物业管理师培训(实务)3-3

1、中国物业管理师执业资格考试辅导中国物业管理师执业资格考试辅导物业管理实务部分物业管理实务部分蔡伟庆蔡伟庆 目目 录录l第十一章第十一章 财务管理财务管理l第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理l第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理l第十四章第十四章 客户管理客户管理l第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书第十一章 财务管理一、物业管理企业的财务管理一、物业管理企业的财务管理二、物业管理项目的财务管理二、物业管理项目的财务管理三、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的三、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制测算编制四、住宅专项维修资金的作用、来源和管理四、

2、住宅专项维修资金的作用、来源和管理一、物业管理企业的财务管理（一）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入（一）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入（二）物业管理企业的成本费用和税费（二）物业管理企业的成本费用和税费（三）物业管理企业的利润（三）物业管理企业的利润（一）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入*（注意区分） 营业收入营业收入是指物业管理企业从事物业管理和其他经营是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。其他业务收入。 主营业务收入主营业务收入是指物业管理企业在从事物业管

3、理活动是指物业管理企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。物业大修收入。 其他业务收入其他业务收入是指物业管理企业从事主营业务以外的是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。营收入及无形资产转让收入等

4、。（二）物业管理企业的成本费用和税费* 1. 1.物业管理企业营业成本的内容物业管理企业营业成本的内容 2.2.物业管理企业成本费用的管理物业管理企业成本费用的管理 3.3.物业管理企业其他业务支出的内容及管理物业管理企业其他业务支出的内容及管理 4.4.物业管理企业税费的管理物业管理企业税费的管理1.1.物业管理企业营业成本的内容物业管理企业营业成本的内容物业管理企业的营业成本包括：物业管理企业的营业成本包括：（）直接人工费（直接从事物业管理活动的人员的工资、（）直接人工费（直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等）；奖金及职工福利费等）；（）直接材料费（直接消耗的各种材料、辅料

5、、燃料和（）直接材料费（直接消耗的各种材料、辅料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等）；动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等）；（）间接费（单位管理人员工资、奖金、职工福利费、（）间接费（单位管理人员工资、奖金、职工福利费、固定资产折旧及修理费、水电费、取暖费、办公费、差固定资产折旧及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、旅费、邮电通讯费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用）。保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用）。4.4.物业管理企业税费的管理物业管理企业税费的管理物业管理的税金和

6、费用包括流转环节的营业物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等。税及附加，收益环节的所得税等。物业企业代收的费用如水电费、专项维修基物业企业代收的费用如水电费、专项维修基金、房租等行为，属于营业税金、房租等行为，属于营业税“服务业服务业”税目中的税目中的“代理代理”业务，不计征营业税，业务，不计征营业税，但为此业务所收的手续费收入应当征收营但为此业务所收的手续费收入应当征收营业税。业税。（三）物业管理企业的利润* 1. 1.物业管理企业利润的构成物业管理企业利润的构成 2.2.物业管理企业利润的计算物业管理企业利润的计算1.1.物业管理企业利润的构成物业管理企业利润的

7、构成物业管理企业的利润总额包括：物业管理企业的利润总额包括：（）营业利润（主营业务利润和其他业务（）营业利润（主营业务利润和其他业务利润）；利润）；（）投资净收益；（）投资净收益；（）营业外收支净额；（）营业外收支净额；（）补贴收入。（）补贴收入。2.2.物业管理企业利润的计算物业管理企业利润的计算物业管理企业的利润计算：物业管理企业的利润计算：（）主营业务利润（）主营业务利润= =主营业务收入主营业务收入- -营业税金及附营业税金及附加加- -营业成本营业成本- -管理费管理费- -财务费用；财务费用；（）其他业务利润（）其他业务利润= =其他业务收入其他业务收入- -其他业务支出其他业务支

8、出- -其他业务缴纳的税金及附加；其他业务缴纳的税金及附加；（）补贴收入是指国家拨给物业管理企业的政策（）补贴收入是指国家拨给物业管理企业的政策性亏损补贴和其他补贴。性亏损补贴和其他补贴。二、物业管理项目的财务管理 （一）物业管理项目机构财务管理概述（一）物业管理项目机构财务管理概述 （二）物业管理项目财务管理的类型（二）物业管理项目财务管理的类型（一）物业管理项目机构财务管理概述 物业管理项目财务管理是指在一个独立物业管理项目财务管理是指在一个独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为核算的财务主体所进行的以物业服务费为主

