《医院质量管理》ppt课件

1、第六章第六章 医院质量管理医院质量管理医医院院质质量量管管理理医院质量管理的概述医院质量管理的概述医院质量评价医院质量评价质量管理的常用工具质量管理的常用工具医院质量管理和评价方法医院质量管理和评价方法导导 读读: 医疗效力的质量是卫生效力体系的医疗效力的质量是卫生效力体系的目的之一，卫生行政主管部门、医疗保目的之一，卫生行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患者以及人民险机构、医院医务人员、患者以及人民群众都非常关注这个涉及到人的生命和群众都非常关注这个涉及到人的生命和生命质量的大问题。医院质量管理是医生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中心任务，是医疗管理的中心。院管理的中心任务

2、，是医疗管理的中心。随着我国保险新体系的建立，随着医疗随着我国保险新体系的建立，随着医疗市场的不断完善，提高医疗效力质量必市场的不断完善，提高医疗效力质量必然成为医院立足市场的重要法宝。然成为医院立足市场的重要法宝。第一节第一节 概概 述述一、根本概念一、根本概念一质量和医疗质量一质量和医疗质量 质量是指产品和效力的优劣程度，质量是指产品和效力的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需求的特征总它是满足规定和顾客潜在需求的特征总和。它普通包含和。它普通包含3 3个层次的含义，规定个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和效力到达预定规范；要求质量指

3、产品和效力到达预定规范；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和效力的特性远超出顾客的期望。和效力的特性远超出顾客的期望。 医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗效力的及时性、有效性和平安性，医疗效力的及时性、有效性和平安性，又称诊疗质量；而从广义角度，它不又称诊疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的称心度、医疗任务效率、医疗技术的称心度、医疗任务效率、医疗技术经济效果投入产出关系以及医疗经济效果投入产出关系以及医疗的延续性和系统性，又称医院医疗的延续性和系统性，又称医院医疗效

4、力质量。效力质量。二质量管理的概念二质量管理的概念 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承当，也要求组织的全体人员承当义务并参与。质量管理包括战略谋划、资源分配和其他有系统的活动。二、全面质量管理 第一阶段：传统质量管理阶段第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段第四阶段：全面质量管理阶段 全面质量管理：是经过专门的组织制全面质量管理：是经过专门的组织制定质量方案，在系统内开展延续的医疗效定质量方案，在系统内开展延续的医疗效力改善活动，使效力的

5、质量满足病人的期力改善活动，使效力的质量满足病人的期望。望。 全面质量管理的思想强调质量第一、全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数听说话，用户第一，一切以预防为主，用数听说话，按按PDCAPDCA循环办事。循环办事。PDCAPDCA循环是指方案、执循环是指方案、执行、检查和总结循环上升的过程。它表达行、检查和总结循环上升的过程。它表达了质量管理的根本思绪，也反映出管理实了质量管理的根本思绪，也反映出管理实际的精华。际的精华。全面质量管理带来许多观念全面质量管理带来许多观念 1 1、广义的顾客认识：、广义的顾客认识： 2 2、医疗效力内涵的扩展：、医疗效力内涵的扩展：

6、3 3、质量中的本钱认识：、质量中的本钱认识： 4 4、注重病人的称心度：、注重病人的称心度： 5 5、无缺陷、无缺陷zero defects)zero defects)的观念：的观念： 6 6、质量保证和质量控制相辅相成：、质量保证和质量控制相辅相成：三、医院质量管理的根本原那么和三、医院质量管理的根本原那么和 义务义务 根据全面质量管理的实际，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医院质量管理的根本原那么是： 1、树立病人至上，质量第一，费用合理的原那么。 2、预防为主，不断提高质量的原那么。 3、系统管理的原那么，强调全过程、全部门和全员的质量管理 4、规范化与数据化的原那么。 5、

