世纪天乐商业运营管理思路草案3

1、商业项目运营管理思路（草 案）沈秀文 2011年11月 目 录商业项目前期开发立项工作内容：市场调研项目选址项目规划 商业项目前期开发立项工作思路浅谈：商业项目运营管理组织构架设想：商业运营管理构架组建要求：2、商业运营管理构架模式：商业项目持续经营运营管理思路：1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心：2、商业项目“统一运营”重中之重：3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律：4、商业项目经营的黄金比例：5、业态布局及货品及商户组合的问题：6、“先做人气，再做生意，商场与商户才能一同成长：7、邀约特约商户，给予招商优惠：8、合作经营，创造旺场：9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象：10

2、、持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分：11、将人流带进商场，增加人流留住在商场时间：12、社区及商业项目联动，最大限度地利用其带来的资源：13、商业项目开业重要三阶段：14、淘汰，调整是循序渐进和潜移默化的。15、经营管理成本考虑：16、摆正心态，加强与商家的沟通：五、商业项目运营管理制度及流程汇编市场部内部管理制度及标准规范市场部办公室纪律市场部员工日常行为准则规范条例市场部员工日常服务礼仪规范内部综合管理制度条例管理员岗位细则管理员日常办事程序及标准接 的技巧和注意事项接 的程序和注意事项管理员每日工作规程商户投诉处理规程商户拜访规程商户沟通管理规范市场管理员日常巡场规范服务值

3、班管理规定周例会管理制度商户服务管理形象要求总台服务管理制度及标准总台服务接待注意事项总台交接班制度总台交接班流程商户档案管理制度服务质量检查内容及处罚标准优秀管理员评选标准优秀领班、主管评选标准市场部内部综合管理处罚条例（草案稿）员工手册（略）市场(商户)经营管理制度及相关规定安全保卫管理制度28、消防安全管理制度29、治安防火安全规定30、商户入驻管理制度31、商户迁出管理制度32、市场备用钥匙安全管理规定33、市场大件物品外出管理规定34、市场货物进出管理制度35、市场房屋装修及施工管理制度36、保洁绿化规程及标准37、有偿服务收费管理制度38、商户报修处理制度39、商户投诉处理制度40

4、、公共场地使用管理制度41、安全保卫措施42、紧急应变措施43、商铺经营安全防范及突发性事件或异常情况处理程序44、商业区域的使用及特殊规定45、商户经营自律管理规定46、宣传活动管理规定47、市场管理规定48、日常商户指南49、商户进场须知50、商户考勤管理制度51、经营商品管理制度52、经营人员管理制度53、环境卫生管理制度54、有关部门相关管理规定55、商户文明经商协议书56、商户违规罚款细则（草案）57、装修手册（略）58、租户手册（略）59、市场服务公示（略）日常工作表格目录市场部工作审核（管理员巡视记录表）市场部工作质量评估表商户装修手续办理流程表商户装修结算流程表商户档案表商户登

5、记资料表商户投诉登记、处理表卫生检查表特别事件报告表市场巡查记录表每日入户调查情况记录（略）管理员入户调查情况月汇总表（略）商户服务信息反馈表（略）营业执照商户签收单（略）主管每日工作巡查记录（略）管理员每日交接班记录（略）日常管理工作流程目录（略）管理流程保洁保洁工作流程图关于热线 信息传递流程图出入证办理流程图协助解决商户纠纷流程图商户信件拿取、发放工作流程商户房间过户流程图商户装修开业审批流程图商户钥匙管理流程图大堂事务工作流程图大堂固定替班流程图垃圾清运流程营业执照办理流程图市场部办公用品领用流程图绿植工作流程图虫控布药作业流程车证办理流程图保卫部保卫主管工作流程火灾报警流程图领班主管

6、工作流程内、外保值班与夜巡接班流程图内外保工作流程喷淋改造消防领班工作流程消防设备报修流程图消防设备设施维修流程图消防员工作流程办理动火证流程图保卫部工作流程消防主管工作流程夜间工作流程夜间管理罚款流程图工程部异常情况处理流程工程物料管理规定工程工作管理流程工程部员工业务技术培训考核流程机电设备管理流程机电设备巡视检查流程电工维修工作管理流程文件资料管理流程工具设备统计流程考勤统计流程能源费用流程工程部报修维修工作流程直燃机运行操作规程灯光音响操控流程外单位使用阳光厅灯光音响管理流程倒闸操作工作流程配电室巡视检查流程财务部支付工资流程支付电费流程支付 费流程对外单位工程结算流程银行现金支票转帐

7、流程采购人员结算流程记银行帐流程总公司、分公司及其他员工报销流程22项杂费作帐结算流程会计凭证的整理、符合、装订过程的流程收取商户租金各项杂费前期准备工作流程代征代缴国、地税报送流程日常会计账务流程每月收租金流程统计资料报送流程品牌部标识、标牌制作流程宣传品制作流程组织策划活动流程总经办员工绩效评估流程示意图员工劳动合同签订流程示意图员工劳动争议处理流程员工人事异动相关流程社会保险经办相关流程服务质量检查工作流程图服务质量检查问题落实跟踪流程图商户服务咨询调查工作流程员工离职流程示意图招聘转正流程示意图档案管理工作流程月考勤工作流程表总经理信箱工作流程每月部门经理及公司领导值班表发放流程图办公

8、室公章使用管理流程领导工作协助落实制度库管及文员的工作流程（含具体流程18个）商业项目运营管理思路（草 案）一、商业项目前期开发立项工作内容： 根据世纪天乐商业集团发展方针战略，确定商业地产项目开发方向。1、市场调研 通过对行业的发展现状、城市商业总况、消费承载与来源、市场资源依托、可比类拟竞争业态现状等调研，以客观的市场研判为依据，提出可行的市场定位分析，为项目的实施与招商销售提供有利依据。2、项目选址 商业项目需对如下内容进行选址调研。 调研城市整体环境（城市常住人口；城市年GDP；城市全社会年固定资产投资数额；年社会消费品零售总额；城镇居民人均年可支配收入；年人均消费支出；支柱产业；政府

