文秘案例及礼仪培训概要

1、案例1：秘书综合症 我我老婆说，已经有种种迹象表明，我是患了秘书综合症，而且病情正在日老婆说，已经有种种迹象表明，我是患了秘书综合症，而且病情正在日益加重。以下就是她所观察、分析出的症状。益加重。以下就是她所观察、分析出的症状。 我我十分关心国家大事，每天晚上十分关心国家大事，每天晚上7:007:00雷打不动打开电视看新闻联播，第二雷打不动打开电视看新闻联播，第二天早上再把党报天早上再把党报从中央的到地方的全部看上一遍。平时与人闲聊，不管说的是什么从中央的到地方的全部看上一遍。平时与人闲聊，不管说的是什么话题，总能从现象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。结果现在再也没话题，总能从现

2、象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。结果现在再也没有人敢和我聊天了。有人敢和我聊天了。 我我变得非常有礼貌，无论在何时何地，总是面带微笑，以至于到了晚上脸变得非常有礼貌，无论在何时何地，总是面带微笑，以至于到了晚上脸颊酸痛，要用手揉搓半天。坐车时，总是抢先一步替别人拉开车门，并用手背护在门框颊酸痛，要用手揉搓半天。坐车时，总是抢先一步替别人拉开车门，并用手背护在门框上。家里的电话响了，我等铃声响过两次后，拿起话筒，用标准的普通话说上。家里的电话响了，我等铃声响过两次后，拿起话筒，用标准的普通话说“你好你好”，然后不假思索地报上单位的名称。前天在饭桌上，我见邻座杯里有酒，想也不想，拿

3、过然后不假思索地报上单位的名称。前天在饭桌上，我见邻座杯里有酒，想也不想，拿过来倒入自己杯中。那人很奇怪地审视我半天，我才反应过来，他不是我们单位的领导。来倒入自己杯中。那人很奇怪地审视我半天，我才反应过来，他不是我们单位的领导。 我我现在过于细心，以致有点固执、罗嗦和吹毛求疵。不论在何时何地，我现在过于细心，以致有点固执、罗嗦和吹毛求疵。不论在何时何地，我总要随身带着钢笔、笔记本和电话号码簿。读书看报时，我总是不自觉地寻找错字和病总要随身带着钢笔、笔记本和电话号码簿。读书看报时，我总是不自觉地寻找错字和病句，并用标准的校对符号改正。上星期我老爸说想修一下卫生间，结果我用了四天时间句，并用标准

4、的校对符号改正。上星期我老爸说想修一下卫生间，结果我用了四天时间到市场上搞调查研究，又用两天时间写了份可行性报告。不料，还没等我把报告交到老到市场上搞调查研究，又用两天时间写了份可行性报告。不料，还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过，老爸竟然已经把卫生间改造结束了！爸手上以便召开家庭会议讨论通过，老爸竟然已经把卫生间改造结束了！ 总的来说总的来说，我是越来越不可理喻了。跟老婆上街时，尽管她伸出手来想挽，我是越来越不可理喻了。跟老婆上街时，尽管她伸出手来想挽着我的胳膊，我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置，并主动给她拿着手袋。我对着我的胳膊，我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置

5、，并主动给她拿着手袋。我对人的常用称呼是人的常用称呼是“领导领导”，对三岁小女也不例外！情人节那天我应老婆多次申请，给她，对三岁小女也不例外！情人节那天我应老婆多次申请，给她写了一封情书，里面到处都是统计数字和形势一片大好的描写，而且，结尾署的是我们写了一封情书，里面到处都是统计数字和形势一片大好的描写，而且，结尾署的是我们领导的名字！领导的名字！ 以上以上几条，是我媳妇帮我总结出来的。她一边说，我一边埋头在笔记本上几条，是我媳妇帮我总结出来的。她一边说，我一边埋头在笔记本上速记。等她说完了，我抬起头来一脸诚恳地说：速记。等她说完了，我抬起头来一脸诚恳地说：“您说得太正确了，真是高屋建瓴，说您

6、说得太正确了，真是高屋建瓴，说理清晰，分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。理清晰，分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。请问领导，您还请问领导，您还有什么指示？有什么指示？”言毕，我们惊慌对视，半响无语。言毕，我们惊慌对视，半响无语。 分析与评述分析与评述 上述案例中，此人行为有些滑稽，好像在演一出滑稽剧。但要看处于什么样得环境适中，有些行为真算是秘书的合理行为。思辨题上述案例中的事例，秘书应该做到哪些上述案例中的事例，秘书应该做到哪些? ? 一个有经验的秘书，在工作中可能会有这些特征：先决定工作的顺序，然后再着手开始工作；做好必要的准备工作后再开始工作；恰到好处地整

