雅莹EPVIP培训资料

1、会计学1雅莹雅莹EPVIP培训资料培训资料一对一服务一对一服务 CRMCRM系统应用系统应用私人的、小型的、谦卑的一对一服务 ，俘获顾客的心智与情感;依托CRM系统应用,将提升管理效率与服务改进Build CRM leader 通过通过CRMCRM的策划，应用系统管理顾客详细信息，使顾客忠诚的策划，应用系统管理顾客详细信息，使顾客忠诚度最大化，使顾客价值最大化；度最大化，使顾客价值最大化；商品的专家服务的专家专门客户经理专人负责，亲情化服务，打造 优质客户经理人看到产品想到顾客，看到顾客想到产品；专业时尚流行资讯；专业的国际时尚品牌知识;让VIP享受称心的、暖心的、细心的、安心的、悉心的、贴心

2、的、尽心的管家式服务，独享尊荣,感动顾客“三专” 专业服务 打造三专差异化增值服务体系 1、VIP申办标准申办方式一：在E.P品牌直营店一次性消费正价产品满5000元； 申办方式二：在E.P品牌直营店一年内累积消费正价产品满10000元；(一般顾客的管理：首次消费不足5千，一年累积不足1万的顾客店铺需将每位进店消费的顾客留下资料（姓名、手机号码）。在CRM系统上线 之前，填写在书面的一般顾客登记表中；CRM系统上线后，一般顾客的资料将全部录入CRM系统。一般顾客通过手机号码进行识别与管理，此类顾客不计入店铺的VIP发展数据考核。)1、购物消费优惠折让权 持E.P品牌VIP卡，可享受正价的9折优

3、惠；2、生日尊享优惠 E.P品牌会员生日当天凭VIP卡及本人身份证可享受生日折扣7.8折，仅限本人使用，生日当天未使用的，生日优惠即作废，也无积分赠送； 季末或促销时，如低于生日折扣7.8折（不包括7.8折），生日VIP到店消费不再享受折上折，但可享受6666分的生日积分赠送，寓以六六大顺之意 ；3、积分回馈时间一年两次，原则上以半年为一个返馈周期，具体如下：2009.5.1-2009.11.302009.12.1-2010.5.302010.6.1-2010.11.30使用时间:一个月lVIP带新顾客到店，新顾客消费的积分可全部累计到VIP卡上，且新顾客同时可申办VIP卡一张，用于累计以后的

4、消费积分；l年度感恩年消费积分真情回馈2010年将返现金券有效积分E顾客等级积分分解奖励计算公式奖励券面值8万钻石钻石VIPVIP30万700005%+（E-70000）6%1730020万1130015万830010万53009万47008万41005万消费金额(E) 7万铂金铂金VIPVIP7万400004%+（E-40000）5%31006万26005万21003万消费金额(E) 4万白金白金VIPVIP4万200003%+（E-20000）4%14003万10000.5万消费金额(E) 2万黄金黄金VIPVIP2万3.0%6001万300钢铁钢铁VIPVIP0.5万150消费金额5千重

5、铅重铅VIPVIP0.5万0.0%02010年VIP会员尊荣服务享有权（具体实际操作需向总部申请审批）2010年VIP会员维护费用标准等级划分消费层次个人全年维护费 参考标准钻石VIP30万700-1000700-1000元元20万15万10万500-700500-700元元9万8万铂金VIP7万300-500元6万5万白金VIP4万150-300元3万黄金VIP2万80-150元1万钢铁VIP5千50-80元重铅VIP5千视情况而定0909VIPVIP发展与流失分析表发展与流失分析表店铺类店铺类型型VIPVIP总数总数0909顾客顾客发发展展总总数数VIPVIP发发展展比比率率单店年单店年均

6、均发发展展边缘顾客边缘顾客流失流失 （360360天以天以上未上未消费消费）休眠顾客休眠顾客流失流失（办（办卡后卡后从未从未消费消费）单店单店年年均均流流失失VIPVIP流失流失率率VIPVIP消消费费占占比比专卖20148 5185 25.73%140 3441 1802 142 26.02%72.58%百货40005 14531 36.32%119 5213 3476 71 21.72%41.39%ShoppingMall10403 3875 37.25%155 1587 1044 105 25.29%57.99%生活馆5431 1787 32.90%298 733 475 201 22.