9、优惠政策；城市房地产行业年开发量；竣工量；住宅地产均价；商业地产均价等）。调研项目地块条件（ 地块要求；地块面积；项目位置是否符合城市未来发展方向；项目用地永久性供电和动力电达到项目标准；项目供热条件能够不连接市政热力管道集中供热；项目用地通讯（有线电视、 、网络）是否有地下管道；距市中心车程；项目周边经停公交线路；项目可视性佳（50米以外易见）；临街面宽度；项目地块要求规整；是否有立交桥、河流、山川等明显阻碍物）。3、项目规划 商业项目规划是通过前期大量详细而周密的市场调研对项目进行可行性分析，确定项目综合定位、业态组合及功能设定、主力店设置等。市场调查和可行性分析是确定商业项目定位、业态及

10、功能设定是这一阶段的设计目标，分析项目自身及资源条件对项目科学定位。主要方式是对项目进行SWOT分析，而后对项目进行战略定位（确定项目整体开发规划思路与目的）、业态定位、功能定位、主题定位 、形象定位、目标客户定位、目标消费群体定位、商圈定位等。* 业态、功能及面积配比规划 在一个正常运营的商业项目中，主力店所占的比例应为总体经营面积的30%-50%。主力店面积越大（高于50%），所占比例就越高，则商业经营的结构越稳定，但整体租金收入却较少；相反主力店面积越小（低于30%），所占比例就越少，则商业经营的可变性越大，但预期来自经营散户的租金收入却相对较高。主力店不是多多益善，一个大型项目有3-5

11、个为合适，而且主力店要与城市区域特征相结合，如在市中心可以是百货店，而次中心的不妨建超市，郊区则可以作建材市场等。* 商场平面布局规划 在进行布局设计前需要与工程部门进行充分的沟通，详细掌握工程中空调间、消防设施、风机房、变电室、洗手间等分布情况，以便于在平面布局规划时做以充分的避让。如相关设施对日后总体经营会带来影响，不合乎商业规则的，须与工程部事先做以协调，在不影响大局的前提下做以调整，以免日后再进行改建，造成费用浪费。 在建筑设计上须充分注意动线设计的科学性，避免由于区域死角所带来的物业价值的损失；其次，结合项目特征、定位以及项目所处商圈的具体情况，把握差异化竞争策略，合理控制和规划各品

12、类营业面积的比例。* 平面布局 平面设计的内容是确定通道的形态，商铺布局和面积大小，为所有承租户提供一个互利互惠的机会，最大限度为每个承租户带来穿行人流，提供最多的购物机会。* 通道设计 通道的宽度：通道的宽度是根据商场的经营定位、商品的种类、性质、顾客人流和数量来确定的。主通道宽度为8-9米，副通道宽度3-4米，次副通道宽度在2-2.4米。通道的长度：主通道的长度视项目实际情况而定，但须遵循通畅、无阻。而店铺内通道的长度一般视品类的不同，设置在30-50米之间就须有一分路口，这样以缓解消费者在购物时的视觉疲劳感（这一点在下面商铺的设计中也会提到）。通道和店堂之间最好不设阶梯或坡度。通道主墙面

13、尽可能采用外墙砖，这样可令人们有漫步室外的感觉。通道设计要点：商场内通道设计要清晰，且主、副通道宽度需有区别。通道脉络设计好坏，不仅影响对人流的疏散，同时也影响商铺布局。要与指引标志结合，指引标志设计主要是指引消费者目标方向，一般要突出指引标志，在通道交叉部分设置。* 商铺设计 商场内部边缘以边店形式设计，做为大型的品牌店，日用百货店进深设置在5-7米，店面宽度设置在5-10米之间为宜。为充分反映时代感、营造商业街氛围，商铺设计成背对背门店的形式。同时，为减少消费者的视觉疲劳，每一排商铺的总长度应根据品类的不同控制在30-50米之间。柱距的宽度直接影响着铺位横、纵向的宽度，柱子不宜落在通道及店

14、面中，可将其规划于店铺边缘，视柱距的宽度调整店铺面积。* 动线设计 动线设计上除各大主通道需正对商场各门外，其它副门无须正对通道，可设计成一入门正对的是铺位，通道从铺位两侧设置。通过动线的设置以引导消费。* 品牌规划 品牌规划须尊重品牌市场发展战略，尊重商场的定位，盲目求高是不现实的，应该客观规划出切实可行的目标品牌计划。 制定目标品牌计划应该综合考虑项目经营的经济效益与项目形象定位要求的关系，合理控制、科学搭配不同定位的品牌配比。同时在规划品牌落位时，科学利用项目不同区域的商业价值，把握品牌之间不同形象、价位、色彩、风格等协调过渡。 * 建设规划 建设规划设计是在项目定位、物业功能组合、可行

15、性分析等基础工作完成后进行的。这个环节要求在设计建设配套方案时，必须充分考虑项目的商业属性、定位以及项目的业态组合和功能，不能单纯的从控制成本或建筑艺术性方面考虑。 在进行建设方案设计时，需要把握好三个方面： 城市基础设施发展状况；城市未来规划发展趋势；项目主要主力店和主要功能区基本物业需求，主要是电力、消防、安防、通风、给排水、暖通、弱电、电梯等。 * 项目的外观设计 商业外观设计主要包括外立面形象设计和外部环境设计两部分，具体设计内容包括：外立面形象设计：外立面规划、外立面夜景设计、外立面广告位设计、外立面商业气氛设计。外部空间环境设计（外部广场设计）：周边交通组织设计、绿化及铺地设计、休

