中级质量工程师管理培训

1、 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%中级质量工程师管理培训西北大学经济管理学院 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理概论框架质量管理概论框架1、质量基本知识、质量基本知识2、质量管理基本知识、质量管理基本知识3、方针目标管理、方针目标管理4、质量经济性分析、质量经济性分析5、质量信息管理、质量信息管理6、质量教育培训、质量教育培训7、质量与标准化、质量与标准化8、卓越绩效评价准则、卓越绩效评价准则9、产品质量法与质量职业道德、产品质量法与质量职业道德 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理理念、

2、方法、工具管理：管理没有新问题，管理没有新方法，管理很难，难的是找不到方法；管理很简单，简单的就那么一点精髓。存在于世界上任何一角落。八项质量原则 PDCA plan do check action5W3H （What where who when why how much cost )5M1E (man machine material method Measurement environment )QC新旧7种工具(关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法 、PDPC法 、箭条图法 ;统计分析表（调查表）数据分层法排列图（Pareto图）因果分析图（鱼刺图）直方图散布图（相关图

3、）控制图 )QFD QC小组5大工具（SPC PPAP APQP FMEA MSA ）TQC TQM TCM ZD JIT Kaizen Kanben BRP MRP OEC -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%阶段阶段 步步 骤骤主要方法主要方法P 1,分析现状，找出问题分析现状，找出问题 排列图，直方图，控制图排列图，直方图，控制图 2，分析各种影响因素或原因，分析各种影响因素或原因 因果图因果图 3，找出主要影响因素，找出主要影响因素 排列图，相关图排列图，相关图 4，制定措施、计划，制定措施、计划 回答回答“5W3H”“5W3H” D5，执行、实施计划，执行

4、、实施计划 C6，检查计划执行结果，检查计划执行结果 排列图，直方图，控制图排列图，直方图，控制图A7，总结成功经验，制定相应标准，总结成功经验，制定相应标准 制定或修改作业规程、检查规制定或修改作业规程、检查规程及有关规章制度程及有关规章制度 8，把未解决或新出现问题转入下，把未解决或新出现问题转入下 一个一个PDCA循环循环 PDCA -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量理念发展演变质量理念发展演变起始時間起始時間 19世紀世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 20

5、00QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的習慣出來的經營出來的經營出來的管理出來的管理出來的設計出來的設計出來的製造出來的製造出來的檢查出來的檢查出來的品質觀念品質觀念 顧客才是衣食父母顧客才是衣食父母 遠景規劃遠景規劃/ /品質文化品質文化 人力資源品質人力資源品質 策略品質策略品質/ /技術品質技術品質 流程管理流程管理/ /品質成本品質成本 持續改善持續改善 石川馨石川馨 方針管理方針管理/ /機能管理機能管理/ /日常管理日常管理 費根堡費根堡 全員改善全員改善/ / 美：美： QITQIT；日：日：QCCQCC 品管制度田口品管制度田口/ /QFD/ISO 9

6、000/QISQFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用產品生命週期耐用/ /綠色產品綠色產品 休哈特休哈特 管制圖：管制圖：SPC / SPC / 改善技術：改善技術：QCQC七大手法七大手法 量測技术量測技术 符合規格符合規格 降低不良降低不良 經久耐用經久耐用 變異減少變異減少 顧客滿意顧客滿意 全員參與全員參與 品質成本品質成本 全員參與全員參與 品質因子品質因子 PQCDSM 全員參與全員參與 經營策略經營策略 流程導向流程導向 經營理念經營理念 顧客滿意顧客滿意 企業文化企業文化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%生产者主导的质量消费者主导的质

7、量竞争性的质量战略性质量第一代供不应求第二代供大于求第三代竞争加剧第四代经济全球化致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率 致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望 顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量，确保市场上的竞争优势 将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创 造顾客价值”核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策符合性质量适用性质量经营质量质量管理发展的四重境界Review of h

8、istory: four realms -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理专家的质量理念-休哈特 美国人：美国人：W.A.Shewhart W.A.Shewhart 休哈特休哈特 美国工程师、统计学家、美国工程师、统计学家、管理咨询师，现代质量的奠基者。控制图于管理咨询师，现代质量的奠基者。控制图于19241924，5 5月首月首次提出。次提出。 PDCAPDCA循环（也叫戴明环）循环（也叫戴明环） “统计质量控制之父统计质量控制之父” ” ，19311931产品制造质量的经济控产品制造质量的经济控制制质量检验出来的不是制造出来的质量检验出来的不是制造出来

9、的，质量前移。，质量前移。 基本思想：基本思想： 1 1、制造过程、制造过程2 2个分量，过程内部引起的稳定分量（偶然个分量，过程内部引起的稳定分量（偶然波动）；可查明原因的间断分量（异常分量）。波动）；可查明原因的间断分量（异常分量）。 2 2、异常波动可以剔除，偶然波动不会消失，除非改变基、异常波动可以剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程。本过程。 3 3、基于、基于3 3 限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分。限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理专家的质量理念-戴明美国人：美国人：W.E.deming W

