物流培训材料(国美)

1、1物流物流运作管理与节点控制运作管理与节点控制主讲人：吴光华主讲人：吴光华2定位定位3课程内容课程内容培训检查主管职责培训检查主管职责 仓储管理仓储管理如何降低外残率？如何降低外残率？工作质量与效率的改进工作质量与效率的改进如何提升配送服务质量？如何提升配送服务质量？配送管理配送管理4迅速转变服务观念、牢固树立客户意识如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量观念转变细节管理-数据5 专人负责、快速反应、提高专人负责、快速反应、提高重视重视如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量尽量减少客诉尽量减少客诉 分析客诉原因、梳理服务承诺分析客诉原因、梳理服务承诺、梳理流程、加强承运商管、梳理流程、加强

2、承运商管理、关注节点控制、运力筹理、关注节点控制、运力筹备、人员培训、注重细节备、人员培训、注重细节快速处理客诉快速处理客诉过程管理分析6会议、培训、形象检查、装卸检查、服务跟进、排名跟进 如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量为承运商服务为承运商服务为送货人员服务为送货人员服务服务主体分析服务主体分析承运商送货人员承运商送货人员业务划分、月度排名、优胜劣汰、运费结算、人员培训、管理其调度等 库房人员评议、自行出库、承运商调度、自有调度服务意识规范与管理送规范与管理送货人员货人员7配送过程节点控制配送过程节点控制派派工工提货提货派工及时派工准确派工合理货单相符货车一致提货快速及时送货规范服务

3、有效沟通送货送货回执回执及时回执款项准确客诉处客诉处理理建档建档录入及时录入准确快速响应客诉分析承诺承诺承诺合理规范承诺负卖处理规规范范送送货货人人员员行行为为重新梳理服务承诺重新梳理服务承诺8n承诺合理：承诺是目标，目标必须明确、有高度、可实现承诺合理：承诺是目标，目标必须明确、有高度、可实现。一诺定达。一诺定达。n管理举措：管理举措：结合对手承诺（了解），客诉分析数据（报表结合对手承诺（了解），客诉分析数据（报表），梳理承诺，做到有竞争力，又可控。），梳理承诺，做到有竞争力，又可控。n规范承诺：不负责任的乱承诺不可避免地产生客诉。规范承诺：不负责任的乱承诺不可避免地产生客诉。n管理举措：管

4、理举措：承诺明确、加强培训、严厉处罚。承诺明确、加强培训、严厉处罚。n负卖处理：负卖承诺不规范，极易造成恶性投诉。负卖处理：负卖承诺不规范，极易造成恶性投诉。n管理举措：管理举措：了解库存情况，根据采销要求，合理承诺了解库存情况，根据采销要求，合理承诺配送过程节点控制承诺配送过程节点控制承诺如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量9n录入及时：录入及时：压单、漏单会直接导致送货不及时n管理举措：管理举措：坚持不懈地培训，旺季每天定点跟进，统计处罚n录入准确：录入准确：地址、电话错会带来送货过程诸多不便，负卖录入电话预约n管理举措管理举措：坚持不懈地培训，旺季每天定点跟进，统计处罚配送过程节点控

5、制建档配送过程节点控制建档如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量10配送过程节点控制派工配送过程节点控制派工l派工及时派工及时：现行承运商自行派工，提高派工及时性是整个配送过程中关键一步u管理举措：管理举措：增加派工波次、强化自有调度管理职能（过程监控），对超期未派的及时提醒承运商，并查明未派原因。l派工准确：派工准确：一次派工，以便提供给短信平台、门店、客服人员准确的送货信息u管理举措：管理举措：及时更新ERP系统内的送货员、车辆的有效资料，并不定期抽查；通过短信平台和顾客有效沟通，便于顾客获知准确信息。l派工合理：派工合理：派工时要合理根据承运商车型、装载量进行控制。u管理举措：管理举措

6、：自有调度不定期进售后管理模块对派工情况抽查，发现派工时商品数量超过车辆装载量时应及时提醒承运商，规避因此问题产生的二次派工以及送货不及时等问题。如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量11配送过程节点控制提货配送过程节点控制提货l货单相符货单相符：我司现由承运商自行出库，出库时必须由我司人员核单，确保货单相符u管理举措：管理举措：承运商进库提货时，我司人员在现场指引、监督；出库时我司人员核验l出库快速出库快速：目前由承运商自行出库的方式，其弊端逐步显现，尤其在销售旺季，因为提货缓慢带来的送货不及时、客诉、满意率下降等l管理举措：管理举措：改革库内作业模式，车辆引导，押车、开库时间l货车一致货

