运营商集团客户服务质量研究论文

1、 毕业设计（论文）题目运营商集团客户服务质量研究姓名学号学 院专业指导教师2015 年1月 6 日摘要 我国通信市场经过近十年的不断发展，各大电信运营商竞争同益激烈。在经历了市场无序竞争之后的各家运营企业，已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争，转变为以服务为主的、品牌、价格和业务创新的竞争；市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张向用户规模扩张和客户的维系上来。 目前，中国移动江西分公司通过集团客户互打优惠、加大客户服务成本支出等策略已经占有了高份额的集团客户市场，中国联通江西分公司在集团单位客户的争夺中处于劣势，集团客户中的联通用户逐渐被边缘化甚至全部转网成为中国移动用户。为了迅速扩大集团客户规模

2、，提高集团客户市场占有率，集团客户服务和业务拓展成为中国联通江西分公司日渐关注的问题。 在这种背景下，笔者以中国联通江西分公司为例，分析了中国联通的集团产品和集团客户服务质量，介绍了中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系的构建思路，通过对集团客户的深度访谈，根据深度访谈的结果结合公司实际情况，设计服务质量测评量表，然后对服务质量测评量表进行信度和效度的检验。 本文在实证调查的基础上，运用服务质量差距模型，构建中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系，通过统计调查数据，对中国联通江西分公司的集团客户服务质量进行分析，针对服务质量测评中的问题，如：客户反映的网络质量问题、sP乱收费问题、会员

3、卡没有吸引力的问题等进行了描述性分析并结合服务质量差距模型运用鱼骨图进行分析，找出了原因，从对内部顾客的措施与建议、对外部顾客的措施与建议、对管理支持体系的措施与建议等三个方面11个具体环节提出了改进集团客户服务质量的措施和建议。 关键词：集团客户；集团客户服务质量；测评体系；服务质量差距模型目录引言-1第一章-2第二章-9总结-19致谢-22参考文献-23引言随着国民经济持续高速健康发展和信息化进程的加速推进，行业和集团客户需求日益体现了信息化应用的特点，在传统语音业务市场竞争日益激烈、话音资费持续走低的情况下，企业信息化为电信业发展带来了新的机遇，是电信行业转型的方向之一，正在成为电信市场

4、竞争的焦点，例如：中国联通江西分公司与公安厅合作推出的“警务新时空”，能够为各警种提供在逃人员、机动车等查询服务；中国联通江西分公司与工商局合作推出的“工商新时空”，能够为工商执法人员提供企业注册信息、食品安全信息等；中国联通江西分公司为省军区、省武警提供的无线视频监控，能够及时传输紧急事件的现场图像，为部队处理紧急突发事件提高了效率；利用CDMAIX数据传输进行车辆位置信息传输为公路管理局和运输企业带来了方便增加了安全性等等。集团客户是质量高、流失率低的优质用户群体，普遍具有较强的社会影响力和感召力，能够吸引、带动大众市场用户的入网。行业和集团客户市场的需求满足能力、业务提供能力、服务支撑能

5、力在一定程度上也体现了电信企业的综合竞争能力。近年来，国内电信运营企业通过在传统的语音业务基础上叠加体现信息化应用的整体解决方案等方式，加大力度开发行业和集团客户市场，扩大用户规模，提高市场份额，行业和集团客户市场竞争日益激烈。第1章 绪论11研究背景与意义111研究背景作为市场后入者，中国联通公司经过艰难的十年发展，在通信市场占有了席之地。然而对比20042007年，中国联通收入市场占有率呈逐年下降趋势：2004年274，2005年242，2006年218，截至2007年5月，中国联通收入市场占有率为194。由于历史原因，中国联通江西分公司在网络建设方面落后于全国其他省份，开通运营时间仅仅先

6、于西藏，在网络投资建设方面远远落后于全国。截至2007年9月，中国联通江西分公司收入市场占有率仅为95，该公司面l临的巨大压力超过全国其他大多数省分公司。 中国联通江西分公司2007年增加投资5亿元，增加的基站设备相当于过去十年总和，这为中国联通江西分公司高速发展带了重大机遇。经过中国联通江西分公司的不懈努力，截至2007年9月收入增长率为113，而同期中国联通收入增长率为52。随着国民经济持续高速健康发展和信息化进程的加速推进，行业和集团客户需求日益体现了信息化应用的特点，在传统语音业务市场竞争日益激烈、话音资费持续走低的情况下，企业信息化为电信业发展带来了新的机遇，是电信行业转型的方向之一