7、24%71.24%总计总计75987 25378 33.40%134 10974 6797 94 23.39%52.08%Build CRM leader 店铺店铺店铺店铺VIPVIP总总数数月发展人数月发展人数消费占比消费占比9090天内有消天内有消费费VIPVIP忠诚度忠诚度等级等级世贸新天地世贸新天地563563333358.99%58.99%16216228.77%28.77%D D广州天河城广州天河城758758393968.75%68.75%15315320.18%20.18%D D正佳广场正佳广场899899353542.43%42.43%22822825.36%25.36%E

8、E中信广场中信广场3723723 366.56%66.56%10210227.42%27.42%D D番禺专卖店番禺专卖店476476101080.07%80.07%12912927.10%27.10%C C珠海旗舰店珠海旗舰店544544222293.26%93.26%12912923.71%23.71%C C王府井王府井5405408 846.81%46.81%14114126.11%26.11%C C广州广百广州广百358358454538.04%38.04%10410429.05%29.05%D D年份年份性质性质EPEPTBFTBFOUTLETOUTLET2009年百货41.40%4

9、1.40%16.40%/专卖67.56%67.56%20.60%/合计合计51.36%51.36%18.50%18.50%28.70%28.70%2010年百货40%40%25%/专卖60%60%35%/合计合计50%50%30%30%40%40%35%的顾客贡献了77%的销售！ 09顾客消费层次分析顾客职业分类占比企业中高层管理人员24.05%国家公务员/事业单位员工/干部18.77%私营业主15.91%教育工作者6.54%医务工作者医务工作者0.63%0.63%金融业工作者金融业工作者（银行、证券、保险等）（银行、证券、保险等）0.42%0.42%监控流失体验竞品服务创新 消费频率数据分析

10、及时监控和防范大客户流失趋势，并追踪流失的原因与方向，以改进我们的服务； 亲身体验竞争品牌的实际销售环境，感受与改进不同的服务与管理让顾客更多、更深接触品牌文化层面的营销与活动（经品牌设计的;祝福/邀请/优惠/EP时尚手机报的彩信、电邮)边缘VIP的拯救行动:唤醒沉睡的、激活休眠的。监控数据： VIP消费占比50%左右、忠诚度26%以上、新顾客发展率30%以上、流失率20%以内顾客首次消费后申办VIP卡VIP休眠顾客激活成功激活失败已办卡但距离最近一次消费已超过警戒线的90天/180天/270天。沉睡VIP忠实VIP唤醒成功唤醒失败流失 lost超过一年以上无消费顾客发展流失过程：边缘边缘VI

11、PVIP阶段阶段大客户目标大客户目标主动维护主动维护品牌影响品牌影响分析有潜力的VIP顾客资料，锁定顾客，制定消费目标计划与管理；加大情感的投入，并积分返券标准向普通VIP延伸，主动式将其改造成为高级VIP；通过更多的营销推广为主VIP活动，让顾客更多的知道品牌的文化与最新发展动态；管理：总部成立“大客户关系经理”，以公司名誉定期寄送杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理建立大客户的详细资料与偏好管理,服务更具有人性化、个性化;终端大客户照片管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客；服务：享受每年一次到总部新品上市前预览与定制服务、与高级设计师一对一的交流与指导、品牌杂志介绍宣传与荣誉；搭配师专享

12、服务；大客户预存款服务；到店免费衣服洗涤与保养；个性化增值服务：预警顾客消费频率的下降趋势，提供更多的个性化感动增值服务；类别类别唤醒方式唤醒方式电话电话/ /短短信信情感书情感书信信VIPVIP活动活动促销活促销活动动返利返利杂志寄杂志寄送送DMDM寄寄送送情感维情感维护护走出去走出去服务服务钻石层 PPPPPPP铂金层PPPPPPP白金层PPPPPPP重铅层钢铁层出不穷PPPP时尚资讯倾情回馈走出去服务异业联盟活动体验VIP维护方式新品上市、活动提醒 /每期品牌宣传资料寄送赠品赠送 / 生日、节假日情感维护 / 年度积分返券真情回馈。新店开业及品鉴 / 新品上市优先选购 / VIP预约活动

