商场消费者满意度调研问卷分析报告

1、1/ / 9 9商场消费者满意度调研问卷分析报告*儿童商场消费者满意度调研报告调研工作阐述此次调研工作主要是针对*商场周边小区（狮山村、新升新苑、嘉业阳光假日、 万枫家园、金色家园、馨泰花园、名馨花园、新创竹园、吴甸园、雅韵花园等）居民 进行的商场满意度调查。旨在发现商场问题，收集客户意见，以便日后更好地改善我 们的运营与服务。这次调研在十一月三号至五号完成，共选择了十个小区，发放问卷 245245 份，回收 243243 份，有效问卷 238238 份，废卷 5 5 份。由于这次问卷数量有限，所以在进行问卷答卷时，我们先询问受访者有没有来过 *商场，如果来过的，我们便呈上问卷，如果没来过的，

2、就不予发放问卷，这样一来 节省了问卷，二来过程中也模糊地了解到了商场的知名度。调研结果分析受众基础信息：性别人数比例男595924.79%24.79%女17917975.21%75.21%合计238238年龄段人数比例12-2112-211 10.42%0.42%22-3122-3114214259.66%59.66%32-4132-41393916.39%16.39%42-5142-51565623.53%23.53%合计238238第一题（一）题面 1 1 您平时在哪里购买儿童用品（多选）A A * B B华润万家C C 家乐福 D D 绿宝广场E E 乐购 F F 其他（二）数据选项选择

3、数比例商场消费者满意度调研问卷分析报告2/ / 9 9A239.50%B4317.77%C5020.66%D6024.79%E6326.03%F31.24%合计242（四） 分析从收集的数据来看，*商场附近小区居民购买儿童用品最多的是在乐购超市， 一来是长期形成的习惯，二来是乐购的婴幼儿用品相对于我们商场而言便宜点。除 了乐购，华润、家乐福、绿宝也是居民们选择去的比较多的地方，比例相差不大。而相比之下，*商场的人气稍微欠缺些。一来是水上世界商业广场整体尚未形成浓 厚的商业气氛，再之就是*本身的货品选择余地不够大。第三题（一）题面3 3、您通过哪些渠道知道 * ？（多选）A A 电视广告B B

4、车身广告 C C 宣传单 D D 朋友介绍 E E 网络 F F 其他（二）数据选项选择数比例A3412.64%B6624.54%C11141.26%D4315.99%（三）图标比例商场消费者满意度调研问卷分析报告3/ / 9 9E145.20%F10.37%合计269（四） 分析由数据可以看出，居民认识*最多的渠道是传单，其次是车身广告、朋友介绍、电视广告、网络等。可见，传统的广告宣传途径还是可取的，只是在质量上需要一个好的把控。车身广告如今也正在逐步显现出它的魅力，游3线格外显眼，色彩夺目。这也 为周围居民认识*提供了一个不错的渠道。相 比之下，电视广告由于定时播放，受众虽 广，但也有受众

5、局限性。户外广告效果反响也不错，只是周边显现不多。第五题（一）题面 5 5、您来*购物的频率是:A A 每周两次以上（二 ） 数据选项选择数比例A218.90%B9841.53%C11749.58%合计236（三） 图标比例0.00%二比例每周一次C C每月 1212 次50.00%4/ / 9 9商场消费者满意度调研问卷分析报告（三）图标比例8.90%（四） 分析通过这次调查和平时的观察，我们不难发现，经 常来*的多是祖孙搭配、妈妈 宝宝搭配的多，而其购物频次就不如游玩来得多了。购物的目的性强，多是有计划性的， 而祖孙搭配主要是放学或者周末来玩玩，小 朋友多，凑凑热闹。因 此会有调研结果显示

6、 的每月12次购物的频率较多，占 49.58%49.58% ,每周一次的一般，占 41.53%41.53% （来游玩过 程中顺带购物），每周两次以上的相对较少，占 8.90%8.90%。第六题（一 ） 题面6 6、您一般到*的原因是：A A 商场的广告宣传B B因选购某商品C C 喜欢经常逛逛，遇到合适的便买下来D D 其他（二 ） 数据选项选择数比例A4820.17%B5623.53%C13355.88%D10.42%合计238（三）图标49.58%5/ / 9 9（四）分析从分析结果来看，周边居民来*的目的，最多的还是带小孩儿来游玩顺带购买，然后是带有目的性的购物，再之是冲着打折促销信息来

