龙湖物业服务亮点

1、龙湖物业亮点分享龙湖物业亮点分享龙湖企业文化龙湖企业文化三大亮点解读三大亮点解读课程题纲地产与物业介面及支持地产与物业介面及支持品牌复制及传承品牌复制及传承具体具体 3232项项龙湖物业企业文化元素龙湖物业企业文化元素1 1项项公司理念公司理念4 4项项核心价值观核心价值观1010项项龙湖经营管理原则龙湖经营管理原则 龙湖集团企业文化案例龙湖集团企业文化案例概括概括公司理念公司理念是公司经营管理指导思想、是公司生存和发展的灵魂和精神支柱，是企业文化最本质、最深刻的反应。核心价值观核心价值观是表明企业赞成什么或否定什么、支持什么或反对什么，是企业基本价值判断依据。经营管理原则经营管理原则是指导公

2、司政策制度、经营管理和员工行为的准则。企业文化元素企业文化元素是企业文化最基本的单位，是企业文化的具体观点和行为表现。简洁明了、易于理解、便于传播 企业文化案例企业文化案例是以真实的企业人物故事、优秀事迹的形式表现企业文化。一、龙湖企业文化框架对客户对客户价值的承价值的承诺诺对人的尊重对人的尊重简单真诚简单真诚的人际关系的人际关系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧龙湖物业事业发展的动力龙湖物业事业发展的动力龙湖对人的基本态龙湖对人的基本态度和主张度和主张没有被污染的宝贵没有被污染的宝贵的龙湖人际环境的龙湖人际环境 龙湖物业的事业目标龙湖物业的事业目标公司核心价值观公司核心价值观v员工是公

3、司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员工是公司最大的财富；工是公司最大的财富；v我们的员工值得每一个人尊重；我们的员工值得每一个人尊重；v员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要有礼有节、不卑不亢；有礼有节、不卑不亢；v对人的尊重是做人的基本准则和修养，尊重别人的人值得被人对人的尊重是做人的基本准则和修养，尊重别人的人值得被人尊重。尊重。v公司注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重公司注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重员工个人的尊严和权利

4、；员工个人的尊严和权利； v客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现出对客户的尊重；出对客户的尊重； v同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人，尊重同路，尊重同路人是龙湖人基本修养。人是龙湖人基本修养。 对客户对客户价值的承诺价值的承诺对人的尊重对人的尊重简单真诚简单真诚的人际关系的人际关系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧公司核心价值观（公司核心价值观（1/41/4）“对

5、人的尊重对人的尊重”公司核心价值观（公司核心价值观（1/41/4）“对人的尊重对人的尊重” 元素：元素： 善待你一生：善待你一生： 真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人同路人向员工授权：向员工授权： 相信我们的员工，他有出色的工作能力相信我们的员工，他有出色的工作能力在平凡中创造非凡：在平凡中创造非凡： 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍让员工是公司最大的财富：让员工是公司最大的财富： 尊重员工、培养员工尊重员工、培养员工员工满意：员工满意： 先有满意的员工，才能有满意的客户先有满意的员工，才能有满

6、意的客户公司是员工的大舞台：公司是员工的大舞台： 只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能追求高品质的生活：追求高品质的生活： 真诚付出，你生活会更精彩真诚付出，你生活会更精彩工作与生活的平衡：工作与生活的平衡： 快乐的工作、快乐的生活快乐的工作、快乐的生活 v简单真诚的人际关系净化了工作环境，提高了办事效率。简单真诚的人际关系净化了工作环境，提高了办事效率。v在龙湖，同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等；在龙湖，同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等；v公司处理问题时对事不对人；公司处理问题时对事不对人；v帮助同事

7、就是帮助自己；帮助同事就是帮助自己；v及时真诚地称赞同事的每一次进步和成功；及时真诚地称赞同事的每一次进步和成功； v信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础；v “ “人人”字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人；你提供帮助的人；v热情关心和帮助同事的提高与发展，与同事分享你的经验和信息，让自己与同事、团队、热情关心和帮助同事的提高与发展，与同事分享你的经验和信息，让自己与同事、团队、公司一起进步；公司一起进步；v我们与客户、分供方、业务

8、伙伴、协作单位的关系简单而又真诚，做事公私分明、不谋我们与客户、分供方、业务伙伴、协作单位的关系简单而又真诚，做事公私分明、不谋私利、不循私情；私利、不循私情；v龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。公司核心价值观（公司核心价值观（2/4）“简单真诚的人际关系简单真诚的人际关系”公司核心价值观（公司核心价值观（2/42/4）“简单真诚的人际关系简单真诚的人际关系”友好工作氛围：友好工作氛围： 我愿帮助你！你需要帮助吗？我愿帮助你！你需要帮助吗？ 鼓励沟通：鼓励沟通： 认真聆听、说出你的心里话、沟通无障

