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1、餐饮效劳员六大技能及其它技能操 作 手 册第一章 效劳员岗位职责描述岗 位效劳员直接上级楼层部长岗位职责在直接上级的带着下，按照各项效劳工作的程序与标准为客人提供令其满意的效劳。工作任务执行各项效劳工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品；熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客效劳技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质效劳； 做好每日对客效劳前的各项准备工作，包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作；参加各种效劳相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不断提高效劳技巧，对宾客展示和宣扬企业文化；保护店内各项财产，对管辖区

2、域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率；熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神；完成上级交办的其它工作。第二章 仪容仪表程序标准1考勤指纹考勤与点名相结合。2着工作服按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客识别。检查工作服整洁干净、无破损、无开线、无掉扣子、戴工号牌。穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝。按规定穿好黑色布鞋，鞋要保持干净。按要求佩带围裙、腰封、领带、帽子等3整理仪容 = 1 * GB3 检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁无异味 = 2 * GB3 应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等。 = 3 *

3、 GB3 不留长发披肩，按酒店指定标准不带过于夸张的饰物。以少为佳。 = 4 * GB3 不留长指甲，不涂有色指甲油4佩带饰物 = 1 * GB3 工作时间不得佩带式样夸张的饰物 = 2 * GB3 假设戴发卡、头花一律选用深色或其他单色调。5检查自己的微笑 = 1 * GB3 着装检查完毕，走出更衣室，在心里告诉自己微笑时刻挂在脸上。 = 2 * GB3 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。六大技能及其它技能第一节：托盘 要求：做到托盘不离手。效劳标准化，按其所托重量分为轻托和重托。轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。轻托的操作方法

4、及程序： 1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。 2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘；物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。3、托盘的操作方法、要求：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走时头正肩平，上身要直，两眼朝前

5、看，脚步轻捷，行走自如。以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。 4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直接递给顾客。盘中物品减少，将会使重心失去平衡，效劳员要随时用右手进行调整以保持平衡。重托的操作程序： 1、理盘：因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托盘油滑，所以每次用前都要擦干净，抹干水珠。 2、装盘：重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如物品较多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品那么不能重叠放置。托盘的操作方法：将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用手掌托住盘

6、底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上方。 3、卸盘：重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。重托要求：做到平、稳、松；平：就是在起托、后转、紧托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，不使汤汁泼洒，行走时要肩平、盘平，两眼平视前方。稳：就是装盘合理稳妥，不要装载力不能及的重量，紧托托盘稳不动，行走步稳，不摇摆，穿越灵活不碰撞。松：就是单手紧托重物的情况下，动作表情要显得胜任轻松，面部自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不乱。行

7、走步伐的种类：常步： 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。快步疾行步： 步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。碎步小快步： 步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。跑 楼 梯 步： 身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。垫步辅助步： 侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 第二节：铺台布台裙、摆台：铺台布的标准： 根据餐台的大小选择适宜的台布，铺台布指定用推拉式，即先将台布抖开，

8、拇指和食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出，然后推位到正位。要求：台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，中逢对准正副主位。台布折逢十字对台中心，台布四周均匀下垂平坦，干净无破损，操作时应站在主位或副主位处铺台布。摆台：台布、台裙、转心转盘配备附表序号台板规格台布台裙转心转盘防水布11.4米方1.9米圆2.85米无1.4米2.6米方2.1米圆3.05米连体80cm1.6米31.8米方2.3米圆3.25米连体0.9米1.8米42米圆2.5米圆3.45米连体1.1米2米52.4米圆2.9米圆3.85米分体1.3米2.4米64米圆4.5米圆5.45米1米转心 3.1米4米备注：四楼2.4

9、米，4米台板的房用电动转盘，其余用普通连体转盘1楼面餐具、用具名略2转盘：标准：转盘心置于餐台中央。转盘应转动灵活，无摆动，台面与转盘的宽度需均匀。要求：转盘摆放不可偏差.破损.污渍。3定位：确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方向依次摆放餐具。4苏菲碟碟垫.餐碟：标准：苏菲碟离台边1公分，碟与碟之间距离应相等。每个席位都要成对直线。碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟垫上。要求：戴上手套用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有 任何印迹.磨擦及破损。除苏菲碟用手托以外，其他餐具一律使用托盘，并在托盘上垫上席巾。5翅碗、匙更：标准：翅碗摆放在苏菲碟的左上方，离碟边1

