酒店培训体系大纲

1、2一、目的及任务 1、培训目的。为提升员工整体形象、提高员工服务技能、营造健康向上的工作环境，使员工的业务素质和技能能够满足会展中心长期发展战略和人力资源发展的需要，我们将本着“以人为本、共谋发展”的原则，对全体员工进行有计划、有系统的培训，最终达到会展中心与员工共同成长的目的。 2、培训任务。我们将本着“岗位技能培训与专业知识培训相结合”的方针，以及“系统性、层次性、实用性、可操作性”的原则，以“苦练内功、优化品牌、科学发展”为中心任务，打造服务产品的核心竞争力，保障可持续发展，充分整合、完善会展中心培训体系，深挖培训师队伍的潜力，培养各类优秀人才。3 1、坚持“一个中心、两个基本点”的指导

2、思想。即，以“员工”为中心，以“培训目标的分析和确定”和“培训效果的评估和落实”为基本点。 2、遵循“培训部部门培训师班组培训员”三级培训架构的原则。即，培训部负责整个培训体系、培训架构及培训制度的规划及完善；部门培训师在培训部的领导下，负责本部门培训相关工作；班组培训员由各分部推选，在部门培训师的带领下负责该班组日常培训工作。二、指导思想和基本架构4三、培训项目1、新员工入职培训培训对象：当月新入职员工培训周期：每季度一次培训形式：面授（封闭式）培训课程：序号培训内容课时 （小时）讲师地点设备1234552、职业素养培训培训对象：全体员工培训周期：经理及以上（含）每半年一次，经理及以下每季度

3、一次培训形式：室内拓展培训课程：序号培训内容课时 （小时）讲师地点设备1234563、岗位技能培训培训对象：服务部门一线全体员工培训周期：不定时（根据职能部门需求决定）培训形式：面授+实操培训课程：序号培训内容课时 （小时）讲师地点设备1234574、晋升培训培训对象：主管及以下员工培训周期：每季度一次考核周期：每年一至两次培训形式：面授+轮岗培训课程：序号培训内容课时 （小时）讲师地点设备1234585、交叉培训培训对象：全体员工培训周期：每半年一次培训形式：面授+实操培训课程：序号培训内容课时 （小时）讲师地点设备1234596、外语培训培训对象：全体员工培训周期：每半年一次培训形式：面授

4、培训课程：序号培训内容课时 （小时）讲师地点设备1234510四、培训评估与考核 1、反应层次。主要采取调查法，调查的内容涉及授课水平、培训组织、课程内容、课程结构设计、培训环境、培训收获等内容。 2、学习层次。主要采用模拟练习法、问题回答法、测验法等方法对受训对象掌握知识的情况进行评估。培训需求统计表培训需求统计表部门培训项目培训对象备注专业技能方面管理能力方面11培训学员评估记录培训学员评估记录 姓名： 工号： 部门： 课程情况 科目： 时间： 培训过程评估项目很好好一般差参与性理解性动手能力测试结果 培训师签名： 跟踪评估记录 培训科目内容对该学员岗位工作的指导成效：很有效有效一般无用学

5、员签名： 部门经理签名：12培训课程评估表培训课程评估表课程名称: 讲 师： 时 间： 年 月 日 一、填表人员基本信息:部门： 姓名（可不填）：部门及职务： 联系电话：二、课程满意度调查:（请用“”标出你对每条评估项目的满意度）评估项目非常赞同赞同一般不太赞同不赞同关于课程本课程有助于我从事的工作本课程所讲授的内容正是我想学的本课程提高了我的工作能力本课程让我对工作更加有信心本课程安排的内容很丰富本课程很好理解，很容易懂本课程比较先进、科学对于课程内容改进的建议13评估项目非常赞同赞同一般不太赞同不赞同关于讲师 讲师对课程的内容表达的清晰明了 讲师激发了我学习本课程的兴趣 讲师的知识面足够驾

6、驭本课程 讲师讲得还挺有趣 讲师讲的内容易于理解 讲师能活跃培训气氛 对讲师的建议评估项目非常赞同赞同一般不太赞同不赞同会务 培训时间安排十分合理安排 对于培训场所基本满意 对于培训安排的建议 我还想学到的培训知识 其他建议14五、培训大纲培训培训大纲大纲序号培训类别培训项目课时讲师1新员工入职培训 酒店发展史2 集团VIP认识材料3 认识材料4 酒店意识5 酒店礼仪6 安全培训7 消防培训8 旅游饭店职业英语9 一线管理者人力资源管理培训10 宣传片11职业素养培训 员工职业素养之工作态度12 员工职业素养之工作道德13 员工职业素养之工作技能14 员工职业素养之团队意识15 员工职业素养之

7、室内拓展15序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之前厅部礼宾16出租车服务 17换房服务 18客人寄存行李服务 19微笑服务 前台20帮助散客办理登记入住程序 21保险箱使用程序 22房态循环图 23护照知识 24前台常用单据 25失物招领 26介绍房间 27失物招领的服务程序 16序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之前厅部商务中心28长途电话的服务程序 29订票服务程序 30客人上网服务程序 总机31标准的电话礼仪 32叫醒服务 33留言服务 34接听电话 35接听电话的标准值班经理36处理客人投诉的程序 37值班制度 礼貌礼仪38视频139视频217序号培训类别培训项目课时讲师岗

