行销技巧之拒绝处理培训讲义

1、讲师自我介绍讲师自我介绍严杰严杰 20092009年年2 2月加盟太平洋寿险区拓部月加盟太平洋寿险区拓部 20102010年年5 5月，月，8 8月先后参加总公司兼职讲师提升培训月先后参加总公司兼职讲师提升培训目前是总公司三星级兼职讲师目前是总公司三星级兼职讲师20102010年年9 9月获无锡分公司优秀兼讲称号月获无锡分公司优秀兼讲称号20102010年年1212月获无锡分公司优秀伯乐奖月获无锡分公司优秀伯乐奖 20112011年年1 1月获总公司优秀业务明星奖月获总公司优秀业务明星奖20112011年年3 3月正式晋升区拓业务室经理月正式晋升区拓业务室经理 似曾相识的语言似曾相识的语言 我

2、有其它方法，不需要保险我有其它方法，不需要保险 要我买保险？我现在没兴趣要我买保险？我现在没兴趣 对不起！我已买很多保险了对不起！我已买很多保险了 我得考虑考虑，以后再说吧我得考虑考虑，以后再说吧 保险争议很多，暂时不想买保险争议很多，暂时不想买 上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不同，是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不同，会带来不同的结果。会带来不同的结果。课程大纲课程大纲 正确认识客户的拒绝正确认识客户的拒绝 拒绝处理的五大步骤拒绝处理的五大步骤 拒绝处理的话术范例拒绝处理

3、的话术范例 拒绝处理的注意事项拒绝处理的注意事项拒绝是客户习惯性的反射动作拒绝是客户习惯性的反射动作透过拒绝可以了解客户的真实想法透过拒绝可以了解客户的真实想法拒绝处理是导入促成的时机拒绝处理是导入促成的时机 一、正确认识客户拒绝一、正确认识客户拒绝1 1、洞悉冰山原理、洞悉冰山原理冰帽冰帽冰座冰座拒绝理由拒绝真相6 确实有难言之隐确实有难言之隐 碍于情面不便直说碍于情面不便直说 习惯性先挡一挡习惯性先挡一挡 确实是经济上有问题确实是经济上有问题 2 2、人们为何不直接拒绝、人们为何不直接拒绝二、拒绝处理五大步骤二、拒绝处理五大步骤确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒

4、绝无论如何，先对客户的意见表示同意无论如何，先对客户的意见表示同意如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可 以通过问话摸清真相以通过问话摸清真相 确认清拒绝的真相后，接着向客户提确认清拒绝的真相后，接着向客户提问，确定是否是唯一的拒绝。问，确定是否是唯一的拒绝。 为拒绝定性，展开对客户的围攻。为拒绝定性，展开对客户的围攻。在在“拒绝处理的话术范例拒绝处理的话术范例”中，将具体展示此步骤的处理范例。中，将具体展示此步骤的处理范例。三、拒绝处理的话术范例三、拒绝处理的话术范例 不要直接否定客户的观点与说教，而要摆出现实状况、不要直接否定客户的观点与说教，

5、而要摆出现实状况、 数据或是采用比喻的方法引发客户思考；数据或是采用比喻的方法引发客户思考； 不要用危险恐吓的方式处理，会让客户更反感；不要用危险恐吓的方式处理，会让客户更反感； 以退为进，耐心去强化客户的保险观念，让客户全面以退为进，耐心去强化客户的保险观念，让客户全面 认识保险的功能。认识保险的功能。10【范例范例】客户：客户：我不需要保险。我不需要保险。专员：专员：你看，每个人一生都会买房子，因为房子有它的价值，你看，每个人一生都会买房子，因为房子有它的价值， 可以遮风避雨。保险从诞生到现在已经可以遮风避雨。保险从诞生到现在已经200200多年的历史，而且多年的历史，而且是政府极力主推的

6、业务，投保率越来越高，为什么呢？因为人是政府极力主推的业务，投保率越来越高，为什么呢？因为人生中有很多不可测的风险，也有很多方法可以解决，但是人们生中有很多不可测的风险，也有很多方法可以解决，但是人们发现保险是解决这些问题最好的制度。透过保险解决不可测的发现保险是解决这些问题最好的制度。透过保险解决不可测的问题是现在大多数人所选择的途径。问题是现在大多数人所选择的途径。我们可以一起来研究一下保险的功能，再做一个判断可以我们可以一起来研究一下保险的功能，再做一个判断可以吗？吗？【范例范例】客户：客户：我不需要保险，我已经投保了。我不需要保险，我已经投保了。专员：专员：那真是恭喜你了，现在像你这样