9、要对象的费用计划、编制、控制、使用主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。及管理和分析的财务活动。（二）物业管理项目财务管理的类型 1. 1.独立核算独立核算 2.2.非独立核算非独立核算三、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 （一）酬金制与包干制的内容和特点（一）酬金制与包干制的内容和特点 （二）物业服务成本或物业服务支出（二）物业服务成本或物业服务支出 （三）物业服务费编制依据（三）物业服务费编制依据 （四）物业服务费核算要点及方法（四）物业服务费核算要点及方法（一）酬金制与包干制的内容和特点 1. 1.酬金制与包干制的内容酬金制与包干制的内容 2.2.酬金

10、制与包干制的特点酬金制与包干制的特点1.酬金制与包干制的内容* 物业服务费用酬金制物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。 物业服务费用包干制物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

11、业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。2.酬金制与包干制的特点*（注意区别）会计主体会计主体收入收入成本费用成本费用酬金制酬金制物业管理项目物业管理项目企业的物业服务企业的物业服务收入仅限于该项收入仅限于该项目的物业管理酬目的物业管理酬金金（1）企业固定）企业固定成本的比例较高；成本的比例较高；（2）人工占总）人工占总成本的比例较高；成本的比例较高；（3）企业的成）企业的成本费用可预测性本费用可预测性较强较强包干制包干制物业企业物业企业企业的物业服务企业的物业服务收入就是该项目收入就是该项目的物业服务费的物业服务费（二）物业服务成本或物业服务支出*1.1.管理服务人员的工资、社会保险和按规

12、定提取的福利费等管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等2.2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3.3.物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域清洁卫生费用4.4.物业管理区域绿化养护费用物业管理区域绿化养护费用5.5.物业管理区域秩序维护费用物业管理区域秩序维护费用6.6.办公费用办公费用7.7.物业管理企业固定资产折旧物业管理企业固定资产折旧8.8.物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用9.9.经业主同意的其他费用经业主同意的其他费用（三）物业服务费编制依据 收入的编制方式通常是根据

13、收费标准和收入的编制方式通常是根据收费标准和可收费的管理面积。可收费的管理面积。 支出的编制依据包括：管理计划及实施支出的编制依据包括：管理计划及实施计划所需物业服务成本，物业正常维修和计划所需物业服务成本，物业正常维修和养护计划。养护计划。（四）物业服务费核算要点及方法* 1. 1.确定服务费成本构成的注意事项确定服务费成本构成的注意事项 2.2.收集原始数据收集原始数据 3.3.物业服务费的测算物业服务费的测算四、住宅专项维修资金的作用、来源和管理 （一）专项维修资金的作用（一）专项维修资金的作用 （二）专项维修资金的来源（二）专项维修资金的来源 （三）专项维修资金的管理（三）专项维修资金

14、的管理（一）专项维修资金的作用 专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。修期满后的大修、更新、改造。（二）专项维修资金的来源 1. 1.法规规定的费用法规规定的费用 2.2.物业服务费结转的费用物业服务费结转的费用 3.3.业主大会中决定分摊的费用业主大会中决定分摊的费用 4.4.业主共有物业的收益业主共有物业的收益 5.5.社会捐赠或政府拨款的费用社会捐赠或政府拨款的费用（三）专项维修资金的管理 专项维修资金属业主所有，物业管理单专项维修资金属业主所有，物业管理

15、单位的管理和使用属于代管性质。专项维修位的管理和使用属于代管性质。专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。资金应当在银行专户存储，专款专用。20102010年考题案例：年考题案例： 某物业项目建筑面积某物业项目建筑面积2929万平方米，可收费面积万平方米，可收费面积2626万平方米，计划成本万平方米，计划成本542542万万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅2020万平方米，高层住宅万平方米，高层住宅2020万平方米，别墅万平方米，别墅4 4万平方米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以万平方米，该项目投标做了一个物业费的核

