上海房地产经纪公司 秘书实务手册

1、志远房产秘书实务手册目 录一、序言.1二、接待礼仪.3来店接待礼仪.3来电接待礼仪.4三、秘书例行工作.6四、买卖委托输入.8作业说明.8操作示意图.9五、租赁委托输入.12六、委托解约输入.13七、意向输入及操作示意图.14八、成交输入.16作业说明.16操作示意图.18九、签约金检核.20作业说明.20操作示意图.21十、契据管理.22作业说明.22操作示意图.24十一、钥匙管理.27 十二、行政事务管理.29十三、行销事务管理.31十四、财务管理.33十五、人事管理36十六、结束语.45附：钥匙借用管制表.28 门急诊理赔须知.40 foxmail使用指南.46序 言秘书基本角色的扮演业

2、务方面-温柔的副店长店头内的成员，除非有女性经纪人，否则秘书就成为唯一的女性。而业务单位的步调往往是相当紧张忙碌的，从店长到经纪人，压力都很大,这时候秘书适当的调节店内气氛，调整经纪人的心情，来点开胃小点，往往不失为有效的缓和剂，给经纪人甚至店长平添动力。作业配合上-打拼的好帮手在绩效产生之前，有秘书的很多前期工作；在绩效产生之中，有秘书的很多幕后工作；在绩效产生之后，更有秘书的很多收尾工作。例如：有许多的文书资料需要秘书KEY IN，或者是报告文件的制作都需要秘书协助；另外，像工作流程的改善，如档案管理、钥匙管理等，也都需要秘书耐心地配合，有时也会忙得晕头转向，还真觉得不比做业务轻松呢！提醒

3、的动作-细心的伙伴秘书有时候就像个定时器一般，只要时间一到秘书就会执行提醒的功能；而其中的内容又有分为有形与无形，有形的事物我们都熟悉，如：晋升、教育训练、会议、各项福利、竞赛等；无形的帮助则更大，如：全店聚会搞活动啦、活跃店内的气氛啦等。这些服务无时无刻不在大家身边，伴着大家走向成功。沟通的桥梁-善解人意的“管家婆” 一个秘书要做得好，一定要会倾听，如此一来才能经常倾听同仁的声音，减轻同仁的负担与压力，并能适时地反应异常状况，以供店长去协助、辅导。从另一个角度去看，秘书常可成为店长与人员间缓行的桥梁。秘书的工作心态认真扮演自己的角色不论秘书是何种身份或是处在何种心情中，都必须在工作时间清楚自

4、己的角色，并且要认真地扮演好。作为秘书要了解，我们所做的事，绝不是些不重要的琐碎事，而且任何工作本身都有重点，并且要排除拖拉的习惯，确切掌握工作时间。在工作中，我们要将志远的时间管理理念贯彻始终：Fail to Plan,Plan to Fail (计划失败，就等于没有计划)；Plan- Do- Check- Action秘书十诫1、感情纠纷；2、贪小便宜；3、发号施令；4、画地自限；5、恃才傲物；6、出口伤人；7、老油条；8、碎嘴子；9、小心眼；10、假公济私秘书要有强烈的生活热情A、心情舒畅为了提高工作效率，秘书当然得加快工作的节奏。但是加快工作节奏，并不一定就会有高效率，因此，这就要求秘

5、书在工作过程中神经放松，做到心平如镜、从容不迫。明天有些什么要做，这些事应该怎样做，如果这些事已胸有成竹，那么，下班以后想怎么玩就该怎么玩。一句话，只有在心情舒畅的条件下，才能最大限度地提高自己的工作效率。B、自我放松秘书最忌讳的就是不会自我放松。一天忙下来已经累得够呛，可是下班回到家中，头脑里不是想着今天的哪件事没办好，就是想着明天哪件事不好办，因此使大脑神经总是处于这样一种亢奋之中，得不到休息，于是，第二天上班还残留着前一天的疲倦。久而久之，秘书的反应就不会那么灵敏，动作也会开始变得迟钝。对于一个秘书来说，这是一种最可怕的慢性自杀。保持良好的工作姿势，就可以提高工作的效率。那么，每一个秘书