10、.E.deming 戴明戴明 质量专家质量专家 二战派往日本二战派往日本19801980年年NBC “NBC “日本可以，为什么我们不能日本可以，为什么我们不能”管理思想：效率低下以及质量差在于系统而不是员工。管理思想：效率低下以及质量差在于系统而不是员工。PDCAPDCA循环循环四个深刻理解四个深刻理解 系统系统：从系统解决开始；：从系统解决开始； 变异变异：实质是不确定性。劣质是变异犯下的罪行，提高质量是从消除变异开始。：实质是不确定性。劣质是变异犯下的罪行，提高质量是从消除变异开始。 认识论认识论：能借鉴的只有思路、思想方法，而没有捷径。：能借鉴的只有思路、思想方法，而没有捷径。 心理学

11、心理学：从了解客户心理需求开始，从满足客户心理需求结束：从了解客户心理需求开始，从满足客户心理需求结束。戴明十四戒（下页）戴明十四戒（下页）质量七大顽症（质量七大顽症（ 1、企业缺乏恒心；企业缺乏恒心；2、急功近利；急功近利；3、不利于团队精神不利于团队精神的业绩考核；的业绩考核；4、领导人事经常变动；领导人事经常变动；5、企业运行数字挂帅企业运行数字挂帅6、过分照过分照顾员工福利；顾员工福利；7、产品保证费用过高产品保证费用过高。 ） -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理专家的质量理念-戴明十四戒戴明十四戒1、建立改进产品和服务的长期目标；建立改进产品和服

12、务的长期目标；2、采用新观念（从上到下学习新观念）采用新观念（从上到下学习新观念）；3、停止仅依靠检验来保证质量；停止仅依靠检验来保证质量；4、废除仅仅依靠价格选择供应商的做法废除仅仅依靠价格选择供应商的做法（废除低价做法）；（废除低价做法）；5、坚持且永无止境改进生产和服务系统（每一个过程）；坚持且永无止境改进生产和服务系统（每一个过程）；6、采用现代化方法开展岗位培训采用现代化方法开展岗位培训（实行岗位培训实行岗位培训）；7、发挥主管的指导帮助作用发挥主管的指导帮助作用（领导也要接受教育并制度化）；领导也要接受教育并制度化）；8、排除恐惧排除恐惧（驱逐畏惧心理、驱逐畏惧心理、构筑创新氛围构

13、筑创新氛围）；）；9、打破部门之间的壁垒打破部门之间的壁垒；10、取消面向一般员工的口号、标语、和数字目标取消面向一般员工的口号、标语、和数字目标（取消对员工发出的告取消对员工发出的告诫）；诫）；11、取消单纯的量化定额和指标评价员工取消单纯的量化定额和指标评价员工（取消对员工发出的计量化的目取消对员工发出的计量化的目标标）；12、取消影响工作完美的障碍取消影响工作完美的障碍（消除一切使员工感到丧失尊严的做法）；消除一切使员工感到丧失尊严的做法）；13、开展强有教育以及自我提高的活动（开展强有教育以及自我提高的活动（建立严谨的教育与培训计划）建立严谨的教育与培训计划）；14、组织中每个人都行动

14、起来实现转变组织中每个人都行动起来实现转变（采取行动，实现适应变化的转采取行动，实现适应变化的转变）。变）。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理专家的质量理念-朱兰 美国人：美国人：j.m.juran j.m.juran 朱兰朱兰 质量专家质量专家 指导过日本指导过日本 朱兰控制手册朱兰控制手册1951-1999 1951-1999 朱兰质量手册朱兰质量手册 质量观点：质量来源于顾客的需求质量观点：质量来源于顾客的需求 1 1、质量定义：质量满足顾客要求，使顾客感到满、质量定义：质量满足顾客要求，使顾客感到满意的意的“产品特性产品特性” 2 2、质量意味着

15、免于不良，就是没有返工、故障、质量意味着免于不良，就是没有返工、故障、顾客不满意、投诉等顾客不满意、投诉等 管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 质量螺旋上升曲线（下页）质量螺旋上升曲线（下页） 质量成本分析质量成本分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量管理专家的质量理念-石川馨石川馨石川馨石川馨 Ishikawa Kaori 日本著名的质量管理专家，日本因果图以及日本著名的质量管理专家，日本因果图以及QC小组的奠基人之一小组的奠基人之一。发现戴明，广义的质量概念发现戴明，广义的质量概念观点：质量不仅仅只产品质量，