8、位技能培训之管家部常见问题40房务部经典20条41管家部规章制度（仪容仪表规范）42如何上报丢失和损坏的物品43如何处理“请勿打扰”和房间反锁 44如何处理客人遗留物品45如何汇报工程维修问题46DND处理程序47RS、DND、L&F的处理程序48客房安全操作49钥匙的管理50酒店英语51HSKP英语培训18序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之管家部PA工作流程、楼层清洁&清洁设备52如何保养吸尘器 53如何地面抛光 54如何地面推尘 55如何拖地 56如何清扫地面 57如何清洁地毯上的污渍 58如何清洁地漏 59如何清洁墙面污渍 60如何清洁客用卫生间 61如何清洁客用

9、电梯 62如何清洁家具 63如何清洁小便池 64如何清洁旋转门 65如何清洁电话 19序号培训类别培训项目课时讲师66岗位技能培训之管家部如何清洁空调出风口 67如何清洁立式烟缸 68如何清洁脸盆 69如何清洁镜子 70如何清洁马桶 71如何清理灯罩的灰尘 72如何给不锈钢表面抛光 73如何给地毯吸尘 74如何给铜表面抛光 75客房楼层清洁剂介绍 76客房楼层清洁工具介绍 77吸尘器的维修保养 78如何做床 79如何摆放房间的婴儿床 80如何摘挂窗帘 20序号培训类别培训项目课时讲师81岗位技能培训之管家部如何撤出房间的餐车和餐牌 82如何最后检查房间 83如何清洁不锈钢 84如何清洁写字台

10、85如何清洁回风口 86如何清洁地脚板 87如何清洁垃圾桶 88如何清洁天花 89如何清洁小冰箱 90如何清洁排水管 91如何清洁沙发和椅子 92如何清洁浴缸 93如何清洁淋浴间 94如何清洁灯罩 95如何清洁电视 21序号培训类别培训项目课时讲师96岗位技能培训之管家部如何清洁电话 97如何清洁衣柜 98如何清洁镜子 99如何清洁马桶 100如何给地毯去渍 101如何给地毯吸尘 102如何给墙去渍 103如何给房间加床 104如何给窗帘除渍 105如何进入客房 106客房楼层清洁剂介绍 107客房部常见房态 108小酒吧的摆放 109浴室清洁顺序 22序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训

11、之餐饮部菜单知识110西餐菜单知识（一）111西餐菜单知识（三）112西餐菜单知识（二）113美式早餐114欧陆式早餐115自助早餐知识 116中式早餐服务技能117早餐摆台118自助餐摆台119自助餐服务流程120零点服务流程121套餐的服务流程122托盘的使用技巧123岗位职责124酒吧工作流程及酒吧单据填写125部门介绍、规章制度126送餐服务流程127套餐摆台128餐厅用品知识23序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之餐饮部酒水知识129啤酒130葡萄酒知识131气泡酒132软饮、特饮133威士忌134雪利酒135白兰地136钵特酒137果汁138花式咖啡139咖啡、茶140开胃酒

12、141矿泉水142力娇酒143香槟144杯具知识145酒吧用品知识24序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之其他部门市场营销部146P&P修改 147电话营销 148酒店目标客户和市场定位、预定、接 149销售技巧培训PPT150如何成为一个合格的酒店销售人员保安部151岗位职责152综合管理部保安岗位职责培训153综合管理部保安工作流程培训154国展中心综合管理部保安培训 155消防理论 156安全处理程序 157岗位职责及制度 158共同价值观 159基础英语25序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之其他部门采购部160采购管理培训 财务部161酒店业全面预算管理培训 16

13、2各岗位工作流程概述 163财务部介绍及各岗位职责概述 164财务部培训-案例 165财务部培训-职业道德 166各部门管理制度概述 167怎样看懂财务报表 华堂168华堂贵宾楼管理规范 26序号培训类别培训项目课时讲师169晋升培训170交叉培训171英语培训旅游饭店职业英语及口语（初、中级）一、晋升考核政策：1、晋升通道：部门普通员工部门领班或文员部门主管部门经理/副经理部门总监。2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合格后，报送总经理办公室批准。3、基本晋升条件：被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情况良好，病、事假不超过20天/年

14、，参加培训课程需达到最少时数（年受训时间 小时）；必须在相应的工作岗位上工作6个月以上；工作期间有一次轻微过失行为者，六个月内不得参加晋升；有一次严重过失行为者，一年内不得参加晋升；有一次重大过失行为者，不得参加晋升。27六、晋升管理办法二、晋升考核办法：1、领班岗位及晋升条件：晋升范围：现有服务员岗位全体员工。晋升条件：本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；连续两届技能大赛前三名。 2、主管岗位及晋升条件：晋升范围：现有领班岗位全体员工。晋升条件：本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能突出，工作表现优秀者；连续两届技能大赛前三名者，省市级汇演获得优异成绩者，或获得各项荣誉表彰者可直接申请。3、中级技师岗位及晋升条件：晋升范围：现有电脑房、工程部、监控室技术人员、音响师、灯光师岗位全体技工。晋升条件：本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； 连续两届技能大赛前三名。284、高级技师岗位及晋