16、算，总共包括以下项目：下项目：（一）员工工资奖金及福利包括（一）员工工资奖金及福利包括（1 1、分管此项目的副总经理工资、分管此项目的副总经理工资，2 2、项目经、项目经理工资，理工资，3 3、项目员工年终绩效奖金，、项目员工年终绩效奖金，4 4、补充养老金）；、补充养老金）； （二）公共区域维修保养费用；（二）公共区域维修保养费用；（三）工程保修费用（三）工程保修费用；（四）管理区域保洁材；（四）管理区域保洁材料费用；（五）管理区域装修垃圾清运费用；（六）公共秩序维护费用；料费用；（五）管理区域装修垃圾清运费用；（六）公共秩序维护费用；（七）（七）项目履约金项目履约金；（八）公共部位公共设施

17、公众责任保险费用；（九）固定资产折；（八）公共部位公共设施公众责任保险费用；（九）固定资产折旧费；旧费；（十）对社会的爱心捐赠（十）对社会的爱心捐赠。 注意：红字为错，属第三题的答案注意：红字为错，属第三题的答案问题：问题：1 1、该项目可以由何种资质的物业公司承接？（、该项目可以由何种资质的物业公司承接？（2%2%） 2 2、根据该投标物业公司管理物业面积判断该公司的资质等级？（、根据该投标物业公司管理物业面积判断该公司的资质等级？（3%3%） 3 3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用？（、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用？（10%10%）4 4、设营业税及附加、设营业税及附加5.5

18、%5.5%，项目成本利润率，项目成本利润率8%8%，问，问：（：（1 1）成本利润；（成本利润；（2 2）税金；）税金；（3 3）物业服务费总额；（）物业服务费总额；（4 4）物业费单价，列出公式并计算（）物业费单价，列出公式并计算（10%10%）20102010年考题案例答：年考题案例答：答答1：该项目可以由二级资质的物业公司承接；：该项目可以由二级资质的物业公司承接；答答2：根据计算该公司的资质等级为二级（计算如下：根据计算该公司的资质等级为二级（计算如下：多层：多层：20/100=20%，高层：，高层：20/50=40%，别墅：，别墅：4/8=50%。 20%+40%+50%=110%1

19、00%）；）；答答3：见前面题目；：见前面题目；答答4：（：（1）成本利润）成本利润=542*8%=43.36万元；万元； （2）税金）税金=(542+43.36)*5.5%=32.19万元；万元； （3）物业服务费总额）物业服务费总额=542*（+8%）（1+5.5%）=617.55元；元； （4）物业费单价）物业费单价=617.55/26/12=1.98元元/平方米平方米.月月第十二章 物业管理档案管理 一、物业管理档案的收集与整理一、物业管理档案的收集与整理 二、物业管理档案的检索利用与保存二、物业管理档案的检索利用与保存 三、物业管理企业信用档案三、物业管理企业信用档案一、物业管理档案

20、的收集与整理*（一）物业管理档案的分类（一）物业管理档案的分类（二）物业承接查验期档案资料的收集与整理（二）物业承接查验期档案资料的收集与整理（三）物业入住期档案资料的收集与整理（三）物业入住期档案资料的收集与整理（四）日常物业管理期档案资料的收集与整理（四）日常物业管理期档案资料的收集与整理（一）物业管理档案的分类年度分类法根据形成和处根据形成和处理文件的年度理文件的年度进行分类进行分类能保持合同期能保持合同期延续延续组织机构分类法按照立档单位按照立档单位的组织机构进的组织机构进行分类行分类能保持文件在能保持文件在来源方面的延来源方面的延续续事件分类法按照档案反映按照档案反映的事件进行分的事

21、件进行分类类能较好地保持能较好地保持文件在内容方文件在内容方面的延续面的延续（二）物业承接查验期档案资料的收集与整理 1. 1.物业承接查验期物业管理档案收集的特点物业承接查验期物业管理档案收集的特点 2.2.物业承接查验期物业管理档案收集的范围物业承接查验期物业管理档案收集的范围（三）物业入住期档案资料的收集与整理 1. 1.物业入住期档案资料收集的特点物业入住期档案资料收集的特点 2.2.物业入住期档案资料收集的方式和程序物业入住期档案资料收集的方式和程序（四）日常物业管理期档案资料的（四）日常物业管理期档案资料的收集与整理收集与整理 1. 1.收集范围收集范围 2.2.收集时间收集时间