10、公分，左边线与苏菲右边线在一条线上，翅碗内放小勺，勺柄向左。要求：摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。6两用筷子架标准：摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架上方与苏菲碟平线，距离1公分。要求：筷子架与苏菲碟上方在一条横线上。7席面更、筷子架标准：分左右摆放，筷子摆右，席面更摆左。要求：筷子头部离餐台1公分，拿筷子、席面更需拿柄部端位。8毛巾碟标准：摆放在苏菲碟左侧，距苏菲碟1公分.位置适中。要求：毛巾碟要摆正，摆直.无破损.无印迹.9红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯标准：红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯摆放在翅碗的右方，中心在一条水平线，杯身与杯身相距1公分。要求：操作时应手拿

11、杯的底座，手指不能插入杯中。10烟盅与烟盅碟标准：摆放间隔距离要均匀，4位6位摆2个烟盅， 8位摆4个烟盅，10位摆5个烟盅，12位摆6个烟盅。要求：主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。平均两个位摆一个11茶杯与杯碟标准：摆放在筷子架的右侧不需摆在台面上，上茶时才用要求：操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。12上菜位置标准：在副主位右边，摆上分更、公勺用餐碟垫底要求：不可在主位与主宾之间上菜13席 巾标准：区分主、副主位的花型。主位的花型要比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。要求:操作时要求卫生，不得用口协助折叠，每位效劳员应熟练折叠种以上的各类花型。14凳 子标准：主、副主位各摆1张沙发椅

12、，其余按座位摆放，椅背要摆正，凳子与台布、台裙垂直平衡，相距1公分。要求：操作时要轻拿轻放，干净无污迹15台面烛台或装饰品标准：烛台或装饰品摆放在转盘正中心，欣赏标志面朝厅门口。要求：端正.无歪倒.无尘.无破损.无污迹.摆台的顺序：台裙防水布铺台布放转盘台饰苏菲碟餐碟毛巾碟翅碗匙更筷子架席面更筷子多功能杯/红酒杯/分酒器/白酒杯烟灰缸餐巾牙签盒复查骨碟.上菜位分更.在加减位时摆摆餐具方法：把餐具整理在托盘内，左手托盘，右手摆放，从主位或副位开始，按顺时针方向依次进行。第三节：餐巾折花 1、款式要求：折10种不同花形的杯花或碟花。 2、操作规定：餐巾花折叠在四次手折以上，要分正反面，餐巾使用规格

13、为50X50cm左右的白色线棉布，餐巾花要在干净的平瓷盘内进行操作磁盘直径约为29cm，不允许用牙咬或用辅助物，折好的餐巾花放于杯中时，手不得触摸水杯的杯口。 3、成型标准：捏均褶匀、形象逼真、线条挺阔美观，有真实感、标签清晰。第四节：斟酒水程 序标 准1取回酒水效劳员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。2示酒效劳员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您翻开吗？3酒瓶开启得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。熟练地翻开酒瓶，尽量减少噪音，防止碰伤瓶口

14、。开葡萄酒时，不要旋转酒瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势及要领、右手握住酒瓶的下半部，商标对着客人，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，站在客人的右侧，绝不可以左右开弓，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，瓶口略高于杯口1-2厘米，每斟好一杯，将瓶口提高3厘米，顺时针方向旋转45度后抽走，将最后一滴均匀分布于瓶口以免滴在桌子上，全部斟好后，用干净口布擦拭瓶口。、另根据礼仪和卫生要求，效劳员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。、在开餐前五分钟左右可以斟酒或倒饮料，以便提高效劳进程。5斟酒顺序、站在客人右侧位置，按“女士优先，先宾后主开始顺时针进行，特殊情况按客人要求。、斟酒时，效劳