7、拥有这么多保险的人已那真是恭喜你了，现在像你这样拥有这么多保险的人已经不多了。不过，生命中有很多必要的措施和投资不是有了就经不多了。不过，生命中有很多必要的措施和投资不是有了就好，而是看是否够用了。比如您家厨房里肯定不只有一只锅，好，而是看是否够用了。比如您家厨房里肯定不只有一只锅，至少有三只以上，为什么呢？因为满足的需求不同。保险也是至少有三只以上，为什么呢？因为满足的需求不同。保险也是一样，有的是因为保障，有的是因为储蓄，有的是因为医疗，一样，有的是因为保障，有的是因为储蓄，有的是因为医疗，才买保险，每一种保险的覆盖面是不同的。所以，一个家庭的才买保险，每一种保险的覆盖面是不同的。所以，一

8、个家庭的保险是不是够了，主要考虑的是能否满足家庭风险规划的要求。保险是不是够了，主要考虑的是能否满足家庭风险规划的要求。我这儿有一份我这儿有一份幸福人生幸福人生，主要是介绍家庭风险管理的，主要是介绍家庭风险管理的知识，我们一起研究看看保险能为我们提供什么保障。知识，我们一起研究看看保险能为我们提供什么保障。尊重客户的收入分配，以建议的口气和客户沟通，留给尊重客户的收入分配，以建议的口气和客户沟通，留给客户思考；客户思考；谈家庭收入的合理分配，强调保险是必要支出。谈家庭收入的合理分配，强调保险是必要支出。 您真的是很有理财的观念，其实家庭和国家一样，都需要您真的是很有理财的观念，其实家庭和国家一

9、样，都需要做预算，我们都会为我们认为值得做的事情留出费用，比如出做预算，我们都会为我们认为值得做的事情留出费用，比如出国旅游、孩子要上大学等。国旅游、孩子要上大学等。 但是您有没有发现中国外国老人的不同呢，我们经常看到但是您有没有发现中国外国老人的不同呢，我们经常看到很多外国老人到中国旅游，他们消费的时候不会有太多的顾虑，很多外国老人到中国旅游，他们消费的时候不会有太多的顾虑，而中国老人就比较节约，为什么呢？因为外国老人在年轻时就而中国老人就比较节约，为什么呢？因为外国老人在年轻时就会做好养老规划，就算今天把所有的钱都花光了，明天还会有会做好养老规划，就算今天把所有的钱都花光了，明天还会有保险

10、公司支付的养老金。而中国老人要是把积蓄都花完了，可保险公司支付的养老金。而中国老人要是把积蓄都花完了，可能明天的生活就会没有着落了，情况好的只不过有一些微薄的能明天的生活就会没有着落了，情况好的只不过有一些微薄的退休金，您说对不对？退休金，您说对不对？在国外（比如日本），当发工资的时候，很多的家庭都会在国外（比如日本），当发工资的时候，很多的家庭都会理所当然地把理所当然地把%的收入存入保险公司，才会大胆地进行其的收入存入保险公司，才会大胆地进行其它方面的支出。它方面的支出。【范例范例】提醒客户提前投保可提前享受保障；提醒客户提前投保可提前享受保障；强调年龄、身体状况对保费和险种选择的影响；强调

11、年龄、身体状况对保费和险种选择的影响；强调风险的不确定性，引发客户的危机意识；强调风险的不确定性，引发客户的危机意识；初访中的处理应有助于继续推进行销工作，促成中的处初访中的处理应有助于继续推进行销工作，促成中的处 理应了解真正的原因。理应了解真正的原因。 您也认为从长远来看，每个家庭都会买保险的，既然迟早您也认为从长远来看，每个家庭都会买保险的，既然迟早都要买的，还不如提早购买，提早享受保障。都要买的，还不如提早购买，提早享受保障。而且越晚买保费越高，享受同样的保障要支付更多的保费，而且越晚买保费越高，享受同样的保障要支付更多的保费，有些险种年龄大了就不能购买了。有些险种年龄大了就不能购买了

12、。还有一点是，风险是不确定的，谁也不知道它哪天会来，还有一点是，风险是不确定的，谁也不知道它哪天会来，提前做好准备以防万一，才是最好的选择。提前做好准备以防万一，才是最好的选择。您说对不对？您说对不对？（初访过程中的处理）（初访过程中的处理）不如这样，我按您的情况做一份建议书，不如这样，我按您的情况做一份建议书，您听后再做决定。您听后再做决定。（促成过程中的处理）（促成过程中的处理）当然您可能还有其它原因不方便说，没当然您可能还有其它原因不方便说，没关系，如果是我的工作不到位，请您直接告诉我？可以帮助我关系，如果是我的工作不到位，请您直接告诉我？可以帮助我提高专业水平。提高专业水平。【范例范例

13、】强调保险的合法性，法律给予的保护；强调保险的合法性，法律给予的保护；强调公司的实力；强调公司的实力；强调自己及家人也购买了；强调自己及家人也购买了；强调有客户已获得理赔；强调有客户已获得理赔；邀请客户参观公司职场；邀请客户参观公司职场；即便客户是在搪塞，也要很认真的询问不信任的原因，即便客户是在搪塞，也要很认真的询问不信任的原因，让客户感受真诚。让客户感受真诚。 保险合同是受法律保护的契约，国家认可，还有保监会负保险合同是受法律保护的契约，国家认可，还有保监会负责监督。这是国家颁布的责监督。这是国家颁布的保险法保险法，还有国家的，还有国家的十一五十一五规划都谈到保险对社会的重要性。规划都谈到