22、3.3.档案资料收集后的整理工作档案资料收集后的整理工作物业管理档案各大类的特点特点特点归属归属时间时间物业承接查验期档案技术要求高，技术要求高，涉及面较广涉及面较广属于基础资属于基础资料，增减不料，增减不多多长期存放，专长期存放，专柜、专架存放柜、专架存放物业入住期档案检索频率高检索频率高属于客户资属于客户资料，增减较料，增减较多多长期存放，柜、长期存放，柜、架要留有余地架要留有余地日常物业管理期档案种类繁多、种类繁多、情况复杂情况复杂及时收集，及时收集，随时间增加随时间增加存放时间不长存放时间不长二、物业管理档案的检索利用与保存 （一）常用的纸介质档案的检索与利用（一）常用的纸介质档案的检

23、索与利用 （二）电子媒体档案的检索与利用（二）电子媒体档案的检索与利用 （三）物业管理档案的保存（三）物业管理档案的保存（一）常用的纸介质档案的检索与利用 1. 1.常用检索工具的编制方法（分类卡片目录、常用检索工具的编制方法（分类卡片目录、专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引）专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引） 2.2.档案提供利用的方式档案提供利用的方式（二）电子媒体档案的检索与利用电子媒体档案目前尚无统一的检索查询形式。电子媒体档案目前尚无统一的检索查询形式。（三）物业管理档案的保存 1. 1.档案保存档案保存 2.2.安全管理安全管理1.档案保存 a. a.档案的保存价值和保存期限

24、（永久：无期档案的保存价值和保存期限（永久：无期限，长期：限，长期：1515到到6060年，短期：年，短期：1515年以内）年以内） b.b.档案保存注意事项档案保存注意事项2.安全管理安全管理 a. a.档案安全管理档案安全管理 b.b.档案信息安全档案信息安全三、物业管理企业信用档案三、物业管理企业信用档案 （一）物业管理企业信用档案的作用及范围（一）物业管理企业信用档案的作用及范围 （二）建立物业管理企业信用档案的目标（二）建立物业管理企业信用档案的目标 （三）物业管理企业信用档案记录内容的采集（三）物业管理企业信用档案记录内容的采集 （四）物业管理企业信用档案的投诉处理（四）物业管理企

25、业信用档案的投诉处理（一）物业管理企业信用档案的作用及范围 物业管理企业信用档案是指利用计算机和网络物业管理企业信用档案是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执业人员的基本情信息手段，将物业管理企业及执业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。接受社会监督。 根据国家建设部根据国家建设部关于建立房地产企业及执关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知（从）业人员信用档案系统的通知（建住房函（建住房函【20022002】1

26、92192号）及其他有关规定，物业管理企号）及其他有关规定，物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业管理师等执（从）业人员。业管理师等执（从）业人员。（二）建立物业管理企业信用档案的目标 建立物业管理企业信用档案的目标是：以物业建立物业管理企业信用档案的目标是：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房

27、地产信息网实现各级系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。通。（三）物业管理企业信用档案记录（三）物业管理企业信用档案记录内容的采集内容的采集 物业管理企业信用档案系统记录的内容，主要物业管理企业信用档案系统记录的内容，主要通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。法采集。（四）物业管理企业信用档案的投诉处理 各级物业管理企业信用档案，应当接受社会公各级物业管理企业信用档案

28、，应当接受社会公众按照统一格式提交的有关物业管理服务方面的众按照统一格式提交的有关物业管理服务方面的网上投诉。网上投诉。案例十二：案例十二： 张先生于张先生于20022002年购买了某小区配套营业用房一套。入住时，小区尚年购买了某小区配套营业用房一套。入住时，小区尚未全部竣工。急于开店的张先生没有追究工程的不完善，草草草接受未全部竣工。急于开店的张先生没有追究工程的不完善，草草草接受了房屋，商店也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房了房屋，商店也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，屋及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年

29、物业费外，3 3年内没有年内没有向物业管理公司交过如何费用。截止到向物业管理公司交过如何费用。截止到20042004年底，张先生已经拖欠物年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费业费、水电费、取暖费2020多万元。在多次催讨无效的情况下，物业管多万元。在多次催讨无效的情况下，物业管理公司将张先生告上法庭。经过调查庭审和法院调解，张先生对物业理公司将张先生告上法庭。经过调查庭审和法院调解，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业管理公司费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业管不能提供由张先生

