末梢装维服务规范培训

1、末梢装维规范培训网络运营部综合调度中心网络运营部综合调度中心佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心2目录日常装维服务规范日常装维服务规范1 1施工维护作业规范施工维护作业规范2 2FTTX维护规范维护规范3 3佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心3目录1 1装维工单管控装维工单管控1 12 23 3社区经理上门服务规范社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范社区经理班组长管理规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心4装移维操作流程简介接入入型型业业务务开开通通流流程程业务业务受理受理资源资源配置配置预约预约派单派单上门前上门前联系联系能否施工？能否施工？上门施工上门施工

2、能否正常能否正常完成？完成？正常正常回单回单回访回访异常异常回单回单CRMCRM转待装转待装/ /缓装缓装改约改约佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心5开通工单管理要点开开通通工工单单管管理理要要点点预预约约目的目的提升用户感知度，避免用户不必要的催装；提高社区经理的装机效提升用户感知度，避免用户不必要的催装；提高社区经理的装机效率、合理分配工单。率、合理分配工单。1 1、通过、通过9668496684呼出，选择呼出，选择“预约装机预约装机”呼出选项呼出选项2 2、预约语言符合、预约语言符合预约规范用语预约规范用语要求要求3 3、确认用户是否具备装机条件。（包括电脑、电视、证件、钱等）

3、、确认用户是否具备装机条件。（包括电脑、电视、证件、钱等）4 4、合理安排预约装机时间。（用户等级、装维力量等）、合理安排预约装机时间。（用户等级、装维力量等）资资源源变变更更意义意义保证资源准确性，更利于提高社区经理装机效率保证资源准确性，更利于提高社区经理装机效率1 1、在工单上记录资源变更情况。（线路资源、在工单上记录资源变更情况。（线路资源、DPDP地址、用户地址）地址、用户地址）2 2、在工单正常回单前，通知资源部门对线路资源的变更进行及时修改。、在工单正常回单前，通知资源部门对线路资源的变更进行及时修改。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心6预约规范用语变更装移机预约时间规

4、范变更装移机预约时间规范确认前台预约时间规范确认前台预约时间规范转移机预约规范转移机预约规范故障响应故障响应/ /预约规范预约规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心7开通工单管理要点开开通通工工单单管管理理要要点点回回单单要要求求1 1、宽带开通工单，使用宽带网上回单系统，先测速，再进行本机回单。、宽带开通工单，使用宽带网上回单系统，先测速，再进行本机回单。 5/PDA/ieIndex.jsp5/PDA/ieIndex.jsp2 2、用户确认、签名、用户确认、签名3 3、在工单上记录材料使用情况，并在回单一周

5、内进行材料使用情况补录。、在工单上记录材料使用情况，并在回单一周内进行材料使用情况补录。（主要线材、（主要线材、ModemModem）异异常常工工单单处处理理各营销中心需每天对系统中预警工单进行监控，对超时未处理的工单，要各营销中心需每天对系统中预警工单进行监控，对超时未处理的工单，要敦促社区经理尽快处理。敦促社区经理尽快处理。1 1、对于联系不上用户的开通工单，需通过各种途径联系用户（不同时间、对于联系不上用户的开通工单，需通过各种途径联系用户（不同时间致电用户、联系受理部门、揽收人，直接上门等）致电用户、联系受理部门、揽收人，直接上门等）2 2、缓装处理，并每月定期清理缓装工单。、缓装处理

6、，并每月定期清理缓装工单。l 工单进入综调系统超过工单进入综调系统超过7 7天，未能联系到用户天，未能联系到用户l 用户原因不能确定装机时间用户原因不能确定装机时间3 3、待装处理：局方原因、待装处理：局方原因佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心8开通工单管理要点开开通通工工单单管管理理要要点点系系统统开开通通工工单单监监控控要要点点1 1、预约箱。根据用户服务等级的不同时限，预约装机。、预约箱。根据用户服务等级的不同时限，预约装机。 钻、金钻、金88小时；银小时；银1212小时；普小时；普2424小时小时2 2、工单监控、工单监控外线工单外线工单l 及时处理及时处理“请求转派请求转派

7、”、“请求改约请求改约”、“待验证待验证”等状态工单等状态工单l 监控系统中预约时间是当天的工单，特别是宽带用户履约情况监控系统中预约时间是当天的工单，特别是宽带用户履约情况l 加强监督发生催装的工单加强监督发生催装的工单l 及时向社区经理了解超时未处理工单的情况，并作相应处理及时向社区经理了解超时未处理工单的情况，并作相应处理3 3、检查调度岗、检查调度岗“待办箱待办箱”，并及时处理，并及时处理佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心9接入型业务故障处理流程入型业务故障处理流程接入入型型业业务务故故障障处处理理流流程程故障受理故障受理/ /预处理预处理故障故障派单派单故障首故障首次响应次

