物业管理—安保部运作手册

1、秩序维护部工作手册中实杰肯道夫物业管理有限公司新纪元项目部2009-01-01一、职责范围（一）负责新纪元家园居住区及地下停车场的秩序维护 和消防工作。工作范围根据公安机关治安管理的范围、基层 保卫和社会治安防范责任条例以及防火责任制的有关规定 制定。（二）对内部重点部位、场所、由入口进行 24小时守护 或巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和减轻灾害事故的 损失。（三）加强内部重点目标、部位的安全防火管理工作。二、组织机构秩序维护部秩序维护人员消防、监控 值班员应急分队秩序维护部：经理1人，内保主管1人，8名中控、监 控值班员和27名秩序维护人员组成。3三、岗位职责（一）秩序维护部工作职责1、

2、维护小区区域内的治安秩序及消防安全工作；2、负责小区区域内发生的刑事案件和违法事件的初步处理及现场保护，并配合公安机关调查、侦破案件；3、负责小区内消防管理工作；4、负责小区区域内消防设施、器材的更换、维修、保养计划的制定等；5、定期检查监督小区区域内的防火安全情况及防火隐患的整改情况；6、对小区区域内的重大消防安全隐患有权发放消防安全隐患通知单 ，并责令限期整改；7、负责小区区域内中控室的技安监控及消防报警的运行值班工作，并及时处理火灾、盗窃以及刑事案件等突发性事件；8、建立健全消防组织机构，开展防火宣传教育工作；9、负责制定和健全有关秩序维护工作及消防方面的各项规章制度，并监督执行；10

3、、负责小区区域内秩序维护人员的管理及培训工作；11、负责重要接待任务的保卫工作；12 、负责地下机动车库的管理工作；13 、负责义务消防员的组织和培训；14 、负责消防演习方案的制定。#（二）秩序维护部经理岗位职责1、在项目经理的领导下，全面负责小区区域内的秩序维护工作及消防工作。负责秩序维护部内部及项目内各部的协调工作，带领秩序维护部全体人员认真完成项目部及上级领导交给的各项工作；2、贯彻执行国家、市政府及项目部有关治安保卫、消防工作的法规、法令、条例和制度；3、组织、安排小区区域内日常的秩序维护和消防工作，落实各项安全措施及各项制度，保障小区的正常生活秩序；4、熟悉并掌握紧急事件处理程序，

4、组织调动秩序维护人员对突发事件进行紧急处理；5、积极配合公安部门调查小区区域内发生的各类案件并与公安部门保持良好的工作关系；6、制定小区区域内的治安、消防工作的各项规章制度并监督组织实施并不断完善；7、制定并组织实施消防设备、设施的维护、保养和运行工作；8、负责组织秩序维护人员及义务消防员的培训，宣传防火知识，制定灭火作战方案；9、负责秩序维护部人员工作业绩量化考核、评定，按时填写工作日报表并及时上报；语等情况；10 、负责检查秩序维护、消防人员的仪容仪表、礼貌用511、负责机动车和非机动车的管理；12 、完成领导交办的临时性工作。（三）秩序维护部主管岗位职责1、在秩序维护部经理的领导下，负责

5、小区区域内的秩序维护工作；2、负责落实各秩序维护岗位职责并监督执行，负责员工工作业绩的量化考核管理；3、负责秩序维护员的培训、集训；4、负责安排秩序维护岗位班次，按时填报考勤表；5、负责处理小区区域内秩序维护方面发生的各类事件；6、每天收集当天的情况并认真填写日报表，于次日上班交秩序维护部经理；7、熟悉并掌握“紧急事件处理程序” ，遇有紧急事件立即按照紧急事件处理程序进行处理并及时逐级上报；8、负责小区区域内的消防安全工作；9、落实消防安全员岗位职责并监督执行；10 、认真贯彻执行国家有关法令、法规及消防条例并展开宣传；11、负责落实中控室消防值班员、消防监督员的岗位职责并监督执行，负责所管员

6、工工作业绩的量化考核管理；12 、负责小区区域内的消防安全工作中的各类事件，家查消防制度的执行情况；13 、组织消防人员岗位及消防知识的培训；14 、组织检查小区区域内各类消防设施、设备情况，发现问题及时处理；15 、熟悉并掌握紧急事件处理程序，当火灾发生时，应立即按紧急事件处理程序组织扑救，并逐级上报，配合消防队执行任务；16 、完成领导交办的其他任务。（四）秩序维护队长岗位职责1、在秩序维护部经理领导下工作。认真执行上级所安排的各项工作任务，做好上传下达；2、负责所有秩序维护人员的日常管理工作；3、负责制定秩序维护队各项工作计划及实施过程的全面监督；4、负责制定秩序维护队培训工作计划，并按

7、照计划完成各项培训计划任务；5、认真接受小区区域内各家业主的意见及投诉，及时采取补救措施，并向上级报告，将意见及投诉内容认真记录总结；6、与公安机关保持密切联系，建立良好的沟通关系；7、做好公司内部普法宣传、教育。督促落实各项安全防范措施；8、常任义务消防队队长，组织日常消防知识培训及灭火救助技能训练，经常检查灭火设施和器材，使之始终处于良好状态，发生火灾时及时组织扑救；9、经常组织秩序维护队员学习法律、法规常识，提高秩序维护队整体素质；10 、完成秩序维护部经理交办的其他任务。（五）秩序维护员岗位职责1、在秩序维护主管、队长的领导下，按指定时间、地点、范围做好值勤工作，尤其对重点部位要加强检