30、签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额的理公司损失了水电费总额的20%20%。请问法院这样判决是否恰当？在此案。请问法院这样判决是否恰当？在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？例中，物业管理公司的错误在哪里？案例十二答：案例十二答：（1 1）法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理公司）法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始零起始”。同。同时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原

31、则及法时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生8080的水电费较为合理。的水电费较为合理。（2 2）物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关）物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所购的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。收取工作留下隐患。第十三章 人力资源管理 一、员工的招聘和解聘一、员工的招聘和解聘 二、员

32、工的培训和管理二、员工的培训和管理 三、员工薪酬管理三、员工薪酬管理 四、员工的考核与奖惩四、员工的考核与奖惩一、员工的招聘和解聘 （一）员工招聘计划的制定（一）员工招聘计划的制定 （二）员工招聘的组织实施（二）员工招聘的组织实施 （三）员工的解聘（三）员工的解聘（一）员工招聘计划的制定* 员工招聘计划的内容主要有：员工招聘计划的内容主要有： 1.1.计划招聘的人数、结构（专业及学历）计划招聘的人数、结构（专业及学历） 2.2.各类人员招聘的条件各类人员招聘的条件 3.3.招聘信息发布的时间、方式和范围招聘信息发布的时间、方式和范围 4.4.招聘的渠道招聘的渠道 5.5.招聘的方法招聘的方法（

33、二）员工招聘的组织实施* 员工招聘的组织实施的主要过程有：员工招聘的组织实施的主要过程有： 1.1.公布招聘信息公布招聘信息 2.2.设计应聘申请表设计应聘申请表 3.3.对应聘者进行初审对应聘者进行初审 4.4.确定选拔方法确定选拔方法 5.5.人员的录用人员的录用（三）员工的解聘* 员工的解聘包括以下三类：员工的解聘包括以下三类： 1.1.员工辞职（员工主动）员工辞职（员工主动） 2.2.员工辞退（员工出错，企业主动）员工辞退（员工出错，企业主动） 3.3.员工资遣（企业因故，企业主动）员工资遣（企业因故，企业主动） 二、员工的培训和管理 （一）培训体系的建立（一）培训体系的建立 （二）培

34、训的分类（二）培训的分类 （三）培训的内容（三）培训的内容 （四）年度培训计划（四）年度培训计划 （五）培训的组织与实施（五）培训的组织与实施（一）培训体系的建立 员工培训体系分：员工培训体系分： 1.1.一级培训体系（公司层面）一级培训体系（公司层面） 2.2.二级培训体系二级培训体系（二、三）培训的分类及内容* 员工的培训分类和内容主要有：员工的培训分类和内容主要有： 1.1.入职培训（职前培训和试用培训）入职培训（职前培训和试用培训） 2.2.操作层员工的知识和能力培训（保安员、保洁操作层员工的知识和能力培训（保安员、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员）员、维修员、绿化员、设备管理员）

35、3.3.管理层员工的知识和能力培训（中高级管理人管理层员工的知识和能力培训（中高级管理人员、项目管理负责人、一般管理层员工）员、项目管理负责人、一般管理层员工） 4.4.专题培训（更新观念、专项管理、专项技术）专题培训（更新观念、专项管理、专项技术） 5.5.晋升培训晋升培训 6.6.外派培训外派培训（四）年度培训计划* 年度培训计划根据企业的经营战略和目标、年度培训计划根据企业的经营战略和目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及企业企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及企业实际情况制定。其内容包括：培训目标、对象、实际情况制定。其内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时

36、间、实践操类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。作和培训经费等。（五）培训的组织与实施* 1. 1.培训员工的管理培训员工的管理 2.2.培训师资的管理培训师资的管理 3.3.培训方法的运用培训方法的运用 4.4.培训效果的评估培训效果的评估1.培训员工的管理 a. a.严格管理、严格要求、强化奖惩严格管理、严格要求、强化奖惩 b.b.采取灵活多样的培训和考核方法采取灵活多样的培训和考核方法 c.c.创造良好的学习环境创造良好的学习环境 d.d.采用各项措施，培养参与意识，调动积极采用各项措施，培养参与意识，调动积极性，提高效果性，提高效果3.培训方法的运用 a. a.课题