7、理好办公环境，以减少疲劳；文件存放从不将就，按规定存放，一步到位，这样要找文件时非常方便；在不是特别强调优先顺序的情况下，工作从难到易；对于那些特别耗时间的工作，在处理过程中向老板反映，听取老板指示。 还有哪些根本没有必要？还有哪些根本没有必要？ 1.平时与人闲聊，不管说的是什么话题，总能从现象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。 2.我等铃声响过两次后，拿起话筒，用标准的普通话说“你好”，然后不假思索地报上单位的名称。 3.帮他爸爸修卫生间，结果用了四四天时间到市场上搞调查研究，又用两天时间写了份可行性报告。不料，还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过，老爸竟然已经把卫

8、生间改造结束了！ 4.跟老婆上街时，尽管她伸出手来想挽着我的胳膊，我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置。 5.一脸诚恳地说：“您说得太正确了，真是高屋建瓴，说理清晰，分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。请问领导，您还有什么指示？哪些行为的实施需要具体哪些行为的实施需要具体的环境？的环境？ 1.和别人聊天时要分清楚对方是在讨论工作还和别人聊天时要分清楚对方是在讨论工作还是在闲聊是在闲聊 2.坐车时要分清楚对象，如果是老板或女士就坐车时要分清楚对象，如果是老板或女士就应该抢先一步替别人拉开车门，应该抢先一步替别人拉开车门， 用手背护在门用手背护在门框上。框上。 3.接电话时要分清楚

9、是私人电话还是家用电话，接电话时要分清楚是私人电话还是家用电话，要采用合适的语言拨打或接听。要采用合适的语言拨打或接听。 4.要分清楚工作还是生活，工作中要求秘书人要分清楚工作还是生活，工作中要求秘书人员一丝不苟但生活中就不需要这样拘谨。员一丝不苟但生活中就不需要这样拘谨。真实的谎言公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调整。但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但

10、是对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。她心里很明白，这些部门经理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘书，近水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。 f中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：“小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很f信任你，有机会的话，帮我在总经理面f前多说几旬好话。”张秘书一听，该来f的还是来了，望着田科长期望的眼神，f她却只能回答：“对不起，田科长，我f不太清楚。”田科长对她的

11、回答有点失f望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧！”张静只好说：“田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。”其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影，张秘书也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业秘书，她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。思辨题思辨题f1张秘书拒绝透露人事调动内幕消息，会因此得罪

12、田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处?f2秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言?3张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实?f4你认为张秘书为什么乐意假装糊涂? 答：答：1.1.他不会因此得罪田科长。一他不会因此得罪田科长。一如即往。如即往。 2. 2.不应该，老板的决断不是下不应该，老板的决断不是下属应该左右的，老板对于人材的选用属应该左右的，老板对于人材的选用有他自己的一套，你是老板的眼线，有他自己的一套，你是老板的眼线，而非老板的大臣。而非老板的大臣。 3. 3.他是一个诚实的人，秘书的他是一个诚实的人，秘书的职位要求

13、他口风严，严守秘书的职业职位要求他口风严，严守秘书的职业道德。道德。 4. 4.你是分老板分忧解难，不是你是分老板分忧解难，不是给老板出难题给老板出难题。4 案例四不速之客案例四：不速之客f 今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。他同事去食堂吃饭休息。f 小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上

14、午人那么多，真是累小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗? ?敲什么敲！敲什么敲！所以屁股也没抬，面无表情地问：所以屁股也没抬，面无表情地问：“

15、请问你有什么事请问你有什么事?”?”来人说：来人说：“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗? ?我想见他。我想见他。”小王说小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗现在中午休息时间，你有预约吗?”?”来人回答说：来人回答说：“之前没来得之前没来得及。及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我我们总经理不在，请你下次预约再来吧。们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：那人说：“你打电话问问你打电话问问，说不定他现在回来了。，说不定他现在回来了。”小王面露不耐，说：小王面露不耐，说：“不在就是

16、不在，不在就是不在，请回吧。请回吧。”来人说：来人说：“怎么这样呢怎么这样呢? ?那我可就回去了。那我可就回去了。”这位客人走这位客人走后，中午再后，中午再不速之客f没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1 1：OOOO正式上正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1 1：3030左右，总经理秘左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里理非常重要的客人，现在人在哪里? ?