16、广义说还指工作质量、部门质量、人的质量、观点：质量不仅仅只产品质量，广义说还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。体系质量、公司质量、方针质量等。TQCTQC（日本全公司范围内的质量管理）（日本全公司范围内的质量管理）1 1、所有部门人员参与学习、参与质量管理，因此对全员进行教育、所有部门人员参与学习、参与质量管理，因此对全员进行教育“始于教育、始于教育、终于教育终于教育”。2 2、全员参加质量管理，经理、董事、部长、职员、班长、操作人员、推销人员、全员参加质量管理，经理、董事、部长、职员、班长、操作人员、推销人员等进而拓展对外协、流通机构、系列公司。等进而拓展对外协

17、、流通机构、系列公司。3 3、综合性质量管理，以质量管理为中心、同时推进成本管理（利润、价格管、综合性质量管理，以质量管理为中心、同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。推行质量管理是经营思想的一次革命，主要归纳如下推行质量管理是经营思想的一次革命，主要归纳如下6 6项：项：质量第一、面向消费、质量第一、面向消费、下道工序是客户下道工序是客户、用数据和事实说话、尊重人的经营、机能管理。、用数据和事实说话、尊重人的经营、机能管理。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%一、质量的基础知

18、识一、质量的基础知识u1 1、质量的概念、质量的概念u组织概念最初仅用于产品以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织以及以上几项的组合。u质量:一组固有特性固有特性，满足要求要求的能力。u关于关于“固有特性固有特性”的理解的理解u特性：指“可区分的特性”，分“固有的”和“赋予的”。u“固有的”指事或物本身就具有的，永久的。尺寸和重量等u“赋予的”指不是事物本身就有的，产品的完成后因为要求不同而对产品增加的特性。价格、保修期等u对不同产品而言，固有的特性与赋予的特性是相对的，如：售后服务要求对电视而言是赋予的特性，但是对服务业而言就是固有的特性。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU

19、99.73%一、质量的基础知识、质量的基础知识n 关于关于“要求要求”的理解的理解n 指：指：明示的明示的、通常隐含通常隐含的或必须履行必须履行的需求或期望需求或期望。n 明示的明示的：文件中或顾客明确提出的要求。n 通常隐含的通常隐含的：组织、顾客、其它相关方的惯例或一般做法。食物能吃、产品能用、衣服能穿、化妆品保护皮肤等，需要组织根据自身产品的特性和用途进行识别和规定。n 必须履行的必须履行的：法律、法规、强制性要求的。3C、ROHS、产品许可证、HACCP。n“要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求又不仅相同。n 质量的特点：经济性、广义性、时效性、相对性经济性、广义性

20、、时效性、相对性。n 经济性：合格率高质量成本低，广义性：产品过程体系，时效性：不同年代对同样产品的要求，相对性：适合的好 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%一、质量的基础知识一、质量的基础知识 与质量相关的概念与质量相关的概念 组织组织 指:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或以上，共同的目标，有制度保证的整体 过程过程 指:一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。 in out 三环节 过程的扩展?产品实现过程？产品支持过程？ 产品产品 过程的结果过程的结果 服务4种类别:服务、软件、硬件、流程性材料； 有形产品和无形产品（方法、技术、

21、程序、论文）之分。活动 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 顾客顾客 接受产品的组织和个人，可以是内部和外部。 顾客满意顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受。 相关方相关方与组织业绩或成就有利益关系的团体或个人。 体系体系 相互关联或相互作用的一组要素。 质量特性质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键：满足要求，这些“要求”不许转换成有“指标”的特性,作为评价、检验、考核、验收的依据，要求的多样性：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。一、质量的基础知识一、质量的基础知识 -6 -3 +3

22、 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 质量特性可以定量定量、定性，定性，测量时把定性的特性转换成可以定量的代用测量时把定性的特性转换成可以定量的代用质量特性。质量特性。 硬件质量特性：结构、性能、化学成分，外观、形状、颜色、气味。 服务质量特性:内在：等待时间、服务设施、文明、噪音； 五种类型:可靠性（承诺）、响应响（愿意立即提供服务）、保证性（礼仪传递的自信与可信）、移情性（换位思考）、有形性（设备、设施、外表）。 软件质量特性：认为寿命无限，功能性、可靠性、效率、可维护、可移植、易用性等六个特性。 流程质量特性：定量：强度、粘性、速度、拉伸、压变、硬度、耐油等 定性：色彩、气味

23、、质地。 根据产品失效后顾客满意程度，把产品分成: 关键质量特性：直接影响产品安全性、产品整机功能丧失。 重要质量特性：部分功能丧失。 次要质量特性：暂时不影响，但是会引起产品功能逐渐丧失。一、质量的基础知识一、质量的基础知识 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 2 2、质量概念的发展、质量概念的发展 经济的发展和社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量概念也不断的深化、发展。主流的观念有： 符合性符合性-适用性适用性-广义质量广义质量一、质量的基础知识一、质量的基础知识 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%一、质量的基础知识一、质量