7、科学性与适用性相一致的原那么。 在医院质量管理中，要开展广泛的质量教育，健全质量管理规章制度，实现质量规范化，建立质量信息系统，建立质量保证体系，实现全面质量管理。四、医院质量管理组织体系四、医院质量管理组织体系 实现系统的功能和作用，完成系统实现系统的功能和作用，完成系统的特定义务，必需有组织的保证，结的特定义务，必需有组织的保证，结合医院质量管理的实践，医院质量管合医院质量管理的实践，医院质量管理组织体系普通分为三层。理组织体系普通分为三层。一医院质量自主管理一医院质量自主管理 由于医疗效力的个体性、技术性、由于医疗效力的个体性、技术性、专业性和重要性，所以首先强调质量专业性和重要性，所以

8、首先强调质量管理的自觉性，这取决于群体素质、管理的自觉性，这取决于群体素质、职业品德、质量教育等。职业品德、质量教育等。 在根本医疗效力单位中，可以设在根本医疗效力单位中，可以设立兼职的质量管理的医师和护士，担立兼职的质量管理的医师和护士，担任有关医疗质量管理的任务。任有关医疗质量管理的任务。二科室和部门质量管理小组二科室和部门质量管理小组 由科室和部门主作指点，由专人担由科室和部门主作指点，由专人担任质量管理，应该有方案，有行动，任质量管理，应该有方案，有行动，有检查，有提高。有检查，有提高。三院级质量管理组织三院级质量管理组织 设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门的指点组成，由医院

9、院长及德高望重的专家担任主任和副主作委员，下设办事机构；质量管理处，或挂靠在医务处。医院质量管理委员会担任制定全院质量管理规划，建立质量保证体系，组织指点、检查督促质量任务，调查，分析和处理质量总理等。质量保证的组成质量保证的组成全面质量管理全面质量管理系统设计系统设计监控和调整监控和调整质量保证质量保证系统设计的调整系统设计的调整 教育和促进活动教育和促进活动医疗行为的改动医疗行为的改动第二节第二节 医院质量评价医院质量评价一、质量评价实际一、质量评价实际 许多学者以为医疗质量首先是对患许多学者以为医疗质量首先是对患者的损伤尽量最小化，能提供良好的效者的损伤尽量最小化，能提供良好的效力，其次

10、是在各个医疗环节中注重期望力，其次是在各个医疗环节中注重期望的收益与损失间的平衡。这种广义的质的收益与损失间的平衡。这种广义的质量概念，在诊疗质量的根底上，强调了量概念，在诊疗质量的根底上，强调了医疗技术运用的合理程度，医疗资源的医疗技术运用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的客观称心度等内容。评价，病人的客观称心度等内容。一医疗质量评价的主要内容一医疗质量评价的主要内容1 1、构造评价：反映提供医疗效力的根、构造评价：反映提供医疗效力的根底、规模和潜在才干。底、规模和潜在才干。2 2、过程评价：反映组织系统全部的医、过程评价：

11、反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎样去做。怎样去做。3 3、结果评价：反映医疗行为的结果，、结果评价：反映医疗行为的结果，如安康情况的改善等。如安康情况的改善等。二医疗质量评价的特点二医疗质量评价的特点1 1、构造评价：是对医疗效力潜在质量的、构造评价：是对医疗效力潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的根底环节，静态评价，是医疗质量评价的根底环节，医院评审实践就是这类评价。医院评审实践就是这类评价。2 2、过程评价：从质量保证的观念，过程、过程评价：从质量保证的观念，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针质量的高低直接影响结果质量，单纯针对

12、结果的丈量是传统事后质量检验的手对结果的丈量是传统事后质量检验的手段。段。3 3、结果评价：它反映了安康情况因医疗、结果评价：它反映了安康情况因医疗保健而发生的净变化。保健而发生的净变化。二、医院质量评价的三级构造二、医院质量评价的三级构造 在国内的有关教材中，普通把医院在国内的有关教材中，普通把医院质量评价是分为根底条件质量、质量评价是分为根底条件质量、 作环作环了质量和效力终末质量，并称之为三级了质量和效力终末质量，并称之为三级构造构造. . ( (一医疗根底条件质量构造质量一医疗根底条件质量构造质量 二医疗任务环节质量运转质量二医疗任务环节质量运转质量 三医疗效力终末质量成果质量三医疗效