8、查；2、发现行踪可疑或携带大件物品人员，要进行检查盘问，做出妥善处理并及时报告。不能处理时，要及时请示领导；3、发现正在行窃、纵火以及其它危害公共财物和人身安全的行为，必须立即制止并报秩序维护部，同时要立即报警；4、对违反治安管理条理和消防法规的行为，要立即果断制止，保护好现场秩序，及时通知有关部门处理；5、巡逻岗人员，必须提高警惕，做到勤巡勤查，发现不安全因素，应及时采取措施；6、每次巡逻后，要认真填写巡逻记录。（六）中控室值班员岗位职责1、在秩序维护部经理的领导下，负责中控室内秩序维护及消防系统控制设备的运行、监控工作；2、熟悉小区区域内的设备情况，掌握各运行、维护岗位人员的操作、维护、处

9、理故障能力；3、保存所发生的报警事件及设备故障的记录，供领导随时查阅；4、熟悉并掌握“紧急事件处理程序” ，遇有紧急事件发生，立即按紧急事件处理程序处理，并逐级上报；5、努力学习掌握业务知识，提高工作能力，提高管理水平和协调能力；6、完成领导交办的其它工作任务。（七）地下车库巡视员岗位职责1、经常巡视，保障车库、车场内车辆的安全及停放秩序；2、疏导来往车辆，保证车库、车场内交通通畅，处理因各种因素造成的交通阻塞；3、做好车辆登记和检查，严防车库、车场内发生任何违法行为；4、引导车辆入位，对未入位或入位不当的车辆要进行劝导，保证车库、车场车位的高使用率，对不听劝阻的司机要发违章通知单；5、发现车

10、辆未锁或玻璃窗未关，应及时通知物业管理中心客服部，车主未到之前对该车重点看护；6、车库、车场内的各类设备设施如有损坏或丢失，应及时报修或报告主管；7、发现问题及时上报主管领导同时完成领导交办的其它任务；8、根据需要参加各种岗位培训。（八）小区门岗岗位职责1、根据有关程序对所有进出小区的人员、车辆进行登记；2、亲切礼貌的和过往业主打招呼，保证良好的仪容仪表，严禁使用任何污言秽语；3、劝阻无关人员不要在小区停留，防止可疑人员进入小区；4、认真落实查验制度，对携带物品出小区的须验证出门条，防止小区财产损失；5、指挥和疏导车辆按规定停放；6、对来小区办事人员要主动询问和登记，以免办事人员在小区住户区停

11、留；7、认真执行大门开关规定；8、保持岗位的清洁卫生，爱护公共设施；9、确保交接工作的顺利，向接班者交待待办事项；10 、未经上级领导同意不准擅自离开岗位；11、根据需要参加各种岗位培训；12 、熟知紧急求救和报警电话，发生紧急事故要立即上报主管。（九）巡逻岗岗位职责1、按规定对小区进行巡视并认真填写巡视签到表；2、熟悉小区内部各巡视部位，检查灭火设备是否有损坏、丢失现象并及时上报；3、熟练使用灭火器材； 4、不允许在同一地点逗留时间过长而忽视其它巡视地点；5、严禁在巡视中吸烟、看书、看报、吃东西及与巡视无关的事；6、在巡视期间发现装修施工人员违反规章制度要立即制止并上报有关部门处理；7、合理

12、盘查可疑人员，要严格巡查并及时向上级报告；8、夜间楼层巡视时开门、关门要轻开轻关避免打扰业主休息；9、巡视中礼貌友好的与业主打招呼；禁止使用污言秽语，禁止在公共场所大叫大嚷；10 、巡视中发现紧急事故要立即上报并维护事故现场；11、根据需要参加各种岗位培训。12 、确保交接工作的顺利，向接班者交待待办事项（十）义务消防员职责1、本项目所有员工均属于义务消防员，一旦管区内发生火警事故，每个人都有义务、有责任立即投入现场开展抢救工作，不得借故逃避；2、认真学习有关消防知识，了解小区内消防设备的基本功能、位置、熟悉手持灭火器的摆放地点及使用方法，消防通道的位置及疏散方法；3、宣传贯彻消防法规，制止任

13、何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时处理和报告；4、爱护各种消防设施，发现损坏应立即报告秩序维护主管进行处理；5、积极参加各项消防灭火的训练活动；6、参加灭火过程中一切服从命令，听从统一指挥。四、工作标准（一）秩序维护部经理工作标准1、每个工作日需按时到岗，每天查岗时间需占日工作时间的20%以上；2、按时参加项目办公会议，并负责将会议精神及任务传达到各主管人员，并监督执行；3、认真落实项目经理下达的任务，并在规定时间内完成；4、给各主管人员定出工作目标，并要求按时完成，对出现的问题及时处理；5、要定期检查中控室值班员、秩序维护员、车库管理员的工作情况，交接班记录填写情况，发现问题按规章制度处