17、李姐叫小王接电话，因为中午是李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回去了。去了。”张丽说：张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺书打电话过来询

18、问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代代?”?”小王一听也傻了眼。小王一听也傻了眼。f 过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。的东西还很多。分析与评述f 小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，很不敬业。众

19、所周知，秘书的工作内容繁杂，工得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象，书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手他们的态度。所以，前台秘书必须

20、严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司！态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司！思辨题 f 1小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误?f2.小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人?f 3被小王冷淡的客人会怎么看待小王

21、所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?f1、小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 答:小王做为前台秘书，也就是公司形象的代言人,在对待来访的客人或是其它的一些人没有保持良好的职业素质，客人进门时没有起立迎接客人，（在任何服务过程中均需要站立式服务）在问客人有什么需要的时候也表现出了不耐烦的态度。f2、小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 答：首先应透视客人的各种心理活动，使接待工作做到恰到好处。当客人一进门，小王应该主动迎上前去，表示欢迎：“您好！”如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的

22、礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。f3、被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗? 答：许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把前台的态度当作公司对他们的态度，他们也会把前台的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台对所接待的客人的态度直接影响着两家公司接下来的合作关系。 大学生礼仪大学生礼仪礼仪的含义礼仪的含义 礼的本意是：敬奉神明。礼的本意是：敬奉神明。今天的礼仪通常表示在

23、正式场合，今天的礼仪通常表示在正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式的合乎社交规范和道德规范的仪式二、仪表礼仪二、仪表礼仪 - -你的形象价值百万你的形象价值百万 f个人形象可以真实地体现他的个人个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度；个人形象更往对象所重视的程度；个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一代表着其所在单位的整体形象的一部分。那

24、么，个人形象靠什么来体部分。那么，个人形象靠什么来体现呢？当然是个人的仪表及言谈举现呢？当然是个人的仪表及言谈举止。止。（一）仪容仪表礼仪 原则：原则：1 1）整洁；）整洁；2 2）自然；）自然；3 3）互动）互动 具体要求：具体要求：面容要修饰面容要修饰1 1、发型、发型1 1） 整洁、规范：常洗、常理整洁、规范：常洗、常理2 2）款式适合自己：年龄、身份、场合）款式适合自己：年龄、身份、场合2 2、面部：整洁、面部：整洁皮肤保养，除去多余毛发（胡子、鼻毛皮肤保养，除去多余毛发（胡子、鼻毛和耳毛）和耳毛）3 3、口部：无异味，无异物、口部：无异味，无异物4 4、手部：无污垢，不留长甲、手部：

25、无污垢，不留长甲（二）服饰礼仪（二）服饰礼仪f基本要求：基本要求：1 1）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧2 2）搭配得体：完美和谐、色彩搭配、鞋袜搭配）搭配得体：完美和谐、色彩搭配、鞋袜搭配3 3）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格保持自己的风格f穿着的礼仪哲学穿着的礼仪哲学1 1）TPOTPO原则：原则：TIMETIME原则、原则、PLACEPLACE原则、原则、OCCASIONOCCASION原则原则2 2）穿着与形体肤色相协调）穿着与形体肤色相协调3 3）服饰的色彩哲学：同色搭配法、

26、相似搭配法、主）服饰的色彩哲学：同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法辅搭配法f饰品佩带礼仪：以少为佳；同质同色；符合习俗；饰品佩带礼仪：以少为佳；同质同色；符合习俗；注意搭配注意搭配正装所谓正装，是指适用于严所谓正装，是指适用于严肃的场合的正式服装，正肃的场合的正式服装，正装就是正式场合的装束，装就是正式场合的装束，而非娱乐和居家环境的装而非娱乐和居家环境的装束。如西服、中山装、民束。如西服、中山装、民族服饰等族服饰等。TPOTPO是三个英语单词的是三个英语单词的缩写，分别代表时间缩写，分别代表时间（TimeTime）、）、地点地点( (Place)Place)和场合和场合( (Occasion

27、Occasion),),说说的就是着装要符合时间、的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特的服装有不同的着装特点，你在选择服装时要点，你在选择服装时要注意符合这些特点。注意符合这些特点。TPO原则原则男士正装f1 1、三色原则、三色原则 简单说来，就是男士身上的简单说来，就是男士身上的色系不应超过色系不应超过3 3种，很接近的色彩视为同一种，很接近的色彩视为同一种。种。f2 2、三一定律、三一定律 鞋子、腰带、公文包三处保鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。持一个颜色，黑色最佳。f3 3、有领原则、有领原则 有领原则说的是，正装必须有领原则说

