转弯工作车放脏布巾的袋子和垃圾袋子满后要及时清理.工作车应拉不要推为了方便应拉有转向轮的一端拉车时不要低头以保证安全拉车转弯时应转大弯永远用带有转向轮的一端转弯如果转弯半径太小,应重试拉工作车小心墙纸,特别是转弯时车紧靠墙时不要强

6、行推拉,否则会损坏墙纸保持工作车的清洁确保客人及饭店物品不被撞到或损坏为员工方便,设备安全申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK004内容：工作车和吸尘器的摆放设备要求：工作车/吸尘器工作内容方法备注吸尘器的位置工作车的位置打扫房间时,将吸尘器放置门外的一侧与工作车并排，然后敲门报身份 “HOUSEKEEPING “工作车挡住门，尽量靠近门框不要把工作车放在走廊中间保持工作车上客用品及棉织品的干净,整齐的存放,清扫完4-5间房后清理一次脏布巾确保吸尘器放置不许挡路确保方便客人进出申请人：批准人：指定人副

7、总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 005内容：清洁房间的程序设备要求：工作车/吸尘器工作内容方法备注准备进入房间拉开窗帘倒垃圾撤换棉织品做床擦尘准备足够的抹布、清洁剂，如百洁布、马桶刷、板刷、工作车、吸尘器、客用品敲门,检查房门是否挂DND牌,看 进客人房间程序将窗帘拉开,同时开窗通风将垃圾桶空,检查文件或有价值的物品,烟缸内的烟头是否熄灭,将杯子、碟子、烟缸浸泡撤被罩、枕罩、床单,注意不要将客人的物品放在床头柜上撤的脏棉织放入脏棉织袋子里,不能将脏棉织堆放的太高取适量棉织品,按标准做床 “看如何做床”程序按擦尘程序擦尘

8、 “看如何擦家具”程序.擦尘从上到下使用消毒剂擦电话;擦灯具时有无损坏,如有及时通知区域领班为了服务员工作上节省时间给客人一个准备的时间保证安全确保客人的物品不被人掉确保各种设施设备处于完好工作状态申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 005内容：清洁房间的程序设备要求：工作车/吸尘器工作内容方法备注拉窗帘清洁卫生间补充客用品吸尘检查房间填写工作单离开房间拉好窗、纱帘,确保上面不要有破损、污渍、掉钩现象看 “如何清洁卫生间”程序按规定的种类和数量补充客用品看 “如何吸地毯”程序最后环视一下房间,不要落

9、下物品在房间,一切物品是否按标准摆放几时打扫、几时结束、维修的内容、房间号、客用品更换数量、棉织品的更换情况、酒水使用记录将抹布、清洁用品放回车内,不许遗失在客人房间关灯、锁门、并对大门进行检查 确保客用品充足确保清洁的标准申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 006内容：如何清洁电热壶设备要求：尘布/清洁剂/牙刷/牙膏工作内容方法备注倒空电热壶清洁电热壶清理水壶里的黄迹检查离店房将水壶清空确认电热壶已切断电源放清洁剂,用牙刷刷水碱,热水冲洗干净热水壶,用杯布擦干电热壶,不要用腐蚀性清洁剂清洁电热壶以

10、免损坏,电热壶应该每天清洁,如果客人正在使用,先清洁外面,清洁时不要把电热壶放在水里浸泡, 水碱将壶底熏黄用牙膏刷里面,再用温水冲洗干净刷后检查电热壶是否处于正常工作,检查后关掉电源为了安全,防止污染以免损坏电路保证安全申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 007内容：如何清洁杯具设备要求：清洁剂/洁布/尘布工作内容方法备注冲洗擦干把杯子放入清洗池用热水浸泡,用百洁布和清洁剂清洗杯子用温水冲刷杯子把杯子放在干净的杯布上从里向外擦干不要把手印留在上面小心不要破损伤手检查杯子对着灯光看,并且按标准摆放杯垫