15、员侧身站在宾客右侧，上身微向前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右臂伸出右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米，斟酒时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰倒杯口。6盛量要求白酒一般八成满为宜，白酒玻璃杯以1/3杯为宜，红酒以半杯为宜啤酒以八成满为宜百分之八十的酒液百分之二十的泡沫，特殊情况按照客人要求去倒。当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。但是要征求客人的同意如客人不让加而主人让加时效劳员应想方法为其加酒，可以说“添酒添福7斟酒的方法烈性酒如白酒时，在酒杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块，防止酒的挥发。斟啤酒或其它发泡酒

16、时，引起泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时可分两次斟，或者将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫可以减少。斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，等泡沫平息后再斟2/3杯或3/4杯。斟黄酒时，一般要参加生姜，枸杞等加热后分斟。8酒瓶放置如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。啤酒可以放在客人面前，但要注意给客人添加。9特殊要求如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人的要求。如果一桌同时要几种酒水，效劳员左手用托盘托几种酒水、右手按标准要求给客人添加酒水。饮料效劳程序及标准：程 序标 准1取回饮料效劳员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启开启前用专

17、用抹布把饮料瓶擦干净。开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。每新开启时都要征询客人意见。3姿势同斟酒4顺序根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。如果多位客人或所有客人共用一种饮料，那么按酒水效劳的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，征询客人意见，及时为客人添加。6瓶子放置如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。酸奶不能加热，给客人解释清楚。因酸奶加热后会破坏乳酸菌第五节：上菜程 序标 准1检菜肴质量传菜员把检查后的菜肴送到餐厅或包间，效劳员要再次检查，保证菜种类、份量与宾客订单一致

18、，再送到餐桌上，如不相符，退回厨房，请厨师长解决。2上菜顺序、冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果、冷菜在点菜结束最长不得超过8分钟上，热菜最长不得超过15分钟上。但也不要过快。、遇有宾客特殊要求，按要求上菜。3上菜位置上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜。4上菜时机上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后配上相应的效劳用具，上菜。5菜肴摆放摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。上菜时，还应向客人展示菜的造型，把菜放在转台上圈，让所有人都能看清楚。展示完

19、后，应转到主人、主宾之间或者主宾面前，以示尊重。带头的菜品，头部一律朝右，胸脯对准主人根据当地的风俗，如果是全鱼，鱼头一般对准主宾，喝鱼头、鱼尾酒，并讲“鱼头一对大福大贵调节敬酒气氛，“孔雀“凤凰等造型的冷盘，要将其正面对准主宾，以供欣赏。6菜肴介绍后退半步站好，双手交叉叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点，名菜或新推出的菜的制作方法。7上菜姿势上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。8佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。9分 菜某些菜肴要分配时，应

20、征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下局部换成小碟或小盆重新放回餐桌。桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。上高价菜或大菜时，要尽量分完，尽量以主宾和主人为主。10上菜记录每上一道菜，效劳员要在电脑小票上做标记，说明此菜已经上过。11催菜上菜速度慢，客人催菜时，要说：“先生/女士，对不起，我帮你催一下或这个菜制作时间要30分钟。请你稍等一下。在催菜的空档期，向客人先介绍所点菜肴的烹制方法和有关典故。12菜上完上最后一道菜

21、时，要主动低声以主人能听清，别人又听不到为准。告诉客人，菜已上齐，并询问客人是否需要增加什么。如点心没有提前安排好，要主动问客人要点什么点心或主食。13水果一帆风顺：上水果时，应连同牙签一同摆上。同时作自我介绍。大家好，我是，今天非常荣幸为大家效劳，请多提珍贵意见，谢谢锦绣前程：在工作台上分配好用托盘托着分给客人。方法同分菜同时作自我介绍。大家好，我是，今天非常荣幸为大家效劳，请多提珍贵意见，谢谢14特殊要求如遇到菜做的不符合客人的胃口或做得不适宜，效劳员要讲明原因，并耐心地向客人解释，不要不讲明原因就撤回，这样对客人不礼貌，会影响酒店的声誉。在解释时要注意语言艺术，尽量让客人满意。有空盘要及