28、的是，正装必须是有领的，无领的服装，比如是有领的，无领的服装，比如T T恤，运动衫恤，运动衫一类不能成为正装。男士正装中的领通常一类不能成为正装。男士正装中的领通常体现为有领衬衫。体现为有领衬衫。f4 4、正装的禁忌、正装的禁忌 不能穿尼龙袜，不能穿白不能穿尼龙袜，不能穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫。女士正装f正装禁忌正装禁忌 不能穿黑皮裙，不能在裙子下加健美裤，不不能穿黑皮裙，不能在裙子下加健美裤，不能穿

29、半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形能穿半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形容叫恶意分割；要穿双包鞋把易磨的前后都包容叫恶意分割；要穿双包鞋把易磨的前后都包住。住。 f饰物三不准饰物三不准 1. 1.影响工作：戒指。影响工作：戒指。 2. 2.炫耀财力：炫耀财力：N N个戒指。个戒指。 3. 3.性别魅力：胸针，耳环、脚链戴性别魅力：胸针，耳环、脚链戴f首饰原则首饰原则 1.1.数量：以少为佳，漂亮女孩最好不戴；不多数量：以少为佳，漂亮女孩最好不戴；不多于 三 种 ， 每 种 不 多 于 三 样 ；于 三 种 ， 每 种 不 多 于 三 样 ；2.2.同质同色：首饰搭配要求同样质地、同样颜同质

30、同色：首饰搭配要求同样质地、同样颜色色3.3.习俗规矩：男戴观音女戴佛。习俗规矩：男戴观音女戴佛。（三）仪态礼仪（三）仪态礼仪f具体要求：具体要求：1 1）端正的站：）端正的站：“站如松站如松”，端正、挺拔、优美、典雅，端正、挺拔、优美、典雅2 2）稳重的坐：）稳重的坐：“坐如钟坐如钟”，端正、稳重、温文尔雅，端正、稳重、温文尔雅3 3）优雅的走：）优雅的走：“行如风行如风”，正确、优雅、轻盈，有节奏感，正确、优雅、轻盈，有节奏感4 4）得体的蹲）得体的蹲f适当运用：手势；目光；表情适当运用：手势；目光；表情f控制控制“界域界域”： 亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离亲密距离、个人距离、社

31、交距离、公众距离坐坐 姿姿走走 姿姿站站 姿姿（四）语言礼仪f交谈时要礼貌交谈时要礼貌见面问候多使用敬语诚实热情见面问候多使用敬语诚实热情f语速、音质和声调是传递信息的符号语速、音质和声调是传递信息的符号发音正确发音正确 、清晰易懂、清晰易懂语速适当、语调动人语速适当、语调动人f词能达意，通顺易懂词能达意，通顺易懂选词恰当慎用方言选词恰当慎用方言f避免一些无意义的口头禅避免一些无意义的口头禅f不要以自我为中心不要以自我为中心f让对方把话说完让对方把话说完（五）电话礼仪f电话礼仪电话礼仪1 1、三要素：、三要素：1 1）时间和空间的选择；）时间和空间的选择；2 2）通话的态度；通话的态度；3 3

32、）通话的内容。）通话的内容。2 2、接电话、接电话 1 1）铃响不过三声；）铃响不过三声；2 2）不随便让）不随便让人代接电话；人代接电话；3 3）代接的注意事项；）代接的注意事项；4 4）自我介绍；自我介绍；5 5）中断；）中断；6 6）拨错；）拨错；7 7）外）外人在场人在场3 3、拨打电话、拨打电话 1 1）选择恰当的时间；）选择恰当的时间； 2 2）做好打电话前的准备；）做好打电话前的准备； 3 3）问候、确定对方身份再自报家门，）问候、确定对方身份再自报家门，然后再告知自己找的通话对象及相关事宜；然后再告知自己找的通话对象及相关事宜； 4 4）简洁明了；）简洁明了； 5 5）礼貌结束