37、教学法课题教学法 b.b.现场教学法现场教学法 c.c.师徒式培训法师徒式培训法4.培训效果的评估 培训效果评估主要包含以下层次内容：培训效果评估主要包含以下层次内容： a.a.被培训者对知识的掌握程度被培训者对知识的掌握程度 b.b.被培训者行为的改进程度被培训者行为的改进程度 c.c.创造良好的学习环境创造良好的学习环境 d. d. 企业经营绩效的改善程度企业经营绩效的改善程度三、员工薪酬管理 （一）员工薪酬管理的内容（一）员工薪酬管理的内容 （二）员工薪酬体系的设计（二）员工薪酬体系的设计 （一）员工薪酬管理的主要内容* 1. 1.确定薪酬管理的目标确定薪酬管理的目标 2.2.选择薪酬政

38、策选择薪酬政策 3.3.制定薪酬计划制定薪酬计划 4.4.调整薪酬结构调整薪酬结构 5.5.实施和修正薪酬体系实施和修正薪酬体系（二）员工薪酬体系的设计* 1. 1.基本步骤基本步骤 2.2.应注意的问题应注意的问题1.薪酬体系设计的基本步骤 a. a.职位分析职位分析 b.b.职位评介职位评介 c.c.薪酬调查薪酬调查 d.d.薪酬定位薪酬定位 e.e.薪酬结构设计薪酬结构设计 f.f.薪酬体系的实施及修正薪酬体系的实施及修正2.薪酬体系设计应注意的几个问题 a. a.应考虑多种因素，形成有效机制应考虑多种因素，形成有效机制 b.b.根据具体情况，确定工资构成和标准根据具体情况，确定工资构成

39、和标准 c.c.引入风险机制引入风险机制 d.d.更多关注精神薪酬更多关注精神薪酬 e.e.设计多种形式的薪酬制度设计多种形式的薪酬制度四、员工的考核与奖惩* （一）考核的组织与实施（一）考核的组织与实施 （二）员工的奖惩（二）员工的奖惩 （一）考核的组织与实施 1. 1.考核的对象与内容考核的对象与内容 2.2.考核的原则考核的原则 3.3.考核的程序考核的程序 4.4.考核的方法考核的方法1.考核的对象与内容 a. a.项目负责人（工作业绩、业务能力、综合项目负责人（工作业绩、业务能力、综合素质、个人品质等）素质、个人品质等） b.b.操作层员工及其他物业管理人员（业务能操作层员工及其他物

40、业管理人员（业务能力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、责任意识、纪律意识、敬业意识、服从意识、团责任意识、纪律意识、敬业意识、服从意识、团队意识等）队意识等） 2.考核的原则 a. a.指标要完整指标要完整 b.b.内容要相关内容要相关 c.c.标准要便于衡量标准要便于衡量 d.d.标准要适用于一切同类员工标准要适用于一切同类员工 e.e.标准要科学标准要科学4.考核的方法 a. a.定性考核（个人述职、群众考评、组织谈定性考核（个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等）（德、能、勤、绩）话、上级评定等）（德、能、勤、绩） b.b.定量考核（

41、运用指标体系进行）定量考核（运用指标体系进行） （二）员工的奖惩 1. 1.员工的奖励员工的奖励 2.2.员工的惩罚员工的惩罚1.员工的奖励 a. a.奖励的形式：物质奖励（奖金、加薪、奖奖励的形式：物质奖励（奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假等）、精神奖励（表扬、培品、升迁、带薪休假等）、精神奖励（表扬、培训等）训等） b. b. 员工奖励应注意事项（物质和精神相结员工奖励应注意事项（物质和精神相结合，立即奖励，不同员工不同方式，奖励程度与合，立即奖励，不同员工不同方式，奖励程度与员工贡献同比，奖励方式多样）员工贡献同比，奖励方式多样） 2.员工的惩罚 a. a.惩罚的形式（批评、扣罚奖金、给

42、予罚款、惩罚的形式（批评、扣罚奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退等）予辞退等） b. b. 惩罚的注意：惩罚要合理、惩罚要适当、惩罚的注意：惩罚要合理、惩罚要适当、惩罚要一致、惩罚要灵活惩罚要一致、惩罚要灵活案例十三：案例十三： 某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订人事部欲与其签订3 3个月的用工合同，待招聘到

