如何借鉴日本企业的运营管理经验

1、四川大学锦城学院四川大学锦城学院 王王 星星 日本神户大学教育管理学硕士研究生毕业，现任四川大学锦日本神户大学教育管理学硕士研究生毕业，现任四川大学锦城学院工商管理系副教授。城学院工商管理系副教授。 有有2020多年日本大型企业的管理实践经验，从事过日本企业的多年日本大型企业的管理实践经验，从事过日本企业的生产管理、质量管理、项目管理、服务管理和中国企业的综合运生产管理、质量管理、项目管理、服务管理和中国企业的综合运营管理工作。先后担任过主任、厂长、高级工程师、总裁助理等营管理工作。先后担任过主任、厂长、高级工程师、总裁助理等高管职务。高管职务。 擅长生产制造企业的管理体系建设、现场审核、过程

2、控制、擅长生产制造企业的管理体系建设、现场审核、过程控制、质量改善、质量改善、ISOISO国际标准体系（国际标准体系（ISO9000/TS16949/14000/18000ISO9000/TS16949/14000/18000）应用等。取得应用等。取得工程审核工程审核、体系审核体系审核、PPAPPPAP审核员审核员、ISOISO内审员内审员等资质。曾为等资质。曾为2020多家中日企业的生产现场管理、多家中日企业的生产现场管理、质量管理、客户服务管理提升活动进行过培训和指导，均取得了质量管理、客户服务管理提升活动进行过培训和指导，均取得了显著成果。显著成果。自我介绍自我介绍目目 录录 1.1.日

3、本品牌质量的影响力日本品牌质量的影响力 2. 2.日本为什么重视质量日本为什么重视质量 3.3.日本企业质量管理模式（日产）日本企业质量管理模式（日产） 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 1.1.服务质量方面的感受服务质量方面的感受 2.2.日本人的质量意识日本人的质量意识 3.3.全民性的质量意识全民性的质量意识多视点剖析多视点剖析 二、二、 在日本生活和工作的感受在日本生活和工作的感受 1. 1.我们的质量管理差距在哪里我们的质量管理差距在哪里 2.2.管理模式和方法的借鉴管理模式和方法的借鉴 3.3.四种意识的思考四种意识的思考 三、三、 中国企业管理上的问题分析中国企业管理上的问

4、题分析 1.1.日本品牌质量的影响力日本品牌质量的影响力 2. 2.日本为什么重视质量日本为什么重视质量 3.3.日本企业质量管理模式（日产）日本企业质量管理模式（日产） 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本日本的为什么这样讲，先看看下面的LOGO一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 1-1 1-1 日本品牌质量的影响力日本品牌质量的影响力一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 质量：质量： 没有质量的产品是谈不上品牌的。没有质量的产品是谈不上品牌的。技术：技术： 无论是

5、质量和技术都要不断提升。无论是质量和技术都要不断提升。 一个国家打造出来的优秀品一个国家打造出来的优秀品牌（牌（LOGO)LOGO)越多，可以说明越多，可以说明这个国家的综合实力和影响这个国家的综合实力和影响力就越强。力就越强。品牌（品牌（LOGO)LOGO)的影响是任何力的影响是任何力量都无法阻挡的。只有深受量都无法阻挡的。只有深受人们喜爱的品牌，才会让人人们喜爱的品牌，才会让人长久记住。长久记住。品牌品牌的打造的打造一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 国别国别识别排行识别排行识别比例识别比例日本日本1 148.5%48.5%美国美国2 231.8%31.8%德国德国3 328.2%28

6、.2%英国英国4 425.1%25.1%法国法国5 521%21%意大利意大利6 619%19%韩国韩国7 712.2%12.2%如：如：青岛啤酒青岛啤酒 中南海香烟中南海香烟麻婆豆腐麻婆豆腐一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 为了生存，为了更好的生存；为了生存，为了更好的生存； 为了出口，为了占据世界市场；为了出口，为了占据世界市场； 为了用技术和质量弥补资源的匮乏；为了用技术和质量弥补资源的匮乏； 为了挽回他们在世界中的不良形象。为了挽回他们在世界中的不良形象。岛岛国国性性日本的产品质量世界一流，日本的技术世界日本的产品质量世界一流，日本的技术世界一流，日本的服务也是世界一流。各行业都

7、一流，日本的服务也是世界一流。各行业都创造了许多深受人们喜爱的名牌产品，他们创造了许多深受人们喜爱的名牌产品，他们赢得了世界的认可，也为世界做出了贡献。赢得了世界的认可，也为世界做出了贡献。1-2 1-2 日本为什么重视质量日本为什么重视质量一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 1-3 1-3 这里所讲的质量管理的含义这里所讲的质量管理的含义因此，从这个意义讲：因此，从这个意义讲：现在的现在的“质量管理质量管理”有两层含义有两层含义：（1 1）狭义讲：是为了生产出质量合格的产品。）狭义讲：是为了生产出质量合格的产品。（2 2）广义讲：是为了企业全方位地）广义讲：是为了企业全方位地 提高管理水

