展厅人员形象要求资料实用教案

1、会计学1展厅人员形象要求展厅人员形象要求(yoqi)资料资料第一页，共37页。在服务年代，商业在服务年代，商业(shngy)(shngy)服务已成为商服务已成为商品的一部分。品的一部分。第1页/共37页第二页，共37页。在商品的同质化越来越在商品的同质化越来越近的时代，服务的差异近的时代，服务的差异(chy)(chy)化已成为企业化已成为企业经营的重要差异经营的重要差异(chy)(chy)之所在。之所在。第2页/共37页第三页，共37页。第3页/共37页第四页，共37页。决定服务决定服务(fw)(fw)礼仪的重礼仪的重要因素要因素 第4页/共37页第五页，共37页。6 只有他们才知道自己(zj

2、)是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报第5页/共37页第六页，共37页。7 以自已希望被对待以自已希望被对待(dudi)的方式对待的方式对待(dudi)顾客顾客第6页/共37页第七页，共37页。8n服务：扮演有用服务：扮演有用(yu yn)的角色的角色第7页/共37页第八页，共37页。9第8页/共37页第九页，共37页。10第9页/共37页第十页，共37页。阿波罗的品牌阿波罗的品牌(pn pi)定位定位贵族贵族(guz)享受享受对对贵者贵者而言：要依于而言：要依于势势对对富者富者而言：要依于而言：要依于高高对智者对智者(zh zh)而言：要依而言：要依于博于博第10页/共37

3、页第十一页，共37页。顾客顾客(gk)第11页/共37页第十二页，共37页。13体现其尊贵地位体现其尊贵地位(dwi)的服的服务务贴心贴心(tixn)的服务的服务专业的服务专业的服务第12页/共37页第十三页，共37页。服务品质服务品质(pnzh)顾客的感受顾客的顾客的感受顾客的期望期望提升顾客感受就可以提高提升顾客感受就可以提高(t go)服务品服务品质质第13页/共37页第十四页，共37页。阿波罗服务阿波罗服务(fw)礼仪礼仪第14页/共37页第十五页，共37页。仪表仪表(ybio)行为行为(xngwi)服务服务(fw)礼仪礼仪着装着装容貌容貌姿态姿态表情表情气质气质语言语言第15页/共3

4、7页第十六页，共37页。1、着装、着装(zhe zhun)2、容貌、容貌(rngmo)3、气质、气质(qzh)仪表仪表第16页/共37页第十七页，共37页。1、着装要求：着装统一、着装要求：着装统一(tngy)、整洁、整洁衣：工作时间必须穿着衣：工作时间必须穿着(chunzhu)整齐、整齐、 统一的工作服统一的工作服鞋：黑色皮鞋鞋：黑色皮鞋(p xi) 袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男）袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男） 胸卡：上衣左上角胸卡：上衣左上角仪表仪表第17页/共37页第十八页，共37页。2、容貌、容貌(rngmo)：头发头发(tu fa)：清洁、大方、不遮面：清洁、大方、不遮面唇：浅红

5、色唇：浅红色(hngs)唇膏唇膏脸：干净脸：干净饰物：不夸张、（男一、女饰物：不夸张、（男一、女不超过二不超过二）手：保持干净、不留长指甲手：保持干净、不留长指甲个人卫生：无异味（身、口）个人卫生：无异味（身、口）仪表仪表第18页/共37页第十九页，共37页。3、气质、气质(qzh)：仪表仪表(ybio)气质：高雅气质：高雅(o y)、大方、大方神态：自信、精神神态：自信、精神第19页/共37页第二十页，共37页。姿态姿态(zti)表情表情(bioqng)行为行为(xngwi)礼仪礼仪站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿手姿手姿走姿走姿递接物品递接物品微笑微笑眼神眼神第20页/共37页第二十一页，共37页

6、。站立站立(zhn l)姿态要求：自然、优雅姿态要求：自然、优雅、精神、精神身体身体(shnt)：挺直、肩平、收腹挺：挺直、肩平、收腹挺胸胸脸部：两眼平视脸部：两眼平视(pngsh)前方，表前方，表情自然情自然手：手：自然下垂、五指合拢、指头交义放前自然下垂、五指合拢、指头交义放前脚：脚跟并拢、脚尖脚：脚跟并拢、脚尖V型型450张开张开姿态姿态第21页/共37页第二十二页，共37页。站岗位置站岗位置(wi zhi)要求要求门口侧位，有隔碍手门口侧位，有隔碍手(i shu)的位置的位置客户客户(k h)在未入门前见不到在未入门前见不到客户进门后我们能即时反应客户进门后我们能即时反应巧用站位引导顾

7、客的参观展厅路线巧用站位引导顾客的参观展厅路线姿态姿态第22页/共37页第二十三页，共37页。各展厅的站岗各展厅的站岗(zhn gng)位置：位置：美居：进门美居：进门(jn mn)右侧两米处右侧两米处百康居：进门左侧百康居：进门左侧(zu c)配件配件展区处展区处安华：进门右侧样品间后安华：进门右侧样品间后番禺：进门右侧样品间后番禺：进门右侧样品间后姿态姿态大良：进门右侧接待台前大良：进门右侧接待台前佛山：两门之间各一人佛山：两门之间各一人第23页/共37页第二十四页，共37页。坐下姿态要求坐下姿态要求(yoqi)：端庄、优美：端庄、优美、自然、自然身体身体(shnt)：背挺、头正、肩平正放