24、的基础知识主题狭义质量广义质量产品有形制品硬件、服务、软件、流程性材料过程制造过程制造过程、支持过程产业制造业各行，制造、服务、政府，盈利非盈利质量看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客内外部所有人员如何认识质量质量部基于普遍适用朱兰质量三部曲质量目标体现工厂各项指标公司经营计划承诺与社会责任劣势成本与不合格制造有关零缺陷总成本最低评价基于符合规范满足顾客要求质量改进目的部门业绩公司业绩质量管理培训集中质量部门全公司范围质量协调中层质量管理高层管理者组成的质量委员会 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%二、质量管理基本知识二、质量管理基本知识 1 1、管理概述、管

25、理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理的智能：计划、组织、领导和控制。 计划：确立组织目标（SWOT），制定实现目标的策略（战术）。 计划有三方面内容：内部能力以及外部环境的研究（研究活动条件）-结合外部环境中机会和威胁以及组织资源拥有和可利用的优势和劣势，从而确定组织的方向和目标、风险预测评估（确定业务决策）-将目标在时间上空间上分解到组织的各个部门和环节，制定详细的工作要求（编制行动计划）。 组织：确定组织结构，分配人力资源。组织是目标实现的有力保证，需要建立最合适的组织结构以及训练专业人员，建立沟通渠道。实现顾客、制造商、销售人员以及技术专家之间的沟通。 组织主要工作：组织机构和结

26、构的设计、人员配备，用正确的人做正确的事、启动并维护组织运作、监视运作。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，利用组织给予的权利和自身的能力指挥和影响下属。必要是采取指导和激励甚至制定一系列的计划、采取相应的措施组织员工实现目标 控制：评估执行情况，控制组织资源。是手段，保证系统按照预期的要求运作而进行的一些列的工作，如：根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差以及纠偏。 计划、组织、领导、控制-头像 逻辑关系：先计划再组织后领导最后控制 职能关系：计划是前提、组织是保证、领导是关键、

27、控制是手段。二、质量管理基本知识二、质量管理基本知识 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 2 2、管理的层次和技能、管理的层次和技能 2.1管理的幅度：管理者直接领导下属的数量 有效的管理幅度的影响因素： 、管理本身素质以及被管理的工作能力 、管理者的主要内容 、工作环境与工作条件 2.2管理层次 高层、中层、基层 2.3管理层次创新 受企业规模以及外部变化太快的环境的影响，20世纪规模经济下的产物。 扁平化（集权需要、快速响应市场、各个基层独立作业、信息技术）典型体现在渠道：直营化、短宽化 虚拟扁平化（利用信息化计划达到扁平化） 2.4组织活动作业活动、战术活动

28、、战略活动 2.5管理技能二、质量管理基本知识二、质量管理基本知识 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三种技能 技术技能：某一领域技术、知识、经验 人际技能：领导、影响、协调能力，处理人与人之间的关系。 概念技能：综观全局，做正确的事情（认清为什么要某事的能力）认准事务之间的关联性，识别出关键的影响因素，综协调各方面的关系的能力。 高层 中层 基层二、质量管理基本知识二、质量管理基本知识概念战略人际战术技术作业 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%3、质量管理指：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常有：制定质量方针、目标、质量策划

29、、质量控制、质量改进。分解：质量管理通过建立质量方针、目标，并为实现规定的质量目标进行必要的质量策划，实施质量监控和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。组织的存在就是为市场提供符合顾客和其它相关方要求的产品，围绕产品质量形成的全过程实施的质量管理是组织的管理主线。质量管理涉及到组织各个方面，组织运用管理的系统方法建立质量体、为实现质量方针和目标配备必要的人力物力，开展相关的质量活动、激励全体员工参与，确保质量。4、质量管理的发展（已经讲过）二、质量管理基本知识二、质量管理基本知识 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三、方针目标管理三、方针目标管理 1、方针目标管

30、理的基本知识 方针目标管理MBO（management by objective） 方针目标管理是企业制定的中长期和年度经营方针目标，从而实现以质量为核心，其目的是:调动员工积极性，依靠群体与个体的自我控制和协调，实现个人目标的同时实现组织（班组、车间、部门、企业）目标的管理方法。 管理特点： 强调系统管理强调系统管理:目标分解体系，利用管理和PDCA实现。 强调重点管理强调重点管理：KPI（企业部门重大的事情管理和监控如：利润、销售额、废品率、安全等）。 注重措施管理注重措施管理：目标落实到具体行动上。 注重自我管理注重自我管理：全面参与目标的制定和管理，个人到部门都有具体而且明确的目标，并

