客房预订电话培训

1、 客房预订操作方式 -电话预订工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项1.接听预订电话（1）报方位。电话铃声响三声内接起。报：“Reservation, 您好酒店，为您服务。”（2）接听时应保持注意力，也要关注其他无人接听的电话。（3）接听时应先热情问候对方，然后报出自己姓名。礼貌、热情工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项2.客房预订及通知（1）通过电话或传真，接受客户预订。（2）聆听宾客要求，介绍房间类型和价格，询问宾客单位名称，订房人的姓名并称呼，查看是否属于协议单位，便于确认优惠房价。（3）询问预订抵离日期、房型、房数，并查看电脑信息，确认是否可接受预订。（4）询问来

2、宾姓名，单位，确认价格，付费方式。（5）提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施），说明房价及所含内容。（6）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。（7）请宾客留下联系电话，确认客房保留时间，如超过18：00 ，公司付款者须由公司传真确认、担保或交订金。（8）询问宾客是否需要交通接送服务。（9）填写客房预订单，一式两份送至房务部，并由当班负责人在底稿上签字存档，并将传真件送至房务部。应根据宾客所要求的房型及入住日期查看是否有此类型的房间。当没有宾客要求的房间时，可向宾客推荐其他选择，尽量促销房间。工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项3.预订内容

3、变更及修改（1）通过电话或传真接受客户预订变更或修改要求，并确认（口头或书面）。（2）填写预订单变更单，送至相关部门负责人并签字。准确、及时工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项1.接听电话1、尽可能在铃响三声内接起； 2、向对方致言问候，并自报部门名称； 3、音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。避免对方等待，以优质服务产生良好第一印象，争取生意。工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项2.聆听要求1、听取并记录客人的预订要求； 2、询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项； 3、必要时简要提练客人的意见，请客人确认； 4、掌握客人要求后逐一复述一遍请客人确认。

4、参照电话预订单规定项目检查提示客人。 以免误会造成服务失误。工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项3.查询回复 1、聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求； 2、告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，协助客人选择； 3、无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。边听边看边查，但注意勿让客人过多等待，浪费客人时间和电话费。突出有关信息、介绍产品的特点及给客人利益。工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项4.填写电话预订单。若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求： 1、项目齐全、字迹清楚、表达准确； 2、注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关方面的政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明； 3、询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。防止产生误解、纠纷。如客人接送、信件收取、留言、订机票等。工作程序工作程序标准要求标准要求注意事项注意事项 5.复述预订内容。1、将记录的预订内容逐一复述； 2、注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。 逐一核对，勿有遗漏，勿有模糊表述。6.告别、致谢。1、感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务； 2、