14、理；6、定期向项目经理汇报秩序维护部的工作情况及奖、罚处理意见；7、熟知本部门的职能、工作范围及岗位职责。（二）秩序维护主管工作标准1、每个工作日需按时到岗，每天检查各岗位的时间占日工作时间的50%以上；2、上班时间按项目部规定穿工作服；3、每周负责定期给秩序维护人员开会，做到严格要求、工作落实，并负责检查秩序维护人员的工作落实情况，发现问题及时纠正，并且做出处理，汇报秩序维护部经理；4、熟悉小区区域内的每个部位的消防器材及设备，要全面掌握各户情况及流动人员情况；5、全面负责小区区域内的生活秩序，有事及时到位处理；6、小区区域内发生问题要以最快速度赶到现场进行处理，处理完毕后汇报秩序维护部经理

15、；7、每天应向秩序维护部经理汇报当天的工作，认真填写当天日志表，于次日上班交秩序维护部经理。8、每周定期召开消防会，严格要求各消防员的工作，进行定期或不定期的抽查消防员的工作落实情况，发现问题及时处理，事后汇报秩序维护部经理；9、对于小区区域内各楼层的消火栓、灭火器、楼梯口、避难层的位置、 数量、 疏散通道以及小区区域内的各消防井、污水井和电缆井的位置、用途要熟悉掌握；10 、发现意外问题及时报秩序维护部经理并配合处理；11、每天要向秩序维护部经理汇报当天的情况，工作落实情况及处理结果，次日早上上班的第一时间将前日日报表交秩序维护部经理；12 、带领消防员每月检查一次小区区域内的消防设备设施，

16、并作好记录。（三）秩序维护员工作标准及规范1、按规定穿制服，保持好警容风纪，注意仪容仪表；2、认真巡逻检查，发现问题及时上报处理，并仔细做好巡逻记录；3、巡逻期间发现可疑人员、可疑事件要进行盘问，了解清楚，如有与工作无关的人员，应立即提出警告并陪同送出小区区域；4、发现问题（隐患）要大胆管理，及时制止（处理）完毕后立即向上级领导汇报，并做好记录；5、领导查岗时，应点头致意，并主动向领导汇报巡逻情况，内容包括：是否发现问题，如何处理等。（四）中控室值班员工作标准及规范1、按规定着装，做到仪容整洁，形象良好；2、每个工作日需提前10 分钟到岗，做好交接班工作；3、熟悉本小区各方面工作，掌握各运行、

17、维修岗位人员的操作、维修、处理故障能力，如有意外事故发生，可立即组织有关人员处理；4、 接听电话时第一句话必须是： “您好， 这里是中控室，请讲， ”并做好电话记录，电话回答或提问时，必须使用文 明用语;5、认真传递各方面的信息，协调各部门的关系，并且做好记录；6、不间断地检查室内系统设备，发现或收到报警信号后及时处理，出现设备故障时，立即填写设备报修单，并通知工程部及时处理；7、保持中控室室内卫生，做到谁当班，谁负责。（五）地下车库巡视员工作标准及规范1、按时上岗工作，上岗期间按秩序维护部规定统一着装，并保持良好的警容风纪和仪容仪表；2、巡逻必须到位，做到眼勤、腿勤、嘴勤，疏导车辆按规定停放

18、入位，对违章停放车辆要进行劝阻及制止；3、坚持原则，大胆管理，有问题及时处理，立即上报主管到场；4、有车辆出入要做好疏导工作，指挥车辆进出车位，不得堵占车行道；5、当车辆停好时要检查车辆外观有无划痕、损伤，若有要记录在册并提醒车主确认；6、提醒车主关闭门窗车灯，不要在车内存留贵重物品；7、巡视车库、车场，当发现有车辆未关门窗车灯或违章停放要记录在册并填写提示卡放于车辆前风挡雨刷处，同时通知客服部人员提醒车主；8、有车辆在停车时使其它车辆损坏或受到损坏要及时记录并由当事人签字，要拍摄照片记录并立即上报主管到场；9、机动车违章停放每天不超过2%；10 、严禁机动车逆行，发现违章者及时制止，并要认真

19、向其解释清楚，以防发生意外事故；11、上岗巡逻值勤期间，不得坐卧、吃东西，工作休息时到指定地点休息。（六）秩序维护部职责标准1、负责小区区域内秩序维护、消防全面工作，并与公安消防业务相关单位保持密切联系；2、根据小区区域情况布设值勤岗，对出入人员及车辆进行检查监督，保证小区区域正常秩序与安全；3、发生治安事件积极协助公安机关做好侦破工作；4、根据预防为主的原则，在小区区域内进行安全宣传教育；5、负责车场车辆管理和交通组织；6、制定消防预案，负责义务消防队的管理，组织消防训练和消防演习，有效防止火灾发生；7、接受小区区域内各家业主的意见及投诉，协助项目部做好收费和业主联系工作；8、对于业主要求提

20、供紧急救助，对于小区内的突发事件组织处理。五、管理制度（一）消防工作管理制度1、消防安全管理制度（ 1 ）根据中华人民共和国消防法的规定，特制定 本管理办法；（ 2 ）小区的消防工作要贯彻预防为主，防消结合的方 针，实行消防安全责任制；确定各单位的消防安全责任人；（ 3 ）定期开展消防教育和宣传活动，定期进行灭火技 术训练；（ 4）经常组织消防检查，及时消除火灾隐患；（ 5 ）定期对消防器材进行维修和保养，确保消防设施 完好、有效；（ 6 ）保障疏散通道、安全出口畅通，安全指示标志完 好；（ 7 ）秩序维护部要建立防火档案，确定防火重点部位 并实行严格管理；（ 8）实行每日防火巡视制度，建立巡