13、力终末质量成果质量医疗质量评价的内容及特点医疗质量评价的内容及特点项目项目结果评价过程评价过程评价结构评价结构评价内容内容医疗服务对健康医疗服务对健康结果的净变化结果的净变化对医务人员工作评价，对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准治疗程度与专业标准是否符合是否符合组织机构设置，组织机构设置，固定资产，程序，固定资产，程序，组织形式，特征组织形式，特征评价效度评价效度较高较高中低方法方法简便简便/复杂复杂复杂复杂简便简便费用费用低低/高高高高低低敏感度敏感度强强中（相同过程，中（相同过程，不同结果）不同结果）弱（高投入，弱（高投入，低产出）低产出）时间时间间隔进行间隔进行持续进行持续进行相对短

14、暂相对短暂监控循环系统监控循环系统目前的情况目前的情况过程和结果过程和结果信息效果和效率信息效果和效率的评审的评审构造分析时间、构造分析时间、地点、人、功能地点、人、功能解释、阐明因果解释、阐明因果假设假设改良展动：资源改良展动：资源职责，功能、程序职责，功能、程序教育、鼓励和妨碍教育、鼓励和妨碍等。等。伴随的情况伴随的情况过程和结果过程和结果第三节第三节 质量管理的常用工具质量管理的常用工具一、流程图一、流程图 流程图经过明确和细化过程，易流程图经过明确和细化过程，易于寻觅问题或缺乏。流程图绘制要留于寻觅问题或缺乏。流程图绘制要留意以下几点：意以下几点： 1 1、明确绘制的目的和适当的格式，

15、、明确绘制的目的和适当的格式，针对主要质量问题绘图。针对主要质量问题绘图。 2、决议图的起点和终点什么是投入？全部过程包括哪些方面？最终结果是什么？ 3、明确流程图的要素谁提供投入？谁运用？要作哪些决策？产出是什么？ 4、反映过程的真实情况，而不是理想形状。流程表示图流程表示图投入投入步骤步骤步骤步骤决策点决策点步骤步骤产出产出产出产出二、因果分析图二、因果分析图 因果分析图又叫鱼图fishbone diagram)或石川馨(lshikawa)图，它是日本东京大学石川馨教授提出的一种有效方法。这是一种由结果找缘由的方法，即根据反映出来的质量问题结果来寻觅呵斥这种结果的大缘由、中缘由和小缘由，然

16、后有针对性采取措施，处理质量问题的方法。因果分析图作图的步骤如下：因果分析图作图的步骤如下：1 1确定分析对象，明确问题，即针对什确定分析对象，明确问题，即针对什么问题寻觅因果关系，最好能运用数听么问题寻觅因果关系，最好能运用数听说话。说话。2 2召开有关人员的质量分析会，把影响召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题的特性缘由都列举出来，并找质量问题的特性缘由都列举出来，并找到能采取的详细措施。到能采取的详细措施。3 3把影响要素进展分类，构成小缘由、把影响要素进展分类，构成小缘由、中缘由和大缘由。中缘由和大缘由。4 4绘制因果分析图。绘制因果分析图。三、分类法分层法三、分类法分层法 经过一

17、定的调查研讨方法，如头脑风暴法b rainstorming、德尔斐(delphi)专家咨询法和焦点组访谈(focus group discussion)等，搜集必要的定性和定量质量数据，按照不同目的加以分类，把性质一样、在同一条件下搜集到的质量数据归纳在一同。这样，可使各类数据反映的现实更明确、突出，便于找出问题，对症下药。常用的分类法有：常用的分类法有：1 1按不同时间、不同班次分类按不同时间、不同班次分类2 2按不同任务人员分类，如按不同医按不同任务人员分类，如按不同医生、不同级别分类。生、不同级别分类。3 3按运用设备分类。按运用设备分类。4 4按不同诊疗操作程序分类。按不同诊疗操作程序

18、分类。5 5按原资料分类。按原资料分类。6 6按不同的效力对象分类等。按不同的效力对象分类等。四、陈列图四、陈列图 陈列图是意大利统计学家帕累托首先采用的，故也叫帕累托图Pareto chart。 陈列图反映了“关键的少数和次要的多数的观念。在影响质量的要素中，少数一些关键问题反复发生，成为管理者迫切需求处理的问题。陈列图就是寻觅少数关键要素的方法。陈列图绘制的步骤如下：陈列图绘制的步骤如下：1 1搜集一定时期的质量数据搜集一定时期的质量数据2 2把惧的数据按缘由分层，并计算各把惧的数据按缘由分层，并计算各种缘由反复发生的次数，即频数。计种缘由反复发生的次数，即频数。计算不同缘由发生的频率和累