8、平、提高提高管理水平、提高 工作质量、提高客户满意度、提高经营效益。工作质量、提高客户满意度、提高经营效益。一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 1-5 1-5 日本企业质量管理的基本模式日本企业质量管理的基本模式“统计质量管理法统计质量管理法”和和“全面质量管理全面质量管理”都源于美国都源于美国, , 2020世纪世纪50-6050-60年代，日本从美年代，日本从美国引入了质量国引入了质量管理管理的的思想，先后多次邀请思想，先后多次邀请美国著名质量管理大美国著名质量管理大师戴明师戴明、朱兰等去日朱兰等去日本传授质量管理思想，本传授质量管理思想，从此从此，开创了开创了日本日本质质量管理的新篇

9、章。量管理的新篇章。0 0缺陷、次品率百万缺陷、次品率百万分之几表示（分之几表示（PPMPPM）定位定位 设计、生产、服务设计、生产、服务于一体的优质产品于一体的优质产品 全面质量管理全面质量管理精细化管理精细化管理 管理体系建设管理体系建设标准作业流程标准作业流程以事先预防为主以事先预防为主利用工具全过程控制利用工具全过程控制一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 质量质量管理管理理念理念 方法方法 机制机制 手段手段 USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差过程能力指过程能力指数数1.33以上以上采用采用6 6 理念的管理理念的管理不合格品数不是不合格品数不是百分比百分比% %的概念；的概念；

10、而是而是百万几之的概念。百万几之的概念。不良指标？不良指标？PPMPPM（1 1）0 0缺陷的涵义缺陷的涵义( (理念）理念） 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 值值正品率正品率/%/%DPMODPMO值值以印刷错误为例以印刷错误为例以钟表误差为例以钟表误差为例1130.930.9690000690000一本书平均每页一本书平均每页170170个错字个错字每世纪每世纪31.7531.75年年2269.269.2308000308000一本书平均每页一本书平均每页2525个错字个错字每世纪每世纪4.54.5年年3393.393.36680066800一本书平均每页一本书平均每页1.51.5

11、个错字个错字每世纪每世纪3.53.5个月个月4499.499.462106210一本书平均每一本书平均每3030页页1 1个错字个错字每世纪每世纪2.52.5天天5599.9899.98230230一套百科全书只有一套百科全书只有1 1个错字个错字每世纪每世纪3030分钟分钟6699.999799.99973.43.4一本小型图书馆的藏书中只有一本小型图书馆的藏书中只有1 1个错字个错字每世纪每世纪6 6秒秒66管理理念的说明管理理念的说明DPMO（Defects Per Million Opportunities)/百万机会缺陷数百万机会缺陷数DPMODPMO与与的对应关系的对应关系（2 2

12、）设计、生产、服务于一体（定位）设计、生产、服务于一体（定位）全过程质量控制要求在产品设计过程中需要：全过程质量控制要求在产品设计过程中需要： 1. 1.“同时设计同时设计”或或“并行设计并行设计”； 2. 2.把把“产品质量产品质量”和和“服务质量服务质量”设计进去。设计进去。田口玄一的著名的田口玄一的著名的“三次设计三次设计”一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 （3 3）以事先预防为主利用工具全过程控制（手段）以事先预防为主利用工具全过程控制（手段）日本企业常用的质量控制工具：日本企业常用的质量控制工具：质量管理有五大工具（五大手册）：质量管理有五大工具（五大手册）： PPAP:PPA

13、P: Production part approval process/ Production part approval process/生产件批准程序生产件批准程序 AQPQ:AQPQ: Advanced Product Quality Planing / Advanced Product Quality Planing /先期质量策划先期质量策划 FMEA:FMEA: Potential Failure Mode and effects Analysis/ Potential Failure Mode and effects Analysis/潜在失效模式及影响分析潜在失效模式及影响分析

14、 SPC:SPC: Statistical Process Control/ Statistical Process Control/统计过程控制统计过程控制 MSA:MSA: Measurement System Analysis/ Measurement System Analysis/测量系统分析测量系统分析新旧七个工具：新旧七个工具：旧：旧：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表新：新：关联图法、关联图法、KJKJ分层法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、分层法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、 PDPCPDP