22、时在客人右边撤回，忌在客人面前刮盘子、重叠盘子。在餐桌上，一旦发生异常情况，桌上的任何物品都不能撤下，要保持原状等相关人员处理。对客人的投诉，要耐心地解释，在确定饭菜有问题时，要给客人作出相应的赔偿。用餐期间如餐具落地，一定要及时换上新的，不可以擦拭了事，如果是筷子落地，效劳员可以说：“筷落，快乐，祝大家快乐！如果其它餐具落地摔碎，可以说：“岁岁碎碎平安等。要留意客人的举动，如客人用纸巾擦嘴就表示用餐完毕，以便更好地掌握客人的下一步行动，主动提供效劳。熟悉预备：叫起即起快上跟上起菜拖住叫一来一客人到齐后;提醒客人是否可以上菜，通知传菜部。叫起-指的是该项菜品等客人叫上菜时再起菜跟上-指的是由传

23、菜部负责叫上(意思是把所有的菜品都上齐了,单尾由传菜部负责叫上,一般指的是点心或主食.)即起-指的是马上起菜(但单尾一定要注名是叫起或是跟上.)快上-指的是该项菜品要加快上第六节：分菜分菜的3种方法：桌上分让式：效劳员右手持效劳叉、勺或分更，站于客人右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个效劳员站于两客之间，另一效劳员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。桌旁式分菜：由效劳员将菜端上台，介绍菜式，供宾客欣赏后端回工作台，效劳员将菜分到骨碟或汤内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。顺序：先主宾后客人。然后按顺时针方向依次

24、分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派，最后主人。注意：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给宾客。叉勺不要在盘上刮出声响； 分菜一般不要全局部光，要留菜的四分之一，以示菜的丰富和准备宾客添加。分菜工具使用方法：分菜用具：主要有效劳叉、勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。使用方法：效劳员右手握住叉把或勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重叠状态； 指插住叉和勺把之间，与拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。在使用公用勺、筷时效劳员站在与主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合将菜肴分到客人的餐碟中。效劳注

25、意：分菜时呼吸要均匀，可以边分边介绍菜肴，讲话时头部不要距离客人太近，掌握好分量做到准确，不可全局部完，最后盘中要留下1/10左右的菜肴。 以优质的部位给宾客。第七节：迎送礼仪根本仪容仪表和仪态：1、头发 必须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发鬓摇晃；留海一定不能遮眉；禁止染发及留奇形怪发。2、 面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；上班前应把眉毛修饰好。3、 制服

26、 制服必须整洁、熨平整并按需要换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口颈无油污；裙边、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣切勿一半掖在里面一半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；保护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。4、工号牌员工证 工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。5、鞋袜 除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿外表光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持清洁、光亮，无破损；而且式样简洁大方，无多余装饰物；一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味；袜子颜色肉色不宜太浅6 、首饰及其它装饰物 左手或右手腕上只允许戴一只手表或戴戒

27、指特许除外；手表必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。7、化装 指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；上班前应把眉毛修饰好；化装应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。8、站立 “站如松。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：挺胸、收

28、腹、挭颈、头正而平、腰直；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；双脚呈“V“字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能歪西歪。9、坐 “坐如钟“端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，切勿坐椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；在工作台上

29、。10、行 “行如风行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头视礼致意；与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行包括在电梯里，勿自己抢先而行；引客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 11、手姿 要领：指示方向时，标准适度，

30、手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 12、鞠躬 要领：手交叉于腹前，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿以免鞠躬，以免试图翻起眼睛看着对方；鞠躬时，嘴里勿吃东西；礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。13、上下楼梯及取低处物品时 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正

31、，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆；取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。第八节、楼面迎宾程序程 序标 准迎客时间中午11：30 下午17：30问候客人、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙。、检查自己微笑了吗？、当客人来到餐厅时，楼面效劳员应热情欢送客人：“中午/晚上好，欢送光临并尽可能称呼宾客的姓名。引领入座如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或适宜的餐位。注：如果是包间，效劳员应提前为客人开门后站站在门的一侧请客人

32、先进如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。如果没有预订请客人稍等与订宴沟通后引领到适宜的位置。对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。帮助宾客挂衣服及摆放行李，问客几位，到齐了吗？根据宾客就餐数，添加或减少餐具。如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。第九节：其它技能1、撤换烟灰盅： 有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。更换烟盅时，将干净的烟盅该在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。2、撤换骨碟 撤换骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，假设客人正在夹菜时可以从左边