8、响应查修查修处理处理能否修能否修复？复？销障销障回访回访回访通回访通过否？过否？归归档档非社区经理责任的局方原因故非社区经理责任的局方原因故障，转派给相应部门障，转派给相应部门/ /岗位岗位佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心10故障工单管理要点故故障障工工单单管管理理要要点点故障故障首次首次响应响应跨中跨中心、心、部门部门转派转派工单工单要求要求1 1、通过、通过9668496684呼出，选择呼出，选择“预约修障预约修障”呼出选项呼出选项2 2、预约语言符合、预约语言符合预约规范用语预约规范用语要求要求3 3、故障首次申告时间开始，、故障首次申告时间开始，9090分钟内响应分钟内响应

9、对于不属于本岗位对于不属于本岗位/ /部门处理的故障工单；或系统错派的故障工单，部门处理的故障工单；或系统错派的故障工单，可在综调系统进行转派可在综调系统进行转派l根据指引，转派到相应的部门根据指引，转派到相应的部门/ /岗位岗位l转派时，备注要求填写清楚转派原因转派时，备注要求填写清楚转派原因l转派后，电话通知接单部门转派后，电话通知接单部门/ /岗位的联系人岗位的联系人l对需要跨区转派的工单，可通知综调中心协助转派对需要跨区转派的工单，可通知综调中心协助转派佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心11故障工单管理要点回回单单要要求求故故障障工工单单管管理理要要点点1 1、对于历时较长故

10、障，需在、对于历时较长故障，需在“反馈反馈”界面的界面的“备注备注”栏填写故障的处栏填写故障的处 理情况、历时超长原因，以便理情况、历时超长原因，以便1000010000号对故障情况的及时了解。号对故障情况的及时了解。2 2、对于特殊故障、要求回单时在、对于特殊故障、要求回单时在“备注备注”栏填入特殊故障处理信息。栏填入特殊故障处理信息。3 3、对于宽带故障，在上门处理后，要求使用宽带网上回单系统，进行、对于宽带故障，在上门处理后，要求使用宽带网上回单系统，进行 本机回单。本机回单。 5/PDA/ieIndex.jsp

11、5/PDA/ieIndex.jsp4 4、故障回单，要求故障回单，要求准确准确选择销障代码选择销障代码。如：。如：l工程割接导致的故障，必须使用工程割接导致的故障，必须使用xx206“xx206“工程原因（含割接和抢修）工程原因（含割接和抢修）”销障。销障。l对于因停电造成室外设备的故障，特别是对于因停电造成室外设备的故障，特别是FTTXFTTX接入方式，要求用接入方式，要求用xx309“xx309“局外设备电源故障局外设备电源故障”销障。销障。5 5、在故障工单上记录资源变更情况（线路资源、在故障工单上记录资源变更情况（线路资源、DPDP地址、用户地址），地址、用户地址），及时提交给资源部门

12、修改。及时提交给资源部门修改。6 6、对不需上门处理的故障，需通过、对不需上门处理的故障，需通过9668496684与用户确认故障是否修复。与用户确认故障是否修复。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心12故障工单管理要点故故障障工工单单管管理理要要点点系系统统故故障障工工单单监监控控要要点点1 1、工单监控、工单监控故障工单故障工单l 及时处理及时处理“请求转派请求转派”故障工单故障工单l 监控处理状态为监控处理状态为“工单处理中工单处理中”的故障工单的故障工单“截止日期截止日期”，提醒提醒社区经理及时处理故障社区经理及时处理故障VIPVIP用户（钻、金、银）用户（钻、金、银）2424

13、小时；普通用户小时；普通用户4848小时小时l加强监督发生催修的故障工单加强监督发生催修的故障工单l及时向社区经理了解超时未销障的工单情况，并协助社区经理作相应处及时向社区经理了解超时未销障的工单情况，并协助社区经理作相应处理理2 2、检查调度岗检查调度岗“待办箱待办箱”，并及时处理，并及时处理3 3、根据保底派工策略，监控该类故障单，并及时进行转派等处理。、根据保底派工策略，监控该类故障单，并及时进行转派等处理。 佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心13目录1 1装维工单管控装维工单管控1 12 23 3社区经理上门服务规范社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范社区经理班组长管理

14、规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心14社区经理上门服务规范规范着装。携带好工单、规范着装。携带好工单、“七个一七个一”规范物品、必规范物品、必要物品。要物品。尊重客户及其家庭习尊重客户及其家庭习惯。客户需要帮助时，惯。客户需要帮助时，在不违反相关规定前在不违反相关规定前提下，应热情相助。提下，应热情相助。应了解应了解“授权有限授权有限”，引，引导用户联系客户经理或拨导用户联系客户经理或拨打打10000号咨询。号咨询。详细记录客户提出的建详细记录客户提出的建议或投诉。不能当场处议或投诉。不能当场处理的，先向客户说明情理的，先向客户说明情况，并按首问负责的原况，并按首问负责的原则处理