15、C法、矢线图法法、矢线图法一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 （4 4）管理体系建设标准作业流程（机制）管理体系建设标准作业流程（机制）标准作业流程（标准作业流程（SOPSOP）：）：过程控制程序（全部工作）；过程控制程序（全部工作）；操作步骤的量化、细化、优化；操作步骤的量化、细化、优化；指导和规范日常的工作；指导和规范日常的工作；减少差错、追求利益最大化。减少差错、追求利益最大化。 标准作业（精益化）：标准作业（精益化）：人的动作为中心（作业员）；人的动作为中心（作业员）；无浪费的操作顺序；无浪费的操作顺序；生产节拍生产节拍/ /节奏；节奏；追求高效率、高品质、安全。追求高效率、高品质

16、、安全。质量管理体系的建设：质量管理体系的建设： ISO9000/TS16949/14000/18000 ISO9000/TS16949/14000/18000等标准等标准 标准的规定、规范的操作、有效的途径、可控的活动。标准的规定、规范的操作、有效的途径、可控的活动。一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 全面质量管理的条件全面质量管理的条件: : “ “领导的重视、组织的落实、体制的完善、全员的参与领导的重视、组织的落实、体制的完善、全员的参与”什么是全面质量什么是全面质量: : “ “以质量保证为中心，全员参与的、全过程控制的质量管理以质量保证为中心，全员参与的、全过程控制的质量管理”输

17、入输入INPUT INPUT 过过 程程1.1.开发设计开发设计2.2.部件加工部件加工3.3.总成组装总成组装4.4.产品组装产品组装5.5.检查包装检查包装输出输出OUTPUTOUTPUT（5 5）全面质量管理（方法）全面质量管理（方法） 一、一、 质量管理在日本质量管理在日本 1.1.服务质量方面的感受服务质量方面的感受 2.2.日本人的质量意识日本人的质量意识 3.3.全民性的质量意识全民性的质量意识多视点剖析多视点剖析 二、二、 在日本生活和工作的感受在日本生活和工作的感受在以往世界国际机场服务质量的排名调查中在以往世界国际机场服务质量的排名调查中 评价服务的主要内容：评价服务的主要

18、内容：1 1）全世界）全世界航班起飞最准时的机场航班起飞最准时的机场2 2）全世界）全世界服务水准、服务时间最佳的机场服务水准、服务时间最佳的机场 案例：提取行李案例：提取行李3 3）全世界）全世界免税店物价最合理的机场免税店物价最合理的机场4 4）全世界）全世界设施、布局、标识、对接口等最人性化的机场设施、布局、标识、对接口等最人性化的机场5 5）全世界）全世界由机场去往各地最便利的机场由机场去往各地最便利的机场2-1 2-1 服务质量方面的感受服务质量方面的感受二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 公开办公：大厅式办公、各类集中（无需跑外）、居民区办公点公开办公：大厅式办公、

19、各类集中（无需跑外）、居民区办公点办事效率：向导标识、无人办理情况没有、等待时间短（并坐等）办事效率：向导标识、无人办理情况没有、等待时间短（并坐等）服务态度：为人和善、面带笑容、说明详细、最后致谢服务态度：为人和善、面带笑容、说明详细、最后致谢流程简化：流程方便、填表简单、专人分管、秩序井然流程简化：流程方便、填表简单、专人分管、秩序井然政府机关办公政府机关办公 二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 垃圾分类：垃圾箱分类、如何丢垃圾（组合家具、塑料瓶）垃圾分类：垃圾箱分类、如何丢垃圾（组合家具、塑料瓶）素养传承：教孩子看信号灯、相互碰撞后主动道歉、上级批评下级素养传承：教孩子看

20、信号灯、相互碰撞后主动道歉、上级批评下级服务至上：机场大巴（送上车）、安装空调（早于预约时间）服务至上：机场大巴（送上车）、安装空调（早于预约时间）生活中的体验生活中的体验 2-2 2-2 生活中的感受生活中的感受接受教育接受教育 提高意识提高意识1 1）高度的质量意识）高度的质量意识 认真负责的态度认真负责的态度2 2）科学的管理体系）科学的管理体系 严格的规章制度严格的规章制度3 3）合理的管理手段）合理的管理手段 适用的控制工具适用的控制工具4 4）细致的探索钻研）细致的探索钻研 不断的改善创新不断的改善创新学习研究学习研究精益求精精益求精掌握方法掌握方法运运用工具用工具理解体系理解体系

21、 遵守规定遵守规定2-3 2-3 日本质量管理的核心归纳日本质量管理的核心归纳日产集团日产集团JATCOJATCO公司在宁波某螺丝生产供应商公司在宁波某螺丝生产供应商交付的产品中发现异品混入不良，原因是清交付的产品中发现异品混入不良，原因是清洗工序的清洗槽中残留了上批次的异品。洗工序的清洗槽中残留了上批次的异品。案例案例 全全部部形形成成文文件件或或记记录录发生场所、产品番号、日期、件数、发生次数等发生场所、产品番号、日期、件数、发生次数等工序概要、流程作业、当值人员、生产变更有无等工序概要、流程作业、当值人员、生产变更有无等制造原因、流出原因、制造原因、流出原因、5 5个为什么等个为什么等暂