16、息空间设计、外部展示及促销空间设计、环境照明系统设计、室外指示引导系统设计。* 主要配套设施功能规划 不同业态有不同的配套要求。如超市对理货区、中央空调、电梯、消防等都有特殊的要求；餐饮需要有独立排烟管道、防噪设施、上下水、充足的停车位等；电影院需要大空间、卫生间、消防、隔音等配套。在项目修建时就要充分考虑到各种商业业态的配套要求，尽量让配套规划完善到位。服务设施规划设计、导购系统设计、店铺及专柜/专卖店形象设计、垂直交通（直升梯、扶梯）、照明设计、通风调温、 VI设计的应用、健康节能设计、音响设计、电子商务通信系统、消防设计 、卫生间设计、安全设计、防火，排水、 停车场设计等内容。 对于商业

17、项目开发立项，需要认清商业项目开发阶段性工作的重点，前期的定位规划失误，以后的调整就会非常累。包括动线设计、组织系统、交通动线，人流，商家很多区域的交通组织问题，区域的标识系统易达性。这些都是在先天设计和规划定位上还不够成熟，需要后期去改。 在项目定位期阶段，需要结合项目实际要求，对商业的业态分配、铺位分割方式、配套要求等提出具体的方案，以往这方面的工作往往决定于开发商、设计院、代理公司，从实际运营管理角度讲，商业管理工作应在这个时候提前介入。二、商业项目前期开发立项工作思路浅谈：商业地产的特性造成了商业项目比较难进行复制。业内很多企业，大连万达、华润万象城、中粮的大悦城，逐步都在全国的一些城

18、市进行复制。但是在复制的过程中还是需要克服很多当地的文化、消费习惯、观念的逐步接轨和提升。还要考虑试水性和本土文化相融合的问题。商业项目在一线城市做得比较成熟，并不意味着同样项目体量和购物结构的项目能够完全放到其他城市去。 对于世纪天乐商业管理公司，有批发商业运营优势及资源优势，有成功的项目。但这与零售市场，社区商业百货、商业综合体的经营管理又是有区别的。批发市场相对于其他商业可复制性更难，因为批发市场不是靠品牌来发展，主要是靠地缘优势，因为商家没有复制要求。这就要求集团在进行商业发展扩张时，首先要具备极具复制力的品牌项目。 就公司的发展策略而言。个人建议一是专注于做商业批发市场，可根据城市产

19、业特点及不同需求，沿着与“时尚特色”细分化的商业市场进行拓展，如：美容美发、婚庆礼品、专业市场、特色商街等并形成商业产业链。第二是采取差异化竞争路线，发掘传统市场差异拓展，树立“天乐”自己的主力店商业品牌，合作或冠名拓展儿童体验城、养老休闲产业、生态酒店等形成可复制的连锁经营模式。三、商业项目运营管理组织构架设想：1、商业运营管理构架组建要求： 商业项目运营管理的工作具有一致性和统一性，绝对不能把商业运营和物业管理两大部分的只能分属不同的公司实体，而应该在一个运营管理公司的基础上，围绕商业运营作为主体，物业管理为辅助，并设置其它配套功能。 在项目的运营管理中，物业管理是运营管理开展的前提与保障

20、，运营管理是物业管理的提升、发展和利润体现。在实际运营管理中，两部分是紧密联系，不可分离，如项目的日常服务管理工作，既体现了物业管理的内容，又体现了运营管理的要点，物业管理中处处渗透了运营管理的特征，这与单纯的住宅物业管理有很大差异。2、商业运营管理构架模式：第一种：运营管理与物业管理分离，由不同公司主体进行操作。这种方式虽然能发挥专业公司的优势，但由于两个工作范畴之间的关联性紧密，导致两个操作主体之间的工作内容必然存在交叉和重叠，因此部分责、权、利关系易于产生混淆，容易产生矛盾，从而引起物业管理公司与运营管理公司互相争夺利润、推卸责任，各自为战，极大的打击了经营户的经营积极性，商户不知道出了

21、问题，找谁？谁负责解决问题？对项目的顺畅运营和持续发展大为不利。以朝阳外们雅宝商城为例，该项目自开业，尽管项目整体是开发商自有物业，物管工作由物业公司负责，运营工作由商业运营公司负责，物业公司和商业运营公司都是开发商属下的子公司，但实际运作中涉及两间公司的部门多，环节冗长，手续繁琐，效率低下，而且因为利益关系产生了很多冲突和矛盾，结果由于相互之间的不配合和不理解，令双方的工作协调和对商户的管理在实际操作中都出现了种种问题，甚至使商户和管理方矛盾激化，一度影响了商场的正常经营。后经总公司对管理机构进行调整，将物业管理公司撤并为运营管理公司下属一个部门，才逐渐扭转了项目在运营管理中出现的种种弊端。

22、 由此可见，此模式不可取，仅可作为短期的过渡运营模式。 第二种：由组建运营管理公司，对物业实行全面管理 这种方式是由组建运营管理公司，实行自行操作，运营管理公司的管理内容涵盖运营管理和物业管理，两大管理紧密联系，相互配合，在管理上形成一个统一的整体。通过组建运营管理公司，可使经营利润的最大化；另一方面也可使开发商全面经营管理自身的物业，经营权和管理权同属一家公司，不存在利润的争夺和责任的推诿，责任到部门，责任到个人，同时也不会造成公司对外口径不统一，便于统一管理。对商业项目的长远发展目标有着深远的意义。这种方式存在一个“培育”过程，招聘回来的人能否符合项目发展要求，专业知识是否过硬等，且需要一