15、，给客户明确的则处理，给客户明确的回复时间。回复时间。p避免泄露公司内部避免泄露公司内部信息资料。信息资料。p不得以任何形式索不得以任何形式索取客户不愿意提供的取客户不愿意提供的资料。资料。p谈话结束或告别客谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。户时，应向客户致谢。电话确认上门时间，电话确认上门时间，提醒客户需要准备的提醒客户需要准备的事项事项佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心15敲门敲门准备工作准备工作上门服务时按照上门服务时按照“七个一服务规范七个一服务规范”做好相关准备工作。做好相关准备工作。( (工作牌、鞋套、防尘布、抹布、服务承诺卡、有中国电信标志的工具包、水壶工作牌、鞋套、

16、防尘布、抹布、服务承诺卡、有中国电信标志的工具包、水壶) )进行客户资料核对。对客户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、进行客户资料核对。对客户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、 查明原因，积极跟进。查明原因，积极跟进。社区经理上门服务规范确保到达时间比约定时间提前确保到达时间比约定时间提前510510分钟，不会因为路交通阻塞或道路不熟悉而晚到。分钟，不会因为路交通阻塞或道路不熟悉而晚到。因故能未按约定时间到达，应在与客户约定时间的前因故能未按约定时间到达，应在与客户约定时间的前3030分钟同客户取得联系，表示分钟同客户取得联系，表示歉意。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，装

17、维人员要诚挚道歉以取得客歉意。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，装维人员要诚挚道歉以取得客户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。规范用语：规范用语：“您好，我是中国电信社区经理，我您好，我是中国电信社区经理，我5 5分钟以后到您那儿，一会儿见。分钟以后到您那儿，一会儿见。”准时到达准时到达轻轻有节奏轻按门铃（敲门）一下或连续轻轻有节奏轻按门铃（敲门）一下或连续2 2次、稍加次、稍加2 2秒间隔轻敲秒间隔轻敲3 3下。敲门后，后退两步，下。敲门后，后退两步，并面带笑容，等待客户开门，见面后主动出示工作牌

18、。并面带笑容，等待客户开门，见面后主动出示工作牌。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。装维人员上门服务前应与客户再次确认时间。装维人员上门服务前应与客户再次确认时间。规范用语：规范用语：“您好！您好！X X先生（小姐）吗？我是中国电信的社区经理，工号是先生（小姐）吗？我是中国电信的社区经理，工号是XXXXXX，负责为，负责为你安装电话

19、你安装电话/ADSL/ITV/ADSL/ITV，请问是按照跟您之前约定的时间，请问是按照跟您之前约定的时间XXXX时时XXXX分上门为您服务吗？分上门为您服务吗？上门预约上门预约佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心16完工完工无人无人若恰巧客户不在，电话也联系不上，请在客户处等待若恰巧客户不在，电话也联系不上，请在客户处等待1515分钟左右。如仍未见客户，填写分钟左右。如仍未见客户，填写“客客户留言便条户留言便条”（如果联系电话是移动电话就发短信通知）。（客户留言便条格式：（如果联系电话是移动电话就发短信通知）。（客户留言便条格式：尊敬的尊敬的X X先先生生/ /小姐，我是中国电信的社

20、区经理工号是小姐，我是中国电信的社区经理工号是XXXXXX，今天按照与您约定的时间为您安装（维修），今天按照与您约定的时间为您安装（维修）电话电话/ADSL/iTV/ADSL/iTV服务，由于未能联系上您，见字后请联系服务，由于未能联系上您，见字后请联系XXXX。谢谢！。谢谢！）便于客户回来后联系装）便于客户回来后联系装维人员，同时将情况反馈给工单管理员。维人员，同时将情况反馈给工单管理员。社区经理上门服务规范施工施工进门进门清理施工现场，恢复挪动的物品。清理施工现场，恢复挪动的物品。请客户在施工单（开通请客户在施工单（开通/ /故障工单）上签名，并对本次装（维）服务工作进行评价。故障工单）上

21、签名，并对本次装（维）服务工作进行评价。客户表示满意后应谦虚致辞：客户表示满意后应谦虚致辞：“谢谢您的鼓励（这是我应该做的），请您在这里签字。谢谢您的鼓励（这是我应该做的），请您在这里签字。”为客户办理完业务后应致谢：为客户办理完业务后应致谢：“感谢您使用中国电信的业务感谢您使用中国电信的业务”、“再见！再见！”施工时确需挪动物品时，需先取得客户许可，规范用语：施工时确需挪动物品时，需先取得客户许可，规范用语：“对不起，这些物品我可对不起，这些物品我可以移动吗以移动吗?”?”在搬动物品时，应小心避免损坏。在搬动物品时，应小心避免损坏。施工过程注意使用防尘布、抹布等工具保持客户家中的整洁。施工过