33、撤。把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。3、更换台布 客人走后，先收走台面上的餐具，在玻璃转盘上洒些茶水，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布需从两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。重新铺一张新台布4、送茶先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。假设客人来到后并没有直接入席而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐请用茶“。假设直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，假设有女宾的，先女后男。在未通知上菜前，效劳员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见是否把茶杯先撤走。在吃完菜肴并上主食后，

34、要及时送上一辈热茶。5、收去额外的餐位 用托盘先收装饰碟以及席巾，接着收各种酒杯最后收碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙签，并有顺序地在托盘上放好。撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。6、落席巾 客人入坐，效劳员从主宾开始，把席巾翻开，用装饰碟压住席巾的一角，假设有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先7、效劳餐台上的清洁 效劳员上菜前必须要检查转盘是否干净，假设转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟借助杂物。人用餐时，假设有骨渣掉落在台布上时，效劳员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上即使清走。假设汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干，重新换一张干

35、净的席巾盖住脏处8、效劳上刀、叉、匙 上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1里面。上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。9、香烟效劳要求 看见客人要吸烟时，效劳员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先试打一下调节好火势大小，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火，并用双手去点，效劳要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时效劳员已站在客人右边。10、茶叶品种及冲泡份量品种： 铁观音、菊花茶、碧螺春、暂订品种冲茶： 向客人推荐酒店提供的茶叶品种，请客人点，冲茶的水必须滚烫大厅6人以下为一壶茶，8人以上为两壶茶，冲茶的茶叶标准为1匙更，第一次茶叶要清洗一次。11、收台

36、程序 1.先收贵重餐具后收一般餐具； 2.先收易烂易碎的，后收不易碎的，先收不易清洗的。 餐巾扎好玻璃器皿不绣钢器皿水晶器皿餐碟.骨碟.翅碗.清理台面擦转盘收台布卷成春卷式第十节、餐前准备及检查工作：程 序标 准检查餐厅空气、温度餐厅空气清新，无异味；餐厅温度：夏季为2226 冬季为1824检查餐厅地面及墙面餐厅地面干净光亮，无污迹，无杂物纸屑；墙面、墙角无破损，无灰尘、无污。整理餐厅内的桌椅餐桌、餐椅按要求排列整齐；桌椅平稳无晃动；桌椅完好无损，干净无污。检查台面按摆台程序具体要求布置台面，摆台标准、整齐；餐具齐全、干净无破损检查餐用品、用具餐用品、用具清洁净亮且摆放整齐于备餐柜内；效劳用品

37、用具齐全、整齐；检查灯光、电器设备及背景音乐1、 餐厅内照明度适宜，无坏灯泡现象；2、 背景音乐按要求播放，音量适中，不影响客人交谈；3、 各电器设备电源开通，完好无损，处于最正确运行状态；4、 所有调节开关灵活，无漏电隐患。检查餐厅的门、窗餐厅正门和效劳区域的门能正常使用；开关任何门时无噪声发出；门外表、把手清洁无污；窗户关闭，清洁无破损。检查仪容仪表检查员工仪容仪表是否符合要求。第十一节、巡 台：程 序标 准更换烟缸烟缸内有三个烟头时，左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。更换烟缸时，以低于客人的肩部为

38、宜更换骨碟客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。效劳员左手托盘，同时讲“给你更换一下骨碟好吗？待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。斟酒水、饮料、茶当客人杯中的酒水、饮料、茶，剩余1/3时主动为客人添加，效劳员拿着相应的酒水、饮料、茶走到客人面前说：“帮您添些酒水、饮料、茶如效劳员或客人不小心将酒弄洒应说：“酒洒一桌福气多多整理台面1、将客人用餐中不需用的餐具撤走，再将客人所需的摆好；2、撤餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；3、根据顾客所订菜式的效劳先后顺序，从顾客两侧由里及外摆放；4、台面保持清洁，有