9、碍认真聆听、说出你的心里话、沟通无障碍 激励你的同事：激励你的同事： 及时庆祝我们的每一次进步！我们又成功啦！及时庆祝我们的每一次进步！我们又成功啦！分享信息：分享信息： 每个人了解的信息越多，越能更好地工作每个人了解的信息越多，越能更好地工作公仆领导：公仆领导： 倾听下属的声音，领导就是为员工服务倾听下属的声音，领导就是为员工服务团队精神：团队精神： 共同努力，定能成功共同努力，定能成功向上级敞开心扉：向上级敞开心扉： 他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他 会给你真诚的帮助会给你真诚的帮助做诚实的人：做诚实的人： 不占公司财物为己有，不收受礼请，不

10、传递虚不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚 假信息、不循私情假信息、不循私情 元素：元素： v 我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到; ; v 兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜; ;v 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的; ;v 确保物业的保值、增值是对客户最大的回报确保物业的保值、增值是对客户最大的回报; ;v 装扮社区，就象装扮我们的新家装扮社区，就象装扮我们的新家; ;v 物业无小事物业无小事, ,我们要想客户所想，急客户所急我们要

11、想客户所想，急客户所急; ;v 回家就是度假的开始回家就是度假的开始; ;v 你的满意是我们快乐的源泉你的满意是我们快乐的源泉; ;v 稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭; ;v 我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福; ;v 通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活v 营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者; ; v 增进邻里感情，营造社区情结增进邻里感情，营造社区情结; ;v 让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们

12、工作之外的最乐意的选择。对客户对客户价值的承诺价值的承诺对人的尊重对人的尊重简单真诚简单真诚的人际关系的人际关系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧公司核心价值观（公司核心价值观（3/4）“对客户价值的承诺对客户价值的承诺”公司核心价值观（公司核心价值观（4/44/4）“追求卓越的激情和智慧追求卓越的激情和智慧”注重流程和标准：注重流程和标准： 流程和标准让我们正确地做事流程和标准让我们正确地做事 合理的节约：合理的节约： 该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费 一如继往的工作激情：一如继往的工作激情： 我一定要会，我一定能行！我一定能做到

13、更好我一定要会，我一定能行！我一定能做到更好! !鼓励创新：鼓励创新： 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获共同进步：共同进步： 和同事一起进步、和公司一起发展和同事一起进步、和公司一起发展 发挥员工的智慧：发挥员工的智慧： 工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧 人人都是教练：人人都是教练： 把的好的方法在最短时间内教会给更多的人把的好的方法在最短时间内教会给更多的人 持续不断的改进：持续不断的改进： 我们要做行业的领先、行业的标杆！我们要做行业的领先、行业的标杆！管理出效益：管理出效益： 千方

14、百计寻找简单、快捷、高效的工作方法千方百计寻找简单、快捷、高效的工作方法操心的员工：操心的员工： 积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧 追求卓越：追求卓越： 我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越 元素：元素： 二、三大亮点解读二、三大亮点解读园林景观园林景观物业服务物业服务销售团队销售团队园林景观园林景观1、强调自然环境；、强调自然环境；2、园林景观以软景为主；、园林景观以软景为主；3、苗木基地的建立为后续发展节约成本、苗木基地的建立为后续发展节约成本;4、客户视角；、客户视

15、角；5、专业的设计及施工。、专业的设计及施工。蓝湖郡蓝湖郡香樟林香樟林曲江盛景曲江盛景关注客户满意度关注客户满意度满意+惊喜的服务提供制定改进措施（集团品检检查和通报）提高员工满意提高员工满意度，发挥员工度，发挥员工创造性（制定创造性（制定员工关怀计划员工关怀计划）社区文化社区文化活动的组活动的组织策划织策划价值贡献价值贡献奖设置奖设置物业服务物业服务物业服务物业服务满意满意+惊喜惊喜内部员工内部员工晋升晋升/转岗转岗给员工带给员工带来的创造来的创造性性校招生的客户经理培训物管中心作业指导重庆学习及培训的效应龙湖小龙湖小故事的故事的宣染宣染客客户满户满意度意度 Data Integration

16、银行代扣55%物业费收缴率99.37报事完率98.17%客户满意率93.7%月度及时激励绩效评估后的工作调整及工资涨幅入职引导和培训龙湖小故事与案例荣誉称号有参观学习机会物业服务物业服务地产对物业的重视集团授予物业对工程的考评物业前介的介入交房报事小于1件报事的考核工程节点的把控和质量信心前介“左膀右臂”的正确定位销售对物业定价的认可及活动配合考核指标考核指标与满意度有关与满意度有关价值贡献奖价值贡献奖:满意度满意度90%地产销售后地产销售后1亿，物业亿，物业提成提成7万；万；报事完结率报事完结率95%与品质有关与品质有关物业前介的介入受集物业前介的介入受集团管控团管控交房前交房前5个月开始参与个月开始参与分户验收分户验收交房前交房前1-2月举办业月举办业主开放日主开放日集中交房户均报事集中交房户均报事1件件社区区活动动售场场体验验装修阶阶段服务设计务设计空置房管理交房阶阶段服务设计务设计报报事管理客户满意度的几个维度客户满意度的几个维度