客户服务理念与技能课件

1、客户服务理念与技能客户服务理念与技能提纲提纲什么是客户服务，为什么要有客户服务？什么是客户服务，为什么要有客户服务？客户服务的重要性？客户服务的重要性？优秀客服人员所应具备的素质？优秀客服人员所应具备的素质？如何做好客户服务？如何做好客户服务？什么是客户服务，为什么要有客户服务什么是客户服务，为什么要有客户服务? 什么是客户服务什么是客户服务? -为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。动，公司所能做的一切工作。 为什么要有客户服务为什么要有客户服务? -客户是付给我们薪水的人！为客户服务是客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所当然的

2、事情！理所当然的事情！什么是客户服务，为什么要有客户服务？什么是客户服务，为什么要有客户服务？客户服务的重要性？客户服务的重要性？一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！客户服务的重要性？客户服务的重要性？优秀客服人员所应具备的素质？优秀客服人员所应具备的素质？亲和亲和专业专业积极积极认真认真负责负责优秀客服人员所应具备的素质？优秀客服人员所应具备的素质？如何做好客户服务？如何做好客户服务？ 要有客户意识要有客户意识 沟通注重技巧沟通注重技巧如何做好客户服务？如何做好客户服务？什么是客户意识什么是客户意识?明确自己的职责明确自己的职责 为客户服务为客

3、户服务想客户所想，急客户所急想客户所想，急客户所急如何做好客户服务？如何做好客户服务？沟通技巧沟通技巧沟通障碍的产生沟通障碍的产生积极的倾听积极的倾听总结和重复总结和重复顾客服务的禁止法则顾客服务的禁止法则顾客服务沟通的要诀顾客服务沟通的要诀如何做好客户服务？如何做好客户服务？沟通技巧沟通技巧-沟通障碍的产生沟通障碍的产生过滤！过滤！ 听话听不全，过滤掉某些重要信息听话听不全，过滤掉某些重要信息选择性知觉！选择性知觉！ 选择自己愿意接受的信息去听选择自己愿意接受的信息去听情绪！情绪！ 带着一定情绪去听，会产生信息的偏差带着一定情绪去听，会产生信息的偏差词汇的歧义！词汇的歧义！ 同一个词汇，在不

4、同的语境中会有不同的解释同一个词汇，在不同的语境中会有不同的解释如何做好客户服务？如何做好客户服务？沟通技巧沟通技巧积极的倾听积极的倾听积极倾听的四大要素：积极倾听的四大要素：专注专注 投入全部的精力去听投入全部的精力去听换位换位 站在客户的角度去听，换位思考站在客户的角度去听，换位思考接受接受 客观的倾听内容，不去判断客观的倾听内容，不去判断负责负责同时听内容和感情，对话的完整性负责同时听内容和感情，对话的完整性负责如何做好客户服务？如何做好客户服务？沟通技巧沟通技巧总结和重复总结和重复总结和重复是很常见的一种沟通方式总结和重复是很常见的一种沟通方式 表示理解表示理解 归纳总结并控制话题归纳

5、总结并控制话题 明晰观点明晰观点如何做好客户服务？如何做好客户服务？沟通技巧沟通技巧顾客服务的禁止法则顾客服务的禁止法则立即与客户摆道理立即与客户摆道理急于给出结论急于给出结论一味的道歉一味的道歉随意承诺，言行不一，不诚信随意承诺，言行不一，不诚信吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户如何做好客户服务？如何做好客户服务？案例案例“这是常有的事情这是常有的事情”“你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货”“绝对不可能绝对不可能”“你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事”“公司就是这么规定的公司就是这么规定的”如何做好客户服务？如何做好客户服务？沟通技巧沟通技巧顾客服务沟通

6、的要诀顾客服务沟通的要诀多听，少讲多听，少讲允许顾客发泄，但要控制时机允许顾客发泄，但要控制时机不于顾客争辩，表示同情和理解不于顾客争辩，表示同情和理解表现得积极正面在对待问题表现得积极正面在对待问题承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就一诺千金承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就一诺千金如何做好客户服务？如何做好客户服务？客户满意与不满意客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；域； 不满意或处于不在乎

7、区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意顾客感到满意/ /不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；满意的一种方式；不满意的客户不满意的客户 9696的不满意客户不会向服务提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4 4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。不满意也不投诉的客户不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者人；被告知者中中13%又继续将这个坏消息传播给

8、另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人； 如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；的人会成为回头客； 如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。不满意案例不满意案例下面是客户在抱怨某快递公司不好的同时，对另外一家快递公司的认下面是客户在抱怨某快递公司不好的同时，对另外一家快递公司的认可的留言：可的留言： “我不得不感觉到快递就是不一样！前几天有个客户通过我不得不感觉到快递就是不一样！前几天有个客户通过xx快递发了快递发了个东西，我是晚上才拿到！不是我收的！拿到后发现里面东西少了！个东西，我是晚上才拿到！不是我收的！拿到后发现里面东西少了！我及时和我及时和xx 快递联系！结果那一晚上快递联系！结果那一晚上xx快递打了个电话给我！这快递打了个电话给我！这