7、的。从我们平时的观察也可以发现，其实*对于小孩儿的吸引力还是有的，有些小孩儿来了之后就不肯走或者是要求下次还要来。所 以在这样的情况下，我们的家长就迁就小孩儿，经常来这边逛逛了。这也说明，我们可以多花些心思去吸引小孩儿的注意和喜好。第七题（一）题面7 7、您在*是否能够买到所需要的儿童商品吗？A A 可以买到绝大部分想要的、品类较全B B 可以买到大部分想要的，挑选范围大C C 只能买到一部分想要的D D 买不到自己合适的（请说明）（二）数据选项选择数比例A4418.49%B10242.86%C9138.24%D10.42%合计238（三）图标6/ / 9 9（四）分析题面设计为能否“买到”商

8、品，是在对商品的品类是否齐全发问。但，从我们的调查过程中发现，有些顾客有这样的说法：东西是有的，但是要么是比较贵，要么是尺码不全什么的。也就是说，可能我们产品线的横向宽度在一定程度上还是可以的（当然，童装的运动品牌有待引进），就是产品线的深度不够，这一点是相对重要的。第九题（一） 题面 9 9、您认为*营业员的仪表仪容与服务：A A 得体B B一般（二） 数据选项选择数比例A8033.61%B12251.26%C3615.13%合计238（三）图标不得体商场消费者满意度调研问卷分析报告7/ / 9 9（四）分析营业员服务这块，过半的顾客认为过得去，没多大问题。但也有位数不少的顾 客认为服务员服

9、务冷淡，对产品不熟悉，甚至错误引导购物。这就提醒我们，在商场基层工作人员这块要多下功夫，因为他们是直接与客户 接触的，是商场的门面。我们对其职业技能、商务礼仪等等需要更高要求或者培训。 第十题（一）题面1010、您对*还有什么建议?（二）信息收集商场内都是衣服，别的就没什么可以买的了，衣服的种类也不是很多。 有点远，很难找到你们的商场。感觉空旷旷的，人气不是很旺。有些方面做得不是很标准，和真正的商场还有差距。没有吃东西的地方，总不能都吃烤肠吧。灯有点暗，有个肥保安特别凶。商场内通道有点绕，像小迷宫。多办些促销活动二楼装修有点压抑货品要更全比例一比例商场消费者满意度调研问卷分析报告8/ / 9

10、9结论归总 做完整个调研，我们从顾客那里有了不少收获，现归纳如下：1.1.商场 知名度 、美誉度就周边居民而言，商场的知名度是可以的，具有一定的影响力，大 家对于商场的认识也由最初的模糊，不 知道是做什么的，逐 渐清晰，知道是儿 童商品的商场，还附带游玩设施。相 对 而 言 ，美 誉 度 就 不 够 了 ，不 过 这 也 能 理 解 ，基 于 商 场 是 处 于 开 设 初 期 ，这 也 是 每 个 商 业 项 目 必 须 面 对 的 培 育 期 。顾 客 对 于 商 场 的 建 议 也 正 是 我 们成长的源泉。2.2.商场 货品建 议商场货品这一块的问题比较大，前面提到的，产品线宽度尚可，

11、深 度 不够。货品陈列看上去不够丰满，整体感觉略显空旷。这也是我们当务之急，也是我们当下正在整改的，业态补充上，如果正如我们所计划的那样去填充，那么这块就不成问题了。货品进购这 块，就 需要运 营部跟 商户们 良好的沟通来实现 了。跟 商户 的沟通 也是商场运营 中比较重要的一个 环节，当 然，感 情的培 养也是需要 时间 和方法的，希望运营部能多花心思揣摩出心得。3.3.商 场 装 修这 是 硬 伤 ，也 不 是 说 改 就 能 完 全 改 变 得 了 的 。但 我 们 可 以 尝 试 改 观 局9/ / 9 9商场消费者满意度调研问卷分析报告部面貌 ，这 是 顾客的 需求，也 是我们正在 努力做 的装修、美 陈 设计 。只 是 在方 案选择 这块，可以尝试 让小 朋友和家长们 也能参 与进来。毕竟 整体效果是 由他 们享用 的，是 好是坏 ，也 是 他们说得最多 。当 然 ，顾客 参与选 择的形式可 以设 计，公示方案、网上投票、现场模拟展示都可以。4.4.商场 营运建 议运营是重点 ，沟通是关键 。不 管是与商户 的沟通 ，还是与 顾客的 沟通， 都尤为重要。商场与 商户 沟通好 了，商场的整 体商 业氛围 才会有改观，营业员 与 客户沟 通好了，商 场 的服务 质量才 能得到 提高 ，顾 客们 才乐 意来，商 户们 生意 才好，商场才旺。这就要 求一 方面