43、新员工后再辞退小胡。个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前在小胡合同期满前1 1个月，公司人事部主管小苗将一份为期个月，公司人事部主管小苗将一份为期3 3个月的合个月的合同交给小胡。因合同期只有同交给小胡。因合同期只有3 3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作繁忙，小苗忘记催促小胡签字。置于抽屉内没有理睬。因工作繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3 3个月后，个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请另谋

44、职业。小胡认为自己并没有在为期公司不再与其签订合同，请另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3 3个个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？人事部在处理此事时有什么错误？济损失？人事部在处理此事时有什么错误？案例十三答：案例十三答： （1 1）不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关）不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于

45、续签了原合同，系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。合同期限也不是原合同约定的一年期限。 （2 2）不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同）不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用全单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照和原用全单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时原劳动合同约定的期限续签了一

46、个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。 （3 3）原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发）原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。了原可避免的纠纷。第十四章 客户管理 一、客户沟通的内容一、客户沟通的内容 二、客户沟通的方法二、客户沟通的方法 三、客户沟通的管理三、客户沟通的管理 四、客户沟通的准备和注意事项四、客户沟通的准备和注意事

47、项 五、客户投诉的处理五、客户投诉的处理 六、客户满意度调查六、客户满意度调查一、客户沟通的内容 （一）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交（一）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流等问题的沟通交流 （二）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等（二）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务等方面的沟通交流在法规监管、行政管理服务等方面的沟通交流 （三）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位（三）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务等沟通交流和个人的业务等沟通交流 （四）与业主大会和业委会物业管理事务的沟通交流（四）与业

48、主大会和业委会物业管理事务的沟通交流 （五）与业主（物业使用人）的沟通交流（五）与业主（物业使用人）的沟通交流二、客户沟通的方法* （一）倾听（一）倾听 （二）提问（二）提问 （三）表示同情（三）表示同情 （四）解决问题（四）解决问题 （五）跟踪（五）跟踪三、客户沟通的管理* （一）建立定期客户沟通制度（一）建立定期客户沟通制度 （二）建立跟踪分析和会审制度（二）建立跟踪分析和会审制度 （三）引进先进技术和手段，加强客户管理（三）引进先进技术和手段，加强客户管理四、客户沟通的准备和注意事项 （一）客户沟通的准备（一）客户沟通的准备 （二）客户沟通的注意事项（二）客户沟通的注意事项（一）客户沟通

49、的准备* 1. 1.与政府相关部门的沟通，要摆正位置与政府相关部门的沟通，要摆正位置 2.2.与建设单位、市政公用事业单位、专业服务公司等与建设单位、市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位的沟通交流，要以合同准备为核心相关单位的沟通交流，要以合同准备为核心 3.3.与业主、业主大会和业委会的沟通要求：与业主、业主大会和业委会的沟通要求： （1 1）熟悉法规、善于运用）熟悉法规、善于运用 （2 2）熟悉物业及相关设施）熟悉物业及相关设施 （3 3）善于观察、了解情况）善于观察、了解情况 （4 4）定期培训、掌握技巧）定期培训、掌握技巧（二）客户沟通的注意事项* 1. 1.良好的沟通环境良好的沟

50、通环境 2.2.态度诚恳态度诚恳 3.3.保持适当距离保持适当距离 4.4.缓和气氛缓和气氛 5.5.区别对待区别对待 6.6.记录在案记录在案五、客户投诉的处理 （一）客户投诉的内容（一）客户投诉的内容 （二）客户投诉的方法（二）客户投诉的方法 （三）客户投诉处理的要求（三）客户投诉处理的要求 （四）客户投诉处理的程序（四）客户投诉处理的程序 （五）客户投诉处理的方法（五）客户投诉处理的方法（一）客户投诉的内容* 1.1.物业管理服务物业管理服务 2.2.物业服务收费物业服务收费 3.3.社区文化活动组织社区文化活动组织 4.4.突发事件处理突发事件处理 5.5.毗邻关系处理毗邻关系处理（二