19、计频率，算不同缘由发生的频率和累计频率，作整理表。作整理表。3 3绘制陈列图。绘制陈列图。4 4寻觅少数关键要素，采取措施。寻觅少数关键要素，采取措施。五、直方图五、直方图 直方图根据的实际根底是正态分布原理，在医疗活动中，质量特性总是有动摇的，动摇有两种：一种是系统性要素，一种是偶尔性要素。前者对质量影响大，有方向性，易识别，可检测，并有方法调整、消除和防止；后一种对质量影响小，方向不固定，且不易识别，实践上难以完全防止， 在技术上难以消除，从经济学角度思索也不值得去消除。偶尔性要素对质量的影响，普通视为正常景象，其变动规律接近正态分布，其动摇曲线，显示为正态分布曲线，其数据绘出的图就是直方

20、图。判别直方图能否近拟正态分布，分析质量问题能否有系统性要素影响，就是直方图的意义。六、控制图六、控制图 控制图管理图是美国贝尔实验室控制图管理图是美国贝尔实验室休哈特博士休哈特博士W-A-Shewhart)W-A-Shewhart)于于19241924看看提出亚的。该图在质量控制中运用广提出亚的。该图在质量控制中运用广泛泛, ,效果明显效果明显. .1、控制图的根本原理、控制图的根本原理 控制图是坐标图，纵坐标阐明质量特性什，横坐标是时间顺序或采样号，坐标中的三条横线是控制界限。 控制图是把数理统计学原理运用于质量管理，反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化，以便及时发现超限的异常形状，从

21、而起到质量控制造用。2、控制图分类：、控制图分类： A、单什控制图：、单什控制图： B、平均值控制图：、平均值控制图： C、中位数控制图：、中位数控制图： D、离散目的控制图：、离散目的控制图： E、单值、平均、单值、平均-范围控制图：范围控制图：3、制造控制图：、制造控制图： A A、根本步骤：、根本步骤： B B、几种控制图绘制要点：、几种控制图绘制要点： 1 1、规范化控制图：、规范化控制图： 2 2、选控图：、选控图：七、相关图七、相关图 相关图散点图是表示两个变量之相关图散点图是表示两个变量之间变化关系的图。在质量管理中利用间变化关系的图。在质量管理中利用相关图分析两种数据的关系有三

22、种情相关图分析两种数据的关系有三种情况：一是质量特征结果和质量要况：一是质量特征结果和质量要素之间的关系；二是质量特征结果素之间的关系；二是质量特征结果和质量特征之间的关系；三是质量要和质量特征之间的关系；三是质量要素和质量要素之间的关系。素和质量要素之间的关系。八、甘特图八、甘特图 甘特图甘特图Gantt charts)Gantt charts)是对质量改善是对质量改善一系列步骤进展时间控制的方法。它一系列步骤进展时间控制的方法。它对方案任务很有协助，各项行动、执对方案任务很有协助，各项行动、执行时间表一目了然，行动之间内在的行时间表一目了然，行动之间内在的时间序列关系也很清楚。时间序列关系

23、也很清楚。 以上这些都是质量管理的常用方法，以上这些都是质量管理的常用方法，它们是一系列的分析工具。它们是一系列的分析工具。第四节第四节 医院质量管理和评价方医院质量管理和评价方法法一、一、PDCAPDCA循环的四个阶段和八大步骤循环的四个阶段和八大步骤 PDCA PDCA循环是质量管理的中心思想，循环是质量管理的中心思想，它分成四个阶段，即方案、执行或实它分成四个阶段，即方案、执行或实施、检查和总结四个环节。施、检查和总结四个环节。 PDCA PDCA循环循环的主要特点是：的主要特点是：PDCA循环表示图处置APCDAPCDA PCD方案检查实施原有程度改良新目的再改良1 1管理循环是综合性

