DHL物流公司学习教案

1、会计学1DHL物流公司物流公司第一页，编辑于星期六：五点 五十三分。第1页/共16页第二页，编辑于星期六：五点 五十三分。第2页/共16页第三页，编辑于星期六：五点 五十三分。说明：DHL收益根据的汇率由欧元换算为美元DHL是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者，是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者，DHL为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案公司名称公司名称：敦豪国际航空快递公司 DHL分布分布：总部设在德国，业务遍布世界超过220个国家和地区历史历史：成立于1969年全球员工数全球员工数：超过285,000人 主要业务主要业务

2、：为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案2003业绩业绩：集团销售额近290亿美元 ，利润达亿美元国际化构成国际化构成：2003年快递国内业务占总营收的69%, 国际业务占31%进入中国进入中国：1986年第3页/共16页第四页，编辑于星期六：五点 五十三分。第4页/共16页第五页，编辑于星期六：五点 五十三分。第5页/共16页第六页，编辑于星期六：五点 五十三分。第6页/共16页第七页，编辑于星期六：五点 五十三分。第7页/共16页第八页，编辑于星期六：五点 五十三分。第8页/共16页第九页，编辑于星期六：五点 五十三分。第9页/共16页第十页，编辑于星期六：五点 五十三分。第1

3、0页/共16页第十一页，编辑于星期六：五点 五十三分。 七、处理问题的优化设计方案1、收派服务、收派服务 快件操作流程包括快件收发、快件中转、快件派送三大环节，其中括快件收发包括下单流程、收件流程、发件流程；快件中转环节包括中转流程、出港流程、出口关务流程、国际转运流程、进口关务流程、进港流程；快件派送环节包括到件流程、派件流程。 在这三大环节的11个主流程中，收件和派件流程是快件操作流程的重点流程，现在对收件流程做流程程序分析： 收件流程，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。在此流程中收派员用到的设备有手持终端（HHT），它用于接受订单

4、信息、订单的实时处理、可查询服务范围、快件价格等基本信息。通过对就DHL快件操作收件流程的分析，提出优化的方法后可以使原来12个步骤的减少到8个，减少移动次数2个、等待步骤1个和检查步骤2个。 目前快件操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。随着SF公司技术的改进、信息化程度的提高，不断优化与完善操作流程，会不断提高快递服务质量，增强DHL的竞争力。第11页/共16页第十二页，编辑于星期六：五点 五十三分。2、客服热线、客服热线 根据客户需求，将客服热线分为以下三种，分别受理不同客户不同需求和建议。第12页/共16页第十三页，编辑于

5、星期六：五点 五十三分。3、 售后服务售后服务 l1、 客户通过呼叫中心、在线客服、淘宝客服、VIP客服代表、高级客服代表进行投诉或提出需求时，发起工单选择投诉来源为外部客户，投诉渠道为客服渠道； l2、 客户通过致电客户服务热线：800-810-8000 （免费） 手机用户拨打：400-810-8000 、公司网站、至总部办公场所投诉时，投诉来源为外部客户，投诉渠道为总部监控渠道； l3、 客户通过媒体、工单、12305、外部网站等外部渠道进行投诉时，投诉来源为外部客户，投诉渠道为外部渠道； l4、 客户通过收派员、仓管或其他工作人员转达的投诉或需求，投诉来源为外部客户，投诉渠道为分点部渠道

6、。第13页/共16页第十四页，编辑于星期六：五点 五十三分。八、解决措施八、解决措施 1.1.基础设施优先战略，加快完善现代物流设施体系。基础设施优先战略，加快完善现代物流设施体系。 2.2.要大力加强以港口、铁口、高速公路为依托的物流基础设施的规划与要大力加强以港口、铁口、高速公路为依托的物流基础设施的规划与 全面开展现代物流行业的布局与基础设施建设。全面开展现代物流行业的布局与基础设施建设。 3 3. .网络优化战略，加快现代物流信息服务体系。网络优化战略，加快现代物流信息服务体系。例如商业连锁经营网络体系等。加强物流科技创新，提高物流综合效益。例如商业连锁经营网络体系等。加强物流科技创新

7、，提高物流综合效益。 4 4. .提升服务管理水平，加大对人员合理配比的力度。提升服务管理水平，加大对人员合理配比的力度。优化物流效率完善自身管理水平，必须要加大对人员各方面管理的投入，要对培训以及人员选拔等各方面有严格的要求，也要按照物流特有的模式培训人员的服务等。优化物流效率完善自身管理水平，必须要加大对人员各方面管理的投入，要对培训以及人员选拔等各方面有严格的要求，也要按照物流特有的模式培训人员的服务等。 5 5. .行业行业/企业内物流服务商：专业，成就非凡实力企业内物流服务商：专业，成就非凡实力 许多大型集团许多大型集团,由于本身会产生非常大量或复杂的物流要求由于本身会产生非常大量或

8、复杂的物流要求, 行业内，行业内， 或大型集团自有物流公司在此背景下应运而生。俗话说隔行如隔山，不同的行业商业模式，盈利模式不经相同，对生产原料和终产品的配送要求也是五花八门。或大型集团自有物流公司在此背景下应运而生。俗话说隔行如隔山，不同的行业商业模式，盈利模式不经相同，对生产原料和终产品的配送要求也是五花八门。 所以行业内物流商是有针对性的为行业物流需求者量身定做的物流服务商，其行业服务水平的针对性，无形之中就是对其他物流服务商的竞争壁垒。所以行业内物流商是有针对性的为行业物流需求者量身定做的物流服务商，其行业服务水平的针对性，无形之中就是对其他物流服务商的竞争壁垒。 6 6. .提供高端

9、服务才是生存之道提供高端服务才是生存之道 除开上文所提及的外资物流服务商及一些专门的行业内甚至企业内物流服务商，除开上文所提及的外资物流服务商及一些专门的行业内甚至企业内物流服务商， 国内民营物流公司集合起来才是整体市场份额最大的势力。国内民营物流公司集合起来才是整体市场份额最大的势力。 但是这最大的行业团体却没能显示出压倒性的优势。究其原因，主要是但是这最大的行业团体却没能显示出压倒性的优势。究其原因，主要是“高端服务高端服务”能力相对缺乏，大部分民营物流公司主要集中在较为低端的运输配送等服务环节。高毛利业务主要被外资和行业内物流服务商瓜分。可以看到，物流上司公司的毛利一直处于下坡路之中，并且由于管理能力不济，净利水平被压缩得更低。能力相对缺乏，大部分民营物流公司主要集