7、车一致：私自交换单据，会造成信息失控l管理举措：管理举措：明确责任，规范手续，严厉处罚如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量12配送过程节点控制配送配送过程节点控制配送l送货及时送货及时：送货及时是保证顾客满意的第一要素，也是整个配送流程中的关键控制点之一。u管理举措：管理举措：监督承运商派工，及时派工；改革库内作业方式，提高出货速度；要求送货司机出车之前及时与顾客联系，确认大概到货时间；送货过程出现天气、交通、车祸等特殊情况，须提前向顾客解释，与顾客协商变更送货时间，并上报分部物流部调度。 l规范服务规范服务：直接面对顾客的即为承运商送货员，是我司服务质量的体现，规范其为顾客的服务是提升服

8、务质量的最重要因素。u管理举措：管理举措：严格使用文明礼貌用语、认真执行七个一标准、需开箱验机的商品按要求操作。l有效沟通：有效沟通：投诉是沟通不到位造成的。u管理举措：管理举措：与门店、客服、顾客有效沟通，建立相互信任，将投诉消灭在萌芽状态如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量13配送过程节点控制回执配送过程节点控制回执l及时回执及时回执：监督承运商是否送货及时的手段之一u管理举措：管理举措：派专人监督承运商回执情况，对不及时回执的承运商进行统计；分析不及时回执原因，对于无故拖延时间的承运商进行处罚。回执干事必须做到日结l款项准确款项准确：通过回执发现问题（同送、并趟、货款未交）u管理举措

9、：管理举措：定期对承运商进行回执单流程培训；加强规范回执的管理力度；检查承运商回执是否规范、派工时间和回执时间间隔是否合理、特殊送货要求是否完成等；对于退换货回执单重点核查，避免因退换货而引起的客诉如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量14配送过程节点控制客诉处理配送过程节点控制客诉处理l快速响应：快速响应：客诉不可怕，可怕的处理不及时，导致升级u管理举措：管理举措：专人负责制，随时监控CRM系统、ERP系统，出现客诉立即跟进解决，每日建立台帐备案，建立客诉升级严厉处罚制度。l客诉分析：客诉分析：发现问题，才能解决问题u管理举措：管理举措：客诉、不满意必须分析类型，不及时必须分析原因，建立服

10、务分析模式，建立客诉案例数据库如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量15配送服务三大配送服务三大KPIKPI分析分析n顾客投诉率：主动、顾客投诉率：主动、CRM，类型类型n顾客不满意率：回访、顾客不满意率：回访、ERP及及CRM，类型类型n送货不及时率：两项中不及时汇总，原因送货不及时率：两项中不及时汇总，原因如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量16配送（承运商）管理配送（承运商）管理配送的管理在某种意义上就是对承运商的管理配送的管理在某种意义上就是对承运商的管理。而如何有效管控承运商的运作质量就成为我们物。而如何有效管控承运商的运作质量就成为我们物流系统贯彻经营理念、衡量工作绩效的重要

11、工作。流系统贯彻经营理念、衡量工作绩效的重要工作。如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量17l实行月度服务排名制度，进行定期区域调整、经济奖惩与实行月度服务排名制度，进行定期区域调整、经济奖惩与末位淘汰末位淘汰l建立单项奖罚基金池，实行年度优秀承运商与星级服务车建立单项奖罚基金池，实行年度优秀承运商与星级服务车评定选。评定选。l建立承运商其调度人员绩效排名，实行末位淘汰建立承运商其调度人员绩效排名，实行末位淘汰l贯彻实施外部车辆绩效考核管理办法贯彻实施外部车辆绩效考核管理办法 承运商考核体系完善与实施承运商考核体系完善与实施如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量18n门店促销人员门店促销人

12、员n门店录入人员门店录入人员n分部客服人员分部客服人员n库房作业人员库房作业人员n承运商调度承运商调度n送货人员送货人员承运商培训机制建立培训对象承运商培训机制建立培训对象如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量19l服务承诺的培训服务承诺的培训l服务规范的培训服务规范的培训l作业流程的培训作业流程的培训l商品知识的培训商品知识的培训 加强承运商的培训，通过培训承运商充分了解国美企业加强承运商的培训，通过培训承运商充分了解国美企业文化及怎样提高顾客满意度，提升配送质量，真正达到树立文化及怎样提高顾客满意度，提升配送质量，真正达到树立以顾客为核心的理念。以顾客为核心的理念。承运商培训机制建立承运