13、感恩、温馨、幽默短信 / 售后回访电话 / 生日节、假日短信祝福 / 陪同户外运动 / 情感书信 与优秀品牌合作，为VIP提供其他优秀品牌会员专享的权利或免费体验情感交流在何时何地,都可享受试衣、购物及增值服务与顾客一起分享幸福与快乐尊重顾客、体现价值以我们的专业，引领顾客的时尚Go out of service PRADA享誉全球的迎宾礼遇目目标标挑挑战战总计总计: :09年VIP活动场次379场场活动销售总额(万)7200万万平均万/场18.99万万/场场 09VIP活动场次与平均销售数据分析单日业绩突破单场业绩突破 单日总业绩突破 EP2010销售挑战目标80万120万1800万TBF1

14、8万30万100万OUTLET40万70万150万提升价值提升价值销售神话销售神话拓展新客拓展新客维护老维护老V 提升品牌形象与价值 挑战销售历史新记录创造爆炸式的销售增长，以销售神话扩大品牌影响力 争夺竞品顾客资源能够将竞品顾客通过活动的造势，吸引至雅莹，并成为忠诚顾客，从而领先于竞品. -突显品牌文化与艺术的服务与体验；-淡化简单季前预览与VIP折扣销售,提高回收率.VIP活动店铺活动酒店式活动 在特定的时间，让VIP优先选购，服务上提供更多的文化优惠、氛围，也吸引更多新顾客来涉入品牌消费；以互动的方式从提高顾客在品牌相关联的时尚专业度与担当更多的社会责任感，促进顾客忠诚度与品牌价值；通过

15、多种消费奖励，加深与顾客的品牌情感，提升销售；预购专享VIP回馈营销推广VIPVIP活动策划活动策划活动概念：倡导社会公益事业、推动社会公益运动是雅莹的责任；她们(弱势群体)是往往被社会遗忘的角落，但她们同样需要被关心和爱护，在我们的爱心下能够幸福、美丽的生活，让我们美丽天使一起爱心行动！参加店铺： VIP顾客忠诚度较高铺； 领军区域形象店；营销推广 ： EP 方案实施：与当地城市福利机构携手 1、抵价回收的服装及款项统一捐赠给福利院或贫穷地区。 2、 从活动当天的销售中提取10%作为捐赠； 3、员工与VIP自愿捐款、损物； 4、专门设计慈善主题T恤进行售卖，所得款项全部捐赠； 5、互动活动：

16、邀请知名的讲师进行优雅分享，内容可选：优雅造型学/优雅礼仪学/优雅彩妆学/健康养生学等； 组织VIP以上货品及其它物品，一起同行，拜访当地福利机构;季末活动老店(闭店/装修)谢幕/新店幕主题式活动通过对不同货品的价格规划，对特定的LOST VIP与 EOS VIP进行重点营销商场店庆、节日促销活动、城市主题热点主题（如上海世博主题）：合商场店庆与时节，创造购物氛围，推出本品牌自身活动与商家合作的模式营造给顾客非常绝好的优惠购物感觉；与商场或异业联盟，开业造势，店铺宣传，快速吸引新顾客消费，培养VIP；（澳门新店) 1、2010年百货店店庆将会加强管控，要求店铺对活动目标和活动方案提前上报公司，

17、目的是对店庆提前货品、人员、卖场氛围等做好充分准备工作；2、目标与激励：公司将设定店铺活动目标并激励跟进；Text新的业绩增长点新的业绩增长点3月月诸暨诸暨60万万4月月温州温州60万万5月月上海上海80万万6月月广州广州80万万9月月南昌南昌80万万10月月绍兴绍兴100万万10月月义乌义乌60万万11月月嘉兴嘉兴300万万11月月椒江椒江120万万Text12月月兰溪兰溪60万万 与当季产品设计元素结合，开发品类的系列化、高品质高价值赠品与当季产品设计元素结合，开发品类的系列化、高品质高价值赠品类别类别促销时机促销时机礼品类别礼品类别主题文化主题文化概念概念主题式活动主题式活动三八妇女节(