23、段的时间调整适应，将他们的经验融合在一起，如天雅大厦提出“一队人马，两块牌子”的运营管理模式，深受商户认可。四、商业项目持续经营运营管理思路：根据以往工作中实践经验，博取众多商业同行和专业人士交流探讨的共同心得，谈谈如下运营管理思路：1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心：商业项目运营管理除了物业基本保障工作外，最核心的工作是商业经营管理，包括商场整体的经营推广、商场整体品牌形象的建立和宣传、经营分区的管理、商场经营推广计划的制定和执行、节假日促销活动的组织、商户经营品质的监管、商家的退租、转让、重新招租、租户售后服务的监督等。 项目开业前期，项目需要经营推广费用的支持为项目经营打下基础。2

24、、商业项目“统一运营”重中之重：商业运营管理就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和管理平台上。不能统一运营管理的商业项目，会逐渐从“商业管理蜕变成“物业管理，最终丧失自己的商业核心竞争力，进而完全丧失在本地商业项目的竞争地位。 统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销（推广）、统一服务监督和统一物管。这其中“统一招商管理又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了项目前期规划是否成功，而且决定着后期商业项目运营管理能否成功。统一招商的“管理要充分体现和强调对商户的统一服务。统一服务包含统一的营销（推广）服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指

25、导服务、统一的商场事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。这个“统一服务就是要求“服务出商业项目的品牌与特色。3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律：后续的经营管理与前期的规划设计同等重要。商业项目的持续经营管理及旺场同样有其客观规律，基本遵循规律：商业项目的准确定位（主题定位、商场定位、经营定位、经营品项、目标群定位、规划布局设计）开业后如何吸引人流到本商场（有效的推广活动）如何将人流留在商场内（科学的人流导向设计、有效的引导措施）如何增加人流停留在商场的时间（科学的商场规划）如何通过有效的措施引导、激发消费者购买欲

26、（有效的促销措施、购物氛围环境的营造）如何保持商场持续的吸引力、竞争力（长期有效的维护商场统一的主题形象和品牌形象、具吸引力和合理的货品组合、经营规划、定期的推广、优秀的物管等）其中每一个环节的工作又是环环相扣，互为影响，不能孤立的分开。4、商业项目经营的黄金比例：对于商业项目经营黄金比例，业内人士比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的商业业态经营黄金比例，此比例特别适用于超大型综合性的购物中心，招商要注意维护和管理好这个经营比例（当然不是绝对的）。而各购物中心则应根据自身的规模结合本地的消费习惯和市场情况，在日后商业的整体经营规划上始终注意保持一定的餐饮、娱乐休闲配套经营项目，构建商场合

27、理的经营布局，为消费者营造一个舒适而人性化的购物环境，并注意根据市场变化、流行趋势等及时调整经营品项以保持领先性和时尚性，整体维护商场领先、时尚的品牌形象，以确保商场持久的吸引力和竞争力。5、业态布局及货品及商户组合的问题：业态经营规划决定着商户组合，商户组合决定着货品组合，而货品组合则关乎着商场整体吸引力的问题，也是商场旺场的一个关键因素。应根据项目的整体规划状况、商品规划及经营状况逐步调整货品组合，逐步让商场形成一个具吸引力和合理比例的货品组合状态。在实际操作中，世纪天乐通过商场规模、商家实力，租金承受，招商难度及最佳的货品组合的形成总结出小铺居下，大铺居上的商户组合模式。6、“先做人气，

28、再做生意，商场与商户才能一同成长： 一个商业项目的正常营运需要最少半年至三年的市场培育期，而在此期间内，商户的经营也将普遍面临较大的压力，而商户的经营状况则与商场的租金收入息息相关，从商业项目长远经营角度考虑，对真正经营有困难的商户应给予适当的扶持与优惠，采用合理租金与优质服务做法，减轻其经营压力，让其渡过难关，与商场共同成长。待整个商场做热做旺后，再根据运营状态，适当稳步地调整租金。“先做人气，再做生意”商场与商户才能一同成长。7、邀约特约商户，给予招商优惠：特约商户是指具有特殊配套功能或较高文化、艺术、科技含量的经营商户，邀请其入场，能够起到完商业项目场功能配套、增强文化氛围，活跃购物气氛

29、之作用。在招商中对此类商户应给予优惠政策以吸引其进场当然特殊商户的经营范围要与商业项目的经营主题及品牌形象相吻合。8、合作经营，创造旺场： 合作经营是商业经营主要经营方式之一，也是舒缓招商压力的最有限途径之一。商业项目则可考虑合作分成经营方案，让项目实现整体营业。项目做旺可逐步调整商铺。9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象： 商业项目大多是多业态组合的商业组织模式，但它绝不是一个无序的大杂烩，必须拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。项目在前期规划、推广、招商及日后的营运过程中要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。努力打造和树立本地域城市“时尚坐标”的形象定位，维护项目持

30、久的竞争力。只有这样，才能保持项目持久的市场领先地位和对消费者长久的吸引力，才能谈得上持续旺场的经营。要树立这样的品牌形象，除常规的货品组合、项目整体规划等硬件建设外，定期的展示性推广是另一重要途径，如定期举办时尚流行趋势发布会、现场直播等等，通过一系列有针对性的持久推广活动，将有效地树立项目的时尚品牌形象。10、持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分： 商业推广不仅仅是优惠促销，明星秀、产品发布会、广告、商业环境营造等都是有效的推广形式，有效的商业推广是各种手段的“组合拳”。在商业推广活动方面，香港的经验值得我们学习。每到节假日，香港商家为争取更多顾客，社区联谊等商业活动频繁。你搞演

