沟通基本技能培训

1、.1Call Center 坐席员基本技能培训坐席员基本技能培训培训师 .2 自信的说话并表现出有效的电话技巧 通过电话，在客户面前建立正面的、积极的形象 电话接听技巧 掌握部分自我管理技巧 学会处理复杂情况和各种变化的客户环境 .3 沟通概念： 沟通是指为了设定的目标，把信息在个人或群体间传播的过程。沟沟 通通.4 姿态、手势、表情 语态 语言.5 这三者中哪个更重要？ 据权威机构验证得出的数据： 姿态手势等：姿态手势等：56 语速语音语调：语速语音语调：37 语言本身：语言本身：7.6 面对面沟通与使用电话沟通的区别 “客户通过电话也可以感觉到您的微笑” .7 语态 语言本身.8 语态是语

2、言的“表情”，包括： 语速 语音 语调.9 这些“表情”是怎样丰富和生动起来的？.10 对于呼叫中心工作人员，语言的速度是最基本的要求。沟沟 通通.11无法确切的表达自己的意思？让客户难以理解？造成误解.12让客户感到你自信心不足？表现出你漫不经心？造成误解.13经过实际测试，座席员的语速范围在经过实际测试，座席员的语速范围在 220字字/分分280字字/分，会让人分，会让人感觉比较舒服。感觉比较舒服。 .14沟沟 通通 语音语调是最能够体现出语音“表情”的要素.15毫无生气？单调乏味？状态不佳？.16热情？自信？精神饱满？.17 听录音,感受标准的语态.18 即亲和又持重的声音 即谦逊而又权

3、威的态度 专业而又人性化的服务.19第一次接听客户电话 声音发颤？ 手心出汗？ 发抖？ 头脑空白？ 缺乏逻辑？ 语无伦次？这不是我的真实水平！.20 要求：要求： 1分钟自我介绍，尽量使用要求的语速，并且分钟自我介绍，尽量使用要求的语速，并且富有感情富有感情 做法：做法： 依次上场，依次上场， 到时间立即开始，听到到时间立即开始，听到“时间到时间到”立即结束，立即结束，然后鞠躬离场。然后鞠躬离场。 根据表格上的内容自我诊断和点评根据表格上的内容自我诊断和点评.21 朗诵 歌唱.22 礼貌用语礼貌用语 您（好）、请、谢谢！您（好）、请、谢谢！ 对不起（不好意思、抱歉）对不起（不好意思、抱歉） 不

4、客气不客气 请稍等请稍等.23l禁止使用的语言禁止使用的语言 你你 喂？！喂？！ 恩？！恩？！ 你找谁？你找谁？ 不恰当的口头语不恰当的口头语 .24收集你所认为的不恰当的用语.25 倾听 确认 提问.26 礼貌、尊重 不要打断谈话 不要思绪偏离 表明你在认真的听（回应反馈） 适时适度的提问.27 询问的时机 方式（开放式、封闭式） 条理、逻辑 记录整理 分析.28 重复的技巧 提问，让客户回答.29 内容：猜纸上所画的物体 规则：两人一组 一人描述，另一个人通过询问的 方式判断出纸上的物体名称。.30 问候 倾听 确认 合法性验证 解决问题（回答） 结束.31 问候语 结束语 询问机型序列号 询问客户信息 等待 转接 Conference 回电.32 听实际电话录音，思考各工程师的长处和存在的问题 将想法记录在表格中 讨论.33 模拟简单的咨询咨询进行练习 两人一组，分别扮演客户和工程师 电话内容抽签决定 点评.34 电话无声 杂音过大，无法听清 客户抱怨（抱怨电话难打、产品质量或 服务政策） 客户愤怒（情绪激动） 客户使用谩骂性语言 骚扰客户.35 发音方法 容易混淆的字母和数字 AR、BD、E1、GJ、I、L、MN、QO0D、PT、UV、ZC、8B、X 容易读错的词.36