14、保险对社会的重要性。很多客户都会把资金放到保险公司，让保险公司来给他们很多客户都会把资金放到保险公司，让保险公司来给他们打理，我们太平洋保险公司每天都会有几千万的保费收入，这打理，我们太平洋保险公司每天都会有几千万的保费收入，这一点您完全可以放心的。这是我们公司的介绍资料（拿出公司一点您完全可以放心的。这是我们公司的介绍资料（拿出公司简介）。简介）。这个是我个人及家人的保单（向客户展示自己的保单），这个是我个人及家人的保单（向客户展示自己的保单），我并不是因为业绩压力才买的，事实上我的业绩很好的。我真我并不是因为业绩压力才买的，事实上我的业绩很好的。我真认为保险很重要，您看，这些保单我是在不同

15、时期买的，一旦认为保险很重要，您看，这些保单我是在不同时期买的，一旦我的经济收入提高了，我就会不断完善自己及家人保障。我的经济收入提高了，我就会不断完善自己及家人保障。 【范例范例】我这儿有一封客户写给我的感谢信，他是公司指派我服务我这儿有一封客户写给我的感谢信，他是公司指派我服务的区域客户，去年他发生意外，致使腿部受伤住院，他让我帮的区域客户，去年他发生意外，致使腿部受伤住院，他让我帮助他办理了理赔手续，缓解了他的医疗费用压力，他很感谢我。助他办理了理赔手续，缓解了他的医疗费用压力，他很感谢我。这是上个月公司办理一件理赔案例，是登在月日的晚这是上个月公司办理一件理赔案例，是登在月日的晚报上的

16、。报上的。我们公司的办公地点在市中心街号，我邀请您参我们公司的办公地点在市中心街号，我邀请您参观。观。我想，您会有这种观念，是不是之前有过不愉快的经历呢？我想，您会有这种观念，是不是之前有过不愉快的经历呢？我们区域服务专员的职责之一就是发现保险从业人的不良行为我们区域服务专员的职责之一就是发现保险从业人的不良行为并向公司会报，所以，我希望您把您之前的经历详细的和我说并向公司会报，所以，我希望您把您之前的经历详细的和我说说，公司肯定会全力维护客户的利益的。说，公司肯定会全力维护客户的利益的。【范例范例】强调时间长是强制储蓄的好处；强调时间长是强制储蓄的好处；用现实案例、数据呈现追求高收益投资是有

17、很大风用现实案例、数据呈现追求高收益投资是有很大风 险，不能用家庭必备金参与；险，不能用家庭必备金参与；强调普通家庭理财可怕的不是低收益，而是高风险。强调普通家庭理财可怕的不是低收益，而是高风险。 您知道吗，我们有两笔钱是不能亏的，一是自己的养老金，您知道吗，我们有两笔钱是不能亏的，一是自己的养老金，一是孩子的教育金。这两笔钱数目都不小，都需要长期的积累，一是孩子的教育金。这两笔钱数目都不小，都需要长期的积累，如果这两笔钱管理不好，就会影响到我们的老年生活和孩子的如果这两笔钱管理不好，就会影响到我们的老年生活和孩子的教育。我们通常会发现，家里有很多存折，但是每个存折上的教育。我们通常会发现，家

18、里有很多存折，但是每个存折上的钱都不多，因为我们辛苦存下的钱会因为种种原因被提前花掉，钱都不多，因为我们辛苦存下的钱会因为种种原因被提前花掉，而保险就是长期强制储蓄，为人生留足备用金。而保险就是长期强制储蓄，为人生留足备用金。 2006年、年、2007年，股市、基金让大家赚的盆满锅满，谁都年，股市、基金让大家赚的盆满锅满，谁都不会相信股市、基金会赔钱；可是今年上半年股市市值蒸发不会相信股市、基金会赔钱；可是今年上半年股市市值蒸发14万亿，超过了同期万亿，超过了同期GDP值，全国老百姓半年都白干活了。值，全国老百姓半年都白干活了。2006年时，我的一些大客户还在想：如果不买保险，而投资股市、年时，我的一些大客户还在想：如果不买保险，而投资股市、基金，那收益有多高呀！现在他们都很感谢我，说多亏买了保基金，那收益有多高呀！现在他们都很感谢我，说多亏买了保险，否则储蓄都没了。险，否则储蓄都没了。 不知道您是选择稳赚不知道您是选择稳赚35%，还是可能赚，还是可能赚30也可能赔也可能赔70？对普通家庭来说，理财可怕的不是低收益，而是高风险。？对普通家庭来说，理财可怕的不是低收益，而是高风险。【范