31、唱现场秀，我就搞中国书画展；你价格大优惠，我礼物就大赠送。另外，商家商业氛围营造、商业环境设计非常重视。商业环境感觉特别舒服，店铺装潢、橱窗设计非常漂亮。“太古城“通往地铁口的装饰画、“青衣城”的船形餐厅、“海港城”的店铺装潢，这些商业环境元素，无时无刻不在吸引消费者的眼球和刺激消费者购买欲。 持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分。在具体经营实践中，经管部门应制订年度推广活动计划，并对活动效果进行评估和总结，以使计划更好地执行和完善。11、将人流带进商场，增加人流留住在商场时间： 将人流带过来，并通过科学的人流导向设置或采取有效的人流导向措施，这是经营管理部门的职责和任务。 人气就是

32、财气，人流是商场旺场的前提和基础，因此，如何吸引巨大的人流、将其它商圈的人流带过来是项目开业后经营的重要工作目标。 结合商场硬件规划设计合理的人流导向系统，增加人流的停留的时间，是要重点研究和解决的问题，休闲类经营项目如饮食、咖啡等和休闲设施的设置是增加顾客停留时间的有效措施。12、社区及商业项目联动，最大限度地利用其带来的资源： 与周边社区及商业项目，如超市联动，将为商场带来巨大的稳定人流，最大限度利用其带来的人气和人流。13、商业项目开业重要三阶段： 项目旺场通常需要35年或更长时间的旺场期，项目开业后面临三个重要的阶段：开业后头三个月、半年、一年。一年站稳非常关键，而头三个月、半年、一年

33、则是三个非常重要的“门槛 ”，这三个阶段将面临诸多的问题和压力，如商家生意难做、商场人气下滑、经营不善的商户拖欠租金、管理费，商场面临销售淡季等等。针对这三个阶段，经营管理部门应提前做好充足的思想准备，在经营计划、问题预见、应对措施、人员培训、推广方案等方面应及早安排好预防措施。14、淘汰，调整是循序渐进和潜移默化的。 商家进来以后一定会有淘汰率，一定会有换铺率。没有一个商业第一轮招商招满了每家都开得很成功。从整个商业地产的经营角度来讲，前期的规划定位是灵魂，中期的设计反应项目使用语言和项目软硬体条件，最后是一个很重要的运营管理。很多商家招商进去也不可能保证百分之一百的定位，可能当时的定位，对

34、周边区域的把控还无法做到非常精准。等他慢慢进入不能适应，就会被淘汰。有主动淘汰和被动淘汰。主动淘汰是业主觉得自己的业态不符合这里消费的需求自己要走。还有一块我们运营团队觉得这个品牌，定位不符合需要要调整，如果不调整，也要被淘汰。这就是为什么商业地产的运营团队必须要理解商业，而且要理解商业项目区域所代表的客群。要打造一个怎么样的客群。调整也是循序渐进和潜移默化的。15、经营管理成本考虑：从长远来看，经营管理首先要考虑成本问题。商场的推广、经营管理固然重要，但从长远持续经营的角度看，必然要考虑自负盈亏，独立解决自身的生存和持续发展问题。因此，在制定管理费，确定项目的推广方案、营运管理方案（包括人力

35、资源方案）之前，首先要考虑成本核算的问题，要认真考虑解决“钱从何处来”的问题以及如何严格控制成本、节支节流，如何合理增加收入、开源创收或于日后逐步调整经营策略的问题，这些都是运营中要重点考虑的问题。16、摆正心态，加强与商家的沟通： 租户是我们获得租金收入的来源，是商场的基础，商户的经营与商场的旺场息息相关，租户与商场是互为依存的利益共同体，因此经营管理人员要摆正心态，要树立以商家为本的思想，树立良好的服务意识，加强与商户的沟通（这也是商场经营管理人员日常的重要工作），在商户经营困难时，应尽量给予帮助，提供支持，共渡时艰，培养与建立与商户的深厚感情，增加彼此的信任度、支持度，也只有这样，在商场

36、需要他们支持配合或商场遭遇市场困境的时候，才能获得他们的支持和配合。尽量留住好的商户。五、商业项目运营管理制度及流程汇编市场部内部管理制度及标准规范市场部办公室纪律自觉遵守公司各项规章制度，做到遵纪守法；在办公区办公应轻声慢步；提倡繁事简办、长话短说，严禁无事串室、串岗，扎堆聊天；严禁在办公室内悬挂或存放任何私人物品（衣物、鞋、帽等）；工作时间严禁做与工作无关的任何事情（使用电脑干私活、上网聊天、玩游戏或长时间使用公司 谈私事）等；办公室内禁止吸烟；接待来客来访要求：主动说好第一句招呼用语，热情接待好每一位到访者； 解答问题用词要恰当、准确；热线接听要求（当值热线 接听人员）：热线铃响尽快接听

37、，标准用语“您好！市场部”；记录要求：房间号或姓名、反映内容、热线 接听员（工牌号）、接线时间、（确切记清上下午几点钟）、处理办法、受理方、热线内容沟通时间、处理结果等逐一记录，准确无误；热线反映市场出现异常情况时，应将有关内容及时、准确传达到有关领导和相关部门；热线问题，及时联系相关部门或管理员；最后将需要解答的问题传达给委托人；通话完毕后，应等对方先放下 ，接听人才能放下 如遇中间暂停情况，应向对方道：“对不起，请稍等”；市场部员工日常行为准则规范条例工作中必须杜绝以下言行举止：工作态度不端正，不服从工作安排，玩忽职守，本人或他人出现工作失误、不及时、不如实汇报反映、弄虚作假者；待人态度冷