22、程注意使用防尘布、抹布等工具保持客户家中的整洁。请客户进行试用规范用语：请客户进行试用规范用语：“先生（小姐），您的电话（宽带先生（小姐），您的电话（宽带/ITV/ITV）已经可以使）已经可以使用了，请您试用一下。用了，请您试用一下。”为客户详细讲解电话（宽带为客户详细讲解电话（宽带/ITV/ITV）的使用、维护方法。）的使用、维护方法。自我介绍时面带微笑、目光注视客户，规范用语：自我介绍时面带微笑、目光注视客户，规范用语： “您好，我是中国电信社区经理您好，我是中国电信社区经理XXXX，工号工号XXXXXX，应约上门为您办理业务，请问现在方便进去吗？，应约上门为您办理业务，请问现在方便进去吗

23、？”介绍的同时出示工作牌，把介绍的同时出示工作牌，把有照片一面朝向客户，停顿有照片一面朝向客户，停顿2 2秒，让客户看清楚照片和姓名（工号）。秒，让客户看清楚照片和姓名（工号）。得到允许后，入屋时迅速穿上鞋套，规范用语：得到允许后，入屋时迅速穿上鞋套，规范用语： “谢谢！请问您的电话谢谢！请问您的电话/ADSL/ITV/ADSL/ITV打算打算安装在什么位置？安装在什么位置？”佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心17目录1 1装维工单管控装维工单管控1 12 23 3社区经理上门服务规范社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范社区经理班组长管理规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部

24、综调中心18社区经理班组长管理规范社区管理岗社区管理岗落实好班前会落实好班前会制度制度日常检查监日常检查监督和工作质督和工作质量分析量分析班组现场管理班组现场管理v 每周不少于两次组织当天每周不少于两次组织当天上班人员召开班前会。上班人员召开班前会。v 组织学习业务知识，及时组织学习业务知识，及时贯彻相关文件的工作要求贯彻相关文件的工作要求v及时通报生产中存在的问及时通报生产中存在的问题，共同制定解决措施，保题，共同制定解决措施，保障工作质量和效率。障工作质量和效率。v每天要针对当天生产情况每天要针对当天生产情况合理分配工作量，推动班组合理分配工作量，推动班组团结上进、互相帮助的工作团结上进、

25、互相帮助的工作氛围。氛围。v定期抽查装维人员施工定期抽查装维人员施工质量，对质量存在问题的质量，对质量存在问题的装维人员要督促整改。装维人员要督促整改。v定期抽查装维人员对施定期抽查装维人员对施工流程、规范和业务知识工流程、规范和业务知识是否熟悉，对检查不及格是否熟悉，对检查不及格人员要做好教育培训工作。人员要做好教育培训工作。v督促装维人员按工作要督促装维人员按工作要求和规范做好。求和规范做好。v通过日常检查，对装维通过日常检查，对装维服务质量进行分析并通报。服务质量进行分析并通报。v每天不同时段通过各生产系统实时监控装维人每天不同时段通过各生产系统实时监控装维人员工作完成情况，跟踪工单的流

26、转情况，为装员工作完成情况，跟踪工单的流转情况，为装维岗人员提供时限预警，对紧急工单进行协调维岗人员提供时限预警，对紧急工单进行协调处理，确保当天工作有效完成。处理，确保当天工作有效完成。v重点关注重点关注1000010000号投诉单处理工作，落实和监号投诉单处理工作，落实和监控每张控每张1000010000号投诉单处理结果。号投诉单处理结果。v根据装维情况监督材料和终端的发放和管理，根据装维情况监督材料和终端的发放和管理，督促装维人员在系统和工单上做好材料的录入督促装维人员在系统和工单上做好材料的录入和记录，要求实际使用情况与系统记录一致。和记录，要求实际使用情况与系统记录一致。对公共工具的

27、保管使用和回收进行跟踪管理。对公共工具的保管使用和回收进行跟踪管理。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心19目录日常装维服务规范日常装维服务规范1 1施工维护作业规范施工维护作业规范2 2FTTX维护规范维护规范3 3佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心20目录施工中携带的工具规范施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内客户端终端安装及室内布线规范布线规范装拆移操作指引装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端软件安装规范客户端现场培训规范客户端现场培训规范1 1装移拆施工规范装移拆施工规范2 22 2故障维护

28、施工规范故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心21施工中携带的工具规范& 基本要求基本要求-装维人员在进行线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要装维人员在进行线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。时准备特殊的工具和备件。-装维人员在前往进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。装维人员在前往进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。-为体现中国电信装维施工规范的形象，在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包为体现中国电信装维施

29、工规范的形象，在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/ /袋中进行携带，工具包袋中进行携带，工具包/ /袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。-对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/ /袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外，高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中装维人员对工具仪表的使应有相应包装，不得裸露在外，高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中装维人员对工具仪表的使用应准

30、确、熟练。用应准确、熟练。& 工具装备工具装备-七个一用品：工号牌、工具袋、鞋套、防尘布、抹布、水壶、服务承诺卡七个一用品：工号牌、工具袋、鞋套、防尘布、抹布、水壶、服务承诺卡-统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手环、介纸刀、尼龙绑带、接线子、压接钳、标签纸、油性笔、防静电手环、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 RJ11/