31、且都受目标的制约，大家为实现目标而努力和创新，实现自我的管理。 海尔的SBU、人单合一、市场链、SST、OEC等 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现 制造经济服务经济体验经济方针目标管理的原理方针目标管理的原理 1943年马斯洛的需求层次理论：用激励进行系统管理和调动人的积极性。三、方针目标管理三、方针目标管理愿景引导目标管理是行为科学以及系统理论，核心是激励理论，引导管理由物中心目标管理是行为科学以及系统理论，核心是激励理论，引导管理由物中心- -人人中心、监督管理中心、监督管理-自主管理、专职管理自主管理、专职管理-民主

32、管理、纪律约束民主管理、纪律约束-激励管理。激励管理。 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 3 3、方针目标的作用、方针目标的作用 实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径 调动员工参加管理积极性的重要手段 提高企业整体素质的有效措施三、方针目标管理三、方针目标管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三、方针目标管理三、方针目标管理2、方针方针目标目标管理管理的实的实施施目标展开目标展开考评考评目标制定目标制定动态管理动态管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 方针目标制定的要求 企业方针目标是由总方针

33、 目标 措施构成的有机整体。方针目标的内容（目标、目标值具有挑战性，跳高）三、方针目标管理三、方针目标管理企业的指挥棒各类重点目标的归宗和概括定量化的目标值带有激励性实施目标的具体措施创新、质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、创新、质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等原则：长远与当前结合；社会与企业效益并重；发展与福利并重 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 方针目标制定依据：顾客需求、市场状况企业顾客、公众、社会的承诺国家法令、法规与政策行业竞争对手情况社会经济发展以及国家政

34、策企业发展规划与经营目标企业质量方针上年度遗留的问题以及达成的目标三、方针目标管理三、方针目标管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 方针目标制定程序： 宣传教育-培训与标杆学习 收集资料，提出报告-各部门总结 确定问题-硬性（市场、生产）未实现以及动态（顾客、对手、政策）出现的 起草建议-高层组织，各部门提出目标，论证、分析、协调，出建议草案组织评审-广泛的参与草案的评论，出修改稿 审议通过-批准、发布 目标修改 内外部发生改变，目标无法实现，修改。 6个月三、方针目标管理三、方针目标管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%三、方

35、针目标管理三、方针目标管理 方针目标的展开 方针目标应该通过层层展开将其落实到实处，成为部门、车间、班组、全体职工的奋斗目标和行动指南。 展开要求： 搞好方针、目标、措施三级衔接，即上一级的措施就是下一级的目标。纵向按管理层次展开、横向由各个科室承担。数据说话，目标量化。方针展开到部门和企业两级，目标和措施展开到考何层。各个部门结合部门问题展开，立足持续改进。 展开程序：KPI列表 横向展开 纵向展开 协调 考核制度 签字 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%u方针目标动态管理u 1、方针目标的责任书(主项、辅项、形式)u 2、建立跟踪和分析制度（看板管理）u 3、

36、抓好信息管理（信息中心）u 4、开展管理难点的QC小组（攻关）u 5、加强人力资源的开发和管理（激励与奋进。“以人为中心的管理”）u 方针目标考评u 1、管理考核（完成情况、工作态度、协作以及制度的建立对其的考核）u 2、管理评价（方针执行情况、目标实现情况、措施实施、问题点的评价、协调与配合、主管方针与目标管理部门的评价、整个方针目标工作的评价）u 3、管理诊断（对四个阶段全部或部分的评价，内容有：实地考察目标实现的可能性、督促目标的实施以及加强考核检查、协调上下左右关系、对部门方针目标管理重视和实施程度的评价提出改进建议。）三、方针目标管理三、方针目标管理 -6 -3 +3 +6-6 -3

37、 +3 +6TLTU99.73%u质量经济性u质量是企业的生命，质量管理的主线是成本管理，寻找出满足顾客和降低组织成本的平衡点，有效的实施质量经济性分析将有力的推进组织的管理水平和产品的质量，实现企业与顾客的双赢。1998年8月1日颁发质量经济管理指南u质量经济性管理：u质量管理提高组织经济效益的途径之一：增加销售收入、利润和市场占有率；二是降低经营所需要的资源成本，减少资源投入。u企业每年都有年度成本预算。四、质量经济性分析四、质量经济性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%p质量经济性管理基本原则 组织角度考虑p降低成本（提高产品一次合格率、降低废品率），实

38、施质量成本管理 顾客角度考虑p提高顾客满意度（开发新产品或服务做营销）、增强市场竞争能力（提高信誉、忠诚度、营销策划占领市场等）。四、质量经济性分析四、质量经济性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%提高组织经济效益增加收入降低成本降低不合格（不符合）性成本开发新产品或服务的技术革新改进产品或服务缩短进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意度和顾客忠诚度赢得信誉增加市场份额重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失降低超支减少污染减少顾客退货降低合格（符合）成本开拓现有产品或服务的营销开发新产品或服务 -6 -3

