手机APP操作教程(2)

1、天猫4PL要求及手机APP喵师傅核销操作培训主讲人 芶中伟1课 程 章 节1、背景介绍2、现有部分数据3、天猫要求4、软件安装5、界面讲解（业务操作流程、提货操作、预约、派件、签收操作）6、天猫服务标准7、喵师傅核销8、评价、申诉9、结算10、后续跟踪及考核机制21、背 景 介 绍4PL： 4th Party Logistics 第四方物流指从第四方的角度为客户寻找其现有物流过程存在的问题，并针对这些问题提供优化、改造以及策划相关的咨询服务的企业。商家在线与天猫签订服务协议后，天猫将商家划配给对应的服务商，商家推单4PL订单时，订单自动流转到系统中。现阶段为配合天猫、菜鸟推行的4PL（第四方物

2、流）项目，作为服务提供商，我们必须严格按照业主方的要求、优化我们现有的服务体系，更加严格地考核相关的关键服务指标，以期能够长期的保持与天猫和菜鸟的合作。同时，优化体系，提高客户满意度，也在最大程度上与公司2016年的战略目标“赢在品质”相吻合。4PL对公司是绝佳的机遇，同时也充满挑战，项目成功与否，注定将成为公司的重大转折点。公司层面必将集一切资源和能力保证指标的达成。没有指标的达成，我们将失去很多3正式的考核，已经从元月15号开始，先期是成都、广州、杭州、上海、南京，之后会有实时的时间表退出4 背 景 介 绍指 标 达 成 与 否 的 奖 惩 52、现 有 部 分 数 据63、天 猫 要 求

3、7KPI名称等级KPI指标描述服务达成率(天猫喵师傅核销率)核心指标98%28天交易完结（已揽收）中的已核销订单/28天的交易完结（已揽收）的订单*100%按预约时间送货准点率核心指标95%按预约时间送货订单数/当日已预约订单数*100%全链路按时达成率核心指标90%在规定时间内完成全链路服务订单总数/服务商揽收订单数*100%客户投诉率 0.3%商家投诉的订单数/揽收总订单数*100%，大促期间0.6%24小时预约准点率 95及时预约订单数/应送货上门总订单数*100%4、软 件 安 装步骤一：打开手机浏览器输入网址： http:/ 面 讲 解1、扫一扫 在提货时，可直接对居家通条形码进行扫

4、描，直接做到件，如系统无此单，则会有提醒2、消息 居家通的内部新闻及订单提醒3、帐户 帐户信息的查看，功能正在开发中，暂不使用4、设置 密码修改5、订单管理 订单查看、各环节（提货、预约、派件、签收、问题件）时间节点系统操作6、我的钱包 订单的对帐、管理7、竞价接单 平台订单的竞价接单，功能正在开发中，暂不使用8、评价申诉 签收后未评价、已评价、申诉的查看、操作11 业 务 操 作 流 程12 问 题 件特别提示：在提货、预约、派件、签收环节，凡是遇到任何异常，第一时间联系对应的客服专员；如果需要，必须准确、及时地发起问题件，不得有不实之处。13 提 货 操 作 提货操作有三种选择：1、扫一扫

5、 如该票货在网点帐号内，会自动扫出订单，按提示进行提货操作 如右图显示不处于出入库状态，则证明该票货已经做过提货操作了，直接进入下一个环节 如提示已经扫出单号，但不属于该网点，及时联系对应客服进行处理2、提货入库 点击此图标对该票货进行提货操作3、批量 可对多票货进行批量提货操作14 预 约、派 件、签 收 操 作按照各环节的时效要求、及真实的预约内容，进行派件、签收各环节操作15 预 约、派 件、签 收 操 作161 、预约时间不得随意调整，若因消费者原因需要修改 上门时间，可以修改，但是系统仅支持2次预约修改2、核销、签收时间不能晚于之前系统的预约时间 预 约 特 别 要 求 6、天 猫

6、服 务 标 准 17 服 务 现 场 行 为 规 范1. 不在安装施工现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等2. 不带个人情绪在服务现场工作3. 不在服务现场高声说话、聊天及打闹4. 严禁不穿规定工服上门服务5. 严禁未预约客户，直接上门服务；严禁无故失约，严禁酒后上门服务6. 严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突7. 严禁随意动用顾客家中物品8. 严禁接受顾客赠送的礼品及财物；严禁向顾客索取额外报酬9. 禁止对商品、商家、公司进行评价10.严禁强行售卖配件给消费者11.严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺12.严禁不具备安全施工条件强行施工13.严禁明知安装商品不符合安装条件依然