13、商培训机制建立培训内容培训内容如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量20作业作业n至少三个配送服务比竞争对手差的方面及解决建至少三个配送服务比竞争对手差的方面及解决建议。议。n至少三个影响配送服务质量的原因及解决建议。至少三个影响配送服务质量的原因及解决建议。n结合培训检查主管岗位，如何从培训与检查两个结合培训检查主管岗位，如何从培训与检查两个层次实现配送服务，从心（新）开始的转变？层次实现配送服务，从心（新）开始的转变？如何提升配送服务质量如何提升配送服务质量21观念转变观念转变如何降低外残率如何降低外残率22残次分类残次分类如何降低外残率如何降低外残率质量残次质量残次外观残次外观残次入库

14、抽检率入库抽检率质量残次率质量残次率厂家入库、库区整理、装厂家入库、库区整理、装车操作、送货过程车操作、送货过程残次管理残次管理如何控制外观残次如何控制外观残次厂家原因厂家原因如何分清残次如何分清残次后续详说23外观残次控制外观残次控制送货人员送货人员如何降低外残率如何降低外残率改善库房作业条件改善库房作业条件规范作业人员行为规范作业人员行为作业工具：手推车、老虎车作业工具：手推车、老虎车、叉车、堆垛机等机械化、叉车、堆垛机等机械化月台、货架月台、货架库房作业人员库房作业人员24商品残次（外残）控制商品残次（外残）控制 商品在分销流转环节产生残次（质量残次、外残）是公商品在分销流转环节产生残次

15、（质量残次、外残）是公司及供应商都不愿意看到的，而其中外残的发生又有着多司及供应商都不愿意看到的，而其中外残的发生又有着多方的原因，分析、控制主观及人为因素造成的外残，最大方的原因，分析、控制主观及人为因素造成的外残，最大限度的降低外残率的发生，则成为我们商品管理的重要目限度的降低外残率的发生，则成为我们商品管理的重要目标。标。如何降低外残率如何降低外残率25入库入库存储存储出库出库配送配送外残商品发生关键节点外残商品发生关键节点残次入库残次入库抽检搬运堆码盘点调整库区监督作业车辆颠簸卸货磕碰搬运磕碰先进先出禁止踩踏倒置侧置野蛮装卸库房硬件作业工具如何降低外残率如何降低外残率改善库房作业条件改

16、善库房作业条件配送退残门店退残规范作业行为规范作业行为送货人员库房作业人员厂家送货人员26抽检抽检n入库商品，严格按要求对商品的外包装进行检验，对外包装入库商品，严格按要求对商品的外包装进行检验，对外包装破损、有明显污渍、水浸现象的，严禁入库破损、有明显污渍、水浸现象的，严禁入库n对入库配件、附件视同商品验收，缺件拒收对入库配件、附件视同商品验收，缺件拒收n到货数量在到货数量在20件以上的，开箱检验率件以上的，开箱检验率10%，开箱不合格商品，开箱不合格商品拒收，开箱合格率低于拒收，开箱合格率低于50%的同型号该批次全部拒收，并上的同型号该批次全部拒收，并上报物流经理报物流经理 n随时记录商品

17、抽检情况，对供应商送货绩效进行评估随时记录商品抽检情况，对供应商送货绩效进行评估n对入库抽检商品，仔细还原原包装，并优先门店出样对入库抽检商品，仔细还原原包装，并优先门店出样外残商品节点控制入库外残商品节点控制入库如何降低外残率如何降低外残率27搬运及堆码搬运及堆码n商品抽检完毕后，各品类库房安排专人监督厂商搬运货商品抽检完毕后，各品类库房安排专人监督厂商搬运货物过程，防止野蛮装卸，损坏商品物过程，防止野蛮装卸，损坏商品 n遵守商品所要求的堆码极限进行码放，严禁超高、倒置遵守商品所要求的堆码极限进行码放，严禁超高、倒置或倾斜或倾斜外残商品控制入库外残商品控制入库如何降低外残率如何降低外残率28

18、n坚持商品盘点制度（日盘，周盘，月盘），及时点验坚持商品盘点制度（日盘，周盘，月盘），及时点验仓库的残次商品，落实责任。仓库的残次商品，落实责任。n库区内作业时，安全搬运、严禁野蛮作业、踩踏商品库区内作业时，安全搬运、严禁野蛮作业、踩踏商品等现象。等现象。外残商品控制存储外残商品控制存储如何降低外残率如何降低外残率29n按照商品先进先出原则出库，防止长期被压商品外包按照商品先进先出原则出库，防止长期被压商品外包装破损、变形造成外残装破损、变形造成外残n安排专人对提货人员进行指引、监督，提货时禁止踩安排专人对提货人员进行指引、监督，提货时禁止踩踏商品，高层货品必须有人接或顺势滑至地面，减轻踏商品