6、是否都明白永远追求快乐的生活对自己工作的意义呢？秘书百态及相处之道资历身份与状况在公司秘书也像经纪人一样是一梯梯招募来的，所以你很可能会与很资深的秘书共事，当然也有可能是刚来的秘书；不但如此，也有可能你周边的秘书是你的同梯、学妹或学姐，甚至是高层的贤内助，所以你要小心的应对进退！另外，有关身体状况或感情问题也需多加注意。相互体谅、相敬如宾其实若店长是店内同仁的土地公，那么秘书就是店内的土地婆；所以彼此相处、互动应该有如夫妻一般相互体谅、相敬如宾，如此才能将店务推动得顺利。互动时间经验分享问题沟通接 待 礼 仪来店接待礼仪客户进门 1、客户推门进店，作为“分店形象”的秘书，应带头声音响亮地招呼：

7、“欢迎光临！” 2、经纪人上前接待前，秘书应招呼客户坐下：“您好，请坐！”（客户就座位置以背对门为佳） 3、客户就座后，接待经纪人才坐，同时，秘书应热情地奉上茶水（茶水以七分满为佳） 4、经纪人接待过程中，秘书应随时注意需求状况（添加茶水、资料复印等）接待过程 1、若店内没有其他同仁，秘书应担当起接待的任务 2、接客户名片时，以双手承接 3、接过客户名片，不可直接放在桌上，必须仔细看过（若客户二位以上，名片在桌上的位置必须依客户位置排列） 4、名字看不懂要当场做笔记（但不可直接在名片上自行涂改） 5、对于客户的询问，根据自身能力尽量回答（但要注意技巧，不可将关键信息和盘托出），如实在无法回答，

8、也应礼貌地建议客户，请经纪人与其联络，并立即找出当天值班经纪人的名片 6、递名片前，必须仔细看清楚名片本身是否清洁干净 7、递名片时，要用双手，且动作要谨慎、尊敬，名字的位置是正面朝上，并让对方能顺着读出内容的方向递送 8、关键还要想办法留下客户的联系方式，帮助分店、公司收集客户信息。 9、将客户信息详细记录，于当天值班经纪人回店头后督促其联系，并报备店主管。客户离开 1、客户步行至门口时，秘书带头：“谢谢光临！” 2、若秘书接待的客户，客户离开时，应送至门外34步，客户自行乘车时，应尽量送其上车（但要注意不可离店距离太远）橱窗客户接待 1、秘书看到橱窗客户时，应主动招呼店内经纪人出门接待 2

9、、若店内没有其他同仁，秘书应拿好当天值班经纪人的名片，出门接待 3、根据自身能力，尽量留下客户的联系方式为佳上门检查的国家公务人员 友好接待，问清情况，有疑难即可找法务或相关部门帮忙、支持，切不可与之强行理论。来电接待礼仪接听客户电话 1、铃响2声内拿起话筒，注意话筒确实靠在嘴边，再开始讲话（切忌不要接电话时还在与他人讲话） 2、“信义房产××店，很高兴为您服务！”声音清晰、亲切、有精神 3、先自报姓名，问明对方称谓后尽量以称谓称之 4、左手执话筒，右手执笔，手边随时准备好记录本随时记录内容 5、交谈过程注意礼貌，多用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等 6、有需要对方等

10、待时，应委婉说明原因，如“×××正在接电话，请稍等” 7、若受话者仍无法接听，等待10秒内，应告知对方，询问是否仍要等（最好留话，再回电） 8、应尽力将客户资料留下，若有留言，应于通话后立即记录在电话留言本上 9、尽量不要说“不在”、“出去”、“开会”等，而要说“去谈案子”或“去带看了” 10、若是女士来电，请问贵姓后，都先称呼“小姐”，除非年纪很大，称女士 来电咨询接待 1、对于客户的询问，根据自身能力尽量回答（但要注意技巧，不可将关键信息和盘托出），如实在无法回答，也应礼貌地建议客户，留下电话，请经纪人与其联络 2、留下信息的客户，必须让经纪人当天联络客户，并