7、，正在成为电信市场竞争的焦点，例如：中国联通江西分公司与公安厅合作推出的“警务新时空”，能够为各警种提供在逃人员、机动车等查询服务；中国联通江西分公司与工商局合作推出的“工商新时空”，能够为工商执法人员提供企业注册信息、食品安全信息等；中国联通江西分公司为省军区、省武警提供的无线视频监控，能够及时传输紧急事件的现场图像，为部队处理紧急突发事件提高了效率；利用CDMAIX数据传输进行车辆位置信息传输为公路管理局和运输企业带来了方便增加了安全性等等。集团客户是质量高、流失率低的优质用户群体，普遍具有较强的社会影响力和感召力，能够吸引、带动大众市场用户的入网。行业和集团客户市场的需求满足能力、业务提

8、供能力、服务支撑能力在一定程度上也体现了电信企业的综合竞争能力。近年来，国内电信运营企业通过在传统的语音业务基础上叠加体现信息化应用的整体解决方案等方式，加大力度开发行业和集团客户市场，扩大用户规模，提高市场份额，行业和集团客户市场竞争日益激烈。经过对中国联通江西分公司集团客户用户数和收入的数据分析对比，集团客户离网率比大众市场低52，用户平均话费高于大众市场11，截至2007年9月，中国联通江西分公司集团客户用户数占全网用户数为86，集团客户收入占全网收入116，这说明相对于大众市场，集团客户是更加优质的用户资源。在这样的形势下，中国联通江西分公司从战略高度重视行业和集团客户经营工作，在3G

9、牌照发放前，抓住有利时机，坚定不移发展集团客户。为了提高集团客户服务质量，中国联通江西分公司对集团客户、集团应用产品等进行了准确的定义；对集团在网客户和潜在的重要目标集团客户进行分级，根据级别不同提供差别服务；建立了一支精干高效的客户经理队伍一对一进行集团上门服务；为了对集团客户服务提供有效的支撑，上线了集团客户管理系统对业务和服务进行有力地支撑。为了大力拓展集团业务，避免用户大进大出，降低发展新用户的平均成本，提高集团客户服务质量是关键。如何提高集团客户服务质量，进而提高集团客户满意度，降低集团客户离网率，打造中国联通江西分公司集团客户品牌，是中国联通江西分公司集团客户发展中面临的问题。11

10、2研究意义1提高中国联通江西分公司集团客户服务质量目前，各通信运营商竞争的主要方法是价格竞争、品牌竞争、新业务新技术竞争和服务竞争。通信行业的价格是受到信息产业部管控的，而且经过几轮惨烈的价格战之后已经接近底线，竞争的空间非常狭小。新业务的开发是依靠技术实力的，随着国内各通信运营商纷纷与国际著名通信技术公司开展合作，尤其3G上马R渐临近，各运营商在技术方面的差距同益减少；而且各运营商的模仿能力强，开发的新技术在很短时间内就会被其他运营商模仿。中国移动江西分公司通过集团客户互打优惠、加大客户服务成本支出等策略已经占有了高份额的集团客户市场，中国联通江西分公司在集团单位客户的争夺中一直处于劣势。随

11、着CDMA网络的建成运营，中国联通江西分公司致力于行业应用的研究，相关企业能够通过手机实现公安查询在逃犯、被盗车辆，工商注册单位资料查询，煤矿瓦斯浓度监控等一系列功能，有利于帮助企业实现信息化，为中国联通江谣分公司打破集团单位坚冰提供了领先的通信技术支持。集团客户是中国联通江西分公司收入和利润的重要来源之一。截至2007年9月，中国联通江西分公司集团客户中用户总数占用户规模86，占收入规模116。(注：集团客户指企事业、行政单位，集团用户指集团客户中的个人用户。)随着通信市场同渐成熟，各运营商已经进入品牌与服务竞争时代，服务将成为通信市场竞争的主导因素。在通信产品基本同质的情况下，提升服务质量