11、要保持干净为客人提供干净的杯具申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 008内容：工作前的准备设备要求：工作车/钥匙/对讲工作内容方法备注到办公室领取钥匙,对讲,签到到指定工作区域领钥匙,对讲签到,检查对讲是否处于工作状态,电量是否充足走员工通道到指定区域准备工作车,吸尘器不要在工作间浪费时间不要在对客区与同事大声聊天不要浪费同事的时间当移动工作车和吸尘器时,要在一侧移动,不要占用走廊中间做房前先要把公共区域做干净不许乘坐客人电梯,方便客人使用申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日

12、期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责: 楼层服务员编号:HSK 009内容：清理床的程序设备要求：床单/床罩/被子/枕头/枕罩工作内容方法备注撤床铺床单上被罩放枕头床上放有客人物品拿到桌子上撤弹子时一张张的撤,不要把客人物品裹里面,撤被罩时,把被罩翻过来把被子,枕头放在椅子上,不要放在地毯上,注意卫生撤下来的脏棉织品放进工作车的棉织品袋子里检查薄床垫是否有污渍,及时更换季度翻床垫确保床垫,床屉完好状态铺第一张床单,正面朝上,中线与床中线对齐,并平铺在白拍上,四角全包,并检查床单是否有污渍,破损及时更换把被罩平铺在床上,检查是否处于完好状态把被子全部放置被罩里面,并确保四个角充实把上好

13、被罩的被子平铺床上,与床头齐把床头的被子上翻叠20公分确保被罩中线与床单中线对齐床两侧的被子保持一致注意小床床尾的被子的高矮要保持一致看 “如何上枕袋”确保客人物品安全方便员工使用保持房间的卫生和整齐申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK010内容：如何上枕袋设备要求：枕头/枕袋工作内容方法备注撤出枕头拍枕头装枕袋将枕心从里取出检查枕心和内枕袋上是否有污渍,血渍,破损拍拍枕头,均匀的放入枕袋拿着枕头的一半打开枕袋口平铺在床上把枕头的一半放进枕袋覆盖枕头四个角充实枕头口方向与客人上床的方向相反保持枕头处于

14、良好状态看上去平整,整洁申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK011内容：如何清洁卫生间设备要求：清洁剂/马桶刷/白洁布/胶皮手套/洁厕剂/尘布工作内容方法备注准备恭桶清洁台面清洁淋浴区域清洁恭桶清洁墙面倒垃圾,脏布巾沿着恭桶内侧圈放入清洁剂,浸泡5-10分钟看 “清洁台面的程序”看 “清洁淋浴区域的程序”看 “清洁恭桶的程序”彻底清洁墙面,用百洁布和万能清洁剂,确保所有的污渍和污点全部去除冲洗墙面用温水冲洗,从上到下用布擦干,确保墙面上不留有灰尘,污点和水渍确保药液充分发挥有效的工作保持卫生,清洁的高

15、标准申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK011内容：如何清洁卫生间设备要求：清洁剂/马桶刷/白洁布/胶皮手套/洁厕剂/尘布工作内容方法备注清洁门和隔板补充客用品清洁地面维修记录用万能清洁剂和尘布清洁门和隔板,彻底清除污渍,灰尘和污点,用尘布反复擦拭,确保药液不留在物体表面用尘布擦干,确保表面不留有污渍,污点,灰尘按标准和数量补充齐全用百洁布和万能清洁剂清洁地面用干的墩布和尘布擦干确保表面上不留有水渍和毛发发现维修及时记录和报告申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中

16、心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 012内容：如何清洁小型冰箱设备要求：万能清洁剂/百洁布/尘布工作内容方法备注准备清洁补回酒水用一块报废尘布平铺在冰箱前的地毯上把冰箱内的饮料拿出来放在地上的布巾上把温控调置回0度,关上电源进行除霜确保冰箱是空的,冰全部化掉把里面的架子取出来清洗池里浸泡用清洁剂和百洁布从里向外,从上向下的清洁并用潮布反复擦拭,彻底去除清洁剂以免腐蚀冰箱或产生异味清洁架子,用干布擦干放回冰箱把饮料的表面擦拭干净,按标准摆放检查饮料日期保证冰箱内酒水充足按标准把温控器调回原位,并关好门小心使用电器,确保冰箱关掉,为了清洁前的安全注意冰箱的密封胶条边缝的清洁所