11、报备主管通话结束 1、先让对方先挂电话，听到咔嚓声音才断电话 2、忙碌时结束“×先生/小姐！跟您谈得很愉快，但现在正好有客户进来找我，有空在与您联络，真抱歉！抱歉！再见！”接听话术、询问房源信息A：“志远房产*店，很高兴为您服务，您好，请问有什么可以帮您的吗？”B：“”A：“您好，小姐/先生，请问您怎么称呼？”B：“我姓王”A1：“王小姐，您好，”若其他经纪人有时间“请您稍等，我帮您转位专业经纪人，让他为您介绍（咨询）”，（转接中）A2：若其他经纪人没有时间帮助对方介绍其关注的信息（如房源）并仔细记录对方相关资料。若对方需进一步了解，“店中经纪人现在外出，请您留下联系方式，我们会在第

12、一时间回复或者为您预约一个时间，请您来店中详细了解。B：“”A：“再次感谢您的来电！”、找 人A：“志远房产xx店，很高兴为您服务，您好，请问有什么可以帮你的？”B：“我找某某”A：“请您稍等，他在，他的分机号是：现在帮您转接”A1：“抱歉，他在电话中，请问您的联系方式是，好的（重复一遍），稍后我让他给您回电”A2：“抱歉，他现在走开一下，请问您是否需要留言，或者有什么我可以帮您的，您的电话是，好的，等他回来后马上给您回电。”B3：“抱歉，某某现在外出带看，请问您是否需要留言，您的电话是，好的，等他回来后马上给您回电。”秘书例行工作每日工作1、早会结束后补充契据并及时登记；2、E-MAIL收发

13、；3、友店案源传阅；4、值班交接表检查；5、契据管理、案源管理；6、钥匙检核（附钥匙管理及借用表）；7、电脑操作（KEYIN案源并回收契据、公告列印）；8、列印每日最新公告，店长及同仁签字，再行归档；9、根据店长要求收集房地产方面动态剪报；10、店头内损坏情况及时报修（含灯箱、广告牌、办公用品等）；11、逢次日店长或经纪人开会，应提前一天通知店内人员开会（根据每月行事例）；12、有教育训练课程，告知店内人员参加，无法参加者请业务同仁填写请假单,并由店长签字；13、店头5S管理(5S：整理，整顿，清扫，清洁，修养/纪律)；14、秘书离开分店时必须整理秘书桌（桌面摆放物品：电脑、打印机、笔筒、文件

14、、电话机、茶杯、来电登记本、出门登记本），其他的必须收入抽屉或柜子内。每周工作1、周一，点灯板修改（如果是月点灯板就不需要这一项）；2、每周一次本店案源整理并列印，到期或即将到期案源跟催续约或归档；3、一周一次来店客户资源整理，并交店长4、每周五作案源回馈统计5、每周五检核橱窗案源并更换每月工作1、月初：店头蓝板布置6号收集餐费统计旅游点数（若有）2、月末：每月店头水、电、煤（若有）、电话费的缴付； 每月末及时填写人事异动申请并安排次月值班表依月行历上安排提醒同仁作考核；于月末店长会议前提醒店长填妥月经营分析表；当月零用金结账于次月月会汇总至财务部；每月最后一天输入月度报告表，次月月会将考勤卡

15、交至人力资源部。每月最后一天准备次月的考勤卡；每月最后一天作签约金检核；每月整理一次经纪人契据的回收情况。3、保证店头契据及常用的各类表单存量充足；4、组织好店头每位同仁的生日晚会；5、夏季注意防暑降温工作；6、店头常备日常药品；7、经纪人调店后及时与友店秘书联系并交接事宜；8、店头经纪人离职应及时与各部门联系并做好事后工作。9、“钥匙借用表”的更换；买卖委托输入操作说明：确认资料齐全及正确1、 必备资料：a、居住用房买卖经纪合同；b、产权证编号（产证复印件）；c、买卖物件明细输入表；d、授权证明（若有）2、 输入前应注意：a、客户信息（电话、联络地址、信息来源）齐全；b、仔细核对明细表和委托

16、合同上的客户信息（特别是手机）；c、必填项目是否填写完整（物件地址、靠近路段、物业规模、朝向、物业管理费、主要卖点、看房方式）电脑输入步骤一： 登录CBNET，进入销售系统委托案件流程输入添加委托编号（如：AM050012345）点击“新增” 依明细表内容输入电脑，确认无误后执行“存档”。注：1、一个案源的正确性最关键的在于它的产证及建筑面积,因此这两个内容一定不能KEY错,如在输入产证编号时发现该编号与其他友店重复时，则无需输入其他内容，同样志远NET也不需要输入了。2、CB上输入的内容越简单越好。3、CB上委托输入存档后委托编号和委托期限无法修改，其它内空可作修改所以在存档前请务必确认，如