22、定对策、永久对策（发生原因对策、流出原因对策）暂定对策、永久对策（发生原因对策、流出原因对策）确认方法、关联确认（规定期限、再发防止）确认方法、关联确认（规定期限、再发防止）人员、设备、图纸、工具、作业流程等人员、设备、图纸、工具、作业流程等他部门或他产品、作业人员、检查人员的教育他部门或他产品、作业人员、检查人员的教育依据情况，对直接责任人或相关人员进行必要的处分依据情况，对直接责任人或相关人员进行必要的处分1.1.发生描述：发生描述：2.2.事态把握：事态把握：3.3.原因分析：原因分析：4.4.解决对策：解决对策：5.5.效果确认：效果确认：6.6.相关确认：相关确认：7.7.横向展开：

23、横向展开：8.8.事故处理：事故处理：事后处理事后处理二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 接受教育接受教育 提高意识提高意识1）教育体制：三级教育、梯队培养。分必修课、选修课。对每人规定年度课时。教育体制：三级教育、梯队培养。分必修课、选修课。对每人规定年度课时。 接受教育的课时及成绩与薪酬等级及资质挂钩，载入档案，制度化。接受教育的课时及成绩与薪酬等级及资质挂钩，载入档案，制度化。教育方式：内部培训、外部培训、实操演练、个别选送长期培养（教育方式：内部培训、外部培训、实操演练、个别选送长期培养（0.51 1年）。年）。教育内容：公司经营理念教育内容：公司经营理念思想意识提高思

24、想意识提高 质量管理体系质量管理体系质量意识提高质量意识提高 管理职务管理职务领导能力提高领导能力提高 流程业务流程业务执行力度提高执行力度提高 业务技能业务技能技术能力提高技术能力提高 工具使用工具使用工作效率提高工作效率提高全公司全公司各部门各部门日本日本的企业非常重视对员工的企业非常重视对员工的的素养教育素养教育和和技能培训技能培训各班组各班组按计划长期按计划长期定期、实施定期、实施二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 20052005年年4 4月月, ,日本兵库县尼崎发生日本兵库县尼崎发生JRJR电车脱轨事故，导致电车脱轨事故，导致107107人死亡、人死亡、562562

25、人受伤。一时震惊世界，打破人受伤。一时震惊世界，打破日本铁路无事故神话。日本铁路无事故神话。原原因因调调查查分分析析1 1）路基障碍（石头）説）路基障碍（石头）説2 2）列车超速说）列车超速说 3 3）制动失灵说）制动失灵说 4 4）线路设备（强减）说）线路设备（强减）说 5 5）车辆自身问题说）车辆自身问题说 6 6）路基）路基/ /铁轨老化说铁轨老化说7 7）驾驶员操作不当说）驾驶员操作不当说8 8）外部干扰说）外部干扰说二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 案例案例 事后处理事后处理1.1.教育培训：教育培训：2.2.质量检查：质量检查：3.3.追加设备：追加设备：4.4.

26、路基检查：路基检查：5.5.手册改版：手册改版：6.6.管理调整：管理调整：7.7.事故赔偿：事故赔偿：8.8.责任追究：责任追究： 案例案例 续续JRJR全体驾驶员接受安全意识、操作要领的教育培训全体驾驶员接受安全意识、操作要领的教育培训JRJR全部车辆安全系统、路基设备、车体本身进行检查全部车辆安全系统、路基设备、车体本身进行检查全国线路急转弯处安装或更换强制减速设施全国线路急转弯处安装或更换强制减速设施包括地铁在内的路基、铁轨全部进行安全和质量检查包括地铁在内的路基、铁轨全部进行安全和质量检查对质量手册、程序文件、操作流程进行更新改版对质量手册、程序文件、操作流程进行更新改版对车辆、管理

27、人员、驾驶人员、列车时刻表进行调整对车辆、管理人员、驾驶人员、列车时刻表进行调整JRJR部门对患难和受伤家属及财物损失赔偿部门对患难和受伤家属及财物损失赔偿对相关责任人进行责任追究、行政处分、行事判处对相关责任人进行责任追究、行政处分、行事判处二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 理解体系理解体系 遵守制度遵守制度2）建立管理体系，完善管理制度是建立管理体系，完善管理制度是每个公司必须每个公司必须首先考虑首先考虑的事情。的事情。质量管理体系：质量管理体系：ISO/9000ISO/9000（TS16949TS16949）环境管理体系：环境管理体系：ISO/14000ISO/1400