33、通话；）礼貌结束通话； 6 6）拨错电话要道歉。）拨错电话要道歉。选择恰当的时间打电话f工作日早上7点以后f节假日9点以后f三餐时间f晚上10点以前f办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。（六）师生礼仪-尊敬师长的礼仪形式尊敬师长的礼仪形式 学生对教师应该虚心诚实，学生对教师应该虚心诚实，言行有礼，在行动上应按言行有礼，在行动上应按规范认真去做规范认真去做 f 早晨进校见到老师，不管是否早晨进校见到老师，不管是否给自己代课，均应行礼问早、问好。给自己代课，均应行礼问早、问好。平日在校园内与老师相遇，亦应打平日在校园内与老师相遇，亦应打招呼问好，如环境狭窄（楼道、走招呼问好

34、，如环境狭窄（楼道、走廊）应向旁边跨开一步，给老师让廊）应向旁边跨开一步，给老师让道道课堂礼仪f 在课堂上学生要衣着整洁，姿在课堂上学生要衣着整洁，姿势端正。夏天不能赤脚或穿拖鞋，不势端正。夏天不能赤脚或穿拖鞋，不能穿无袖背心，也不能敞胸露怀，听能穿无袖背心，也不能敞胸露怀，听讲时不能扇扇子。冬天课堂上不应戴讲时不能扇扇子。冬天课堂上不应戴帽子，戴手套或口罩。课堂上不能随帽子，戴手套或口罩。课堂上不能随便下位子走动，吃东西，喝水，嚼口便下位子走动，吃东西，喝水，嚼口香糖，听录音机。香糖，听录音机。 （七）校园文明礼仪f校园文明公约校园文明公约1、维护国家和集体利益，遵守外事纪律。维护国家和集体

35、利益，遵守外事纪律。爱国爱校，不参与任何违反四项基本原则、危害社会秩序的活动，在涉外活动中不做有损国格人格、影响学校声誉的事。 2、维护公共秩序，遵守校园管理制度。维护公共秩序，遵守校园管理制度。不喧哗吵闹，不寻衅滋事、打架斗殴，不赌博、酗酒，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。3、注重个人修养，讲究以礼待人。注重个人修养，讲究以礼待人。衣着整洁得体，仪表端庄，不穿背心、裤衩、拖鞋进出公共场所；诚实守信，说话和气文明，不讲粗话、脏话；男女交往，举止得体，自尊自爱， 不做有碍观瞻之事；礼让老幼病残，礼让女士，乐于助人。4、勤俭节约，热爱劳动。勤俭节约，热爱劳动。节约用水用电，用餐不浪

36、费；积极参加社会实践活动和勤工助学活动，不参与校内经商活动。5、尊重别人权利。尊重别人权利。不强行逼迫同学做不情愿的事，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。6、维护教学秩序，培养良好的学习习惯。维护教学秩序，培养良好的学习习惯。按时上课，不迟到、不旷课、不早退，认真听讲勤动脑，主动学习，提高学习效率，考试不作弊。7、自觉维护环境卫生。自觉维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖、槟榔，不乱扔果皮纸屑烟蒂等杂物，不乱倒垃圾，不乱贴乱挂，不乱刻乱画，不在禁烟场所吸烟。8、爱惜公共设施和校园环境。爱惜公共设施和校园环境。不损坏公用设施，不攀花折木，不践踏草坪，不污损

37、教室、寝室用品，不贪占小便宜。9、遵守宿舍管理制度，提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动。遵守宿舍管理制度，提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动。按时熄灯就寝，不喧哗、打闹，不影响他人的正常学习和休息。 10、不观看、传播反动、淫秽书刊、音像制品，拒绝黄、不观看、传播反动、淫秽书刊、音像制品，拒绝黄、赌、毒，积极参加有益的校园文体活动。赌、毒，积极参加有益的校园文体活动。杜绝十大校园不文明现象f 一、偷窃他人财物(62.5%)。二、随地吐痰、乱扔垃圾，缺乏环保意识(62.3%)。三、在会场、自习教室和图书馆内手机不设为振动或频繁接听手机、发消息，扰乱他人(62.1%)。四、语言不文明，出口成脏(59.6%

38、)。五、用完洗手间后不冲洗(56.3%)。六、毁坏公共设施，浪费水、电、粮食(53.2%)。七、在校园公共场所，情侣过分亲密(486.%)。八、观看和传播黄色书刊或音像制品(46.8%)。九、在宿舍打牌、唱歌、看碟时过分喧哗，影响他人正常休息(45.9%)。十、酗酒、吸烟(44.7%)。三、社交礼仪 -人际交往必备的基本素质人际交往必备的基本素质f有的人会说，我从来就没有学过礼有的人会说，我从来就没有学过礼仪，但是我的朋友一样很多，我们仪，但是我的朋友一样很多，我们是礼仪之国，从小耳濡目染，还用是礼仪之国，从小耳濡目染，还用学吗？是的，我们从小就接受这样学吗？是的，我们从小就接受这样的教育、这

