持续改善总结

1、浅谈：降低客诉及退货PPM李春艳、罗少平2013年6月目目录录 Contents项项目背景目背景项项目定目定义义项项目目评评估估CTQ(Y)CTQ(Y)数数据收集据收集评评估估现状现状识别识别潜因潜因确确认认根因根因确确认关认关因因制定方案制定方案优选优选方案方案检验检验成果成果制定控制制定控制确确认认改善改善项项目目关闭关闭杠杆原理杠杆原理工作工作启发启发123456D D 定义M M 测量A A 分析I I 改善C C 管理推广管理推广Page 项目之根：脱离被动，主动改变，每天变化一点点适才适所 人才是公司运营的关键成本下降成本是公司竞争的保证 品品质质 向上向上 品品质质是公司生存的保

2、障是公司生存的保障体系健全 体系是公司治理的基础供应商管理标准化管理新开发项目管理制程品质管控防呆防错系统管理 有效的客户沟通Project #1 : SQE组织年度供应商整改Project #2 : 公司黑带组织工厂质量问题改善Project #4 : 质量组织架构优化Project #5 : 质量人才梯队的建设Project #3 : 新项目开发铁三角技能提升ProJect #1 : 推动工厂建立生产过程良品条件ProJect #2 : 关键质量质控点的设置管理 ProJectProJect #4 : #4 : 降低客降低客户户投投诉诉投投诉诉次次数数ProJectProJect #5 :

3、 #5 : 降低退降低退货货PPMPPMProJect #3 : 降低制程检验误差，减少误判率 (公司发展前景及战略规划) D D项目背景项目背景技术突破技术是公司发展的动力QC改变警察角色，转变工厂质量服务框架，实现质量管理的双赢D D项目定义项目定义投投诉诉少少退退货货少少服服务务好好 项目范围 选题理由(3C)D D项目定义项目定义2012年客年客户户投投诉诉次次数数2012年退年退货货PPM季度达标值2012年月平均PPM2012年月平均次数 (投诉次数及退货PPM数据解析) D:D:项目定义（目标推测）项目定义（目标推测）客客户户投投诉诉次次数数（销销售提供）售提供）退退货货PPM(

4、集集团团提供）提供） (根据销售额、2012年实际数据、其它事业部绩效数据) 按2013年销售额趋势，同比2012年客诉次数13.8次，预测2013年客诉次数为15.9次；但因2012年9月.10月到6次；因此折中目标取8次； 对比广州2012年第三季度1549，对比其他出口OEM制造部退货PPM2012年实绩，得出目标值1600；D D项目定义（目标设定）项目定义（目标设定）退货PPM目目标标客诉次数D D 项目评审项目评审主导部门：质保部过程科项目预期收益：客户投诉次数下降，客户满意度上升（无形收益）；外部退货PPM下降，质量成本下降（无形收益）； 项目推进计划 项目推进团队M M 确认确

5、认CTQ(Y)CTQ(Y)备注：CS主要经营客户关系管理批量事故次数CS:有效的客户沟通典型片数包装客户投诉次数客户拜访次数包装前客户投诉次数高退货的客户PPM控制改善思路解析OQC45IPQCIPQC123CSOQC:OQC:针对针对性堵截性堵截IPQC:IPQC:预预防、防、诱导诱导客客诉诉次次数数退退货货PPMPPMM:M:数据收集计划数据收集计划数据收集计划、团队行动一致依据 CTQ(Y1)批量事故数据收集计划M:M:数据收集计划数据收集计划数据收集计划、团队行动一致依据 CTQ(Y2)典型缺陷数据收集计划M:M:数据收集计划数据收集计划数据收集计划、团队行动一致依据 CTQ(Y3)包

6、装前客诉次数数据收集计划M:M:数据收集计划数据收集计划数据收集计划、团队行动一致依据 CTQ(Y4)高退货客户PPM数据收集计划M:M:数据收集计划数据收集计划数据收集计划、团队行动一致依据 CTQ(Y5)包装客户诉次数数据收集计划M:M:评估现水平评估现水平对比项目定义目标，找出差异 细分CTQ(Y1)批量事故实际现状及目标设置车间主任设置可实现的批量事故目标M:M:评估现水平评估现水平对比项目定义目标，找出差异 细分CTQ(Y2)典型缺陷实际现状及目标设置提取车间历史最好成绩M:M:评估现水平评估现水平对比项目定义目标，找出差异 细分CTQ(Y3)包装前客诉次数实际现状及目标设置M:M:

7、评估现水平评估现水平对比项目定义目标，找出差异 细分CTQ(Y4)高退货PPM的客户管控实际现状及目标设置月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份 1111月月份份 1212月月份份 月平均月平均公司退公司退货货PPMPPM198318034060190144082831丰田退丰田退货货PPMPPM20791764126098121131639海海马马退退货货PPMPPM10981690063967571378271262RC2RC系列退系列退货货PPMPPM500060205373602263475752X11MX11M系列退系列退货货PPMPPM1055310001116071

8、19691062510951X81CX81C系列退系列退货货PPMPPM5431406362552251109615792下降下降% %61.8140%44%15%10%16%目标175080050005000100005000M:M:评估现水平评估现水平对比项目定义目标，找出差异 细分CTQ(Y5)包装客诉次数实际现状及目标设置工厂夹层包装厂12年实际夹层包装厂12年目标钢化包装12年实际钢化包装12年目标包边厂12年实际包边12年目标8月9月10月11月12月833112222242424222220103000000目标222200下降50%0%52%0%100%0%A:A:识别潜在因子