31、RJ45 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、到访留言卡等。接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、到访留言卡等。& 施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具-专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔。专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔。-专业测试仪表：网线测试仪、网络测试仪、线路查对器、专业测试仪表：网线测试仪、网络测试仪、线路查对器、ADSLADSL测试仪等。测试仪等。-其他辅助工具：笔记本电脑、竹梯、人字梯、冲击钻等。其他辅助工具：笔记本电脑、竹梯、人字梯、冲击钻等。佛山网络运营部综调中心佛山网

32、络运营部综调中心22目录施工中携带的工具规范施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内客户端终端安装及室内布线规范布线规范装拆移操作指引装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端软件安装规范客户端现场培训规范客户端现场培训规范1 1装移拆施工规范装移拆施工规范2 22 2故障维护施工规范故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心23 社区经理在装拆移机施工过程中，社区经理在装拆移机施工过程中，应正确佩带安全头盔，头盔扣带应正确佩带安全头盔，头盔扣带应扣在下巴位置。应扣在下巴位置。 在电力线路附近作业过程中遇有在

33、电力线路附近作业过程中遇有不明用途的线条，一律按电力线不明用途的线条，一律按电力线处理，不能随意剪断或接触。处理，不能随意剪断或接触。 上杆作业前，应检查架空线缆，上杆作业前，应检查架空线缆，确认其不与电力线接触后，方可确认其不与电力线接触后，方可上杆；上杆后，先用试电笔对吊上杆；上杆后，先用试电笔对吊线及附属设施进行验电，确认不线及附属设施进行验电，确认不带电后再作业。带电后再作业。通信线路安全操作规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心24通信线路安全操作规范 架设梯子应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，架设梯子应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角

34、度以立梯角度以7575度度5 5度为宜。度为宜。 梯子靠在吊线时，其顶端至少应高出吊线梯子靠在吊线时，其顶端至少应高出吊线0.50.5米。米。 高空作业，禁止一脚踩在梯上，另一脚踩在其它物件上。高空作业，禁止一脚踩在梯上，另一脚踩在其它物件上。 使用人字梯时，必须紧好螺丝或扣好反搭扣；支设人字梯时，两使用人字梯时，必须紧好螺丝或扣好反搭扣；支设人字梯时，两梯夹角应保持梯夹角应保持4040度度5 5度，站在上面作业时，下面应有专人扶梯。度，站在上面作业时，下面应有专人扶梯。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心25目录施工中携带的工具规范施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路安全

35、操作规范通信线路施工规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内客户端终端安装及室内布线规范布线规范装拆移操作指引装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端软件安装规范客户端现场培训规范客户端现场培训规范1 1装移拆施工规范装移拆施工规范2 22 2故障维护施工规范故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心26通信线路施工规范布放用户引入线应符合下列要求：布放用户引入线应符合下列要求： 用户引入线长度原则上不超过用户引入线长度原则上不超过200m200m，且从下线杆至第一个支撑点的跨离，且从下线杆至第一个支撑点的跨离不超过不超过50m50m。 同一方向的用户引入线最多不超过同一方向的

36、用户引入线最多不超过6 6条，超过条，超过6 6条时应改为塑料电缆引入。条时应改为塑料电缆引入。 用户引入线与电力线交叉间距不得小于用户引入线与电力线交叉间距不得小于40cm40cm；跨越障碍物不得有托磨现；跨越障碍物不得有托磨现象，否则应加以保护。象，否则应加以保护。 跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点到地面垂直距离，应不少于跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点到地面垂直距离，应不少于4.5m4.5m。 废旧用户引入线必须定期拆除，保持用户线路整洁美观。废旧用户引入线必须定期拆除，保持用户线路整洁美观。 用户线路是指从市话交换局的总配线架纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、用户线路是指从

37、市话交换局的总配线架纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗线至用户电话机的线路。交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗线至用户电话机的线路。p 主干电缆是指从总配线架至交接箱的电缆。主干电缆是指从总配线架至交接箱的电缆。p 配线电缆是指从交接箱或第一个配线点至分线设备的电缆。配线电缆是指从交接箱或第一个配线点至分线设备的电缆。p 用户引入线是指从分线设备至用户电话机的连线。用户引入线是指从分线设备至用户电话机的连线。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心27通信线路施工规范皮线放线要求皮线放线要求 整圈皮线按由外向里的顺序进行

38、放线，并按相应的绕距进行皮线的整圈皮线按由外向里的顺序进行放线，并按相应的绕距进行皮线的“放气放气”工作，保证皮线布放平直美观。工作，保证皮线布放平直美观。 皮线布放应依据沿线与其它线缆或建筑交叉的实际情况进行穿越放线。皮线布放应依据沿线与其它线缆或建筑交叉的实际情况进行穿越放线。沿墙室外引入线应符合下列要求沿墙室外引入线应符合下列要求 沿用户外墙布放室外引入线时应安装相关支撑物，墙壁支持物可采用插墙板、沿用户外墙布放室外引入线时应安装相关支撑物，墙壁支持物可采用插墙板、L L型角铁等（尽量少使用塑料线码）。型角铁等（尽量少使用塑料线码）。 支撑物间距应小于支撑物间距应小于10 m10 m或与