38、漠、热情不足，遇事躲闪、不主动、不积极，事不关己，高高挂起，明知不对，少说为佳者；不注意企业和自身形象（着工装不整褶皱严重、女员工着妆夸张抢眼、鞋袜搭配不协调），工作时间干私事，做有悖工作要求之事，在商户中产生不良反映的；违反公司及部门办事程序和规则，自由主义严重，造成不良影响的；正义感不强，混淆是非，人云亦云，与同事不和，发生争吵，经常惹是生非的；假借公司名义占商户便宜收取钱物的；收受商户任何馈赠，与商户吃喝，情况属实；在市场内、外兼职的；不认真钻研业务，不求进取、滥竽充数、得过且过、在考核中成绩末位者；其他有违企业规章制度的举止言行。市场部员工日常服务礼仪规范掌握所承担工作的基本情况，使工

39、作更具用针对性。服务中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使商户感到亲切温暖。上岗前严禁吃葱、姜、蒜等有浓烈气味的食品，在商户面前咳嗽、打喷嚏须背转身，用手把嘴捂住。进入办公区，在日常服务工作中，必须保持环境的安静。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲；应人呼唤时也不可声音过高，若说话距离远时，可点头示意；使用对讲机时，应尽可能不影响商户，对扰乱市场安静的行为，要婉言劝止。进入办公室或商户房间，应先轻轻敲门，经允许后方可进入。敲门不要过急、过重。应先轻敲一次，稍隔片刻，再敲一次。如无人应答，就不要再敲，也要开门进入，更不能擅自闯入。进入房间，客人让坐也应谢绝，对于商户馈赠的礼品及小费等要婉言谢绝，实在无

40、法推谢，应报告上级领导予以处理。进入商户房间，不要随意翻阅书刊、报纸等，在商户面前更不要指手划脚交头接耳。如遇商户谈话或有客人时，可表歉意后推出房间。进入商户房间或在会场，一定要将 及对讲机调整到振动状态或关掉。进入商户房间或在开会、或与人交谈时，切忌频繁看手表，容易使人感到你内心烦躁或对与会者发言内容有异议或是在催促他人。进入商户房间或在开会、或与人交谈时，听着的目光一定要注视说话的一方，不要东张西望，或目光分散不集中，以示对说话者的尊重。举止要庄重、文明，无论站、坐、姿势要端正。穿着工装时不要将手插入兜内在楼内行走；站时不要东倚西靠；坐时不要翘二郎腿或晃腿；与人交谈时不要用手中物品指着对方

41、，更不要有抓头、搔痒、剔牙、挖鼻等动作。与领导或与商户相遇时，应主动问好和让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越领导和商户；因急事需超越时，要说声“对不起”。凡给商户发送通知或送达信件、报纸等均应双手递交，以示礼貌。大堂人员要随时掌握来往人员情况，发现陌生人及闲杂人员或衣冠不整者要有礼貌地上前盘问，婉转地告之对方禁止其入内。大堂人员无论接待询问者或办事者均需起立，以示礼貌；接待时要热情，说话时要自然大方，切忌生硬，或坐着接待。办公区遇商户办事或投诉等，要主动并全程负责陪同商户将事情办理完毕，不能只是用手简单地指引商户到某某地方，应使市场部成为商户投诉或（解决问题）的终点。办公室接待商（客）户

42、来访，应起身问好，如事务在身不能起身，要及时点头招呼，以示问候，关照坐下等候，待放下手中事务后，然后询问来意。回答商（客）户提问时，有规定要求的一定要按规定要求准确答复；如没有规定要求的，要请示上一级或相关领导后予以答复。记住：办不到的事情要委婉、直言告之。对待商户所提的问题，当时未准确回答的，询问请示后一定要予以回复，让商户感到我们对其的重视，表示一种尊重。内部综合管理制度条例为了加强市场部内部管理工作，强化员工责任意识，奠定市场部服务与管理的良性运作规则。根据市场部工作的具体情况，结合各岗位职务说明书相关内容，特制订本部门综合管理制度条例。各岗位应认真逐项填写本岗位应完成的记录表格，字迹要

43、求整洁；各岗位交接记录应详实、准确、不重复、不遗漏，不因交接不清引发商户不满，造成负面影响；对本管辖区商户的日常咨询调查要求：（本管辖区）入户寻访每月每户不少于三户次；应及时掌握本管辖区商户的动态情况：商户情况、房间装修室内变动情况、装修后经营项目及品种、经营情况等；提倡规范经营，依法经营，严禁肆意挤占消防通道或挂有易造成伤害展示等不安全隐患； 按时高质量地、独立、准确地完成本职本岗位工作，达到一定工作标准；保证大堂内整洁、美观、报刊架丰满，大门以内不乱堆物料、包裹及私存个人物品；严格执行大堂交接班及上岗签字制度，营业时间内保证大堂不空岗；严格执行对讲机上岗佩戴制度，保证对讲机电量充足，时刻处

44、于正常工作状态。保证市场部热线（87706536）呼叫不超过四声； 市场中出现问题必需按公司相关章程，及时汇报、反映主管领导；及时反映本辖区绿植租摆情况，保证本辖区绿植租摆枝叶繁茂、茎叶整洁；保证本辖区内无长时间（三十分钟）垃圾堆放现象，及时反映垃圾清理情况；严禁本辖区有与经营无关的一切活动存在；妥善解决商户投诉、为商户解决问题，得到商户的满意，是市场部工作标准；提倡主动发现、及时反映本辖区及市场内存在问题，要求月问题上报5-8件；管理员岗位细则认真贯彻执行国家有关法律法规和各项方针政策，及时反映执行实施情况。全面贯彻执行总经理及领导层的管理决策，负责及时将领导层的决策精神传达到各商户。管理员