39、油渍处可用口布盖住。二次推销1、根据顾客用餐情况，及时向宾客推销菜肴、酒水、饮料等，2、推销要有针对性，严禁强行推销。 解决疑难问题1、遇到客人赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌正常情况下效劳员应提前催菜防止客人投诉2、遇有客人喝醉应及时送上毛巾、热茶，并准备好垃圾桶，以防客人呕吐。3、遇有客人打翻餐具，应及时递上毛巾，抚慰客人不必惊慌，如餐具碎了要讲“岁岁平安来化解为难4、遇有中途沽清的菜肴，应婉转的告诉客人，并推荐其他菜式。5、菜肴有杂物时，先抱歉并撤下该菜，告知管理人员处理。6、遇有上错菜，如客人没用，向客人抱歉并说明情况，并征求意见是否需要如不需要，表示歉意，快速撤下，如客人说

40、要，重新补单，客人已经动筷就酌情赠送或撤下。第十二节、餐具更换程序与标准程 序标 准1准备工作随时注意客人用餐情况，观察桌面。从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。2餐具增减开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。3更换骨碟客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。效劳员左手托盘，同时讲“给你更换一下骨碟好吗？待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4换盘与撤盘客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。当餐桌上有空餐

41、具时，征得客人同意后及时撤掉。5换口汤碗一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。更换顺序与要求与更换骨碟相同。6更换酒具客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。7特别要求无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。第十三节、桌面清理程序与标准程 序标 准1准备工作准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2桌面垃圾当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。m3污渍处理客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。4餐具污染、如果客人不小心打碎或弄脏餐具，应抚慰客人，并及时给客人更换

42、新餐具、破损餐具处理如果是客人自己打破的，应小声的告诉主人后报到吧台按原价赔偿，结帐时客人不能接受的要耐心的给予解释，必要时请示管理人员给客人免去相关费用，假设是效劳员自己打破的有效劳员负责原价赔偿，从其工资中扣除。第十四节、儿童效劳程序及标准程 序标 准1安排座椅当客人带儿童用餐时，效劳员主动询问客人是否需要特别的儿童椅。得到认可后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅距桌边距离。为儿童系好童椅上的平安带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，要摆放儿童专用餐具。塑料小餐盘、小餐勺或将儿童面前的餐具征求家长的意见后撤去。3推荐当客人点菜和饮料时，主动向客人推荐适合儿童

43、口味的食品和饮料。4特殊效劳为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名效劳员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意平安。楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。当客人准备离开餐厅时，效劳员中征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给客人。第十五节、结账效劳程序与标准程 序标 准1结账准备当客人用餐接近尾声时，效劳员提前通知收银员准备结账。2递送账单(餐桌)当客人要求结账时，迅速把准备好的帐单放在收银夹内，站在客人右侧将收银夹翻开，双手递于客人。在给客人账单时，需将总金额指给客

44、人看，或轻声将总额念给客人听。3现金结账(餐桌客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱收。将所收的现金交给收银员，由收银员结算。将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。4签单结账(餐桌)当得知客人要签单，对于自己不熟悉的客户应礼貌请客人到吧台签字，请吧台人员识别。确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向客人表示感谢。如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼面主管，由其处理。5吧台结账如果客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台效劳员，当面核对后结算。没有值台效劳员确实认，收银员不能擅自为客人结账。呈给客人

45、的帐单必须保证是准确无误的，不得损害客人及酒店的利益，如因账单出现错误而造成的损失由直接责任人负责6开发票如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据菜单并签字，效劳员引领客人到订宴处领取发票。效劳员不必主动询问客人要不要发票。7结账后效劳如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，效劳员应继续提供效劳，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。在征求客人同意后将空的餐具和酒具撤走。第十六节、菜肴打包程 序标 准1准备饭盒、食品袋、酒店专用手提袋。2询问宾客当宾客就餐临近结束时，如有剩余菜肴应主动建议宾客打包带走，先生/女士：请问你的剩余菜肴需要打包吗？ 并向客人声明一次性绿色健康饭盒需要收取相应的本钱费，塑料袋是免费的 3打包、撤下需打包的食品到备餐柜。、冷热食品要分类打包。、放入相应的饭盒内或食品袋内带汤，用塑料袋装好。、递给客人时说：“这是您的打包食品，请拿好，谢谢 第十七节、送客效劳程序与标准程 序标 准1楼面道别当客人起身准备离去时，主动为客人拉椅，帮助客人把衣架上的衣服拿下来。并提醒客人带