39、电缆吊线支持物结合使用。或与电缆吊线支持物结合使用。 用插墙板沿墙布设引入线时，三条以下间隔为用插墙板沿墙布设引入线时，三条以下间隔为10 m10 m，三条以上为，三条以上为5 m5 m。 用户引入线由室外引入室内的洞眼，室内应高于室外用户引入线由室外引入室内的洞眼，室内应高于室外101020mm20mm。 用户引入线自高位引入时，应在接近洞眼处略向下留个小余弯。用户引入线自高位引入时，应在接近洞眼处略向下留个小余弯。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心28通信线路施工规范交接箱施工规范交接箱施工规范 跳线不得有接头、交叉、缠绕及损伤导线和绝缘层；测试线路时要使用专用测跳线不得有接头、

40、交叉、缠绕及损伤导线和绝缘层；测试线路时要使用专用测试夹；用专用工具压接，禁止使用其他器具压接。试夹；用专用工具压接，禁止使用其他器具压接。 跳线布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度。跳线布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度。 在模块式交接箱跳线时，出下线位置要正确，模块上在模块式交接箱跳线时，出下线位置要正确，模块上112112号端子位的在左边号端子位的在左边出线，出线，13251325号端子位的在右边出线。号端子位的在右边出线。 旋卡式交接箱跳线的出线位置一律在端子板的左边引出。旋卡式交接箱跳线的出线位置一律在端子板的左边引出。 施工需改变线路资料时，原来的跳线必须拆除，并在施

41、工单作记录。接到拆线施工需改变线路资料时，原来的跳线必须拆除，并在施工单作记录。接到拆线单时，应在单时，应在3 3天到交接箱内拆线。天到交接箱内拆线。 保持箱内整洁、干燥。发现箱内没有防潮措施的要及时报管线维护部电缆组处保持箱内整洁、干燥。发现箱内没有防潮措施的要及时报管线维护部电缆组处理。理。 交接箱箱内作业完毕后，要将防尘盖盖在模块上，并锁好箱门方准离开。交接箱箱内作业完毕后，要将防尘盖盖在模块上，并锁好箱门方准离开。 交接箱门锁必须用专用工具进行开关；发现交接箱门锁坏时，不能使用暴力方交接箱门锁必须用专用工具进行开关；发现交接箱门锁坏时，不能使用暴力方式进行开锁，应及时报管线维护部电缆组

42、处理。式进行开锁，应及时报管线维护部电缆组处理。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心29通信线路施工规范分线盒用户引入线布设应符合下列要求分线盒用户引入线布设应符合下列要求 外护皮应在距分线盒入线口内处外护皮应在距分线盒入线口内处1.5cm1.5cm开始开剥。开始开剥。严格按白色芯线接分线盒严格按白色芯线接分线盒A A端接线柱，其他端接线柱，其他色芯线接分线盒色芯线接分线盒B B端接线柱的接线方式进行引入线在分线盒的上线。端接线柱的接线方式进行引入线在分线盒的上线。 导线连接在分线盒接线柱螺母的两垫片之间，绕接线柱一周，连接牢固，绝缘物切口应靠近导线连接在分线盒接线柱螺母的两垫片之间，

43、绕接线柱一周，连接牢固，绝缘物切口应靠近垫片，最大间隙不大于垫片，最大间隙不大于2.5 mm2.5 mm。 芯线在连接分线盒接线柱后不能有余线盘留在盒内；前芯线在连接分线盒接线柱后不能有余线盘留在盒内；前5 5对由左边进线口入线，后对由左边进线口入线，后5 5对由右边对由右边进线口入线；盒内布线平直，不得横拉或斜拉皮线。进线口入线；盒内布线平直，不得横拉或斜拉皮线。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心30通信线路施工规范 杆上或墙壁分线盒的固定位置应安杆上或墙壁分线盒的固定位置应安装多沟隔电子支撑物，用户引入线装多沟隔电子支撑物，用户引入线下线绑扎在支撑物后，按照分线盒下线绑扎在支撑物

44、后，按照分线盒的尾巴电缆走向进行布放，并相应的尾巴电缆走向进行布放，并相应进行固定绑扎。进行固定绑扎。 用户引入线绑扎用户引入线绑扎 佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心31通信线路施工规范 用户引入线的接续应符合下列要求：双绞线互相接续，接续后进行扭绞，要求每用户引入线的接续应符合下列要求：双绞线互相接续，接续后进行扭绞，要求每只接头芯线交叉扭绞只接头芯线交叉扭绞2 23 3圈后两端各自绕圈后两端各自绕8 81212圈，长约圈，长约2cm2cm，两只接头相距，两只接头相距3 34cm4cm，同一对线两只接头工艺要求一致。，同一对线两只接头工艺要求一致。 用户引入线在吊线上加挂时，应在