45、实行岗位责任制：定岗、定人、定责，对所管辖区域内的日常事物在制度规定内有直接管理权，深层次为商户服务，履行承诺服务；确保整个市场的正常经营秩序是管理员日常工作的主要职责，因此在具体工作过程中要切实依照管理员工作要求。4、工作要求：熟悉本管辖区域内每个商户的基本情况：要做到“五知”即知：商户总数、租赁情况、经营者姓名、经营项目、经营品类情况等。及时掌握商户动态，掌握重点商户的情况；掌握商户的经营状况：是否规范经营等。随时关注商户动态并将关系市场整体运做方面的信息及时、准确反映到有关部门，以便各部门及时作出应变处理。监督保洁员做好市场保洁工作，做到管辖区公共通道内、商户门前、无污物， 无垃圾；无货

46、物堆放，如有发现管理员随时发现及时处理；（管理员发现垃圾、无污物报告保洁员，三十分钟内不能处理的，保洁员负责）；监督绿植人员绿化美化工作，发现绿植摆放不符合要求、绿植盆不美观等，报告相关人员不能处理的，绿植人员负责。确保本管辖区内的环境清新整洁。4）善于发现问题、及时、妥善解决问题，力争使将要出现的问题消灭在萌芽状态。妥善解决本分管区域内的一切与商户相关的矛盾纠纷。遇商户严重经济纠纷或突发事件，应快速做出反映，在控制现场的同时报告主管，不允许将事态扩延或视而不见或遇事躲闪，将事态的影响控制在最小的范围之内。遇商户之间或商户与客户之间发生恶性事件，及时报告热线与保卫部联系的并应按规定时间及时出现

47、在的第一现场，配合保卫部控制事态发展。一般商户投诉事件，“小事情”要及时解决，解决不了的（市场没有明确规定的）要及时向主管反映。保证做到小事不出楼层管区，大事不出市场部，按规范标准规定的程序解决商户问题；做到商户的事情要件件有着落，事事有结果。履行市场部承诺服务内容，不对商户说“不”字。本着公平、公正，事实求是的原则解决处理每个商户提出的各种要求。 “五勤”脑勤勤思考、眼勤勤观察、嘴勤多宣传、腿勤多巡查、手勤多整理。每日交接班查看前一班的巡查记录，并记录好本班次的巡查记录，记录内容要详细、属实，不允许虚构虚报，如上一班次有遗留问题可继续予以解决，解决不了可上报市场部主管，记录字迹要工整、美观。

48、5、配合保卫部做好市场的安全保卫工作，排除一切安全隐患做到“三防”：防火、防盗、防抢；市场内任何地方严禁吸烟，一经发现立即制止；及时发现并制止其他市场售货员到本市场散发名类传单、小广告或私自拍 照。一经发现，劝其停止以上行为，不听劝阻者，立刻送到市场办公室处理。发现可疑人或可疑迹象，进行跟踪的同时报告保安部，杜绝一切不安全隐患。保卫部内保发现公共通道堆放货物及时通知市场部，一小时内不能解决的，市场部负责。市场部负责商户门前及公共通道堆放货物问题的协调工作，协调不成或再三 劝说不成，报告保卫部，由保卫部采取强制措施执行，执行过程均由保卫部负责，直至违规者签字。步行梯间，垃圾筒周围垃圾堆积过多，或

49、垃圾堆放时间过长，有异味、积水，垃圾筒不干净，保卫内保及时通知主管（主管不在时可通知市场部热线），通知30分钟之内不能解决的，当事人负责。6、配合工程部的工作：有协助工程部对市场内高州完好情况进行维护的义务。（如：灯不亮、墙面损坏、瓷砖脱落、断裂等情况及时报告热线接听，热线接听报告工程后一小时不能解决的，工程部负责）。7、配合品牌市场部的工作：协助企划部做好楼内宣传、美化工作。如：发现楼内有广告等宣传标志损毁现象，管理员有报告的义务。市场部将履行承诺服务、深化服务服务；坚持倡导主动、热情、耐心、周到的服务理念；树立服务第一、协调第一的全局观念。做到：语言讲求艺术；服务讲求方法、技巧；举止文明、

50、落落大方、不卑不亢，时时处处体现出“服务第一，商户至上”的服务宗旨。市场管理员要严格规范自己的言行，讲求职业道德，加强自身修养，提高工作能为和业务水平，培养崇扬爱岗敬业、克己奉公的良好风尚；奉公守法，公正廉洁，从自身做起，摒弃一切不良倾项的侵蚀，树立管理员的职业形象，打造诚信、服务、文明的品牌形象，在公司各位领导的带领下，与各部门一道共同打造的辉煌。管理员日常办事程序及标准当管理员在楼层巡视时接到商户反映的信息，应立即赶到现场。要求赶到现场时间（3分钟内）若市场部热线接到商户需求 ，市场部文员必须及时通过对讲机将信息传递给相关楼层管理员，要求管理员赶到现场时间（5分钟内）。如商户有需求，管理员

51、在最短的时间内赶到现场，了解详情后，按照企业相关规定给予合理解决。接触问题时间到反映问题时间不得超过（30分钟）。当问题不能得到圆满解决时，应婉转地告之商户，经请示领导后，一定予以答复。办事原则（1）实事求是（2）做不到的就不要承诺 （3）承诺的就一定要办到。管理员接到商户反映的问题，当时不能予以解决或超越解决权限范围的，应将详情尽快向上级反映，再将上级的解决意见反馈给该商户。在规定时间内一定予以准确答复，成与不成必须将结果如实告之商户，解答商户问题切忌摸棱两可。（规定时间1小时内）当主管接到管理员反映的问题后，应给予管理员明确的答复。规定时间（1小时之内）；当时不能准确解答的，应在规定时间内