12、是争夺集团客户的有效途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为中国联通成功的关键。因此，本文对中国联通江西分公司集团客户服务质量的研究将有助于发现服务质量存在的问题，通过制定相应的改善措施提高集团客户的整体服务质量。2提高中国联通江西分公司集团客户市场份额2002年中国移动江西分公司肩动全省范围的集团客户摸底工程，7万客户资料录入信息库；中国电信江西分公司成立大客户事业部，并成立信之缘大客户俱乐部；2003年中国移动江西分公司进行集团客户圈地，签署集团客户协议，参加全国精品工程的评比，成立集团客专门队伍；中国电信江西分公司对比AT&T等标杆企业，制定第一个三年规划，提升客户管理和合作管理能力；2

13、004年中国移动江西分公司加强组织运营和平台系统支撑，推进合作和统一付费积分计划，提升业务和行业普及率，建立行业应用基地；中国电信江西分公司加强营销服务体系建设，举行客户经理竞赛，提升支撑信息系统，前后台运作协调：2005年中国移动江西分公司成立集团客户部；中国电信江西分公司开发重点行业解决方案设计方法，参加全国标书评比。从上述可以看到，中国联通江西分公司的竞争对手对集团客户发展是相当重视的，集团客户的工作开展也是有步骤有计划的。中国移动江西分公司的集团客户业务发展势头强劲，高质量的集团客户业务服务配合、促销成本预算充足，在集团客户发展中，市场份额逐渐增大。本文希望通过研究中国联通江西分公司的

14、集团客户服务质量，针对存在的问题，提出改进建议，有助于提高客户满意度，扩大集团客户市场份额。12文献回顾根据科特勒的营销管理，产品可以根据其耐用性和有型性，将其分为三组：(1) 非耐用品(nondurable goods)：非耐用品属于有形产品，消费时，它一般具有一种或一些用途，如啤酒和肥皂等。由于这种产品消费快，购买频率高，合适的营销战略应该是：使消费者能够在许多地点购买到这类产品；售价中包含的盈利要低；要大力做广告，以吸引消费者作一番尝试，并促其建立偏好。(2)耐用品(durable goods)：耐用品属于有形产品，通常有许多用途：冰箱、机床和服装等。耐用品一般需要较多地采用人员推销和服

15、务的形式，它应当获得较高的利润，需要提供较多的销售保证条件。(3)服务(services)：服务是无形的、不可分离的、可变的和易消失的。作为结果，他们一般要求更多的质量控制、供应者信用能力和适用性。例如：电信业和医疗。简单的说，服务是行动、过程和表现。服务企业提供的不是可触摸、看得见和感觉得到的有形物品，而是无形的行动和表现，对应于有形产品，本文中称为服务产品。比如：电信公司提供的语音通话、上网服务，保险业提供的各类保险服务等。当然，服务产品不仅是由服务企业所产生，而且还是众多商品制造商产品整体的一部分。例如：轿车制造商为其轿车提供保养、修理服务：计算机制造商提供保修和培讥等。所有的这些服务都

16、是行动、过程和表现的例子。根据Valarie AZeithaml和Mary Jo Bitner的服务营销，简单的说，服务就是行动、过程和表现。根据这个简单而涵盖广泛的服务定义，马上就能明显的看出服务不仅是由服务企业所产生，而且还是众多商品制造商产品整体的一部分。例如：轿车制造商围棋轿车提供保用和修理服务；计算机制造商提供保用、维护合同和培训：工业设备生产商提供送货、库存管理和维护服务。这些服务都是行动、过程和表现的例子。服务产品是服务营销组合的一个重要部分，首先必须区分服务产品与客户服务。客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。客户服务通常包括问题回答、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及

17、R程安排或修改。客户服务可以在现场进行，也可以通过电话和互联网进行。许多企业的客户服务电话中心24小时有人值班。一般来说，客户服务并不收费。优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但是不能把一个企业为销售提供的服务产品相混淆。例如：中国联通提供服务产品，它同样也提供高质量的客户服务，它的服务产品包括：畅通安全的宽带互联网上网服务、清晰保密的移动语音通话服务等。对于集团单位客户的关键人和个人高端用户，联通公司除了提供营业厅服务、10010热线服务等之外，还为这些客户配备了专职的客户经理一对一服务，传统节日对这部分客户进行上门回访等等。 服务产品虽然与有形产品相比具有不少独有的特点，但是，服务产品