17、需修改委托期限只能通过更必附表来实现。步骤二：登录志远NET，进入业务系统买卖委托点击添加按钮选择案件类型（居住用房或非居住用房）添加委托编号（同上）点击查询，进入买卖物件明细输入表依明细表内容 详细 输入电脑，确认无误后“存档”。注：1、必填项目为：物件地址、靠近路段、客户的联系电话及地址、物业规模朝向、竣工年限、物业管理费、主要卖点、看房方式2、委托日期以委托明细表上日期为准，如未注明则以一年时间计资料登记并归档1、 委托输入完毕后，秘书应于明细表上签名，并将明细表夹入经纪人的“委托明细表” 夹中，统一保管。2、 产权证复印件与授权委托书统一由秘书归档到经纪人的“委托明细表” 夹中。3、

18、“公司联”依编号夹入文件夹放入带锁文件柜中定期回收至法务部。4、 “门店联”归还给经纪人签约时要归给法务部存档 注：当委托人非所有权人时，须附授权委托书非居住用房委托的作业流程及作业说明同上。买卖委托输入操作示意图CB操作说明填写CB的宗旨是客户及楼盘的资料越简单越好.以下画圈的是必填的项目。接下来出现的一个对话框直接点“存档并返回”即可，然后卖方客户资料出现一条记录，在产权人下面的方框内打勾产证号码是检核委托的唯一标准。委托期限为一年均写报价志远NET操作示意图填写内容与物件明细输入表一致，越详细越好。租赁委托输入操作说明：确认资料齐全及正确输入前应注意：a、客户信息（电话、联络地址、信息来

19、源）齐全；b、明细表上栏位是否正确填写；c、所附资料是否清楚。电脑输入：登录志远NET，进入业务系统租赁系统添加租赁委托/添加租赁信息添加委托编号（如：AZ050012345）点击查询，进入租赁物件明细输入表依明细表内容 详细 输入电脑，确认无误后“存档”。注：租赁委托不需要在CBNET上KEY IN资料登记并归档1、 委托输入完毕后，秘书应于明细表上签名，并将明细表夹入经纪人的“委托明细表” 夹中，统一保管。2、 “公司联”依编号夹入文件夹放入带锁文件柜中定期回收至法务部。3、 “门店联”归还给经纪人签约时要归给法务部存档租赁委托输入操作方法同买卖委托输入。委托解约输入操作说明：若委托由房东

20、自行出售或自住时，则需进行委托解约。需解约的委托必须由店长审核签字后秘书才可作委托解约。电脑输入：步骤一：登录CBNET，进入销售系统委托案件流程输入添加委托编号（如：AM050012345）点击“新增”“异动类别”中选“委托解约”输入解约原因点击“存档”步骤二: 登录志远NET，进入业务系统买卖委托输入物件编号，点击搜索按钮进入“详细”“异动类别”中选“委托解约”输入解约原因点击“存档”意 向 输 入操作说明：1、销售店输入意向金收据前须确认：a、承买（租）方姓名、电话；b、支付的意向金额2、意向金收据须于12小时内输入电脑。电脑输入：登录志远NET，进入业务系统意向金系统点击添加按钮输入物

21、件编号（如：AM050123456）或案名或委托客户姓名点击搜索，通过查询的结果选择相映的案件依意向金收据内容输入电脑，确认无误后“存档”。注：如收的意向是非志远的案件则不需要输入物件编号，直接通过点击收非志远意向按钮进入，详细填写相关内容，确认无误后“存档”。操作示意图：下一步通常填写物件编号来查询，请见下页示意。下一步点击此处进入意向金系统填完以上信息即完成意向输入。成 交 输 入 表操作说明：1、由销售店填写成交输入表并输入电脑2、“成交输入表”由经纪人填写，并经店长审核确认后，秘书方可输入3、秘书在输入前必须确认买卖双方客户资料（联系方式、联络地址、信息来源）是否齐全、正确4、输入前应