52、请示上级领导或相关部门后，予以楼层管理员准确的答复。规定时间要求：（8小时内）。经理接到主管反映的信息，拿出解决问题的处理意见。规定时间（24小时之内）。市场部解决问题的程序：坚持管理员负责的问题不出本管辖楼层；主管负责的范围不出本部门；经理掌握的政策应在市场所规定的范围之内。若超过市场规定范围或政策规定范围的，交由市场总监及市场总经理审定。（三天之内）如必须由商户自己出面办理的事情，或商户自己找到市场部办公室的，办公室文员通过对讲机告之相关楼层管理员。市场部规定要求，由商户所在楼层的市场部管理员全程陪同帮助商户将事情办理完毕。10、当商户对某种事情产生疑虑或不大明白询问到市场部，市场部文员又

53、不能做出相应解释时，应按照以下程序办理：1.留下商户联系方式 2.在规定时间内向有关部门询问或请示有关领导 3.将商户所需要搞清楚的事情准确、详细反馈给商户（规定时间：8小时之内）。市场部提倡：主动上门服务的原则。（如：经常在晚间加班的商户因业务忙偶有忘记申报的现象。）为商户排忧解难，一切为商户着想，一切从商户的利益出发，本着市场无小事、商户无小事的工作态度为商户办好一切事物；做好市场部的工作。市场部的服务口号：让商户足不出户，即可解决服务问题。市场部的工作目标：尽全力让商户满意。市场部的服务理念：主动、热情、耐心、周到。接 的技巧和注意事项 铃响时，尽快接听，拿起听筒后应明快地问候：“您好，

54、市场部”。操作标准：一手拿起话筒、一手拿笔。注意： 铃响超过三声时。请不要忘记说：“对不起，让您久等了”。确认对方身份，如对方没有报上姓名时，应说：“对不起，请问您是哪位？”。如未听清对方声音时，应该说：“抱歉， 好像离您有点远”，不要说对方的原因。把声音不清楚的原因归咎于 ，这样客人会乐于调整。边作笔记边询问（适用5W2H）WHEN（何时）、WHERE（哪里）、WHO（谁）、WHAT（什么）、WHY（为什么）、HOW（如何）、HOW MUCH（多少）操作标准：一手拿起话筒、一手拿笔。不懂的地方，应礼貌地提出来，应问“XX先生，很抱歉，能否再说一遍吗”？（记全姓名、时间、地点、内容、怎么处理的

55、 等）。复述并确认，为避免误解对方意思而造成不必要麻烦，一定要看笔记确认一下：“我再重复一遍，XX，要求是XX，是这样吗”?自报姓名为明确责任之所以在，应自报姓名，“我是XX，如果事情有变，请与我联系”。要善始善终。待对方挂掉 后，热线接听员方可放下听话筒。接转 的程序和注意事项如需转告时应说声“请您稍等”，要轻轻放下话筒，不要挂断 。如要找的人不在时，应礼貌地告诉对方，然后再挂 。“真抱歉，XX先生（小姐）不在”。如要找的人在，但正在接 或正在接待客人时，应问来 的对方“是稍等一下，还是一会儿再打过来，或是这边打过去。现在他正在接待客人，能否稍等一下？”如他正在打 ，应当告之来 者：“如果可

56、以的话，请您挂断 ，我请他打过去给您”等。如对方不在时，应说：“他一回来，就请他打 给您好吗?如果可以的话，我能代您转告。”被请求传话时，应将内容写下来，贴在留言簿上，最好让其他人也知晓。当传话时，如果是客人打来的 ，不管要找的人是上级，还是同事，都不要用敬称：“是找XX经理吧”？如果是家属来的 ，应用敬称，当转告被找的人时，一定要告诉对方是哪个地方的、什么人来的 。管理员每日工作规程8：459：00 市场部班前会，经理或主管主持；9：0010：00楼层巡视： 商户出勤情况统计作到心中有数；检查一切保结、绿化等事宜，检查商户室内外形象等有无异常和不符合市场要求的形象设计，将检查内容详细记录；有

57、针对性地反映出自己认为存在的问题的意见和建议，并在30分钟内向当班主管反映检查中发现的问题。9：3011：30楼层服务台定点：接受、搜集商户意见反映；11：3012：30换班吃饭时间，在岗人员现场巡视12：3013：15 服务台咨询服务13：1513：45现场巡视，传达市场部通知及日常服务工作；13：4514：50入户调查咨询，每日寻访工作每层58户，并对寻访内容进行详细登记，填写商户咨询调查记录本；14：5015：45管理员服务台总结每日工作情况并向主管汇报反映，管理员每日工作日记；15：4516：00入户咨询调查时间，寻访工作登记，咨询调查58人16：0016：45楼层服务台咨询服务， 归

58、纳商户寻访记录，并将所掌握的商户有关信息及时向当班主管汇报；16：4517：50在岗人员现场巡视，了解商户有无需要加班的情况，叮嘱商户房间下班前注意关闭电源，拉下电闸，并通过对讲机及时与办公室联系；17：5018：00班后小结，填写管理员日记表向主管汇报反映工作；18：00工作结束，打卡、换装、下班。商户投诉处理规程开通投诉热线：87706536详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系 。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。对于商户的设诉，能当场做出解释应当场给商户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、

59、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、商户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系 、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。商户拜访规程拜访商户的目的对商户的拜访是市场部众多商户事务中一项重要的工作，市场部管理人员通过定期对商户的拜访达到以下目的：加强管理处与商户的感

60、情联络。加强沟通，让商户配合，协助管理处工作。提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。商户拜访内容让商户了解市场部的运作。倾听商户对市场部管理方面的建议和意见。了解商户对物业设施合理性方面的要求。商户拜访的流程拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报反馈解决问题，并了解满意程度管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制商户拜访汇报报部门经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行商户拜访规范用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙商户沟通管理规范1、沟通目的征询商户和