19、，高层货品必须有人接或顺势滑至地面，减轻货品震动货品震动n空调柜机装卸时必须抬起，严禁顺着地面拖动。冰箱空调柜机装卸时必须抬起，严禁顺着地面拖动。冰箱、洗衣机不准横放，彩电不得正面朝下放置或侧放、洗衣机不准横放，彩电不得正面朝下放置或侧放n商品装车注意轻拿轻放、合理堆码、前后平整商品装车注意轻拿轻放、合理堆码、前后平整外残商品节点控制出库外残商品节点控制出库如何降低外残率如何降低外残率30n送货过程须小心谨慎，如在途中送货发生车辆颠簸、卸送货过程须小心谨慎，如在途中送货发生车辆颠簸、卸货磕碰、搬运磕碰等情况，一律由送货人员赔偿货磕碰、搬运磕碰等情况，一律由送货人员赔偿n货到顾客家，开箱验机时发

20、现残次，必须由顾客开具证货到顾客家，开箱验机时发现残次，必须由顾客开具证明，以便明确责任明，以便明确责任n送货过程出现商品残次在入库时，库管必须仔细检验，送货过程出现商品残次在入库时，库管必须仔细检验，判断责任、做好记录判断责任、做好记录外残商品节点控制配送外残商品节点控制配送如何降低外残率如何降低外残率31n必须严格按退残标准进行验机，与退残退换货清单核对无误后方必须严格按退残标准进行验机，与退残退换货清单核对无误后方可办理入库可办理入库n不符合退残标准的，对所退商品重新验证并做好登记，物流经理不符合退残标准的，对所退商品重新验证并做好登记，物流经理签字后传真门店及采销；由门店经理负责落实责

21、任人并在签字后传真门店及采销；由门店经理负责落实责任人并在3天内收天内收回损失；由采销主管负责与厂家协调，一周内办理退换，公司可回损失；由采销主管负责与厂家协调，一周内办理退换，公司可承担合理的残损部分的补偿（补偿部分由责任人承担）承担合理的残损部分的补偿（补偿部分由责任人承担）n对门店样机等无外包装或人为造成残次的商品损失，由门店承担。对门店样机等无外包装或人为造成残次的商品损失，由门店承担。严禁以退残的形式退回物流部，否则一经发现将直接追究门店经严禁以退残的形式退回物流部，否则一经发现将直接追究门店经理的责任理的责任外残商品节点控制门店退残外残商品节点控制门店退残如何降低外残率如何降低外残

22、率32n外残率专项考核外残率专项考核：考核标准：考核标准：0.8%（定期调整）（定期调整）月度考核得分月度考核得分=（0.8%外残发生率）外残发生率）0.8%20n月度排名考核：月度排名考核：考核标准：定期连续（考核标准：定期连续（2个月、个月、3个月）排名前五名个月）排名前五名考核处罚：视排名情况分别给予扣罚考核处罚：视排名情况分别给予扣罚2分、分、5分分外残商品定量考核外残商品定量考核如何降低外残率如何降低外残率33外残商品监控外残商品监控n分部物流部安保人员每日进现场作业巡检，监督库区人分部物流部安保人员每日进现场作业巡检，监督库区人员和厂家送货人员仓储作业情况，对违规作业情况进行员和厂

23、家送货人员仓储作业情况，对违规作业情况进行现场纠正现场纠正n物流部经理、检查培训主管、仓储主管不定期对库区作物流部经理、检查培训主管、仓储主管不定期对库区作业情况（如野蛮装卸、违规堆码、超高码放）现象进行业情况（如野蛮装卸、违规堆码、超高码放）现象进行纠正和处罚；每月汇总处罚情况上报总部检查培训部纠正和处罚；每月汇总处罚情况上报总部检查培训部n总部检查培训部对仓储作业情况进行不定期检查，对违总部检查培训部对仓储作业情况进行不定期检查，对违规作业现象规作业现象 进行现场纠正，并汇总每月检查情况进行现场纠正，并汇总每月检查情况 通报通报全国并对相关责任人处罚全国并对相关责任人处罚如何降低外残率如何降低外残率34作业作业n至少三个影响残次率的原因及解决