45、始、终点进行绑，全部穿入电缆挂钩内加挂，用户引入线在吊线上加挂时，应在始、终点进行绑，全部穿入电缆挂钩内加挂，保持一定的松紧度。保持一定的松紧度。 布线的原则是要因地制宜，做到安全、牢固、隐蔽和美观。室内皮线一般用布线的原则是要因地制宜，做到安全、牢固、隐蔽和美观。室内皮线一般用9mm9mm塑料线码固定塑料线码固定佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心32目录施工中携带的工具规范施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内客户端终端安装及室内布线规范布线规范装拆移操作指引装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端软件安装规范

46、客户端现场培训规范客户端现场培训规范1 1装移拆施工规范装移拆施工规范2 22 2故障维护施工规范故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心33客户端终端安装及室内布线规范 总体要求总体要求1客户端电信终端是指部署在客户端提供电信业务能力的各类终端客户端电信终端是指部署在客户端提供电信业务能力的各类终端。如： 宽带互联网视听机顶盒、宽带终端、话音分离器、话机终端、视频设备、无线接入设备等。对放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由装维人员进行安装时，在施工中应严格遵守本规范的规定。装维人员在客户端进行终端安装时应遵守划定范围。在终端安装前必须征求客户意见，明确终端安

47、装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。如ITV机顶盒类的小型终端设备必须放置在用户易操作、易维护的位置。安装在公共区域的终端应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。为减少施工对客户工作的影响，终端安装一般要求1次完成，施工人数不超过2人。施工时长以与客户协商制定的施工计划为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。装维人员在进行终端安装时应做好相关防护措施，以免因措施不当引起终端故障或损坏。终端安装工作全部完成的标准为：终端安装在指定位置并固定；完成终端电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观，完成安装信息反馈。为用户终端连接到电信网络时，一定要确保无市电

48、侵入电信网络。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心34客户端终端安装及室内布线规范 具体要求具体要求2家庭电信终端包括对现场检查；对固话、宽带互联网视听终端、ADSL等终端设备的安装以及入户线布线。家庭终端到达现场检查，应符合以下要求：家庭终端以及辅件线材型号，数量应符合客户订单或施工单要求，做好客户交付手续，终端竣工后，将相关设备使用手册交付客户。终端安装应符合下列要求：终端安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防通风、防晒、防潮、远离其他热源晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并

49、接太多固定电话。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。常用的电信终端应有防雷、终端设备型号、报障电话等温馨提示标记。终端安装和测试时，发现存在跳火或电流杂音等异常时，应及时断开电信网络，查修并修复异常障碍后方能连接电信网络。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心35客户端终端安装及室内布线规范室内入户线布线施工规范室内入户线布线施工规范3 在征得客户同意施工情况下，应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎合格，无托、磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，技术指标符合要求。 与电力线平行、交越时，布设工艺、间距等符合规定，特殊情况须

50、采取保护措施，确保无市电侵入危险。布线中应尽量避免铜缆接头，如需接头应做好接头部位的防尘、防潮措施。 室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近水管、强磁场源；穿越地板洞、墙洞时，应有保护措施。 室内线缆布放应符合安全、牢固、隐蔽、美观的总体要求。线缆必须用穿钉固定，根据线径选取合适的线码。线缆转角的处理：必须用线码固定。线缆分叉的处理，三个方向都要用线码固定。布放前必须在信号电缆两头贴上标签，标明信号电缆的用途、序号。要求粘贴牢固，位置一致，字迹清晰。标签序号格式如：ADSL001。用户需要电信布放室内线时，应先向用户分清责任。信号电缆在室内要按用户要求走线，布放整齐、有序，松紧

51、适中，不能出现打小圈、互相盘绕或过紧现象；同一槽内布放的信号电缆总体积不能超过管槽容积的80%，当槽内不能容纳更多的信号电缆时应考虑增加走线槽。信号电缆走线槽在室内要有专门的布放空间，不能与电源电缆互相堆叠、交叉。施工人员在布放信号电缆时应根据两连接点之间的距离远近选用相应长度的信号电缆，避免在室内盘放过长的信号电缆。佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心36客户端终端安装及室内布线规范安装单个电话安装单个电话安装安装ADSLADSL及多个电话及多个电话安装安装ITVITV(XDSL(XDSL接入方式接入方式) )安装安装ITVITV( (光纤接入方式）光纤接入方式）佛山网络运营部综调中

52、心佛山网络运营部综调中心37目录施工中携带的工具规范施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内客户端终端安装及室内布线规范布线规范装拆移操作指引装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端软件安装规范客户端现场培训规范客户端现场培训规范1 1装移拆施工规范装移拆施工规范2 22 2故障维护施工规范故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心38装拆移操作指引关键部位关键部位施工项目施工项目操作规范操作规范交接箱资料完整、准确性重要客户、基站、专线的跳线要有明显标识交接箱门、电缆出入口门要固锁牢固、电缆出入口须防潮封