39、 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%p质量经济性管理程序p核心：对两个管理项目进行的管理，一个是顾客满意度；一个是管理成本。对企业经营过程以及相关的成本可以确定、测量和报告；同时也对顾客的满意度进行确定、测量和报告，然后综合评估，考虑企业长短期利润以及成本利润，寻找出平衡点，对确定的活动进行改进以及改善的一个过程。四、质量经济性分析四、质量经济性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%开始管理评审识别和过程活动识别影响顾客满意度的因素监控费用编制过程成本报告监测顾客满意度编制顾客满意度报告识别和（或）评审过程识别机会改进机会是否确定？进行成本和（

40、或）收益分析提出的改进是否正确？策划和实施改进（改进）是是否否 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量成本概念：指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及未达到满意的质量所造成的损失（有形和无形）。 20世纪50年代费根堡姆提出的质量成本的概念，内容为预防成本和鉴定活动的费用以及产品不符合要求造成的损失之和。 之后朱兰提出“矿中黄金”、“水中冰山”，把质量成本管理推向世界。 冰山露出水面部分（质量故障损失显见部分）冰山隐藏在水下部分（质量故障损失隐见部分）四、质量经济性分析四、质量经济性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%四、质量

41、经济性分析四、质量经济性分析质量成本分类PFA法预防鉴定故障过程模式法合格、不合格寿命周期法寿命阶段 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%四、质量经济性分析四、质量经济性分析PAF法分类法分类投入故障（损失）预防成本鉴定成本内部故障外部故障产品交付前不能满足质量要求所造成的损失预防故障支付的费用评定质量要求是否满足而进行的试验、检验、检查产品交付后不能产品交付后不能满足质量要求所满足质量要求所造成的损失造成的损失 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%四、质量经济性分析四、质量经济性分析总质量成本符合性质量，%鉴定成本与预防成本100故障成

42、本每件合格产品的质量成本最佳质量成本模型0 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量成本区域分析质量成本区域分析 区域改进区域控制区域过剩区域质量成本结构比例预防成本10质量损失70预防成本10损失成本50鉴定成本50损失成本40质量管理工作情况产品缺乏控制工序缺乏检验预防措施得力工序控制严格检验过繁效率低，“过剩检验”质量状态由100%不良品向好的方向转化合适的质量合格率最高可达100%经济效益情况企业亏损，失掉用户信誉经济效益显著，产品畅销经济效益低质量管理对策加强质量体系建设加强工序控制和检验把关，降低不良品完善控制 开发新产品，提高质量水平降低成本，简化检验

43、，降低鉴定成本，采用先进技术 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术。包括质量成本科目的设置、质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。质量成本管理质量成本管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量成本结构分析质量成本结构分析 1、结构比预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本故障（损失）成本率=故障（损失）成本（内外部）/质量成本 2、相关比销售额的比例反映质量水平占销售额的比例=质量成本/销售额 工业类别质量成本占销售额的比例简单和低公差行业 0.

44、52传统的机械加工行业15精密工业 210 复杂的电子航天工业 525 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 质量策划费用；b. 过程控制费用；（巡检）c. 顾客调查费用；d. 质量培训以及提高工作能力费用（非指导达到熟练程度的费用）；e. 产品设计鉴定/生产前预评审费用；f. 质量体系研究和管理费用g. 供应商评价费用H. 其它费用（工资、质量计划、厂房设备维修等预防措施费用）预防成本质量成本构成质量成本构成预防故障支付的费用体系策划、作业指导书产生的时间和费用 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 外购材料的试验和检验费用；b

45、. 实验室和其它计量服务费用；（计量、维修、抽验）c. 检验费（检验人员评价厂内产品技术性能支出）；d. 试验费；(检验人员评价厂内产品技术性能支出)e. 核对工作费用；f. 试验、检验装置的调整费用（进行性能试验调整时间费用）g. 试验、检验的材料费与小型质量设备费用（非固定资产）H. 质量审核费用（内外审） i. 外部担保费用（外部实验室、保险担保检验）J. 顾客（内部顾客）满意度调查K. 产品工厂审查和装运发货费用（PQE出场前检验、试验）L. 现场试验费用（顾客委托检验）M. 其它鉴定费用（供应商认证费）鉴定成本质量成本构成质量成本构成评定质量要求是否满足而进行的试验、检验、检查 -6

46、 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 报废损失费用；(material assemble )b. 返工、返修费用；c. 降级费用；d. 停工损失费用；（质量问题的）e. 产品事故处理费用；（重复检验等）f. 内审、外审等纠正措施费用g. 其它内部故障费用内部故障（损失）成本质量成本构成质量成本构成产品交付前不能满足质量要求所造成的损失输入延迟、重新设计、资源闲置 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%a. 投诉费；(not all)b. 产品售后服务以及保修费用；(范围内)c. 产品责任费用；（all）d.其它外部故障费用；外部故障（损失）