21、视检查记录。2、小区区域内动火管理制度（ 1 ）凡在小区区域内的任何部位动火作业的人员必须 办理动火手续；（ 2 ）承担施工动火的单位，必须在动火前向中心秩序维护部领取动火审批表 ，详细说明动火事由、动火部位、起止时间、防范措施，秩序维护全部审批；（ 3 ）动火施工现场的施工人员必须遵守动火作业安全规定，动火前要清理现场，配备灭火器材；作业后要认真检查，消除隐患；（ 4 ）用电焊机作业的焊机地线不得接在易燃易爆的设备或管道上；（ 5 ）在动火作业过程中发生事故，必须立即采取措施并及时与中心秩序维护部取得联系；（ 6 ）动火作业必须由消防监督员进行监督；施工人员需将动火许可证随身携带，以备检查；

22、（ 7）动火的单位或个人，凡违反防火管理制度的，根据情节分别给予批评教育、处以罚款，情节严重者，上报有关部门追究法律责任。3、重点部位防火管理制度（ 1 ）重点部位主要包括：配电室、车库、给排设备机房等；（ 2 ）重点部位的防火工作必须设专人负责，根据“谁主管、谁负责”的消防工作原则，重点部位的防火负责人由单位负责人任命；（ 3 ）机房重地非工作人员严禁入内，值班人员应遵守操作规程，不准在机房内会客，经常对设备进行保养，保证运行安全；（ 4 ）机房内要保持清洁，严禁在机房内吸烟、堆放杂物和化学危险品，消除一切火灾隐患；（ 5 ）防火负责人要履行防火职责，落实防火措施，熟悉防火器材配备的位置及操

23、作方法。4、消防设备管理制度（ 1）小区区域内的各类消防器材、设备设施、 ，必须保持完好、灵敏、有效的状态，任何人不得拆除、破坏、挪用消防器材；（ 2 ）小区区域内的消防器材要经常检查，不符合要求的立即更换；（ 3）小区区域内的消防设备设施，要定期维修保养；（ 4 ）小区区域内的任何消防设施设备、卷帘门等的位置不得占用；（ 5 ）对小区区域内的喷淋设备，烟、温感设备、手动报警按钮、消防栓、消防广播等，各单位在装修及搬家时要加以保护。5、小区区域内施工管理制度（ 1 ）凡是进入小区区域内施工的单位或个人，必须签订施工安全防火责任书，以保证施工安全；（ 2 ）施工人员必须遵守小区的有关管理规定，运

24、送材料必须按指定的路线、时间进行，施工材料、施工垃圾、按指定的地点堆放；（ 3）施工过程中，电焊切割作业、沥青融化、熬胶等，必须提前做以下工作：A、提前向秩序维护部申请动火作业。B、秩序维护部根据动火部位进行检查，根据事实情况进行审批。一般采取的措施有：在可燃物附近作业时，要用阻燃材料隔开，严禁在有易燃、易爆物品的地方作业。涂漆、喷漆时要注意气体粉尘的浓度，限制用火。C、动火作业时，要两人以上进行，一人操作，一人监护，还要配备一定数量的灭火器材。D、动火作业完毕后，检查现场确认安全后方可离开。E、施工单位安全用电管理：施工用电，应遵守安全操作规程，同时还要注意以下事项：按指定的电源接线，不得任

25、意接线；临时线要排列整齐，临时分线盘、用电设备等，应妥善设置，不得与可燃物品接触；照明线路应设专用开关，线路上应设漏电保护器，不得超负荷运行。F、施工现场禁止吸烟。G对于施工现场的可燃物品。应重点加强管理， 如施工用涂料、 乙炔气、 氧气等物品应采取以下措施：可燃物品要于其它物品隔离单独存放，设专人管理，并配备一定数量的灭火器材。工作结束后，由专人负责检查。H、施工防火责任书一经签订， 施工单位和个人， 必须按照执行，如有违反本规定的行为，根据情节给予罚款处理，情节严重并造成经济损失的，交公安机关处理。（二）安全保卫管理制度1、机动车管理规定（ 1）要爱护车库内的所有设备、设施；（ 2）保持车

26、库内的环境卫生，严禁在车库内装卸货物，严禁易燃、易爆、剧毒物品进入车库；（ 3）车辆必须停放整齐，道路必须通畅；（ 4）车辆进入车库，司机必须服从车库管理员的管理；（ 5）进出车辆要登记，并按车库自动管理系统的要求，实行验卡管理；（ 6 ）对违章车辆，车管员有权制止并处以发放违章通知单；（ 7）在车库内，严禁用消防水洗车；（ 8）车库内严禁吸烟、喝酒、加油、倒垃圾等。2、中控员管理规定（ 1）对小区区域内所有监视区域进行24 小时不间断严密控制，发现可疑或不安全迹象，及时通知巡逻人员就地处理，并及时用对讲机向主管汇报；（ 2 ）发现监控系统出现故障，要立即增加巡视人员加强防范，并立即报工程部修

