有效沟通技巧

1、 人力资源部人力资源部 曹桂燕曹桂燕Communication to WinCommunication to Win态度态度知识知识技巧技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言 (买剪刀）买剪刀）非语言非语言 （面部表情）（面部表情） 口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言非言语性信

2、息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微 笑 表 示友 善 礼 貌 ， 皱眉 表 示怀 疑和不满意盯 着 看 意味 着 不 礼 貌 ，但 也 可能 表示兴趣，寻求支持双 臂 环 抱表 示 防 御 ， 开会 时 独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑扬 顿 挫 表 明 热情 ， 突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/

3、强调重点/熟悉的语言How?When?What? 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问真诚真诚 （一次谈判的经历）（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）自信（换钞游戏）赞美他人赞美他人善待他人（电梯里的镜子）善待他人（电梯里的镜子）步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四

4、处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施 设定沟通目标设定沟通目标 做好情绪和体做好情绪和体 力上的准备力上的准备 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？-苏格拉底苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的

5、风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化 描述特点描述特点(Features) 转化作用转化作用(Advantages) 强调利益强调利益(Benefits)1 1忽视法忽视法 （理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是

6、从天而降的天使）3太极法太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法询问法 (TOM的礼物）的礼物）5是的是的-如果如果 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通u描述情境u表达感受u提出条件u征询意見澄清回馈的

7、技巧：澄清回馈的技巧：引起引起共鸣共鸣的技巧的技巧：u表现真诚u鼓励对方u产生信赖u转化冲突沟通三要点：沟通三要点：u让对方听的进去 (1)时机合适吗? (2)场合合适吗? (3)气氛合适吗?u让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受u让对方听的合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求沟通沟通的方向的方向上向下上向下 传达政策传达政策, ,目标目标, ,计划计划, ,业务指导业务指导, ,激励诱导激励诱导. .务务求上求上情下情下达达. .平行平行 交流交流经验经验, ,看法看法, ,意见意见, ,误会误会

8、, ,务务求互相了解求互相了解, ,彼此彼此共共进进. .下向上下向上 陈述陈述意見意見, ,抱怨抱怨, ,批评批评, ,有有关问题务关问题务求下情上求下情上达达. .一一. .下下对对上上沟通沟通技巧技巧 除非上司想除非上司想听听, ,否則不要否則不要讲讲. . 若是若是意见意见相同相同, ,要要热烈反应热烈反应. . 意见意见略有略有差异差异, ,要先表要先表赞同赞同. . 持有相反持有相反意见意见, ,勿勿当场顶撞当场顶撞. . 想要有些想要有些补救补救, ,要用引伸式要用引伸式. . 如有他人在如有他人在场场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑. . 心中存有上司心中存有上司, ,比较比较好好沟

9、通沟通.二二. .平行平行沟通沟通技巧技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.二二. .上对下沟通上对下沟通技巧技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长话,免伤和气.广开言路,接纳意見. 部属有错,私下规劝.态度和谐,语气亲切.若有过失,过后熄减.沟通沟通要領要領：对方的表达方式对方的表达方式. . 衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景. .对事凭资料对事凭资料, ,勿凭记忆勿凭记忆. . 对人凭记忆对人凭记忆, ,点到为止点到为止. .交浅不言

10、深交浅不言深, ,妥为节制妥为节制. .可言则言可言则言, ,应该默则默应该默则默. . 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细注意细节节语调单一语调单一使用挂图使用挂图工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服力说话快且有说服力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历,

11、计划计划. 工作方式 .合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的, 抑扬顿挫的语抑扬顿挫的语调调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品接近客户的三十秒接近客户的三十秒,决定了推销的成败决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第

12、二次机会！我们永远没有第二次机会！相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交通工具的礼仪出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言合理运用肢体语言向对方展现你的向对方展现你的职业表现职业表现先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！计