47、成本质量成本构成质量成本构成产品交付后不能满足质量要求所造成的损失失误引起的服务、付款延迟、坏账、库存、顾客不满意引起的成交机会丧失和纠正等费用 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%劣质成本 劣质成本指：不增值的质量成本。 除成本结构中可以统计的成本，仅仅占总成本的5%-10%，销售的4-5%,隐形成本,冰山下的占营运成本的15%-20%，包含：设计失误、产品滞销、工作效率低、文件延迟、现状的跟踪不及时、报价错误、未正确的完成销售订单、不必要的快递、人员流动快、顾客赔偿备用金等，这些成本未统计或无法统计。 劣质成本的启示：不仅仅重视降低非符合性成本，也要关注减少符合

48、性成本中不增值的部分。只有这样才能降低质量质量成本以及运营成本。 方法：在产品过程和支持过程中利用质量工具进行识别和分析等。四、质量经济性分析四、质量经济性分析 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%信息信息定义：有意义的数据。定义：有意义的数据。质量信息：质量信息：定义：有关质量方面有意义的数据。定义：有关质量方面有意义的数据。产品实现过程的两种运动产品实现过程的两种运动: :物流：产品的是实现过程物流：产品的是实现过程信息流：反应物流的状态，并通过它控信息流：反应物流的状态，并通过它控制、调节、改进物流。制、调节、改进物流。五、质量信息管理五、质量信息管理 -6

49、-3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%五、质量信息管理五、质量信息管理信息源传递反馈接受、处理内外部信息内部:产品实现以及体系运行过程外部信息相关方、社会外部环境等组织需要信息：顾客满意评价；产品符合性；过程能力以及产品质量现状及发展趋势；纠正、预防措施和持续改进。信息传递三要素信源、信道、心宿信息传递最重要是数据完整可追溯、准确、及时。“记录”是质量管理最好的载体，也是最重要的。信息处理：将数据加工成有意义信息的过程处理方法：整理分析计算建模等产生出用于控制、改进、决策等有价值的信息将处理后的信息作为二次信息源反馈给需要信息的人员和部门。二次信息的要求质量好及时传递及时反

50、馈及时总结SPC数据、信息发出者 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量信 息系统评审高层管理者一般利用管理评审获取质量战略信息，并确立质量目标（中长期）。战略信息系统特点：随机性、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化以及主观性。监督、控制业务活动、有效的进行资源管理和测量分析等质量信息。战术信息系统特点：汇总性、阶段性、不可预性、可比性、概要性、内部外部信息源。关注收集、验证并记录数据和信息战略战略战术活动战术活动作业活动作业活动123重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化、精确策划控制五、质量信息管理五、质量信息管理 -6 -3 +3 +

51、6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%质量信息管理历史记忆、资源（GM）管理：识别信息的需求识别并获得内部以及外部信息来源将信息转化成对组织有用的资源利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标确保安全性和保密性评估信息的增值、改进和完善信息管理五、质量信息管理五、质量信息管理 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 培训内容 A质量意识教育全民的质量意识以及领导的质量意识是实施质量管理的成败的关键。内容重点：员工理解自己的工作对质量体系中的地位和贡献、其结果对过程、产品甚至信誉的影响，以及如何才能满足质量要求。包含:质量概念、质量法律、质量对组织、员工以及

52、社会的意识、质量责任等 B质量知识分层培新、分层组织教材。对领导则侧重质量法律法规、经营理念、决策方法等广发的战略知识为主；对管理和技术则侧重管理理论和方法（质量计划）、管理技术（工具）和人文因素（质量文化塑造）等；员工则本岗位有关的质量控制和质量保证等。 C技能培训直接为保证和提高产品质量所需要的技术和操作技能。技术人员：新方法、新技术；一线人员：熟悉产品和工艺，提高操作水平；领导：技术和管理六、质量教育培训六、质量教育培训 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 培训范围：高层、管理、关键岗位、特殊职能部门、广泛基础培训。 质量教育培训的实施：四个阶段六、质量教育

53、培训六、质量教育培训设计策划培训培训效果评估实施培训识别培训需求 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 质量教育培训的实施六、质量教育培训六、质量教育培训识别培训需求设计和策划培训实施培训效果评估宏观：考虑组织的发展战略对人的知识以及知识潜在需求微观：对现有人员的能力和岗位要求的差距。培训有：战略和组织变化、新技术应用、转岗、新的项目质量体系、影响组织产品服务有关的法律法规、新标准、员工发展与规划、顾客新要求内容：确定培训内容、明确培训制约条件、选培训方式、 培训提供者、培训资料、培训时机效果评估和培训过程监督准则。培训制约：制度、方针、财力、时间、周期、资源培训者