27、理；（ 3）要做好当天监视情况记录，严格执行交接班制度；（ 4 ）保持监控室内良好卫生环境，严禁无关人员进入工作室；（ 5 ）值班时要精神饱满、注意力集中，坚守岗位，不准擅自离开岗位。3、秩序维护巡逻人员管理规定（ 1）小区区域内实行24 小时监控和定时巡逻制度，以防止不安全事件的发生；（ 2 ）巡逻人员必须提高警惕，集中精力，大胆管理，防止不法分子盗窃和蓄意破坏，确保小区区域内的正常秩序；（ 3 ）对行迹可疑的人员要进行验证检查，必要时要检查所带物品；（ 4 ）接到客户报警，要立即向秩序维护部报告，并迅速前往现场处理；（ 5 ）管理好小区区域内的车辆，防止破坏和盗窃事件发生；（ 6 ）严密监

28、视小区区域内的所有公共区域的情况，及时发现和处理火灾隐患。4、秩序维护部交接班规定（ 1）秩序维护员及中控室值班员 应着装提前十分钟上岗接班，并认真填写交接班记录；（ 2 ）交接班时，交班人员要把当天发生的问题以及需要继续解决的问题、警具、对讲机等器材向接班人员移交清楚。交班人员要等接班人员验收后，方能下岗；（ 3 ）接班人员验收时发现的问题。由交班人员负责承担责任。解决完毕后方能下岗；（ 4 ）交班人员，发现接班人员有酒味或神志不清等，不能交班，应立即报告主管进行处理；（ 5 ）所有事项交接清楚后，交班人员应在登记簿上签名；（ 6 ）接班人员未来，交班人员不得下岗，应通知主管 处理解决。5、

29、对讲机使用管理规定（ 1 ）对讲机是秩序维护人员、消防人员执行任务的工 具和武器，每个秩序维护人员及消防人员都有责任、有义务 负责保管好，以防遗失或损坏；（ 2）对讲机只供秩序维护人员及消防人员值勤时使用， 严禁他用；（ 3 ）对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如有 需要，须报秩序维护部经理批准；（ 4 ）对讲机应按规定的频率正确使用，严禁私自拆装 或调改其它频道，违者将按有关规定处理；（ 5 ）秩序维护人员及消防人员交班时，应做好对讲机 交接验收工作；（ 6）对讲机不用时，应由主管统一保管充电；（ 7）对损坏对讲机者将按价赔偿。（三）地下停车场操作程序1、车辆进场（ 1）当车辆停在挡车杆

30、、器外，需要进场；（ 2 ）车辆管理员走到司机位旁立正、敬礼，查看该车 内有无本车场的车卡，无卡不予进场；3）有卡，同时察看车辆情况，如有问题，当场通知告诉车主；（ 4 ）抬起挡车器，车辆进场，车辆管理员在车辆登记 上做好记录，填写车号、卡号、进场时间、车体情况等；（ 5 ）车辆进入后，放下挡车器，察看该车停放位置， 如不规范或不按指定位置停放，要求重新停放，直至停好为止；2、无车辆进出时，观察车场内的情况，如有异常或响动，通知巡逻人员配合检查，非车主人员不准入内3、车辆出场（ 1 ）有车辆出场，车辆管理员走到司机旁、立正、敬 礼；（ 2 ）如无问题，开启挡车器，在登记本登记车辆出场 时间，如

31、有问题，不予放行、直至核实清后，方可放行；（ 3）放下挡车器；4、交班前搞好值班室周围卫生，检查场内各种设备的完好情况，写好值班记录。（四）地下车场管理规定（ 1 ）地下车场车位按季或年度出租，车主到管理中心签订车位租赁合同，办理车场停车证，租金不可拖欠，只能预交，拖欠租金按合同执行；（ 2 ）进入地下车场的车辆必须凭出入卡，自行刷卡进 入地下停车场停车；3）出场车辆在地下车场出入口处，自行刷卡出场，车场管理员在对车辆、司机、出入卡确认后放行；（ 4 ）车证由车主放在车辆挡风玻璃左侧醒目处，以便识别， 车场出入卡由车主妥善保管随身携带， 作为出入凭证；（ 5 ）车主所租车位原则是专位专车，如果

32、车主要停不同牌照的车辆，必须事先到管理中心登记，凡与车位登记不同牌号的车辆不得停放；（ 6）车主不得把贵重物品放在车内，并关好车门、窗；（ 7 ）东门岗和车场巡视秩序维护必须严格履行车辆出入登记手续， （车牌号码、时间）认真执行规定，对可疑情况要及时报告；（ 8 ）车主停车出入证遗失要立即到管理中心申明、补办，否则后果自负；（ 9 ）本车场收取的五十元钱为车场能源消耗费，不属管理费。因此，车主如发生车辆刮、蹭等其它问题，皆有本人负责。（五）车库防火安全制度1、车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库充电、拉设临时电源线，车辆应按顺序停放并保持一定的安全距离；2、严禁在车库内加油、修车和存放木制家具