22、核准：成交金额、业绩金额、开发销售人员及分配比例5、须在成交后24小时内输入电脑6、由秘书统一保管成交输入表，以备日后调档电脑输入步骤一：登录CBNET，进入销售系统委托案件流程输入添加委托编号（如：AM050012345）点击“新增”“异动类别”中选“成交签约”根椐成交输入表内容输入维护客户信息点击“存档”注：若法务已先一步输入成交输入表，则在添加了委托编号（如：AM050012345）后点击“搜索” 点击“成交签约”前的修改小标签根据成交输入表内容对成交签约做修改维护客户信息点击“存档”步骤二: 登录志远NET，进入业务系统买卖成交点击添加按钮输入委托编号点击填写，进入买卖成交输入表页面依

23、成交输入表内容 详细 输入电脑，确认无误后“存档”，然后返回填写业绩分配注：1、成交后24小时内KEY IN。2、因法务需核算签约成交案件数，所以请务必正确填写签约法务的名字，若签约时无法务（如门店签租赁合同时），请输入“无”字，此栏不得空缺。3、如果是店长成交的，在KEYIN ZYNET时人员姓名应写“××店店头”，不能直接写店长的名字。4、销售方秘书将成交输入表传真一份给开发方店头，以作备份。如果是和其它直营店或加盟店合作时，切勿将本公司的客户资料传给对方。5、在输入成交输入表的过程中，如果对方经纪人没有客户的电话、联络地址，需向秘书主管或区部报备，不得自行KEY IN

24、。不同情形的成交输入：情形一：本店合作成交时A、 如果是已经挂牌营业的：KEYIN CBNET与ZYNETB、 如果是还在注册中的：只需KEYIN ZYNET，CBNET那部分等注册完后有CB用户帐号后再补KEY IN情形二：志远友店合作成交时A、 如果是与已挂牌营业的店头合作时：由销售方KEYIN成交输入表（ZYNET和CBNET）B、 如果是与未挂牌营业的店头合作时：同样由销售方KEYIN成交输入表，ZYNET一样KEY IN ，但是CBNET只KEYIN本店那部份签约金，即KEYIN本店自产自销。另外那部分签约金由该店有CB帐号后自行补KEYIN。情形三：本店与信义直营或加盟店合作成交时

25、A、 如果本店是已经挂牌营业的：正常KEYIN CBNETZYNET KEYIN前先KEYIN以CAM*为编号的委托，后进行成交KEY IN，一般此编号参考友店的委托编号。B、 如果本店是还在注册中的：ZYNET 同上述KEYIN 方式CBNET则KEY在其它志远友店的帐号下，或者和信义友店商量让他们KEY该店自产自销的那部分签约金。成交输入表操作示意图一、在CBNET上的操作：确认此比例是否正确确认无误后请按存档，即完成了成交KEY IN，进入业绩系统签约金检核表，查看KEY IN是否正确。二、志远NET操作方法：输入成交委托编号后，参照成交输入表的内容输入各资料，确认无误后存档并返回填写业

26、绩签 约 金 检 核操作说明1、签约金检核截止日为月底最后一天22:00以前。(12月最后一天的截止时间是24：00)2、 检核时结合：成交输入表、折佣签呈(如有)3、对照“成交输入表”核对：a、 委托编号、案名（确认输入的是成交输入表上的案子）；b、 签约金金额（买/承租方、卖/出租方所缴佣金金额）；c、 开发、销售人员及其分配比例和分配金额4、步骤一：登录CBNET，进入业绩系统签约金检核表 以“完整版”形式点击“查询”。 步骤二：登录志远NET，进入业绩系统分店业绩查询本店业绩 注：1、在CB中检核发现有误，应及时与区部秘书联系，请其改正成交输入的错误。 2、在志远中检核发现有误，应及时

27、与资讯部联系修改如果发生CB的签约金与志远的签约金不一致时，需要填写签约金检核表，由秘书、店长签字确认后传真至财务部（以月末业绩截止时间为准）附：签约金检核表签约金核操作示意图（参考表）CB签约金检核表志远签约金检核契 据 管 理各契据类别：类别代码名称联数买卖AM居住用房买卖经纪合同3SM非居住用房买卖经济合同3YM买卖意向金收据3DM买卖定金协议3租赁AZ居住用房租赁经纪合同3AL非居信用房租赁经纪合同3YZ租赁意向金收据3DZ租赁定金协议3其他QZ租赁（招商）经纪确认书2QM房地产经纪确认书3SZ服务费确认单3各流程作业说明：检核说明秘书检核所领契据与志远NET新契据管理中法务发放契据编