8、：背挺、头正、肩平正放松松脸部：表情脸部：表情(bioqng)自然、目光柔和平视自然、目光柔和平视脚：双脚落地、合并、不晃动脚：双脚落地、合并、不晃动姿态姿态手：手：两臂自然弯曲放在膝上两臂自然弯曲放在膝上 、掌心向下掌心向下 第24页/共37页第二十五页，共37页。行走姿态要求：端正行走姿态要求：端正(dunzhng)、轻盈、轻盈身体身体(shnt)：背挺收腹：背挺收腹脸部：两眼平视前方脸部：两眼平视前方(qinfng)，表情自然表情自然手：手：自然摆动自然摆动脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大姿态姿态第25页/共37页第二十六页，共37页。蹲下姿态要求蹲下

9、姿态要求(yoqi)：优雅：优雅臀部臀部(tn b)(tn b)：不要翘臀：不要翘臀脚：双腿靠紧，曲膝下脚：双腿靠紧，曲膝下(xxi)蹲蹲 姿态姿态身体：身体：上身直，略低头上身直，略低头第26页/共37页第二十七页，共37页。手势的正确手势的正确(zhngqu)(zhngqu)地使用地使用 ：3 3、不能用食指指点别人了，更不要、不能用食指指点别人了，更不要(byo)(byo)用拇用拇指指自己指指自己 1、一般要求、一般要求(yoqi)掌掌心向上心向上姿态姿态2 2、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈更不能手舞足蹈4 4、在引路、指示目标

10、，切忌伸出食指来指点、在引路、指示目标，切忌伸出食指来指点 第27页/共37页第二十八页，共37页。递接物品要求：礼貌递接物品要求：礼貌(lmo)、有诚意、有诚意递物时：双手拿物品递物时：双手拿物品(wpn)在胸前递出，并在胸前递出，并使使姿态姿态(zti)接物时：接物时：两臂适当内合，自然将手伸两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢出，两手持物，五指并拢物体的正面对着接物的对方物体的正面对着接物的对方 第28页/共37页第二十九页，共37页。表情表情(bioqng)笑容要求：亲切笑容要求：亲切(qnqi)、热情、热情、真诚真诚嘴角自然嘴角自然(zrn)向上、露向上、露8齿齿第29页/

11、共37页第三十页，共37页。表情表情(bioqng)眼神眼神(ynshn)要求：用眼睛说要求：用眼睛说话话用眼睛看着用眼睛看着(kn zhe)(kn zhe)对话者脸上的对话者脸上的三角部分（这个三角以双眼为底线三角部分（这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额上顶角到前额 ）第30页/共37页第三十一页，共37页。语言语言(yyn)迎客迎客(yn k)语言语言送客送客(sn k)语言语言导购语言导购语言第31页/共37页第三十二页，共37页。迎客迎客(yn k)接待问候语接待问候语：新客人新客人(k rn)：您好！欢迎光临阿波罗！您好！欢迎光临阿波罗！语言语言(yyn)第二次上门的客人：第二次上

12、门的客人：XX先生（小姐您好！欢迎光临！先生（小姐您好！欢迎光临！展厅内的客人：展厅内的客人：欢迎光临！欢迎光临！第32页/共37页第三十三页，共37页。导购日常用语：导购日常用语：您好！请问有什么可以您好！请问有什么可以(ky)为您服务的？为您服务的？请稍候，我马上为您服务！请稍候，我马上为您服务！真对不起，让您久等了！真对不起，让您久等了！非常抱歉，给您添麻烦了！非常抱歉，给您添麻烦了！是的，我知道了！是的，我知道了！请您原谅！请您原谅！语言语言(yyn)第33页/共37页第三十四页，共37页。送客送客(sn k)用语：用语：谢谢惠顾，再见！谢谢惠顾，再见！您慢走，欢迎您慢走，欢迎(hun

13、yng)下次光临！下次光临！语言语言(yyn)第34页/共37页第三十五页，共37页。禁忌禁忌(jnj)用语：用语：1)1)、“你自己看吧。你自己看吧。”2)2)、“不可能有这样的问题。不可能有这样的问题。”3)3)、“这肯定不是我们这肯定不是我们(w men)(w men)的原因。的原因。”4)4)、“我不知道。我不知道。”5)5)、“你要的这种没有。你要的这种没有。”6)6)、“这么简单的东西你也不明白。这么简单的东西你也不明白。”7)7)、“我只负责卖东西，不负责其它的。我只负责卖东西，不负责其它的。”语言语言(yyn)请随便看看，有需要请随便看看，有需要帮忙请找我帮忙请找我第35页/共37页第三十六页，共37页。禁忌禁忌(jnj)用语：用语：8)8)、“这些产品都差不多，没什么可挑的。这些产品都差不多，没什么可挑的。”9)9)、“想好没有想好没有(mi y