33、等物品，不得随意乱扔杂物；3、经常巡视，发现车辆漏油或电路故障应及时通知车主并采取有效的防火措施；4、车库、停车场严禁存放汽油、机油等易燃、易爆物品，严禁在车库内焚烧废弃物品；5、爱护消防设备，保持灭火器材状态良好，禁止随意挪动、遮挡消防器材；6、发现火情及时扑救，并向有关领导和秩序维护部报告，同时保护好现场，协助查清起火原因；7、对违反规定者，将依照消防管理的有关规定进行处理。（六）秩序维护勤务制度1、交接班制度：（ 1 ）秩序维护人员严格遵守交接班制度，按规定的时 间交接班。因故不能值勤时，必须提前办理请假手续；（ 2 ）上岗交接班人员做好上岗准备，按规定着装，携 带值勤物品，准时接班；（

34、 3 ）接班人员到达岗位后，交接时双方先行礼，然后 注意观察，边做交接事宜。交班人员告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字检查，接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。2、请示报告制度：秩序维护人员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体准确地向客户单位、上级领导和公安机关等部门请示报告，对客户单位、上级领导和公安部门的指示要坚决执行，并把执行结果及时反馈，并作仔细记录。3、勤务检查制度：队、班长或指定勤务检查人员，负责对秩序维护人员值勤情况检查，以岗履行岗位职责情况为主，发现问题和处理结果，做好记录并对重要问题上报。4、勤务登记制度：勤务登记由当班

35、人员负责记录，主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰准确、不得随意涂改，并交给班长妥善保管。（七）宿舍管理制度1、住宿人员必须在指定的床位住宿，不得私自调换。未经允许，非本宿舍人员禁止逗留或留宿；2、宿舍熄灯时间为 22： 00 ，休息时间禁止打闹、大声喧哗、唱歌、播放音响等，以免影响他人休息；3、爱护宿舍内一切设施、物品、不得随意损坏，凡有损坏或丢失者按原价赔偿。同房内责任不清时，共同承担责任；4、自觉维护室内外卫生，不得随地吐痰，乱仍果皮纸屑等物品，起床后将被褥叠放整齐；5、宿舍内严禁从事赌博或变相赌博；6、不准在宿舍接待来访客人，特殊情况须经队长批准；

36、7、宿舍内严禁吸烟、喝酒。吸烟者应到指定地点吸烟。对因吸烟、喝酒而造成事故的人员要追究其法律责任；8、严禁将易燃易爆、有毒或有异味等物品带入宿舍；9、室内不准张贴、悬挂各种图片、宣传品，不准乱画；10 、衣物严禁随处乱挂，应放在指定的凉衣绳上，换季衣服存放好，不得随便挂在外面，个人用品须摆放整齐，如洗漱用品、餐具；11、宿舍内严禁使用电炉等大功率电器、不准私自接电源，不准动用明火；12 、 宿舍内严禁存放贵重物品， 私人物品要妥善保管好；13 、住宿人员外出必须向队长或班长办理请假、销假手续，并按时归队。如有其它原因不能返回，要立即向队长或班长报告。外出人员必须在 22： 00 以前回宿舍；1

37、4 、住宿人员须尊重并服从安排和管理，凡有违反本制度，视其情节轻重给予处罚。（八）秩序维护人员服务标准1、着装：（ 1 ）除不宜或者不需要着制服的情况外，在工作时间必须着秩序维护队制服，因私外出时着便装；2）着秩序维护队制服时，要按规定佩带秩序维护标志；（ 3 ）秩序维护队制服不准与便服混穿，不同季节的秩序维护制服不准混穿；（ 4）在单位内除工作外，着装时可以不戴帽子；（ 5 ）着秩序维护制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋赤足；（ 6 ）爱护和妥善保管秩序维护制服和秩序维护标志，严禁将秩序维护制服和秩序维护标志变卖，赠送或借给他人；（ 7 ）着装参加重要活动时，只准佩

38、带领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准佩带其他徽章和饰物；2、仪容仪表：（ 1）值勤时要仪表端庄，精神饱满；（ 2）不准留长发、大鬓角和胡须；（ 3）不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰；（ 、礼节： （在下列场合行举手礼）（ 1）着装遇领导时；（ 2）站岗、执勤、交接班时；（ 3）纠正违章时；（ 4）受领导接见、慰问时、领导视察、检查工作；（ 5）参加外事活动与外宾接触时；（ 6）着装在大会上发言开始或结束时；（ 7）接受颁奖时；（ 8 ）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗，要自行立正行注目礼；（ 9）对日常接触的上级领导可以不敬礼；4、举止：（ 1）精神饱满、姿态端正、动作规范、举止文

39、明；（ 2 ）着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或手插入衣兜、不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西嬉笑打闹、不准随地吐痰、乱仍废弃物。（九）秩序维护员纪律1、服从命令、听从指挥、服从分配、安心工作；2、积极参加军事训练，努力学习秩序维护业务知识，不断提高业务素质和技能；3、坚守岗位，恪尽职守。在值勤时，不准误岗、脱岗，不准在值勤中打盹、睡觉，不准在岗上吸烟、看书、看报、嬉笑打闹，不准在岗上会客，不准喝酒；4、奉公守法，严禁偷摸和吃拿卡要，严禁赌博和变相赌博，严禁传看淫秽书刊、杂志，不准打架斗殴，不准毁坏公私财物；5、执行任务时要着制服，不准秩序维护服和便服混穿，着装时仪容整齐，举止端庄