7、安装 天 猫 服 务 标 准 181) Smile /微笑：任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑2) Seiketsu /清洁：员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”，离开时要做好安装现场因安装产生的垃圾清洁工作（不包含拆旧后的清理） 3) Specialty/专业：员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，安装完成后主动教用户日常使用技巧及保养方法4) Speedy /高效：及时到达安装地点，保质保量，高效工作，不拖延5) Seiri /整理：安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位6) Security /安全：

8、文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 服 务 6S 天 猫 服 务 标 准 191.安装地址与收货地址不符、收货地址与订单地址不符2.顾客无法确定安装时间、收货时间3. 因采购商品未到4. 因装修工期未到5. 因安装条件不具备6. 因联系不上顾客7. 顾客取消安装服务8. 安装商品品类、数量规格不符9. 因费用问题超出顾客不认可1. 请顾客保留师傅电话，方便以后联系2. 告知顾客如需安装、收货提前三天预约时间3. 特殊情况与顾客进行说明，告知安装必备要求4. 需上报公司进行解决的，文字形式上报公司5. 顾客无法联系时，24小时内2次致电顾客，如还是无法联系，发短信给顾客表

9、明身份，因电话无法接通，需要安装请回电。连续两次无法联系的以文字形式上报公司预 约 异 常 及 反 馈 天 猫 服 务 标 准 201. 到达地点，再次与顾客确认，已到达指定地点2. 先敲门，后介绍，确认顾客信息最重要 敲门：敲三下，隔一小会儿，再敲三下。敲门的力度要适中，敲得太轻了客人听不见，太响了不礼貌而且会引起客人反感。敲门后，后退一步等待开门。 自我介绍：说明自己身份、安装类别、所属公司。同时出示自己工作证件。在征得顾客同意后，穿上鞋套进入顾客家。请顾客准备喵师傅核销码。 确认信息：订单信息与安装商品信息（品类、品牌、数量）、顾客基本信息（顾客姓名、电话、安装地址）3. 货品摆放、工具

10、摆放、环境查勘、开箱验货、货品核实 与顾客确认合适的地点摆放工具；查看施工现场是否具备安全的安装条件； 与顾客共同开箱验货，对商品、配件数量、品类、品牌进行确认。 配 送 天 猫 服 务 标 准 21 结构安装:牢固、稳定、到位，不得晃动，摇摆等。 五金配件安装:平稳、端正、牢固，不得松动、倾斜、漏装、自由脱落、少装、漏装等。 启闭构件安装:推拉、旋转自由、灵活，不得倾斜、松动、漏装钉、不灵活或卡死、发出噪音等。 玻璃镜子安装:平稳、牢固、表面干净、透明光亮，不得松动或有划伤、崩口、裂纹、污染表面。 板式部件安装:不得曲翘、变形、反装等。 钉类固定:平整、端正、牢固，不得倾斜、松动、透钉、钉裂

11、等。 灯、电器安装:安装正确、开关正常，不得有漏电、闪射、松动等。 产品外观:不得有明显划伤、碰伤、污染等。安 装 质 量 要 求 天 猫 服 务 标 准 22服 务 结 束1) 对安装商品进行调试2) 向顾客演示使用方法及注意事项3) 与顾客确认安装完成，所安装商品能够正常使用4) 询问顾客是否有其它问题，并进行解答5) 告知顾客售后服务信息6) 安装、收货完成后，要求顾客提供“核销码”，并进行核销7) 对所安装、送货上门的商品进行拍照、上传8) 对现场进行整理，清理垃圾9) 提醒顾客对服务进行评价10) 告别：感谢选择天猫服务，欢迎再次选择天猫。 天 猫 服 务 标 准 23异 常 情 况