18、同样具有五个产品层次，每一个层次都增加了顾客的更多价值，它们构成顾客价值层级(customer value hierarchy)【1】。最基本的层次是核心利益(core benefit)：顾客真JF购买的基本服务或利益。在第二个层次，营销者必须将核心利益转化为基础产品(basic product)，即产品的基本形式。在第三个层次，营销者准备了一个期望产品(expected product)，即购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件。在第四个层次，营销者准备了一个附加产品(augmented product)，即包括增加的服务和利益。从本质上说，今天的竞争发生在产品的附加层次。产品的附加

19、层次使得营销人员必须正视购买者的整体消费系统：用户在获得、使用、修理和处理产品上的行为和方式。正如莱维特所说：新竞争并不在于各家公司在其工厂生产什么，而在于工厂以外他们增加的形式，诸如：包装、服务、广告、客户咨询、融资、送货安排、仓储，以及人们所重视的其他价值。第五个层次是潜在产品fpotentialproduct)，即该产品最终可能会实现的全部附加部分和将来会转化的部分【2】。 服务质量是服务管理的核心，对服务质量深入和广泛的研究始于80年代初。早期的研究集中在服务营销领域，后来拓展到服务作业、人力资源管理等相关领域，研究呈现多学科交叉的特点。北欧学者在80年代初对服务质量的内涵和性质进行了

20、开拓性的研究，美国营销科学研究院从80年代初期开始资助一项为期10多年的服务质量研究，欧美已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨会为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果相继问世。服务质量成为80年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。根据美国学者菲克斯等于1995年所作的一项文献调查，服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。 第2章集团客户服务产品及其服务质量21集团客户有关指标解释 中国联通江西分公司集团客户根据集团客户中的用户数规模、收入规模分为A、B、c、D、E五级，有关集团客户指标解释如下：1集团客户定义使用联通产品，并与中国联通江西分公司签

21、订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构。应具备以下基本条件：集团客户必须在国家有关部门注册并具备法人资格的政府机构、企事业单位或社会团体及下属机构；集团客户必须与江西联通公司签订协议(包括合作框架、协议、服务协议等)，具体签约方可以为集团客户本身或者下属具体经办部门，并加盖签约方印章；该集团客户内的用户必须是该集团的工作人员。2集团用户定义集团用户是指集团客户中的具体个人用户。3集团关键用户定义集团关键用户包括集团关键人、集团联系人、集团经办人。集团关键人指对该单位是否使用联通业务具有决策权、有影响力，需要进行重点日常维系的单位领导；集团联系人指该单位通信需求实现或者对通信工作

22、进行日常管理的人员，如行政部、办公室、通信管理及运营部门的领导或具体人员；集团经办人指向联通要求为其集团内相关人员办理具体业务的人员。22集团服务产品的概念和特征 集团服务产品就是指面向集团单位的电信产品。中国联通江西分公司的集团产品品牌为：联通新时空。集团服务产品的分类包括：集团基础产品：指中国联通江西分公司为用户提供的基础电信服务，Ll：女n：移动语音业务、互联网业务、长途业务等。集团应用产品：将基础电信及增值产品功能进行组合，主要满足集团客户共性需求而提供的成熟产品，部分集团应用产品包含一定比例的rr、软件、服务提供商等合作伙伴的产品和服务。行业应用产品：指满足不同行业集团客户信息化需求

23、的解决方案，包含了联通的移动、固定和互联网业务、服务和设备(终端)的组合，是端到端的整体信息化解决方案，能够满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的IT、软件、服务提供商等伙伴的产品和服务。 中国联通江西分公司提供给客户的服务产品有五个层次。对这五个层次的服务产品进行设计，以满足集团客户的需求，这里我们使用集团服务产品的概念。由于集团单位中众多的个人用户是集团产品的使用者，因此集团产品可以被认为是一个集合或者说一个包裹，集合着各种利益和服务。中国联通江西分公司集团服务产品包括以下四个特征：(1)无形性：中国联通江西分公司的集团产品是基于通信网络这一基础，为集团客户提供的服务