40、，要保持良好的队容风貌；6、坚持向各级领导汇报制度，在工作中发现重大隐患、突出问题及时反映上报，不准贻误；7、不准留长发、不准留小胡子、不准佩戴戒指等饰物 品;8、要爱护公共财物，遵守公共道德，讲究卫生，要保 持哨位、集体宿舍的环境卫生；9、严格遵守请假、销假制度，不准讲假话或弄虚作假以上九条纪律所有秩序维护部人员必须严格遵守，对违反者视情节，给予批评教育、扣发奖金、辞退或除名。六、紧急事件处理程序：（一）紧急事件的书面报告：1、当紧急事件发生时，无论是火灾、治安或小区内的设备事故，物业管理人员应在事故报告中做出详细说明，并上报有关领导；2、报告应包括如下内容：按照人、地、时、事、历、因、果七

41、字要素实施。报清事件发生的时间、确切位置，态势及处理结果，报告人姓名、单位等；3、事件的所有细节应简明扼要，书面文字应按中心规定要求；4、设备损坏的部位、损失评估及初步采取的措施均应 在报告中有所陈述；5、报告应送交项目经理及项目副经理。（二）紧急事件处理的组织与指挥：在各种紧急事件发生后，项目全体员工必须服从统一指挥。各部门主管以上工作人员应和项目领导一道，带领本部门的所有员工， 有组织、 有秩序地进行各项疏散及抢救工作。1、在火灾、水灾、台风、地震等紧急状况下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。（ 1 ）在任何紧急情况下，项目经理均可任命适当人选为现场指挥；（ 2

42、 ）在紧急状况下，项目经理未到现场之前：火灾、台风、地震紧急状况，项目副经理为第一指挥，秩序维护部经理为第二指挥，指导抢救工作。2、在刑事案件、治安等突发事件发生时，由秩序维护部经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场紧急情况：（ 1 ）在特殊情况下，秩序维护部经理可任命适当人选为现场负责人；（ 2）秩序维护部经理未到现场之前：A:治安等突发事件，现场秩序维护部主管为现场负责人；B:刑事案件，现场秩序维护主管为现场负责人。3、在各种紧急事件发生后，秩序维护部经理、工程部经理、客服部经理、当值秩序维护主管在紧急状况下可随时调动物业中心的所有员工；4、物业管理部所有员工必须服从现场负责人的指挥

43、。（三）紧急事件救护注意事项:1、当遇到受伤人员时，要保持镇静，判断伤情，听伤员的自我叙述，然后立即组织抢救，如有必要可通知急救中心，电话为： “ 120” 。在等待救护的过程中，要尽量使伤员保持安静，一般情况下，不要挪动伤员。2、急救方法: 出血处理（ 1）一般处理：用手抓住伤口两侧，压迫止血。（ 2 ）如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。（ 3 ）如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。（ 4 ）将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。（ 5 ）使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。（ 6）防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。a

44、. 头部处理：将伤员放置好避免昏倒。用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。告诉伤员不要揉鼻子，并避免咳嗽。b. 鼻子处理：让伤员坐好，头部稍做前倾。捏住鼻子软的部分约 1 分钟。让伤员用嘴呼吸。c. 手掌处理：紧紧地抓住手腕。用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。将手臂举起并用三角形吊带支柱。d. 腿和背，尤其是静脉：在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。 同时让伤员躺下并将腿举起。取下皮带或其它的紧身衣物。 当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。（四）紧急事件疏散程序：1、疏散命令的发布：a. 中控室将对发生事件区域，通过紧急广播发

45、出疏散命令；b. 广播内容：请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，现在需要进行疏散，请您跟随管理人员或按安全指示标志转移到安全地带， 请不要使用电梯。2、命令疏散发布的权力顺序：a. 项目经理及副经理（ 值班经理 ） ；b. 秩序维护部经理；c. 各部门经理；d. 下班后或公共假期内，物业部值班主管， 工程部值班主管，秩序维护部值班主管，共同商讨后有权发布疏散命令。3、疏散方法a. 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散；b. 当疏散命令发出后，应首先对发生事件的区域人员进行疏散，请他们撤离小区；c. 总疏散应首先考虑最危险的楼层进行疏散。4、疏散注意事项：a. 将

46、人员按一路纵队，从防火通道疏散， 严禁乘坐电梯；b. 防止人员再回到他们的办公室；c. 疏散中不得停留，防止堵塞；d. 疏散时， 物业部员工和秩序维护员应检查各处地方；e. 检查办公室及卫生间是否有人员滞留；f. 检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；g. 检查出入口是否畅通。（五）火灾事件处理程序:小区火警级别： 一级火警：火场区域设有自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。二级火警：火场区域未设自动灭火装置，现场人员短时间内无法扑灭的火灾。1、火灾报警程序：a. 发现火情后， 小区内任何人都有义务和责任立即向小区中控室报警；b. 报 警 方 式 ： 打 电 话 给 中 控 室 （ 外 线