18、3.5-3.8)内衣内衣体现雅莹关爱主题文化是女人的特殊节日，我们让顾客更美丽、更年轻，也需要从内而外的呵护、关爱与美丽起来；专卖店店庆(4月)家居鞋家居鞋（软鞋）在你旅途、工作、居家时，累了，需要放松一下五一劳动节(5.1-5.3)旅行收纳袋旅行收纳袋可以为你出差、旅行时的杂乱行礼，让你在行程中更轻松、自信母亲节(5.7-5.9)抱枕抱枕母亲，累了，需要更多的依靠端午节(6.11-6.16)银质手链银质手链传统的节日里,以带有吉祥之意秋装上市(6.28)1010春夏饰品春夏饰品新店开业新店开业上半年(1-6月)丝巾丝巾1 1丝巾,点缀美丽日常赠送日常赠送上半年(1-6月)野炊垫、储野炊垫、储

19、物袋物袋让生活更精彩VIPVIP活动活动上半年(1-6月)毛巾毛巾/ /浴巾浴巾、浴垫、浴垫/ /鞋鞋在生活私密的空间,处处能体现雅莹的关怀VIPVIP关怀关怀上半年(1-6月)睡衣、丝巾睡衣、丝巾丝一般的手感,那是对顾客贴身爱护.每次的活动方案中均设置挑战新高PK赛区，设置高额奖励，激发店铺勇攀新高的欲望目标激励不再仅仅只考核活动达成总额，店铺还需达成预约顾客到店消费率指标，通过对VIP到场消费率的考核，提升客户经理在活动过程中对预约顾客的跟进意识；灌输勇攀高目标的思想，无论总目标是否完成，每天的第一名均有奖励 ，激发各客户经理勇攀第一的积极性；灵活运用各种激励机制激发积极性；抵值券的管理抵

20、值券的管理(预存款预存款)？1MIS系统推行系统推行2抵值券贵宾券贵宾券员工奖励员工奖励券券现金券品牌品牌一次性预存款一次性预存款( (万万) )享受折扣享受折扣EPEP、EMEMY Y5 5无无5Y5Y10107.57.5Y10Y107 7品牌品牌一次性预存款一次性预存款( (万万) )享受折扣享受折扣TBFTBF、OUTLOUTLETETY Y3 3万万无3Y3Y5 57.57.5Y5Y57 71、店铺收到抵值券后必须在POS进行签收操作， 如果不签收将会影响到后期的券发放和回 收操作；2、抵值券每发放一张必须都要在POS做发放操 作，如果不做此步骤当顾客来消费时券将无 法如POS；3、后

21、期券制作将根据店铺的POS签收和发 放情况进行制作，如果发现未做签收和发放 的将进行通报。4、收银抵用时一律录POS（除非目前的系统问题造成除外）2010年系统逐步升级,陆续锁定销售价格新年生虎威、虎岁著新篇！满堂承幸福、雅莹展宏图！商品的专家服务的专家专门客户经理专人负责，亲情化服务，打造 优质客户经理人看到产品想到顾客，看到顾客想到产品；专业时尚流行资讯；专业的国际时尚品牌知识;让VIP享受称心的、暖心的、细心的、安心的、悉心的、贴心的、尽心的管家式服务，独享尊荣,感动顾客“三专” 专业服务 打造三专差异化增值服务体系 lVIP带新顾客到店，新顾客消费的积分可全部累计到VIP卡上，且新顾客同时可申办VIP卡一张，用于累计以后的消费积分；l年度感恩年消费积分真情回馈2010年将返现金券有效积分E顾客等级积分分解奖励计算公式奖励券面值8万钻石钻石VIPVIP30万700005%+（E-70000）