24、，例如：虚拟总机、语音通话、集团内部短号通话、办公OA系统在手机上的延伸等，它不同于有形商品那样可以看得见、触摸得到。正是因为集团服务产品具有无形性的特点，它的有形展示部分就显得十分重要，并且对有形展示部分的重视将具有战略意义。例如：为集团提供集团通信服务的客户经理的着装、名片、公文包，集团客户经理到集团单位进行业务演示时所携带的广告展示架、PPT制作等，都向集团客户传递着一种信息：我们将为您提供优质的产品、完善的客户服务，我们的人员素质非常优秀等。(2)异质性：由于中国联通江西分公司集团服务基本上是由人表现出来的一系列行为，那么就没有两种服务会完全一致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，

25、而且人们的行为可能每天、每小时都有区别。另外，由于没有两个客户会完全一样，因而会产生异质性，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务。因此，服务的异质性主要是由于人们之间的互相作用(员工和顾客之间)以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。例如：在同一天，一名客户经理可能向两个集团客户提供不同的服务，这取决于客户经理面见的集团关键人的个人需要、个性以及客户经理见客户时是否精力充沛还是开了一整天的会议而精疲力竭等，这些因素的不同造成向这两个集团客户提供的服务会不同。(3)生产与消费同步性：大多数商品是先生产再销售和消费；但是中国联通江西分公司的集团服务却是先销售，然后同时进行生产和

26、消费的。例如：移动语音通信服务，集团客户首先办理入网手续，缴纳费用，然后，中国联通江西分公司根据顾客需求选定资费套餐，从后台调用号码资源，开通使用。每当用户拨叫号码，联通公司的网络、交换机便为其发出的指令提供服务。这意味着，服务生产时顾客是在现场的，可以在生产的过程中感觉到服务，这说明服务的生产过程中顾客之间一般会有相互作用，因而影响到彼此的体验。例如：短信息发送有时延，收发短信的双方会讨论此问题，并且影响彼此对服务的体验。联通公司的网络维护人员是在后台工作的，并不直接面对客户，但是生产与消费的同步性使得网络维护人员发现他们本身就是服务的一部分，而且是顾客对服务体验的一个基本因素。由于生产与消

27、费是几乎同时进行的，因而服务质量与客户满意度在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用。(4)易逝性：指服务不能被储存、转售或者退回的情况。中国联通江西分公司提供的网络通信服务时间是不可能将上一个小时的通信服务重新收回并在以后的时间里重新出售的。如果某一时间段的网络质量很差，我们是没有办法接受顾客的退货的。在服务易逝性方面，我们面临的一个基本问题就是服务的不可储存，因此充分利用网络承载能力而进行需求预测并制定有创造性的计划就成为重要的和富于挑战性的决策问题。服务一般不能被退回或者重售的事实也表明必须制定有力的补救战略，以防止差错的出现，服务不可以被退回，

28、但是提供服务的人员却可以换掉，在发生这类问题时应该有恢复客户信任的战略。23集团客户服务质量231服务质量的概念服务质量是顾客感知的关键。在纯粹服务的情况下，服务质量是顾客评价服务的主要因素；在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量在决定顾客满意与否时也非常关键【3】。中国联通江西分公司集团服务质量是公司为集团客户满意而提供的服务水平，也是公司为保持这一水平的服务一致性程度。因此集团服务质量的关键在于服务质量的水平、客户对服务的需求、服务的一致性。 服务质量的水平：一项好的服务并不一定是要达到最高水平，作为管理人员首先要理解公司追求的服务水平是什么。当一项服务能够满足集团客户

29、的期望，无论集团客户的期望高低，这就是项好的服务，服务质量就是优良的HI。客户对服务的需求：这里的目标客户是指根据客户自己对服务的期望而希望得到一定服务水平的人。不同的客户有着不同的服务需求，随着经济的发展和市场的闩渐成熟，人们的需求逐渐个性化多样化121。同样是中国联通江西分公司的集团客户，由于人们的学识不同、职务不同、爱好不同，从而导致集团客户对服务的需求大不相同。经常上网的商务人士对CDMA-1X和PDA手机有强烈的需求，而非商务人士则没有这种需求；经常出差的集团客户对火车站、机场的VIP候车室和绿色通道有偏好，不经常外出的客户就无所谓这种服务。中国联通江西分公司集团客户部设计了不同的分