39、样的熏陶，但是现在的的教育、这样的熏陶，但是现在的生活节奏明显加快，旧的体制在退生活节奏明显加快，旧的体制在退步，新的礼俗在产生，社交礼仪发步，新的礼俗在产生，社交礼仪发生了根本性的变化。这些，你也知生了根本性的变化。这些，你也知道吗？道吗？（一）见面的礼仪问候问候： 因地因人而异f1、问候语： 简洁、传达尊重和友好1）初次见面2）与熟人见面f2、禁忌1）程式化问候语言2）敷衍了事或戏弄对方3）涉及到个人隐私或个人禁忌握手握手：1、注意顺序 女性、主人、年长者、地位高或知名度大的人2、注意“手语” 右手、一般为2下3、注意细节 如果一开始没有成功，你将只能表现平平握手礼f(1)(1)能体现交往

40、双能体现交往双方对对方的态度方对对方的态度f(2) (2) 能体现人们的能体现人们的礼仪修养礼仪修养f(3)(3)能促进人们的能促进人们的交往交往握手的姿势握手的姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。拢。1、年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；、年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；2、身份、地位不同者之间，应由身份和地、身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；位高者先伸手；3、女士和男士之间，应由、女士和男士之间，应由女士先伸手。女士先伸手。1、男士与男士握手，握手掌，虎口

41、相对；、男士与男士握手，握手掌，虎口相对；2、女士与女士握手，手指相握；、女士与女士握手，手指相握；3、男士、男士与女士握手，男士握女士的手指与女士握手，男士握女士的手指握手的禁忌握手的禁忌1 忌用左手握手忌用左手握手 2忌坐着握手忌坐着握手3忌戴有手忌戴有手套套 4忌手脏忌手脏 5忌交叉握手忌交叉握手 6忌与异性握手忌与异性握手用双手用双手7忌三心二一忌三心二一握手的位置握手的位置握手的顺序握手的顺序鞠鞠 躬躬 礼礼眼神眼神：视对方或视地面。基本姿势基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度角度：20度30度。表情表情：自然，符合场景。（二）介绍礼仪为他人做介绍f1 1、顺序：尊者居后、顺序

42、：尊者居后 男士男士女士、晚辈女士、晚辈长辈、客人长辈、客人主人、未婚主人、未婚者者以婚者、职位低者以婚者、职位低者职位高者、个人职位高者、个人团体团体f2 2、言简意赅：、言简意赅： 姓名姓名+ +尊称尊称/ /敬语敬语f3 3、禁忌：厚此薄彼、禁忌：厚此薄彼f4 4、具体要领：、具体要领： 神态自然、动作规范、态神态自然、动作规范、态度热情度热情自我介绍（重点）f1 1、方法：、方法： ）寻找适当的机会；）寻找适当的机会； ）真诚而谦恭的态度；）真诚而谦恭的态度； ）根据不同的环境，）根据不同的环境，运用不同的方法。运用不同的方法。f2 2、内容：、内容：全称单位职业（职务）全称单位职业（

43、职务）f3 3、注意：、注意： 措辞、礼仪环节措辞、礼仪环节 有礼有效的劝告有礼有效的劝告f表达上要温言细语表达上要温言细语f劝告的时机最好选择只有两劝告的时机最好选择只有两个人的时候个人的时候f绝对不要在劝告他人时讲粗绝对不要在劝告他人时讲粗话、怪话、难听的话，甚至话、怪话、难听的话，甚至是冷嘲热讽是冷嘲热讽f先礼后兵的劝告先礼后兵的劝告 怎样达到劝告目的才是最重要的怎样达到劝告目的才是最重要的。 表达感谢的礼仪表达感谢的礼仪f理应对所有帮助过你的人理应对所有帮助过你的人表示感谢表示感谢f感谢应真心实意，发自内感谢应真心实意，发自内心心f感谢时，通常加上被感谢感谢时，通常加上被感谢者的称呼者