12、 及 处 理1) 不具备安全安装条件：停水、停电；作业面不符合安全标准；安装后存在明显缺陷；顾客无法提供安全的登高设备；安装作业面存在水电路管线2) 安装商品数量不符3) 商品规格型号不符4)商品破损及配件不全5) 安装完成试机，发现商品故障。6) 特殊费用收取无法与顾客达成一致。7) 安装不当，导致商品无法正常保用。1) 告知顾客不能安装的原因及存在的后果；说明安装要求；待符合条件后提前三天电话预约安装时间；再次上门需要收取二次上门费2) 告知顾客与商家联系。3) 顾客不理解仍然要求安装时，婉拒顾客，并上报公司等待指令4) 文字形式上报公司进行调整、备案，将公司相关意见告知消费者7、喵 师

13、傅 核 销网点在打印服务单据时，仔细查看订单信息，有淘宝订单号编号的，需要核销。一个订单号，对应一个核销码；2个订单号对应2个核销码。可以在订单上明显标记。24步骤一： 喵 师 傅 核 销没有淘宝订单编号的，不用核销，也就不用核销码。要区分清楚。25 喵 师 傅 核 销网点服务技师在系统签收订单时，在签收页面发现订单有【天猫订单号】的订单，都是要求核销的订单。只有先核销后才能进行订单系统签收操作（跟纸质订单是一致的）26步骤二：不是天猫订单，可以直接做系统签收喵 师 傅 核 销如果服务技师是第一次操作核销功能，那么点击【手动核销】按键后，系统会自动弹出喵师傅登录/注册页面。 （注：仅限于第一次

14、操作核销功能时，第二次操作后不会出现这个页面）27喵 师 傅 核 销当喵师傅登录/注册完成页面提交后，系统自动弹出核销信息填写界面。核销操作人员根据页面上提示的电话号码（客人）获取核销服务确认码（一组四位数的数字）如果客人遗失，可以操作 补发确认码按键，重新生成核销码28步骤三：喵 师 傅 核 销核销操作人员根据页面提示填写完核销信息后，点完成按钮。29步骤四：喵 师 傅 核 销核销操作人员点完成后，系统自动弹出订单已经完成核销提示框。操作人员只需点【确认】按钮即可。30步骤五：喵 师 傅 核 销核销操作人员点【确认】按钮后，系统自动返回到签收页面并提示核销成功。操作人员再点【确认】按钮，进行

15、订单签收操作。31步骤六：喵 师 傅 核 销纸质订单签收32步骤七：喵 师 傅 核 销33秘籍提示第一招：预约、送货上门服务现场触发APP下发核销码，消费者就能快速找到最新核销码短信；第二招：服务商预约上门时间的时候，提醒消费者准备好核销码第三招：当天上门前联系消费者时再次提醒消费者准备好核销码 ；（多数消费者不知道核销码是什么东西，提前告知消费者准备核销码很有必要）只要做到以上3点，80%的订单都可以拿到核销码。剩下20%订单用订单号或者手机号，现场核销。 核销率自然就能提升上去。喵 师 傅 核 销34服 务 现 场 的 异 常 处 理 退货订单不需要核销，也不会计入服务达成率； 涉及货损等

16、异常情况，需要先在客人那里要到核销码做核销，再发起问题件。问题件处理完毕，再做签收； 核销是天猫对我们的考核，签收是公司对网点的考核。喵 师 傅 核 销35手 机 演 示测 试 账 号： 码： j j t 1 1 1 1 18、评 价 申 诉所有签收订单会自动触发一条短信给客户，对此次的服务进行评分，评分结果将影响本单的最终结算金额对于评分低的订单，有1次申诉的机会369、结 算每个月20日-30日对上个月和以前所有的已签收并评价的订单进行系统自动结算在“我的钱包“内会有每张订单的详细对帐单3710、后 续 跟 踪 及 考 核 机 制在此次培训之后，总部对各个参训网点

17、有一周的观察期，主要考核指标为： 1. 天猫订单喵师傅核销率 98%；2. 按照预约时间服务的准点率 95%； 3. 全链路按时达成率 90%4. 客户投诉率 0.3%5. 24小时预约准点率 95%；在观察期内，达不到相关指标的，会由质检予以考核，并由总部再次进行培训；再次培训之后两周内，相关指标仍然不达标的，由终端管理部实时切换（相关数据，由系统提取）38 具 体 的 考 核 机 制39网点服务结算考核规则节点奖惩到件预约/预约送货时间签收时效要求（除商家/客户/干线原因）24小时/24小时超时考核处罚5元/票/天/处罚5元/票/天虚假操作考核（提货入库、预约、签收）处罚50元/票售后问题件1小时内发起考核1. 正确发起奖