53、堵交接箱入线接触点质量各连线接头无松动、生锈、炭化、积水交接箱跳线质量跳线无损伤和炭化交接箱出线接触点质量各连线接头无松动、生锈、炭化、积水分线盒分线盒安装工艺分线盒尽量安装在不易受雨淋、腐蚀的位置，分线盒门（盖）须固锁牢固分线盒出、入线接触点质量接头无松动、生锈、炭化、积水用户引入线材料要求用户引入线采用自承式双绞线，用户室内采用四芯线布线工艺质量布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗布线合理、牢固，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近水管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施各支架间隔距离在57m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固与电力线平行

54、、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，确保无市电侵入危险县级城区以上超过5对用户引入线在分线盒端须用一定长度（不小于1m）的套管加以保护ADSL 线路安装规范ADSL 线路上如同时加载普通电话业务，分离器应安装在用户引入端，直接分隔ADSL 线路和普通电话线路（参照广东电信本地网线路维护规程补充细则中相应规定）ADSL 用户线路原则上不要使用有桥接抽头的用户线线间接头质量布线长度在50m以内不可有接头，长度在100m内，只允许有一个接头同一条用户引入线线径须保持一致，最长用户引入线不超过200m接头要求：优先使用接线子接续，若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞23圈后两端各自绕812圈，

55、长约2cm，两只接头相距34cm，同一对线两只接头工艺要求一致（参照广东电信本地网线路维护规程补充细则中相应规定）本机回单用户端新装固话在客户端新装固话进行固话测试并本机回单：拨打968252，根据语音提示回单装移机施工操作指引装移机施工操作指引佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心39装拆移操作指引关键部位关键部位施工项目施工项目操作规范操作规范主干电缆主干及配线建议临近线对的长度差不超过1公里。经测试：相邻线对中，线路较短的线对会对线路较长的线对产生干扰；开通ADSL业务的线对尽量不要靠近开通ISDN业务的线对。当ADSL线路长度超过2公里时，ISDN对ADSL的上行速率影响较大；开

56、通ADSL业务的线路长度：0.32线径应在2.5公里内，0.4线径应在3.5公里内用户引入线用户线选择使用四芯双绞线。设备安装分离器安装在引入线与话机之间话机全部语音设备应装在分离器后ADSL MODEMLine端口可直接安装在引入线上，也可连接在分离器的前端。用户电脑使用五类及以上网线制作的RJ45接口将ADSL MODEM的Ethernet（以太网）口和电脑的Ethernet（以太网）口连接，网线距离最长不得超过50米，且只能在室内布线。RJ45接线标准：568B：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕；568A：绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕。568A-568A或568B-568

57、B是直连线，接不同接口如交换机和网卡。568A-568B是交叉线，接同种接口，如两个网卡。在用户电脑的操作系统的网络连接建立ADSL拨号，输入用户账号和密码，建立网络连接。本机回单用户电脑上网运行测速程序验证带宽，在客户端进行宽带测试并本机回单：登陆外网址5/PDA进行本机回单，查看用户宽带速率是否达速。ADSLADSL安装施工操作指引安装施工操作指引佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心40装拆移操作指引关键部位关键部位施工项目施工项目操作规范操作规范主干电缆主干及配线与ADSL安装规范相同用户引入线用户线选择与ADSL安装规范相同设备安装分离器与

58、ADSL安装规范相同话机与ADSL安装规范相同ADSL MODEM与ADSL安装规范相同机顶盒网线距离最长不得超过50米，且只能在室内布线。通过RJ45接线标准，连接MODEM和机顶盒子（同与ADSL安装规范相同）将视频线、音频连接机顶盒和电视机（机顶盒自带的AV线缆），将电视机调节到相应的AV输入状态。在机顶盒连接建立ITV拨号，输入用户账号和密码，建立网络连接。观察视频、音频播放效果。ITVITV安装操作指引安装操作指引佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心41目录施工中携带的工具规范施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范通信线路施工规范客户端终

59、端安装及室内客户端终端安装及室内布线规范布线规范装拆移操作指引装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端软件安装规范客户端现场培训规范客户端现场培训规范1 1装移拆施工规范装移拆施工规范2 22 2故障维护施工规范故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心佛山网络运营部综调中心42客户端软件安装规范& 基本要求基本要求-电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的户端应用软件等。例如星空极速、我的e e家客户端、商务领航客

60、户端、全球眼客户端、无线宽带客户端、天翼家客户端、商务领航客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端、天翼livelive客户端等软件。装维人员在客户端进行软件安装就是指在客户端的设备上根据客户需求进行相关软件的安客户端等软件。装维人员在客户端进行软件安装就是指在客户端的设备上根据客户需求进行相关软件的安装和调试工作。装和调试工作。-客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行安装操作的客户，需提前与客户进客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行安装操作的客户，需提前与客户进行联系，预约上门安装时间，根据协定好的时间准时前往客户端进行安装操作。对远程操