51、）客户投诉的方法* 1. 1.电话电话 2.2.个人亲临个人亲临 3.3.委托他人委托他人 4.4.信函邮寄信函邮寄 5.5.投送意见箱投送意见箱 6.6.其他其他（三）客户投诉处理的要求* 1. 1.对投诉要对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复” 2.2.尽快处理、及时跟进尽快处理、及时跟进 3.3.详细记录，及时总结详细记录，及时总结 4.4.尽可能满足业主得合理要求（原则）尽可能满足业主得合理要求（原则）（四）客户投诉处理的程序* 1. 1.记录投诉内容记录投诉内容 2.2.判定投诉性质判定投诉性质 3.3.调查分析投诉原因调查分析投诉原因 4.4.确定处理责任人确定处

52、理责任人 5.5.提出解决投诉的方案提出解决投诉的方案 6.6.答复业主答复业主 7.7.回访回访 8.8.总结评价总结评价（五）客户投诉处理的方法* 1.1.耐心倾听，不与争辩耐心倾听，不与争辩 2.2.详细记录，确认投诉详细记录，确认投诉 3.3.真诚对待，冷静处理真诚对待，冷静处理 4.4.及时处理，注重质量及时处理，注重质量 5.5.总结经验，改善服务总结经验，改善服务六、客户满意度调查 （一）客户满意度和测量方法（一）客户满意度和测量方法 （二）客户满意度调查的实施步骤（二）客户满意度调查的实施步骤 （一）客户满意度和测量方法 1.1.客户满意度客户满意度 2.2.测量客户满意度的方

53、法测量客户满意度的方法 1.客户满意度 客户满意度客户满意度是指客户感觉状态的水平，它来源是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。比较。 请注意：这种实际感受不一定全是真实的。请注意：这种实际感受不一定全是真实的。2.测量客户满意度的方法* a. a.建立受理系统建立受理系统 b.b.客户满意度调研客户满意度调研 c.c.失去客户分析失去客户分析 d.d.竞争者分析竞争者分析（二）客户满意度调查的实施步骤 1. 1.客户满意度调查的基本原则客户满意度调查的基本原则 2.2.客户满意度调查的实施步骤客户满意度调查的实

54、施步骤 1.客户满意度调查的基本原则 a. a.目标明确目标明确 b.b.领导重视领导重视 c.c.持续改进持续改进 d.d.协同运作协同运作 e.e.基于事实基于事实2.客户满意度调查的实施步骤 a. a.客户满意度调查的策划客户满意度调查的策划 b.b.利用客户数据库利用客户数据库 c.c.了解客户期望了解客户期望 d.d.草拟问卷草拟问卷 e.e.审核问卷审核问卷 f.f.调查调查 g.g.分析结果分析结果 h.h.报告反馈与实施战略行动计划报告反馈与实施战略行动计划 i.i.客户满意过程再评估客户满意过程再评估案例十四：案例十四： 你是某物业管理公司的员工，职位是客户服务经理，服你是某

55、物业管理公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐以前不久自家水管（非公务于某小区。该小区业主陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？请你给出处理这个问题的主张是否有法律依据？为什么？请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决方案。的步骤和具体的解决方案。案例十四答（案例十四答（1-1）：）： 陶小姐的主张没有法律依据。陶小姐的主张没有法律依据。（1 1）物业管理

56、费是物业管理公司为业主提供）物业管理费是物业管理公司为业主提供物业服务物业服务合同合同中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修

57、期，则应由业主自行负责。应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依琚。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依琚。案例十四答（案例十四答（1-2）：）： 若物业管理公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服若物业管理公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及合同与物业服务合同是两个合同，业主陶

58、小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失时修复给其造成的损失( (本案陶小姐并没有提出具体损失本案陶小姐并没有提出具体损失) )要求要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行为其不履行物业服务合同物业服务合同义务的合法理由。义务的合法理由。 物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也保安、绿化等多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍只能扣除相对应的部

59、分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。的做法是不妥当的。案例十四答（案例十四答（2）：）： （2 2）应耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏）应耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水

60、水管，则应及时提供服务，否则即构成对修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对维维修合同修合同的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。额内主张与物业管理费相抵消。 第十五章 物业管理应用文书 一、应用文书的相关知识一、应用文书的相关知识 二、物业管理应用文书的类型二、物业管理应用文书的类型 三、物业管理应用文书制作及写作要领三、物业管理应用文书制作及写作要领 一、应用文书的相关知识* （一）正确使用汉字（一）正确使用汉字 （二）准确使用词语（二）准确使用词语 （三）正确使用标点符号（三）正确使用标点符号 （四）表达要符合规范