54、态度和水平、提高培训的内外部资源情况前:沟通双方，培训目标、学员情况、设施等 学员介绍培训性质、目标以及认识双方 中：工具、设备、软件、食宿、业绩反馈。 后： 收集反馈，总结、上报、持续提高。 培训目的：对培训而言就是要系统的改进人员的技能和知识对组织而言：提升产品和服务的价值。效果：目标是否达到、投资回报如何效率和效益 培训文件化、考核系统化（自、他、跟评）、周期化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%u 质量与标准化是不同学科，但是标准化是质量管理的依据和基础。u 标准化活动贯穿于质量的的全部，相互推动，共同提高。u 标准化的定义：GB3935.1-1996标准

55、和有关领域的通用术语的诠释。u 标准- 一定范围内获得最佳的秩序，对活动或结果规定共同的和重复使用的规则和导则或特征文件，改文件经协商一致并得到公认机构的批准。u 注：标准要以促进社会效益为目的，依据科学、技术、经验等的综合成果u 标准化- 为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。u 注：活动的范畴主要是：制定、发布、实施标准的过程。u 标准化的意义：改进产品、过程、服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。u 标准是标准化的产物；u 标准化依靠制定、修订和贯彻标准来实现其作用和目的。七、质量与标准化七、质量与标准化 -6 -3 +3 +6-

56、6 -3 +3 +6TLTU99.73%标准的分类七、质量与标准化七、质量与标准化国家标准行业标准地方标准企业标准国家或授权有关机构颁布，全国范围技术 国务院标准化 强制性“GB” 推荐性“GB/T” GB3935.1-1996代号、发布顺序号、年号 无GB情况下，中国各行各业的统一技术标准统一审批、编号、发布报标准化部门备案 国务院有关部门 目前58个标准 JB 无GB和JB，又必须在省、区、直辖市 统一工业产品的安全和卫生 DB 地方标准化 报国务院标准以及有关行政 DB+行政代码前两位/+顺序号+年号 企业制定产品标准、企业内部协调和统一的技术要求和管理、工作要求制定的标准 严于以上标准

57、 发布30日到上级标准化部门备案 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 标准的性质 ：强制性和推荐性 强制性：保障人体健康，人身和财产安全的标准和法律、行政法规强制性执行的标准。（规定：省、自治区、直辖市标准化行政部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地标也是本区域的强制标准） 推荐性：其余的。 强制性标准必须执行，不符合的禁止生产、销售和进口。 分：全部强制或条文强制分：全部强制或条文强制 违反：法律制裁七、质量与标准化七、质量与标准化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 强制性范围： A 国家安全的技术要求； B 保障人体健康和人身、

58、财产安全的要求； C 产品及产品生产、储运和使用过程中的安全、卫生、环保、电磁兼容等技术要求； D 工程建设质量、安全、卫生、环保要求及国家需要控制的工程建设其它要求； E 污染物排放限值和环境质量要求； F 保护动植物安全和健康的要求； G 防止欺骗、保护消费者利益的要求； H 国家需要控制的重要产品的技术要求。非强制：国家鼓励采用，采用认可具有法律约束七、质量与标准化七、质量与标准化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%u标准的制定原则:u1、认真贯彻国家有关法律和法规和地方政策；u充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；u合理利用国家资源，推广先进技术成果；

59、u相关标准的协调配套，考虑到标准的建立和完善；不要矛盾。u有利于保障社会和人身健康，保护消费者和环境u积极采用国际和国外先进标准。七、质量与标准化七、质量与标准化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73% 制定标准的对象: 1、重复性事务-制定标准的基本属性 国家标（含标准样）准制定国家标（含标准样）准制定8 8个方面来源个方面来源： 互换配合，通用技术语言要求; 保障人体健康和人身、财产安全的技术要求； 基本原料、燃料、材料的技术要求； 通用技术件要求； 通用试验、检验方法； 通用管理技术要求； 工程建设的重要技术要求； 国家需要控制的其它重要产品的技术要求。行业标准

60、制定对象、地方标准制定对象、企业标准制定对象省略（课本P52）七、质量与标准化七、质量与标准化 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%七、质量与标准化七、质量与标准化预备阶段立项阶段复审阶段征求意见阶段废止阶段审查阶段起草阶段批准阶段出版阶段标准的制定程序-九个阶段 -6 -3 +3 +6-6 -3 +3 +6TLTU99.73%标准的备案（两重含义）一项标准发布以后，申请备案的单位在规定时间内，按照备案的要求和程序，将标准文本报送到备案受理机构，进行登记和存档备查，避免重复制定和有利于贯彻实施。备案部门接到后有权力对与法律、法规、以及上级必须冲突的提出修改建议，责令