了解你的客户

1、了解你的客户了解你的客户方法论方法论客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的现有客户群的现有客户群的现有客户群的现有客户群的现有客户群的现有客户群的现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)从客户金字塔中可以学到什么？从客户金字塔中可以学到什么？个现有客户个现有客户￥元的销售收入￥元的销售收入￥ 元的利润元的利润目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长的利润增长的利润某案例分析某案例分析观察：现有客户观察：现有客户(老客户

2、老客户)创造的销售收入创造的销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入客户数量：客户数量：每客户成交额：每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察：的客户创造的销售收入观察

3、：的客户创造的销售收入客户数量：客户数量：每客户成交额：每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：现有客户群的现有客户群的的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的的销售收入的销售收入VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察：的客户创造超

4、过的利润观察：的客户创造超过的利润客户数量：客户数量：每客户成交额：每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：个现有客户个现有客户销售收入￥客户销售收入￥客户利润￥客户利润￥客户投资回报率投资回报率销售收入￥客户销售收入￥客户利润￥客户利润￥客户投资回报率投资回报率销售收入￥客户销售收入￥客户利润￥客户利润￥客户投资回报率投资回报率销售收入￥客户销售收入￥客户利润￥客户利润￥客户投资回报率投资回报率销售收入

5、￥客户销售收入￥客户利润利润 ￥客户￥客户投资回报率投资回报率 VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察：的小客户可能立即向上移动观察：的小客户可能立即向上移动客户数量：客户数量：每客户成交额：每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：具有高潜力具有高潜力VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极

6、的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察：小客户中的向上移动将创造观察：小客户中的向上移动将创造客户数量：客户数量：每客户成交额：每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：每客户成交额：￥每客户成交额：￥客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：客户数量：个现有客户个现有客户客户数量未改变客户数量未改变却增加了左右的销售收入和更多利润！却增加了左右的销售收入和更多利润！以前以前之后之后差别差别营业额营业额￥利润利润￥现有客户现有客户！结论结论你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤

7、去做你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需秒钟就会学到只需秒钟就会学到)VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户 把客户请进来把客户请进来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户 让客户向上动起来让客户向上动起来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户但别忘记留住客户但别忘记留住客户但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？但是，哪些客户将向上移动

8、，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：那就是： 去和他们交谈！去和他们交谈！对所有客户，采用正式的对所有客户，采用正式的“客户会谈客户会谈”面对面面对面电话电话信函信函网站网站组织好组织好“客户会谈客户会谈”所讲的开场白必须是有益的所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎有水准的信息才受欢迎)开始时可能范围广泛，然后缩小范围开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围象漏斗一样缩小会谈范围)询问客户向供应商要什么询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议这才是切入正题的有价值提议)询问清楚客户最准确的意图询问清

9、楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？拜访、电话、因特网等？)问一问有什么你个人能够帮忙的问一问有什么你个人能够帮忙的用笔详细记录并对客户表示感谢用笔详细记录并对客户表示感谢重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立

10、即行动要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈快速响应并反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：注意：“客户会谈客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失“客户会谈客户会谈”的结果的结果对家客户某阶段的调查：对家客户某阶段的调查：名客户经理，每名会谈家客户名客户经理，每名会谈家客户没有安排会谈没有安排会谈没有安排会谈没有安排会谈安排过会谈安排过会谈销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入结论：结论：利润来自客户的表现利润来自客户的表现客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表