17、有英文朝外,方便客人选择申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 013内容：如何清洁家具设备要求：清洁剂/尘布/家具蜡工作内容方法备注准备清洁上蜡准备清洁剂,尘布.家具蜡用清洁剂和百洁布清洁家具,从上到下,从左到右,一线压一线的清洁,确保没有丢掉的地方用潮湿布反复擦拭,确保药液彻底去除使家具表面无尘及任何污渍把蜡喷在干净的尘布上转着圈的擦拭家具表面确保每个角落全部照顾到清洁工具准备齐全,节省时间药液残留会服饰家具家具的侧面和边缝都要清洁到申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波

18、国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 014内容：如何清洁镜子设备要求：清洁剂/尘布/百洁布/刀片工作内容方法备注去污点清洁用刀片清除镜子表表面的污点镜面喷上玻璃清洁剂,用干的尘布从左到右,从上到下的顺序清洁也可用旧的报纸清洁镜子如果用尘布清洁,保证不留有布毛确保镜子表面不留有污渍和水迹确保镜子光亮确保所有区域全部清洁到申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 015内容：如何清洁淋浴间设备要求：尘布/清洁剂/百洁布工作内容方法备注清洁冲洗擦干用百洁布和清洁剂清洁喷头,墙面,玻

19、璃门,门框和把手,从上到下,从左到右,从里到外的顺序清洁地面用手刷和清洁剂清洁用温水按顺序清洗 所有区域,确保药剂全部冲洗掉用干布擦干所有区域如果金属生绣,用金属抛光剂抛光申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 016内容：如何清洁墙面设备要求：清洁剂/百洁布/手刷/刀片/尘布/舀子工作内容方法备注去渍擦拭冲洗擦干如有污渍,污点留在墙面上,用刀片去处用手刷或百洁布清洁墙面,从上到下,从左到右的顺序注意清洁时,皂托下面的墙面,恭桶后面,水龙头后面和面盆后面的墙面用温水冲洗按从上到下的顺序清洗用干布擦干墙面

20、,确保墙面不留有污渍和水渍保持卫生的高标准,给客人一个舒适的环境申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 017内容：如何清洁面台和面盆设备要求：尘布/清洁剂/百洁布工作内容方法备注准备清洁面盆和面台补充客用品摆放客用品记录维修准备一些尘布,清洁剂,百洁布把台面上的物品移开用百洁布和清洁剂清洁皂托,面台,水龙头,面盆,水堵,去除上面的污渍,皂渍和水碱检查水堵,去除毛发,杂务等,以免堵住水道用温水冲洗面台,水龙头,皂托和面盆用干布擦干,把金属擦亮用金属抛光剂喷在尘布上,并且转着抛,直到抛亮为止清洁之后保证水

21、堵关闭把皂托和客用品放回原位,按照标准和数量补充齐全如有客人的物品同样摆放整齐发现维修及时记录和报告避免浪费时间确保所有区域彻底清洁确保为客人提供足够的客用品为客人提供超前服务确保设备处于工作状态,给客人一种舒适环境申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 018内容：如何清洁卫生间地面设备要求：清洁剂/百洁布/刀片/尘布/手刷/舀子工作内容方法备注清洁刷洗冲洗先用刀片把地面上的污渍,污点去除用手刷,百洁布和清洁剂清洁地面清洁地面从最里面向外开始清洁,并且注意1.面台下面2.恭桶区域下面3.四角周围区域4

22、.门后面用温水清洁地面上所有区域的清洁剂确保彻底冲洗清洁剂用干布擦干确保地面干净,不留有毛发,污渍,污点确保卫生的高标准确保所有区域全部照顾到清洁剂有腐蚀作用申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 019内容：如何清洁马桶设备要求：清洁剂/洁厕剂/恭桶刷/百洁布/手套/尘布工作内容方法备注准备冲水清洁恭桶盖和垫圈清洁恭桶内侧清洁恭桶外厕冲洗恭桶擦干恭桶刷,百洁布,尘布,清洁剂冲水,沿恭桶内侧喷清洁剂用清洁剂和百洁布清洁盖,垫圈,确保每个区域都清洁到注意细节,恭桶合叶周围发现缺少零件立即报告给工程部进行维