9、识别潜在因子识别所有的潜在 影响到CTQ(Y1-5)指标对应的因素（组织车间员工头脑风暴）召集4个车间不同班组，分4场进行头脑风暴去除共同点，影响潜在因子共计48个A:A:识别潜在因子识别潜在因子对每项潜在因子进行评估验证 影响到CTQ(Y)指标对应的因素（矩阵图分析）召集25个车间班长、主控、QC不同班组人，最有可能影响Y的因子有4个；A:A:确定根本原因确定根本原因对每项潜在因子进行评估验证 数据调查验证A:A:确认关键因子确认关键因子识别关键因子 影响到CTQ(Y)关键因素I:I:制定改善方案制定改善方案问题对策分析 针对关键因子改善方案I:I:筛选优化改善方案筛选优化改善方案成本、时间

10、、效率 改善方案I:I:确认改善成果确认改善成果改善点一改善点一 改善前：改善前： 改善后：改善后：首检和客诉首检和客诉说明：2RC报废现场（2800片）；因首检未执行到位一个月共发生三起批量事故：YD卡板超标（1767片），2RC吻合度超标（255片）.说明：前后质保部投入21人次，共计培训45场次，用时48.5小时，共计参训人数约为2300人次；现在项目质量管理制度的改善改善点五改善点五 改善前：改善前： 改善后：改善后：质量管理制度的改善说明：处罚主要群体是员工，员工抱怨声很大；没有明确基层管理者的责任；员工 认为制度不够透明；说明：新质量管理制度工召集车间主任级别以上人员召开3次会议，

11、收集35个有异议的问题点；新的质量管理制度以考核车间基层管理者为主，采取计分考核方式；现在检验良品条件的改善（夹层烘弯车间电子检具）总结：测量全面，操作简单，效率质量双收； 改善前 改善后改善前检验时间大约5min改善后检验时间大约10S现在检验良品条件的改善（夹层包装车间商标扫描）总结：测量精准，有效控制产品混装；改善前改善后员工目视商标检测系统自动检测现在项目员工检出力的验证总结：员工检出率提升近50%；现在项目返修区域规划及相似品管理总结：目前对返修区域进行集中管理，FBT三条线集中为一个返修区，专人返修专人管理；现在项目过程关键工艺参数的控制现在项目高PPM产品管控总结：持续每日/周产

12、品高PPM产品有明显下降趋势；现在项目中夜班管制制度的建立总结：中夜班值班管理办法实施以来，中夜班的工作纪律有了很大的改善；现在项目送样/变更产品管理总结：有效控制变更产品，防止变更后产品流入客户端现在项目标准一致性推进总结：有效管理产品质量，员工了解内外部产品质量标准；现在项目铁箱容器管理（控制破片）总结：铁箱改善后，有明显的效果，运输破损率明显下降；项项目成果目成果CTQ(Y)CTQ(Y)挑战成功 批量事故 典型片数公司级月份实际次数工厂级月份钢化厂12-13年夹层厂12-13年1月份2月份3月份4月份5月份6月份12 11 9 7 10 6 1月份2月份3月份4月份5月份6月份7 79

13、95 56 67 71 1524131目标7目标52实际7平均5 521 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份330330100100226226178178232232200200666642421381381091091151156666264588869117134公司级月月份份实际次数工厂级钢化厂夹层厂目目标标18437147实际实际21189121项项目成果目成果CTQ(Y)CTQ(Y)挑战成功 包装前客诉次数 高退货PPM客户产品控制公司级月份实际次数工厂级月份钢化厂11年钢化厂12-13年夹层厂11年夹层厂12-13年1月份2月份3月份

14、4月份 5月份6月份 7月份6 2 3 5 2 1 1 1月份2月份3月份4月份 5月份6月份 7月份5 52 22 21 13 34 43 35 52 22 23 32 21 11 11 12 21 14 43 31 11 11012000目标2目标2110实际3 实际2.82.82.22.21.81.80.5项项目成果目成果CTQ(Y)CTQ(Y)挑战成功 包装后客诉次数工厂夹层包装厂12年实际夹层包装厂12年目标钢化包装12年实际钢化包装12年目标包边厂12年实际包边12年目标1月2月3月4月5月003112222262333222220000000000目标222200实际123.42

15、00目标达成率90%C C项项目成果目成果Y Y挑战成功C C活活动动成果成果(Y(Y诱导诱导其他收益）其他收益）挑战成功C:C:制定控制计划制定控制计划5W1H 控制方案C:C:项目关闭及推广项目关闭及推广收获、标准化、推广 团队收获无形成果无形成果0 01 13 34 45 5和谐程度和谐程度积极性积极性责任感责任感沟通配合沟通配合愉悦感愉悦感凝聚力凝聚力解决问题的能力解决问题的能力品管手法品管手法活动前活动前活动后活动后2 2C:C:项目关闭及推广项目关闭及推广收获、标准化、推广 项目不足点及需要改善的问题1、员工检出率低，员工离职率高，岗位变动频繁2、项目开发识别不足，量产后产品质量严峻3、质量效绩管理漏同，典型