28、0健康安全体系：健康安全体系：ISO/18000ISO/18000制度规定：公司及各部门的规章制度制度规定：公司及各部门的规章制度标准规则：公司对员工素养要求规定标准规则：公司对员工素养要求规定适用于公司适用于公司的管理体系的管理体系适用于公司适用于公司的管理规定的管理规定宣贯教育宣贯教育加强理解加强理解质量管理体系主要表现形式质量管理体系主要表现形式： 标准的规定、规范的操作、有效的途径、可控的活动、常态的设施。标准的规定、规范的操作、有效的途径、可控的活动、常态的设施。 所有的管理，最重要的和最有价值的过程体现是什么？所有的管理，最重要的和最有价值的过程体现是什么？和和提高素养提高素养 -

29、 - 自觉遵自觉遵守守 创造环境创造环境 - - 使其遵使其遵守守 检查机制检查机制 - - 督导遵督导遵守守 奖惩并用奖惩并用 - - 强制遵强制遵守守 二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 用数据说话用数据说话用用事实说话事实说话掌握方法掌握方法 运用工具运用工具3）各公司都有适合于自己的各公司都有适合于自己的管理方管理方法和工具法和工具做配套。只要有积累就做配套。只要有积累就会形成自己的会形成自己的Know-howKnow-how。日本人发明了现场日本人发明了现场管理的管理的 3 3、4 4、5 5、广泛应用于全世界广泛应用于全世界3=3= 3 3现主义：现主义：现场、现物

30、、现实现场、现物、现实4=4= 4 4定：定：定置、定物、定量、定时定置、定物、定量、定时5= 5= 5S5S： 整理、整理、 整顿、整顿、 清扫、清扫、 清洁、清洁、 素养素养 （SeiriSeiri） （SeitonSeiton） （SeisoSeiso）（）（SeiketsuSeiketsu）（）（SisukeSisuke）管理中最有说服力的就是数据和事实，管理中最有说服力的就是数据和事实， 没有比这两条更能让人信服的东西了。没有比这两条更能让人信服的东西了。日本人归纳整理了质日本人归纳整理了质量过程控制的量过程控制的7 7种工种工具（新旧具（新旧7 7大工具）大工具）旧：旧：因果图、排

31、列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表新：新：关联图法、关联图法、KJKJ分层法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、分层法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、 PDPC PDPC法、矢线图法法、矢线图法二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 问题问题环境环境测量测量方法方法材料材料机器机器人人需查找问需查找问题原因题原因RXR质量管理有五大工具（五大手册）：质量管理有五大工具（五大手册）：PPAP: PPAP: 生产件批准程序生产件批准程序APQP: APQP: 先期

32、质量策划先期质量策划FMEA: FMEA: 潜在失效模式及影响分析潜在失效模式及影响分析SPC: SPC: 统计过程控制统计过程控制MSA: MSA: 测量系统分析测量系统分析生产过程质量控制经常使用的工具生产过程质量控制经常使用的工具4 4）学习研究学习研究精益求精精益求精日本人很喜欢学习，日本人很喜欢学习，不愿意落后于他人。不愿意落后于他人。1 1）学习研究、）学习研究、改善创新改善创新的场面在日本的企业里随处可见。的场面在日本的企业里随处可见。2 2）很讲究）很讲究职业化职业化，对任何事情都能不厌其烦地深入研究。，对任何事情都能不厌其烦地深入研究。3 3）做任何事情都非常谨慎、）做任何事

33、情都非常谨慎、细致细致，不断地追求完美。，不断地追求完美。4 4）不贪大）不贪大-从小事做起从小事做起 不贪多不贪多-靠点滴积累靠点滴积累 力求先把小事做好。力求先把小事做好。案例：案例： 凿子与木材凿子与木材加工的论文加工的论文案例：案例： 服装缝制服装缝制3 3公分公分1818针针二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 其实日本在不断地向中国学习其实日本在不断地向中国学习因为中国人聪明因为中国人聪明历史的学习历史的学习1 1）从历史到文化学习了）从历史到文化学习了无数无数的东西的东西2 2）从）从衣食住行衣食住行到语言文字无所不学到语言文字无所不学近代的学习近代的学习1 1）7

34、070年代丰田先行学习中国的鞍钢宪法年代丰田先行学习中国的鞍钢宪法“两参一改三结合两参一改三结合”2 2）丰田社长丰田喜一郎学习）丰田社长丰田喜一郎学习孙子兵法孙子兵法，将其中的智慧运用于管理，将其中的智慧运用于管理 当代的学习当代的学习1 1）很多企业学习中国的）很多企业学习中国的变通能力变通能力（如何克服教条死板）（如何克服教条死板） 2 2）政治家们学习中国的）政治家们学习中国的领导艺术领导艺术（怎样走群众路线）（怎样走群众路线） 二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 一个外加工零部件从供应商选定到产品量产开始的一个外加工零部件从供应商选定到产品量产开始的全部质量管理的基本