23、修用恭桶刷清洁内侧,如有完垢用洁厕刷洗用百洁布和清洁剂清洁恭桶外厕表面的污渍,污物用温水冲洗各个部位,确保全面照顾到擦干恭桶盖,垫圈,内外厕等各个区域全部都照顾到确保清洁彻底,不留有污渍,水渍,毛发等清洁完毕盖好恭桶盖清洁恭桶前,先让药液在里面发挥有效的作用不要用过硬的百洁布,以免划伤表面申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 020内容：如何吸地毯设备要求：吸尘器/剪子工作内容方法备注准备吸尘清洁吸尘器确认机器设备处于工作状态，如软官、耙头、圆刷等吸尘器软管能自由拆卸互换使用将地面上的纸张、垃圾、订数

24、钉、大头针等先拣拾起来检查地毯污渍和线头松动, ,如地毯线头松动及时剪去，局部污渍洗尘后进行清理插上插头,确保无漏电现象打开吸尘器吸尘,从房间的最里角开始向外吸起注意桌子和沙发下面用边角器吸踢角边、吸沙发垫、椅垫、吸不干净的区域,用牙刷或湿布清洁 用圆刷吸檐口和木雕注意不要撞坏家具,否则会被毁坏吸完后家具归位地毯每日吸尘,如有污渍及时去除对处理不了的及时报维修或清洗工作结束后清洁吸尘器,尘袋,把线缠好确保安全确保公共区域干净、整齐、给客人一种在家的感觉不能将电线从桌子上面拉过,避免损坏客人的物品这些地方容易藏食物渣滓和毛发对饭店的设备有一种责任感申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总

25、经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 021内容：如何清洁电话设备要求：电话机/清洁剂/百洁布/牙刷工作内容方法备注清洁电话检测电话将清洁剂喷在百洁布上,擦拭电话,听筒和线注意听筒和座机不要进水用牙刷清洁面板和键盘用干布擦干检查面板及键盘处于工作状态检查电话的使用功能,并恢复原状为客人提供干净,整疥的设施设备避免影响客人使用申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 022内容：提供叫早服务设备要求：记录本/笔工作内容方法备注接受请求敲门叫醒客人给总机反馈当总机

26、员工未接到客人叫早反馈,打电话请客房部员工帮助,文员快速与楼层服务员联系,客人房号,需叫醒时间及接听服务员姓名做记录服务员接到通知后,拿着钥匙到客人房间门口,敲门三次,报告身份 “HOUSEKEEPING “按照进房程序进入房间如挂”请勿打扰”,马上与总机联系,确认后再进入客人开门后,主动问候客人 “你好,我是客房部服务员.,这是为您提供的叫早服务,祝您今天愉快”如没有答应,用钥匙轻轻的打开门,客人在卫生间,马上退出;如客人没醒,轻轻将客人推醒,并说 “您好,我是客房部服务员.这是为您提供的叫早服务,祝您今天愉快”离开房间,把门关好工作结束后,给总机员工一个反馈,并且在记录本上记清姓名确保给客

27、人一个准备的时间任何时候都要给客人一种礼貌的感觉确保客人已经叫醒每做完一间事后都要给对方一个反馈,确保不遗漏每一个信息申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 023内容：擦鞋服务设备要求：鞋油/鞋刷/鞋布工作内容方法备注取鞋清洁选鞋油颜色上鞋油送回当客人把鞋放入鞋筐或通知擦鞋时,按程序进入客人房间取鞋取回鞋,放回工作间进行工作,按照鞋的质量决定鞋油,不要把鞋油用错检查鞋,先把脏处清洁掉选择鞋油的颜色,如果没有同样颜色,用万能鞋油把鞋油均匀的擦在鞋面上,用鞋刷从前往后刷稍等片刻再用干布抛光,转折圈的抛再送