44、的称呼f感谢时，注意对方反应感谢时，注意对方反应f感谢时，体态相呼应感谢时，体态相呼应f感谢要及时感谢要及时 习惯于向人致谢，习惯于向人致谢，有助于创造一中良好的人际关有助于创造一中良好的人际关系。系。社交礼仪小结f任何人都不是万能的，你没有什么都要知道的义任何人都不是万能的，你没有什么都要知道的义务，所以要懂得坦然。务，所以要懂得坦然。f要学会换卫思考，视人若己。要学会换卫思考，视人若己。f不要试着去说服别人。不要试着去说服别人。f不要劝说别人。不要劝说别人。f不要误以为他人反应不佳或心情不好一定是冲着不要误以为他人反应不佳或心情不好一定是冲着你来的。你来的。f当你给他人造成不便时，先道歉在

45、重申你的目的。当你给他人造成不便时，先道歉在重申你的目的。f记住，倾听意味着提出聪明的问题。记住，倾听意味着提出聪明的问题。f能否重视交际中的细节，直接关系到交往的成就能否重视交际中的细节，直接关系到交往的成就。服务礼仪站姿：如松一样的挺拔 1 、 两 脚 跟 相 靠 ， 脚 尖 分 开 4 5 度 至 6 0 度 。 2 、 两 腿 并 拢 立 直 ， 身 体 重 心 放 在 两 脚 上 。 3 、 身 要 正 ， 肩 要 平 ， 腰 背 挺 拔 。 4 、 收 腹 挺 胸 、 抬 头 、 脖 颈 挺 直 。 5、 双目向前自然平视，面带笑容，微收下颌。 平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应

46、上前一步，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 站姿f基本站姿双脚跟、双膝内侧并拢，双臂侧放，f一位站姿双脚跟、双膝内侧并拢，腹前握指f二位站姿双脚跟、双膝内侧并拢，背后握指f三位站姿两脚平行（男） ，腹前握指f 丁字步（女），腹前握指f四位站姿两脚平行（男），背后握指f 丁字步（女），背后握指f五位站姿单脚后撤（女），单手后背坐姿 如钟一样稳重 f坐姿要端正稳重，肩放平，头要正，背拔直，后座空。要

47、挺胸立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。f谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直。不可只转头部。坐姿基本坐姿双脚跟、双膝内侧并拢，双腿正放一位坐姿双脚跟、双膝内侧并拢，双腿侧放（女） 双脚开立，双手自然放于膝盖上方（男）二位坐姿单脚后撤（男）， 一脚撤与另一脚后，脚跟提起（女）三位坐姿一腿侧叠放于另一腿上，脚尖朝下（女） 一腿略侧叠放于另一腿上，脚尖朝前（男走姿：如风一样的轻盈 1、 上身直， 目光平。（在企业内部下斜15度，）不东张西望。2、 肩不晃

48、，身不摇 。3、 小腿直，跟着地。 切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动 4、 两臂摆，下颌收。轻握拳，两臂轻轻摆动10-15度，下颌微微后收， 5、 按照自己的步伐有节奏地呼吸前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是1-1.5的脚长。步位两脚顺着一条真线前进（女士脚后跟脚掌内侧和膝关节内侧在一条直线；男士脚跟内侧在一条直线）。手势：眼睛看对方，手势引领，嘴巴说话。f1）指示方位 :在鞠躬姿势上，身体前倾15度，右手伸出来，大拇手指放在食指的背后，手掌与地面斜切45度，大臂与小臂之间成一条直线，有一个90-180度的夹角，大臂和腋窝之间有一到两个食指的距离,左手放在背后。f2）递接物品（资料）双手递接

49、，目视对方，面带微笑。身体略前倾 。配合面部表情、敬语、声音f3）展示物品（资料）左手拿托，右手展示或指示f4）如何做引导：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，领路时应与顾客保持23步的距离，领路员应在客人右前方23步，到拐角处稍做停留，等待客人。致意礼仪：f1、举手致意，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，通常不必作声，一般是抬起右臂，向前方伸直，轻轻摆摆手即可。f2、点头致意，头微微向下一动，幅度不大。f3、欠身致意，致意者可以站着也可以坐着，在目视被致意者的同时，全身或身体的上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的恭敬。f几种方式在同一时间

50、对同一对象，可以用一种，也可以几种并用，依自己对对方表达恭敬的程度而定。 四、接待礼仪f在公务社交场合，f鞠躬礼仪鞠躬礼仪f电话礼仪电话礼仪f电梯礼仪电梯礼仪58接电话者的应对顺序电话铃响之后，三声内拿电话铃响之后，三声内拿起电话，先微笑，后出声起电话，先微笑，后出声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好！浦发银行。报上本人部门报上本人部门名称、姓名名称、姓名弄清对方是谁弄清对方是谁尊称招呼尊称招呼电话会谈、电话会谈、记录记录祝福语，礼貌告别，祝福语，礼貌告别，待对方放下话筒后，待对方放下话筒后，挂断电话挂断电话总结总结 1、辈分高的单位辈分高的单位先挂。 2、地位高的人地位高的人先挂。