35、流程全部质量管理的基本流程质量控制活动概念图质量控制活动概念图供供应应商商选选定定问问卷卷调调查查开开发发设设计计评评估估工工程程设设计计评评估估工工程程审审核核产产品品试试制制产产品品检检查查图图纸纸发发放放产产品品组组装装载载机机试试验验载载车车试试验验品品质质鉴鉴定定量量产产承承认认量量产产开开始始初初期期流流动动纠纠正正改改善善9 10 11 12 13 14 15 169 10 11 12 13 14 15 161 2 3 4 5 6 7 81 2 3 4 5 6 7 8案例：案例： 生产过程的质量控制（日产）生产过程的质量控制（日产）二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感

36、受 1.1.供应商选定：供应商选定：2.2.再次审核：再次审核：3.3.专用生产线：专用生产线：4.4.要求全满足：要求全满足：5.5.测量结果差：测量结果差：6.6.多次改进：多次改进：7.7.终止合作：终止合作： 案例：案例：全全部部活活动动三三年年江阴某冲压公司试加工变速箱油底江阴某冲压公司试加工变速箱油底壳，双方检查结果有出入，底部弧壳，双方检查结果有出入，底部弧度未达标出现度未达标出现NGNG，导致解约合同，导致解约合同处理前后经过处理前后经过二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 基本达到合格线，但部分需改进提升。基本达到合格线，但部分需改进提升。2 2次改进，次改进，

37、2 2次审核后达到合格标准。次审核后达到合格标准。为客户设立专门生产线，并配置技术高手操作员工。为客户设立专门生产线，并配置技术高手操作员工。设备添置、改换板厚度、购买弧度测量仪、来日研修。设备添置、改换板厚度、购买弧度测量仪、来日研修。在在100100多个规格特性测量中有多个规格特性测量中有2 2处处NGNG（底部弧度）。（底部弧度）。对模具、操作要领、电涌等进行改进，仍为达标。对模具、操作要领、电涌等进行改进，仍为达标。最终解除了双方的合作协议（部分量产品特选使用）。最终解除了双方的合作协议（部分量产品特选使用）。感受：感受：繁琐、刁钻、苛刻、无情繁琐、刁钻、苛刻、无情 在质量管理上在质量

38、管理上严谨、细致、可控、可靠严谨、细致、可控、可靠 在质量保证上在质量保证上结论：结论：这样的质量管理这样的质量管理质量好是正常现象，质量不好是不正常现象。质量好是正常现象，质量不好是不正常现象。 小结：小结：二、二、 日本生活和工作的感受日本生活和工作的感受 1.1.日本人的性格日本人的性格 呆板呆板 教条教条 服从服从 忍耐忍耐遵纪守规遵纪守规细致周到细致周到3.3.日本的国民性日本的国民性听从指挥听从指挥团队精神团队精神2.2.日本人的挑剔日本人的挑剔 挑剔挑剔 执着执着追求完美追求完美不轻言败不轻言败2-4 2-4 全民性的质量意识全民性的质量意识多视点剖析多视点剖析 二、二、 日本生

39、活和工作的感受日本生活和工作的感受 1. 1.我们的质量管理差距在哪里我们的质量管理差距在哪里 2.2.管理模式和方法的借鉴管理模式和方法的借鉴 3.3.四种意识的的思考四种意识的的思考 三、三、 中国企业管理上的问题分析中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 3-1 3-1 我们的差距在哪里我们的差距在哪里1.1.质量意识质量意识 对质量的意义和内涵认识不足对质量的意义和内涵认识不足 领导的重视度和带头作用不够领导的重视度和带头作用不够 对员工的质量意识教育有欠缺对员工的质量意识教育有欠缺2.2.管理体系管理体系 3.3.执行力度执行力度 企业管理体

40、系未建立或不健全企业管理体系未建立或不健全 标准作业流程精细化程度不够标准作业流程精细化程度不够 部门间沟通、协调、配合不足部门间沟通、协调、配合不足 有法不依、有章不循，执行上的问题有法不依、有章不循，执行上的问题 责任不清、相互推诿，组织上的问题责任不清、相互推诿，组织上的问题 执法不严、奖惩不分，管理上的问题执法不严、奖惩不分，管理上的问题 质量管理机制的呆滞质量管理机制的呆滞 未形成全面质量管理未形成全面质量管理 对质量的好坏无所畏惧对质量的好坏无所畏惧 未形成质量保证自觉性未形成质量保证自觉性 全民性质量意识很薄弱全民性质量意识很薄弱 未形成重视质量的环境未形成重视质量的环境 3-2