30、级服务内容以满足不同的客户需求。各窗口、各服务人员或客户经理的服务一致性：作为一家综合通信运营商，中国联通江西分公司要求公司提供的服务在任何时间、任何地点、任何服务提供人员都能够保持同样优质的服务水平。这是服务质量的基本要求之一，然而服务标准的执行是中国联通江西分公司非常难管理的一个项目。由于公司对集团客户服务的窗口众多(客户经理、营业厅、10010热线、客户俱乐部等)，提供服务的人员众多，即使相问的服务人员由于心情不同提供的服务也可能受到影响，因此保持服务水平的一致性难度比较大。中国联通江西分公司的目的就是降低实际服务质量与优良服务标准之间的差异，所采用的办法就是对服务过程的全面质量监督和控

31、制。232服务质量的内容顾客最终是通过对公司提供给他的技术产出的感知以及提供方式来判断服务质量的。例如：中国联通江西分公司的集团VPN服务，客户通过缩位拨号是否畅通，是否可以异地漫游缩位拨号，短号内部通话是否准确实现了优惠价格等技术产出质量判断服务质量，也通过客户经理是否态度恭谦、业务是否熟练、服务是否规范等来判断服务质量、感知评价整个服务。过程质量与技术产出质量的同时存在，因此在顾客不能有效的判断服务的技术质量，他们对服务的判断将基于服务的过程维度。虽然顾客不能准确评价服务的技术质量，但是他们会通过记住一些线索对各种来源所反映出来服务形成印象，也许这些线索对于服务提供者来说并不明显，其中包括

32、技术质量【4】。例如：中国联通江西分公司与中国移动江西分公司的竞争，随着日臻完善的网络建设，两家运营商的技术产出质量差距同渐缩小，中国移动江西分公司客户经理统一的着装、规范的营业流程、销售流程、统一的对外形象宣传等成为中国联通江西分公司顾客满意度关键的挑战。24集团客户服务质量的形成 本节主要讨论中国联通江西分公司集团客户服务质量的特点以及形成的过程。中国联通江西分公司集团客户根据集团客户中的用户数规模和收入规模分为AE五级。集团客户是指使用联通产品，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构。应具备以下基本条件：集团客户必须在国家有关部门注册并具备法人资格的政府机构

33、、企事业单位或社会团体及下属机构；集团客户必须与联通公司签订协议(包括合作框架、协议、服务协议等)，具体签约方可以为集团客户本身或者下属具体经办部f、J，并加盖签约方印章，该集团客户内的用户必须是该集团的工作人员。243集团客户服务愉快或不愉快的来源由于服务接触在建立服务质量印象方面非常重要，并最终影响到顾客满意度，研究者(Mary Jo Bitener，Bemard HBooms and Mary Stanfield Tetreault)已经广泛分析服务接触的许多方面，以期决定顾客喜欢或者不喜欢的印象的来源。【5】。该研究采用关键事件技术让客户和雇员提供关于其经历的满意或者不满意的服务接触的

34、详细情况。采用该项技术，研究者询问顾客以下几个问题：回想作为中国联通江西分公司的集团用户，你最满意的(最不满意的)一个接触场景。这一事件事什么时候发生的?什么是引发这一事件的特殊环境因素?当时这位客户经理确切的说了什么?什么是你对这次接触最满意(最不满意)?能够或者应该采取哪些不同的做法?通过对这些事件的分析来研究这些事件中满意或者不满意的共同之处。以数百个服务接触案例为基础，我们界定了在可回忆的服务接触中，客户满意或者不满意来源的4个方面：补救(失误之后)，适应能力，自发性和应对能力【6】。(1)补救一一服务人员对服务传递系统失误的反应包括服务传递系统发生故障，同时服务人员被要求采取某种方式

35、对顾客的投诉和失望做出反应。服务人员反应的内容和形式是引起客户对这一事件好或不好记忆的关键。举例说明：补救(失误之后)满意：我通过中国联通江西分公司的客户经理选择了特殊号码，由于经办人员失误，我预定的号码被记错了，而我需要的号码已经被别的用户开通使用了。但是他们对我主动道歉，并选择了另外一个很接近的特殊号码。不满意：我通过中国联通江西分公司的客户经理选择了特殊号码，由于经办人失误，我预定的号码被记错了，但是没有人对此事负责，反而要求我自行另选号码。(2)适应能力一一服务人员对客户需求和要求的反应当客户对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。这时，顾客依据服务人员和系统的灵活性判断服务接