51、3、被求的人被求的人先挂。 4、谁先打谁先挂谁先打谁先挂。你现在在上班，你正在接一个重要的电话，另外一个电你现在在上班，你正在接一个重要的电话，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要，你接不接？话你看了一下来电显示号码，也挺重要，你接不接？ 电话礼仪电话礼仪接之，并且 1、暗示他边上有人，不能说深层次问题， 2、让他选择一个时间，打给他，说明重视他。 挂电话礼仪挂电话礼仪：五、微笑服务五、微笑服务甜美的微笑，是你最美的语言61亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。

52、微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑最好的名片！f发自内心的真诚微笑f眼、口、面联动f微笑与语言结合f微笑服务应作为一个标准，贯串到服务的全进程。f要懂得：笑要天然微笑服务训练1、调整心情 ：想起那件使你快乐的事，脸上就会露出笑容。2、放松面部肌肉： “哆来咪”的唇肌活动。3、用门牙咬住木筷子，双嘴角翘起与筷子在一条线上 面部表情 提升你的职业形象 f当面对当事人的时候，你的第一声问候就是微笑，保持一个自然的笑容，让对方感染到你所散发出来的亲切与热情。f把自己的目光目光放虚些，好像笼罩在对面的整个人。 f微笑也给我们自

53、身带来热情、主动、自信等优越的心情气氛，处在这一气氛中的工作人员，工作效率也随之提高。 65眼睛也会说话f心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑f眉目传情眉目传情f视觉焦点视觉焦点f看着您说话的对象看着您说话的对象f看着在说话的人看着在说话的人f带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人66态度决定一切f一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )f眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )f向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )f干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断)

54、 )f从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )f抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )f脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )f身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )67礼仪三到眼到、口到、意到礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的眼部中间的位置

55、，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第四部分第四部分服务礼仪 赢在沟通礼仪规范用语的基本要求f第一：第一：语音准确 语言要规语言要规范的范的普通话普通话 口齿清晰、语音标准、 f第二：第二：谈吐儒雅大方态度态度和蔼而有耐心、热情主动、和蔼而有耐心

56、、热情主动、 语调柔和、语气正确。f第三：第三：语言文明礼貌内容内容和方式要得体。平等对人和方式要得体。平等对人, ,尊尊重别人、重别人、用词文雅 谈吐的仪态谈吐的仪态f要精神饱满；f多用平视的目光语言；f认真倾听不随意打断别人的谈话或插话；f不轻易否定别人的谈话；f不可涉及别人的隐私。 交谈1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体；2、要善于用心聆听对方说话，不得左顾右盼， 3、用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话音量适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量 少 用 手 势 ， 必 要 时 使 用 正 确 手 势 。4、与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两

57、步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处 理 重 要 事 件 时 ， 应 用 严 肃 认 真 的 态 度5、交谈完毕后，应待对方离去后或先躬身后退一步，再转身离开。交谈技巧首先，多使用渐进式的营业用语。首先，多使用渐进式的营业用语。其次，营业用语忌过长，但要有份量。其次，营业用语忌过长，但要有份量。三是：学会恰当的赞美别人。三是：学会恰当的赞美别人。 四是：要避免命令式，多用请求式四是：要避免命令式，多用请求式 沟通 礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，

58、与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。“两米微笑、一米问候”f（1）客户迎面走来，员工应放慢步伐，距离约2米处，目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时

59、，应注意礼让。f（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。75态度决定一切f一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )f眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )f向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )f干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )f从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )f抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )f脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )f身体和眼光都确实的朝向对

60、方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )f1、“款”客之心：随时保持自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，因为客户是我们的衣食父母 f2、“我”是一个企业的代表 ，永远是儒雅、稳重，因为我要依赖于企业而生存。打哈欠、打喷嚏要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3、将心比心，察言观色，反躬自省。（水是有源的、树是有根的，他之所以这样做是一定有原因的。如 公 交 车 上 横 卧 女 ， 究 竟 是 谁 错 了 ？ ）4、用专业知识帮助客户 ，因为我们是专业的，帮了他们实际还是帮了企业，帮了自己（例假钞存款问题、挂失取款）5、善待每一位客户，善待别人就是善待自己， 建立