五指山珠江水晶酒店前台销售培训资料

1、前台前台培训培训销售部：销售部：温温明京明京2012-8-26 1酒店客源的组成1.前台散客2.协议客户3.酒店会员4.中介（网络与个人）5.旅行社团队6.会议2前台销售的重点上门散客前台散客按需要类型划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同散客特点，可分别采取不同的销售沟通策略。3家庭型家庭型：这种类型主要为一家三口，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些用品（加送牙具与浴巾）或者早餐，客人会很感兴趣。例如：雨林山景标准房可向此类客人的推荐。4情侣型情侣型：这种类客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安

2、静的房间）。 介绍时可以这样：“我们的特色情侣大床房，房间舒适宽敞，而且阳台很大，可以欣赏浪漫的夜景，房内还送上一瓶红酒呢！(房间配红酒时）例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此类客人的推荐。5团体型团体型：这类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者推荐其到棋牌室，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。6熟客型熟客型：这类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记得客人姓名以及习惯、需求等，这会让对方感觉到很亲切，让客人感觉回到家一样。例：下午好李总，又见到您了！还是需要商务房

3、吗？ 这类客人可向其介绍酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您常入住本酒店， 何不办理一张会员卡呢？会员卡消费不单入住客房有折扣，用餐等也同样有折扣优惠噢！还可以享受酒店VIP待遇服务呢！7商务型商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台提供给您办公，另设有迷你型茶吧，方便您接见客户与朋友。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐酒店会员卡与酒店餐饮，让客人自然的转成我们的核心客人。8旅游型旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处

4、地的为对方着想，提供所需的服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有知名景点，入住酒店可代订优惠景点门票、众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离车站、机场很近等。9客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： -脾气暴燥、易烦易乱的客人; -性格比较温和的客人; -介于上述两种性格的客人。10暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对微笑服务的您起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。你就象对待家人那样体贴、主动，为

5、他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时尽量缩短时间、安排到等候区送上一杯茶水、安排大堂副理与其聊天等等手段。11温和型性格比较温和的客人往往能为酒店服务员考虑，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的招呼与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。12不温不躁型这类性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。往往这种客人

6、是最要我们关心的，因为你很难发现其对你的服务是否满意，所以往往这类客人投诉是最多的。 13扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把主角演好，得靠自己的用心与能力。演好了，就会给酒店带来生机和效益；演砸了，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，你就是一线的销售经理的职责。再好的“产品”也必须得有好的销售员，以及优质的服务！14消费者状况三群不同消费群 消费者消费者 自驾自驾 旅游旅游 价格、设施、价格、设施、地理位置地理位置别具一格的别具一格的高档高档品位品位服务与服务与档次档次15销售前的准备注意自身的仪表仪态、声音温和、要让人易听懂，自身的形象代表着整个

7、酒店。工作环境清洁整齐，服务台必须干净，物品摆放不能零乱，接待、收银时也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型与酒店其他产品、价格、优惠、协议政策等要十分熟悉，统一口径。16对自身酒店的认识对自身酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要让我们的自信征服对方。牢记酒店特色，例如：舒适的睡眠环境 、交通的便捷 、人性化的客房设备、温馨的酒店服务，黎族文化的环境、典雅的酒店氛围。17对酒店产品的认识客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上棉织用品、优质的酒店用品、客房免费极速宽带、公共区域免费无线网络覆盖、宽敞的

8、阳台、可收看境外电视节目 、人性化的卫浴间。“舒适、超值 ” 18销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是宝贵机会的，要尽最大的努力留住对方”。平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。 19销售技巧交流服务态度服务态度： 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张介绍客房条件。 重视每一个客人，耐心向客人解释问题20销售技巧交流灵活地介绍客房情况： A、向

9、客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是值得的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以安排客人参观客房 ，让客人直接感受，解除客人的疑虑。 21销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的阳台、免费宽带等。准确地掌握客人:培养自己的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。 22针对“优柔寡断”客人销售技巧了解客人目的（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附

10、加的小优惠往往起到较好的促销作用。要多一些耐心和多关心客人。23针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件，附加赠送的物品。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。24针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，请求上级给予相应的折扣，争取客人住店。25产品优点法所谓“一分钱一分货” 。对于初次入住本酒店的客人而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向客人指出售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：

11、酒店理想的位置、新装修、目前地区最高规格、化解客人心里的价格障碍。26客人受益法 将价格转化为能给客人带来的那些享受与服务，对客人进行消费引导。 例如：遇到一位因价高而犹豫不决的客人，可以说：房间的床、优质用品、浴室等方面的价值、附赠早餐价值。27比较优势法当客人觉得房价高时，前台接待不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以酒店的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。 例：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。 28限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给

12、予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格可以低一些。29前台繁忙时的销售 由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作30前台繁忙时的销售作好接待前的准备，了解会议或团队到店时间具体时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。31协议客户、酒店会员的销售 这类客户对酒店有一定的认识。一般都是提前这类客户对酒店有一定的认识。一般都是提前预订。预订。 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。得满意，有家的感觉。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：在接待客人的时候，可以从以下方面考虑： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。礼品赠送给客人等等。 32 记住客人的姓名 主动热情地称呼客人的名字或简称是一种艺术,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象