36、触的质量。当服务提供者努力调整系统以满足其需要时，无论是内部顾客还是外部顾客都会感到满意。相反，不适应他们的需求或者对其许下不可能兑现的承诺会令其非常生气和心灰意冷。一线员工也把他调整系统的能力视为顾客满意的主要来源，那些限制其灵活性的制度同样会令其感到心灰意冷。举例说明：适应能力满意：我有紧急的事情处理，但是手机停机了，我不得不找到营业厅缴费，但是这个时间的客户特别多，我找到值班经理，他带我到他的办公室，亲自为我办理业务。不满意：我有紧急的事情处理，但是手机停机了，我不得不找到营业厅缴费，但是这个时间的客户特别多，我找到值班经理，他指着排队的客户对我说：对不起，每个人都有事情要处理，您只能够

37、排队。(3)自发性一一未经鼓动的、服务人员主动提供的服务行为即使不存在系统故障和励!客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接触产生特别满意或者不满意的印象。划分到这一组的好案例一般都是客户得到惊喜，而不好的案例一般都是消极的或者不受欢迎的雇员行为。举例说明：自发性满意：中国联通江西分公司的客户经理上门回访，聆听我们的意见，他查询了我的话费结构，发现我的短信息量非常多，于是特地给我带来适合我的资费套餐宣传资料，使我选择更适合的话费套餐，为我节约了话费支出。不满意：我是中国联通江西分公司集团客户的钻石卡客户，由于工作的原因四处旅行经常需要使用联通公司签约的机场贵宾通道，可是有一次忘记带钻石卡，机场

38、服务人员禁止我使用贵宾通道。事实上，他们可以通过查询核实我的身份。(4)应对一一服务人员对问题客户的反映由于顾客自身原因引起的不满意。这种顾客根本不打算合作，也就是说，不愿意和服务提供者、其他客户、行业规则甚至法律合作。在这些例子里，无论服务人员作甚么都不会使其感到满意。因为这种行为一般要求服务人员去解决顾客遇到的问题。从顾客角度看这种接触很少令人感到满意。举例说明：应对满意：一名喝醉酒的顾客在中国联通江西分公司营业大厅里大声叫嚷，使其他顾客非常生气，营业厅值班经理为他对来了茶水，请他到休息区休息。他喝了茶之后逐渐安静了。不满意：一名顾客由于与公司存在误会，在营业厅十分愤怒，保安上前劝阻发生口

39、角，结果保安“修理了”顾客。总结本文分析了中国联通的集团产品和集团客户服务质量，介绍了中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系的构建思路，通过对集团客户的深度访谈，根据深度访谈的结果结合公司实际情况，设计服务质量测评量表，然后对服务质量测评量表进行信度和效度的检验，通过大量的具体工作设计、修改问卷、组织集团客户关键人填写问卷、分析数据，结合服务质量差距模型利用鱼骨图分析得出如下结论： 首先，本文在对服务和服务质量特征分析的基础上，结合中国联通江西分公司的实际情况和影响集团客户服务质量差距的因素，钊1对中国联通江西分公司的集团客户服务质量属性，于2006年下半年对11个地市分公司的集团客户进行

40、了深度访谈，重新修订了SERVQUAL量表的21个因子，设计了调查问卷，调查问卷基本包括了中国联通江西分公司集团客户服务质量的关键内容。 第二，于2006年底到2007年6月份，对中国联通江西分公司下属11个地市分公司的AE级集团客户进行了问卷调查，并对样本数据进行整理，掌握了集团客户对中国联通江西分公司的集团客户服务质量评价：集团客户对中国联通江西分公司的集团客户服务质量抱有很高的期望值，对调查问卷的21个问题具有很高的认同感，基本上是完全同意。集团客户对中国联通江西分公司的各项期望值平均大于595。通过T检验，发现在高速业务增长环境下的中国联通江西分公司集团客户服务质量存在多方面的问题，服务质量期望与感知之间存在较大差异。第三，本文针对服务质量测评中的技术产出质量问题(网络质量问题、SP乱收费问题、交费不方便账单提供不主动问题)和过程服务质量的问题(会员卡没有吸引力的问题、品牌知晓度不高、营业厅服务不够专业、10010不能够很好地解决问题、客户经理诚信度不高、有形展示不够吸引人)进行了描述性分析，并结合服务质量差距模型运用鱼骨图进行分析，找出了原因。第四，由于中国联通江西分公司的集团