28、回前,在工作单上查看一下客人姓名如果客人在家,用姓名称呼客人如果客人不在家,放在壁柜里满足客人需求,提供良好服务,确保客人物品的安全确保不损坏客人鞋的质量鞋油先要挤在鞋刷上,不要直接往鞋上涂抹,以防损坏鞋面确保鞋面光亮注意:楼层工作间放有擦鞋工具;服务员收取客人鞋,如果多,在鞋底贴上鞋号,以便确认;非常昂贵精美的皮鞋在请示主管以前不要擦拭申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 024内容：如何处理客人房间的钥匙设备要求：工作单工作内容方法备注住客房离店房还回前台服务员清洁房间时,发现客人的钥匙在房间,不

29、要动服务员清洁房间时,发现走客房里有客人的钥匙,收回,下班前交给领班领班统一交给前台钥匙可回收再用申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 025内容：如何加床设备要求：工作内容方法备注记录准备做床补充客用品结束当文员接到前台通知加床时通知楼层领班和服务员并且及时记录在记录本上如果客人的需求电话打到客房部办公室,先不要马上答应客人,及时与前台联系,前台给客人答复检查加床处于工作完好状态,准备床单、被罩、枕袋等看做床程序,并且根据客人的要求摆放,如果客人不在家,放置靠墙壁不影响客人进出地方根据房间人数补充足

30、够的客用品加床完成后,检查是否还有客人的要求未完成,当离开时,同客人道别, “祝您住得愉快”确保客人信息准确,快捷的传递,给客人提供满意的服务客人的需求加床,必须在10分钟内补进确保客人的安全只要补加床,就要相应补充客用品申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 026内容：如何清洁服务区和工作间设备要求：清洁剂/百洁布/扫帚/簸箕/墩布/桶/尘布工作内容方法备注准备清理防火梯清洁墙面清洁服务梯工作间和服务间墩地清洁剂,墩布,桶,簸箕,百洁布,尘布先清扫一遍,再用墩布墩一遍楼梯用湿布擦门,门框,扶手,开关

31、,灭火器及灯.如有污渍用百洁布和清洁剂清洁用湿布清洁墙面,确保不要有污渍和污点清洁电梯门和门框用金属抛光剂清洁轿厢四壁用清洁剂和百洁布清洁地面用墩布擦拭清洁工作间的门,门框,布巾架,清洗消毒柜,清洗池清洁恭桶工作间不许存放食品和饮料.饭店的除外工作结束后,确保垃圾全部清理干净从房间的最里角开始往外敦起墩布和清洁工具使用完后,冲洗干净并擦干放回库房工具准备齐全,避免浪费时间提供一个干净卫生的环境,确保楼梯的畅通为员工提供干净卫生的环境保持员工使用的卫生间无异味防止害虫的滋生工作间布草摆放整齐,架子,桌子干净确保墩布无异味申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中

32、心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 027内容：翻床垫设备要求：MARKER笔工作内容方法备注在床垫上做记号移动物品翻床垫分别在床头和床尾编写上1.4和2.3季度,号子清晰先把床上物品移开,放在附近的桌子上翻床垫时注意附近的物品及床头灯员工每季度按规律准时翻床垫安排两个人一起翻第一季度编号在床头的左侧,字面正向.第二季度编号在床尾的左侧,把床头和床尾互换第三季度编号在床尾的右侧,床垫上下翻转第四季度编号在床头的右侧,再把床头和床尾互换确保床垫放在床屉上,同时检查床屉是否有钉子裸漏,床垫是否破损,边缘气孔是否有松动,弹簧是否损坏,白拍是否有污渍每个季度的第一个星期完成有规律的