41、 3-2 案例案例 （1 1、2 2、3 3）案例案例-1-1广州某行星广州某行星齿轮架生产齿轮架生产厂家厂家（中日合资）（中日合资） 问题：技术、设备、产品毛坯、技术指导均来自日本，却生产不出同质量产品。问题：技术、设备、产品毛坯、技术指导均来自日本，却生产不出同质量产品。 原因：大部分员工的质量意识不足，未有日本培训，未形成良性质量保证环境。原因：大部分员工的质量意识不足，未有日本培训，未形成良性质量保证环境。 改进：技术、作业、管理相关人员去日本进修改进：技术、作业、管理相关人员去日本进修1 1年，回国后转训，问题得到解决。年，回国后转训，问题得到解决。案例案例-3-3上海某变扭上海某变

42、扭矩组装生产矩组装生产厂家厂家（中外合资）（中外合资） 问题：由于变扭器质量问题，造成市场车辆自动熄火不能正常行驶，部分召回。问题：由于变扭器质量问题，造成市场车辆自动熄火不能正常行驶，部分召回。 原因：组装线新员工多，培训不足，薪酬偏低且离职率高，使质量极其不稳定。原因：组装线新员工多，培训不足，薪酬偏低且离职率高，使质量极其不稳定。 改进：体制改革，健全管理体系和机制，激励员工，使员工和产品质量得到稳定。改进：体制改革，健全管理体系和机制，激励员工，使员工和产品质量得到稳定。案例案例-2-2成都某汽车成都某汽车销售集团销售集团 公公司司 （民营企业）（民营企业） 问题：集团与下属各分公司脱

43、节较大、经常出现集团本部的工作部署难以推行。问题：集团与下属各分公司脱节较大、经常出现集团本部的工作部署难以推行。 原因：没有上下贯通的管理体系和机制、职责职能不清晰、相互协调沟通不足。原因：没有上下贯通的管理体系和机制、职责职能不清晰、相互协调沟通不足。 改进：建立集团化管理体系、确立组织结构和职责，流程再造，问题得到解决。改进：建立集团化管理体系、确立组织结构和职责，流程再造，问题得到解决。三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 国内许多企业管理者将国内许多企业管理者将5S5S认认为是卫生问题，与生产是两为是卫生问题，与生产是两回事。既然是两回儿事，自回事。既然是两回儿事

44、，自然工作忙时可以放在一边。然工作忙时可以放在一边。或者当有上级领导来检查工或者当有上级领导来检查工作时临时来一次全面的大扫作时临时来一次全面的大扫除，做给别人看。许多企业除，做给别人看。许多企业热衷于口号、标语、文件的热衷于口号、标语、文件的宣传及短暂活动（运动），宣传及短暂活动（运动），似乎相信在厂区多树立一些似乎相信在厂区多树立一些诸如诸如“员工十大守则员工十大守则”就能就能改变一个人，提升人的品质。改变一个人，提升人的品质。而日本企业管理者认为而日本企业管理者认为5S5S是是生产现场管理之基石生产现场管理之基石, ,生产生产必须要先从必须要先从5S5S开始，开始，5S5S做不做不好的企

45、业不可能生产出合格好的企业不可能生产出合格的产品，也不可能成为优秀的产品，也不可能成为优秀的企业，因此将坚持的企业，因此将坚持5S5S管理管理作为重要的经营原则。作为重要的经营原则。5S5S既既是一种管理文化，同时也是是一种管理文化，同时也是现场科学管理的基础。使得现场科学管理的基础。使得每个人必须约束自己的行每个人必须约束自己的行为，久而久之就能实实在在为，久而久之就能实实在在地提升人的品质。地提升人的品质。由于对由于对5S5S的定位不同，换来的认识和行为方式就不同。的定位不同，换来的认识和行为方式就不同。5S 5S 定定位位不不同同3-1 3-1 中日现场中日现场5S5S管理的差别管理的差

46、别中国中国 日本日本 三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 中日企业文化之差距可谓天壤之别。中日企业文化之差距可谓天壤之别。3-4 3-4 中日企业文化管理的差别中日企业文化管理的差别好高骛远，小事不愿做，好高骛远，小事不愿做，不注重细节。不注重细节。有了成绩沾沾自喜，听有了成绩沾沾自喜，听不得负面的反馈意见。不得负面的反馈意见。往往对客户的意见置若往往对客户的意见置若罔闻，不愿正视。罔闻，不愿正视。容易满足现状，改革创容易满足现状，改革创新比登天都难。新比登天都难。一切利益当先，只要有一切利益当先，只要有利，其他一切无所谓。利，其他一切无所谓。凡事无论大小，都要做凡事无论