47、：82573731/30 ） ；c. 电话内容： 讲清自己的姓名和所在单位、 着火部位、 燃烧物质及着火程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静；d. 火灾发生时，禁止打开门窗，禁止使用电梯。由中控室根据消防报告程序报“ 119 ”火警；2、中控室职责和任务当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即通知巡逻秩序维护员携带通讯工具赶赴现场进行确认，确认后及时通知中控室值班员。值班员应详细记录报警人员姓名、所在单位、报警时间、着火部位、燃烧物质及火警情况等。火灾确认后，值班员立即通知秩序维护部当班最高负责人并按消防报告程序逐级上报。中控室值班员有责任为灭火总指挥提供有

48、效处理方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。并在火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。3、秩序维护部职责和任务：在接到中控室报警（ 2 级）后，秩序维护部最高负责人应立即赶赴现场，同时命令秩序维护队员进入紧急状态。秩序维护部当班负责人在接到秩序维护部最高负责人进入紧急状态命令后，应立即召集秩序维护部所有人员，打开消防疏散通道门， 同时加强警戒， 严防其他案件同时发生。4、工程部职责和任务：接到中控室报警后，当班最高负责人，应立即组织做好相关设备的操作准备。密切监视火灾自动灭火系统设备的联动情况，必要时手动强行联动。配电室做好切断分路全部电源及启动备用电源的准备工

49、作，确保消防用电。组成工程抢险队，依照指示进行工程抢险等工作。灭火后，将设备设施重新恢复到正常状态，根据需要协助调查火灾原因。5、客服部职责和任务：接到火灾报警后，集中待命，准备参加救灾与疏散等任务。接到指挥部的命令后，关好本室门窗及室内电源，迅速到达指定地点。客服部留守人员应坚守岗位，随时听候指挥部命令，并保护好贵重物品；财务人员应迅速转移现金、票据等，保存好档案、文件等物品。6、灭火指挥机构在二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在中控室。总指挥由本项目在场最高行政负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。指挥部负责组织火灾的扑救、人员和物资的疏散工作。下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态

50、的命令，决定是否向消防部门报“ 119 ”火警。火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到总指挥命令后，服从统一指挥。7、新纪元物业管理中心火灾报警程序表41治安事件处理程序：项目经理、副经理第一总指挥43秩序维护部经理工程部职责1 .配合现场抢救人 员工作，确保小 区设备在抢救工 作中的正常使 用；2 .关闭事故楼层的 电源确保工作人 员的生命安全客服管理部职责1 .配合客户疏散；2 .统计事件造成的损失情况及 价值；3 .组织清洁人员准备清理现 场；4 .联系保险公司赔偿事宜5 .联系医院进行紧急抢救；6 .做好现场工作人员的后勤工

51、 作；中控室职责秩序维护员义务消防队职责事故单元1.确认报警后立即通知巡逻秩序职责1 .发生火情立.秩序维护职责.维护人员赶赴现场；1.亲临现即赶赴现场1.维护火灾单元2.检查联动系统工作是否正常；场协助控制事态进的人员秩序；3.发生火情等紧急情况立即录像；公安部一步发展；2.小区主要出口4.严格监视小区公共场所的社会秩机关调2.维护现场秩要严格控制；序；查事故序，指挥有3.防止意外事件5.用广播系统引导客人疏散原因；关人员撤离进一步发生；6.配合公安部门抢救工作2.协助清现场4.保护现场不得理现场让无关人员进入（六）治安事件1 、监控室、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向当值秩序维护主

52、管报告情况，讲清事件的性质及发生地点和时间；2、当值秩序维护主管接报后必须立即赶赴现场处理事件；3、因事件较为严重应立即报告秩序维护部经理说明事件性质请求支援；4、秩序维护部经理接报后立即赶赴现场，控制事件的进一步发展，并报告项目经理讲清事件的发展情况，通过分析情况，确定是否报当地公安机关；5、小区出入口在发生治安事件后，应加强控制，防止集体闹事者携带凶器进入小区，秩序维护员要提高警惕，堵截可疑人员；6、劝阻围观人员迅速离开现场，防止发生无辜伤害；7、加强小区内的检查控制工作，防止第二起治安事件同时发生；8、积极协助公安机关的工作；9、维护好现场秩序，请公安机关调查取证后方可清理现场。（七）电

53、梯困人紧急事件处理程序：1、当乘坐电梯出现故障时：（ 1 ）电梯出现故障，电梯内客人按下电梯呼叫按钮通知中控室值班员；（ 2 ）中控室值班员接到紧急呼救时应迅速用电梯控制屏上电话与客人联系，并从电梯控制盘上确认是哪一部电梯停在那一楼层，用对讲机及时通知工程部和客服部，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况；（ 3 ）在工程人员未到之前，中控室值班员要用电梯对讲电话安慰被困客人， 告诉他们： 不要惊慌， 不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要等候救援；（ 4 ）工程技术人员到来时，秩序维护员要配合协助进行营救工作，并指挥疏导客人至安全地方；（ 5）安排紧急救护及医疗护理；（ 6）重新将电梯门关闭；（ 7）将“暂停服务”标牌放置在故障电梯外。2、当乘坐的电梯突然停电时：（ 1 ）当电梯突然停电，电梯内的客人需按下呼叫按钮通知中控室值班员；（ 2 ）中控值班员应立即使用电梯对讲电话，询问所有运行电梯内是否有被困人员；（ 3 ）电梯内如有被困人员，应及时通知工程部有关技术人员，迅速到现场救人；#（ 4 ）