33、翻床垫,可以使床垫延长寿命确保饭店产品不被迫坏每天翻完的房间要做记录,确保没有遗漏的房间床垫的标号不得擅自更改,涂写申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 028内容：如何叠布巾设备要求：毛巾工作内容方法备注叠布巾服务员在备工作车之前,先检查布草是否叠整齐,是否有污渍和破损.浴巾:横3折,竖3折,电徽向上手巾:叠3折,电徽向上面巾: 叠3折,电徽向上地巾:直接摆放给客人提供干净和完好的布草确保摆放的标准申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作

34、职责:楼层服务员编号:HSK 029内容：如何清洁楼道走廊设备要求：吸尘器/清洁剂/百洁布/手刷/尘布工作内容方法备注客用走廊空调烟灰桶清洁墙面,腰线,各种装饰物,踢脚板,指示灯,壁灯确保没有灰尘,污渍看 “吸地毯程序”每周清洁一次走廊空调的篦子,及出风口,确保空气新鲜,畅通2个小时检查一次烟灰筒,总是保持干净的清洁垃圾时,把沙子上的烟灰头捡出定期清洗沙子,保持沙子洁白保持干净,无尘确保公共区域干净,整洁申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 030内容：帮助客人提行李和包裹设备要求：无工作内容方法备注

35、帮客人提行李和包裹回来继续工作在楼道见到客人提行李和包裹,立即停下手里的工作帮助客人礼貌的同客人打招呼,并征求客人同意 “你好,我是客房服务员,可以帮助您吗,”如客人同意,问清房间号,帮客人把行李拿回房间,按客人指示的方位放好如客人往电梯间方向走,帮助客人按叫电梯,手势客人先上,并且把客人行李送到门童手里在同客人告别询问客人还需要帮助吗?如果客人不需要,退出来关好房间门,回来后继续工作额外服务超出客人的期望值确保任何时候都是礼貌的态度对待客人,让客人喜出望外申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 031

36、内容：酒水控制程序设备要求：酒单统计表/笔/酒蛋单工作内容方法备注检查房间填写酒单入帐补充酒水统计早班服务在清洁房间前先要检查每一间住客房的酒水和洗衣检查房间的顺序是:预离房、离店房、住客房当员工看见客人提着行李从房间出来,马上停下手里的工作检查房间设施设备及酒水填写酒单一式三联,填清数量,、姓名、时间、房间号、合计金额如果离店房也要到前台取酒单,核对数量领班在中午吃饭前或下午对房态前到前台入酒水帐,同时取回离店房间的酒水单第一、二联交给前台,第三联留在客房部领班按照服务员填写的酒单数量发放酒水,并在酒库里做减扣记录服务员及时把客用冰箱酒水补充齐全如果有的房间未补充进去,领班下班前与下一个班次

37、做好交接工作每日由中班文员统计数量,填统计表避免跑帐无论有无消费,都要通知前台按照生产日期检查过期酒水、提前一个月换出房间号一定要准确申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 032内容：如何恢复房间设备要求：笔 ,工作单, 电话工作内容方法备注查房大门壁柜写字台电视及转板沙发窗户和框床查房按顺时针或逆时针方向环视,从门框查起门、地毯、门镜、门锁、是否正常工作及干净检查壁柜门、周围墙、地毯是否干净、衣架数量、是否按标准摆放,保险箱、灯是否工作,浴袍是否干净,整洁无破损拖鞋、鞋筐卡检查镜子、写字台面、椅子、

38、抽屉确保干净,整洁,客用品齐全客用品、文具按要求摆放电话干净,无异味,按表准摆放检查垃圾捅,确保没有垃圾,且干净检查确保电视及转盘干净确保频道准确,颜色和图象清晰遥控器处于工作状态确保沙发和咖啡桌干净移动开检查沙发下面和周围区域检查窗户和框,确保窗帘能够拉严按标准检查做完的床,床上用品和床盖干净,整齐,床头板保持干净床头柜,电话保持干净,无异味申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客务部工作职责:楼层服务员编号:HSK 033内容：如何恢复房间设备要求：设备要求：笔 ,工作单, 电话工作内容方法备注灯和灯罩卫生间面台区域恭桶区域淋浴和浴缸清洁地毯电话总回顾检查灯,确保是正常工作的检查灯罩,确保没有灰尘,破损