47、大小，都要做细、做精，谨慎从事。细、做精，谨慎从事。有了成绩首先考虑的是有了成绩首先考虑的是还存在哪些问题。还存在哪些问题。对客户的意见认真听取对客户的意见认真听取或积极采纳。或积极采纳。从不满足现状，不断改从不满足现状，不断改进，追求完美。进，追求完美。在追求利益的同时，非在追求利益的同时，非常注重对外界的影响。常注重对外界的影响。中国中国 日本日本 企业文化的不同企业文化的不同三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 天下大事，必作于细。天下大事，必作于细。 老子老子不矜细行，终累大德。不矜细行，终累大德。 老子老子尚书尚书成功是细节之子。成功是细节之子。 哈维哈维费尔斯通

48、费尔斯通小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。 戴伟戴伟帕卡德帕卡德奥秘全在细微处。奥秘全在细微处。 维尔纳维尔纳三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 管理的真谛在细节，管理的真谛在细节，细节决定成败！细节决定成败！5.5.你你的标准细化科学合理吗？的标准细化科学合理吗？1.1.你的岗位工作有标准吗？你的岗位工作有标准吗？2.2.你的标准全面、规范吗？你的标准全面、规范吗？3.3.你的标准可以量化吗？你的标准可以量化吗？4.4.你的量化标准细化了吗？你的量化标准细化了吗？ 3-5 3-5 连续连续5 5个发问（个发问（1 1）标准化、规范化标准化、规范化三

49、、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 连续五个发问是丰田式管理的手法，目的是追究主因。连续五个发问是丰田式管理的手法，目的是追究主因。5.5.这个岗位责任人和主管部门对此项工作改进了这个岗位责任人和主管部门对此项工作改进了吗？吗？1.1.这件事（或这个物件）有人管吗？这件事（或这个物件）有人管吗？3.3.这项工作有人考核和评价了这项工作有人考核和评价了吗？吗？4.4.这项工作的考核评价结果分析了这项工作的考核评价结果分析了吗？吗？2.2.管这件事岗位的职能正常发挥了吗管这件事岗位的职能正常发挥了吗？ 3-5 3-5 连续连续5 5个发问（个发问（2 2）精细化、职业化精细化、

50、职业化三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 1.1.公司全员参与的管理体系和体制都建立了吗？公司全员参与的管理体系和体制都建立了吗？ 3-5 3-5 连续连续5 5个发问（个发问（3 3）2.2.公司的管理制度、标准作业流程都健全吗？公司的管理制度、标准作业流程都健全吗？5.5.公司的人、财、物等资源都得到最大化地利用了吗？公司的人、财、物等资源都得到最大化地利用了吗？3.3.公司的各项工作目标都明确、分解、细化了吗公司的各项工作目标都明确、分解、细化了吗? ?4.4.公司的生产、管理、服务的工作方法都科学合理吗？公司的生产、管理、服务的工作方法都科学合理吗？体系化、制度化

51、体系化、制度化三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 1.1.工作计划的细化工作计划的细化2.2.岗位职能的细化岗位职能的细化3.3.标准量化的细化标准量化的细化4.4.作业流程的细化作业流程的细化5.5.监督检查的细化监督检查的细化6.6.奖惩实施的细化奖惩实施的细化7.7.考核评价的细化考核评价的细化8.8.改善提升的细化改善提升的细化结论结论 三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 3-6 3-6 深度分析我们的差距深度分析我们的差距因为因为：时代在变、需求在变、环境在变、规则在变、人也在变。时代在变、需求在变、环境在变、规则在变、人也在变。所以：所以

52、：我们要顺应时代发展，与时俱进、更新观念、逐步完善。我们要顺应时代发展，与时俱进、更新观念、逐步完善。 3-7 3-7 我们应该树立四种意识我们应该树立四种意识三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 初创期初创期0-50-5年年成长期成长期5-105-10年年高原期高原期10-2010-20年年衰退期衰退期2020年以后年以后企业的企业的规模效益规模效益企业的生命周期示意图（一般规律）企业的生命周期示意图（一般规律）（1 1） 危机意识的思考危机意识的思考并非是说并非是说2020年后就会衰年后就会衰亡，但一定亡，但一定会有起伏会有起伏成熟期成熟期5 10 15 205 10 15 20三、中国企业管理上的问题分析三、中国企业管理上的问题分析 向先进企业看齐向先进企业看齐向标杆企业学习向标杆企业学习管理上务实严谨管理上务实严谨技术上精益求精技术上精益求精（2 2）竞争意识的思考）竞争意识的思考对标找差距对标找差距 取长补短取长补短培养高素质、创新型人才培养高素质、创新型人才运用科学的管理方法运用科学