24、的循环，四个阶管理循环是综合性的循环，四个阶段严密衔接，连成一体。段严密衔接，连成一体。2 2大环套小环，小环保大环，推进大大环套小环，小环保大环，推进大循环。循环。3 3不断循环上升，每循环一周上一个不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。新台阶。PDCA循环的八大步骤：循环的八大步骤：1 1分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题2 2分析产生质量问题的各种缘由或影响分析产生质量问题的各种缘由或影响要素。要素。3 3从各种缘由和影响要素中，找出影响从各种缘由和影响要素中，找出影响质量的主要要素。质量的主要要素。4 4针对影响质量的主要缘由，制定质量针对影响质量的主要缘由，制定

25、质量改良的方案。改良的方案。5 5执行方案，按预定方案和措施分执行方案，按预定方案和措施分头贯彻执行。头贯彻执行。6 6查效果，把实践任务结果和预期查效果，把实践任务结果和预期目的对比，检查方案执行情况。目的对比，检查方案执行情况。7 7稳定措施，把执行的效果进展规稳定措施，把执行的效果进展规范化，制定制度条例，以便稳定。范化，制定制度条例，以便稳定。8 8把遗留问题转入下一个管理循环。把遗留问题转入下一个管理循环。二、医院规范化管理二、医院规范化管理一医院规范化的有关概念一医院规范化的有关概念 规范是对反复性事物和概念所做的规范是对反复性事物和概念所做的一致规定。它是以科学、技术和实际阅一致

26、规定。它是以科学、技术和实际阅历的综合结果为根底，经有关方面协商历的综合结果为根底，经有关方面协商一致，由主管机构同意，以特定方式发一致，由主管机构同意，以特定方式发布，作为共同遵守的准那么和根据。布，作为共同遵守的准那么和根据。 规范化，即在经济、技术、科学及管理的社会实际中，对反复性事物和概念经过制定、发布和实施规范到达一致，以获得最正确次序和社会效益。二医院规范化的原那么二医院规范化的原那么1 1以医疗任务为中心的原那么。以医疗任务为中心的原那么。2 2规范化和非规范相互转换的原那么。规范化和非规范相互转换的原那么。3 3优化和效益的原那么。优化和效益的原那么。4 4协调的原那么。协调的

27、原那么。5 5规范化采用简化和一致化的方式。规范化采用简化和一致化的方式。三规范化的意义和作用三规范化的意义和作用建立现代医疗的最正确次序。建立现代医疗的最正确次序。规范化是实行科学管理的根底。规范化是实行科学管理的根底。规范化是医院质量管理的中心。规范化是医院质量管理的中心。规范化能促进医院业务技术程度规范化能促进医院业务技术程度的提高。的提高。规范化是减少浪费，节约人力物规范化是减少浪费，节约人力物力的重要手段。力的重要手段。四医院规范分类四医院规范分类、医疗技术规范：、医疗技术规范：根底规范：根底规范：原那么规范：原那么规范：操作规范：操作规范：质量规范：质量规范：平安、卫生、环境维护规

28、范。平安、卫生、环境维护规范。、医疗管理规范：、医疗管理规范：根底规范：根底规范：工人规范：工人规范：考评规范：考评规范：、效力规范。、效力规范。三、医疗评价三、医疗评价 医疗评价医疗评价medicalmedical是比较经典是比较经典的医疗质量控制的方法。它有两种方的医疗质量控制的方法。它有两种方式，即病例评价方法和统计目的评价式，即病例评价方法和统计目的评价法，前者是对个案的典型评价，后者法，前者是对个案的典型评价，后者注重病例评价和统计分析相结合。它注重病例评价和统计分析相结合。它们都属于同行评议，评价的信息和数们都属于同行评议，评价的信息和数据来自病历。据来自病历。医疗评价缺陷在于：医疗评价缺陷在于： 1 1、它无法预防质量缺陷的产生，无法、它无法预防质量缺陷的产生，无法直接保证医疗质量；直接保证医疗质量； 2 2、质量目的与真本质量的相关性有待、质量目的与真本质量的相关性有待证明；证明；