28、号是否相符。保管说明契据存放于带锁文件柜中，契据柜之KEY仅由秘书和店长保管。 申领说明 秘书定期检查契据的存量，及时向法务部申领新的契据。发放登记说明1、每日由秘书查看人员契据，根据持有量及时发放补充。2、人员领用契据应在志远NET中代书系统新契据管理已处理申请中按照编号登记领用人名。3、经纪人契据如借予他人使用，应告知秘书做电脑转移。转移：进入志远NET 代书系统 新契据管理 依照调店契据将契据转移至领用人员名下。作业规定1、契据发放仅由秘书负责。 2、契据领用时，务必电脑登记。盘点说明1、每日发放契据时，应盘点人员契据，如有作废时，应立即回收。2、每月做全店契据盘点。3、盘点时若契据遗失

29、，由该人员填写“契据遗失保证书”并签字，由店长签核后传真于法务，同时在志远NET中做回收。4、客户遗失契据，请客户出具“遗失证明”。5、“契据遗失保证书”和“客户遗失证明”店头复印，留底备查。作业规定1、盘点前自志远NET列印每位经纪人的契据清单。2、契据遗失罚款：每张契据10元。3、客户遗失之契据不需罚款。4、契据遗失，应立即做回收处理。回收说明1、 秘书处设置“契据回收袋”，放置经纪人交回之契据。2、每周做契据回收：进入志远NET 代书系统 新契据管理 将契据分类，并按编号顺序回收 点击“正常回收”作业规定回收原因：回收原因认定标准法务保存期限正常回收委托人及经纪人签字均完整者售:5年/租

30、:3年中介失败委托完整未及时KEY入即解约者收意向(定)后,买方不买或卖方不卖者不保存盘点作废因经纪人填写错误、空白污损，无效契据，旧契据同一买方因重订买卖条件而无效的同种类种类收据不保存电脑操作示意图：申领契据操作如下：进入志远NET代书系统新契据管理根据需求选择相应内容即可领取、登记、回收操作说明：进入志远NET代书系统新契据管理选择各处理情况后点击处理即完成了契据的领取、登记、回收。注：可同时选多个或全选一起处理钥 匙 管 理建立标准化的钥匙管理系统，使所有店头钥匙依循统一之管理程序，便于检核及保管工作。对于各店的钥匙动态能正确地掌握以便做适当追踪，确保钥匙流通无误。鉴于钥匙属客户的私人

31、物品,不宜公开,故对钥匙的管理权责仅限于店头秘书及店长。登录、制作标签 作业说明1、 制作、填写“钥匙借用表”2、 统一悬挂钥匙箱专用钥匙圈。3、 标签内容：填写代码，如：1#、2#代码相对应的内容：案名、店别、经纪人、租或售、还可适当标明面积和价格 作业规定1、 不定期更新“借用表”。每日下班前检核 作业说明1、 参照“借用表”登记内容每日下班前检核并追踪钥匙动态。2、 秘书不在，由值班人员代理。3、 秘书逢周末下班前和周一的早上将所有登记的钥匙整理一遍，如有“失踪”的钥匙则及时询问周末值班的同仁，进行追讨。拿钥匙者登记 作业说明1、公司内部同仁拿钥匙实行签名制。2、其他公司经纪人拿钥匙，须

32、先与此钥匙房的经纪人确认，让对方留下有效证件、名片及借条方可让其拿钥匙。4、 拿钥匙的同时需问清其还钥匙的大致时间。作业规定1、 需统一使用钥匙借用管制表2、 管制表由秘书、店长保管，经纪人需要时向秘书或店长报备领取。交回钥匙 作业说明1、 正常交回钥匙只须在“借用表”中签注即可。2、 超过当初拿钥匙时承诺归还的时间，则应及时打对方电话询问情况，进行追讨。3、 本店同仁借友店的钥匙看房后，将钥匙带会本店的情况：a） 紧急带看，本店秘书负责将钥匙让顺路的经纪人交还友店；b）如友店有紧急带看，则由本店出快递费将钥匙第一时间交回友店附件：钥匙借用管管制表店钥匙借用管制表（请您在取用钥匙前务必填写此表

33、）编号案 名（经纪人名）借用人/出借日是否归还借用人/出借日是否归还借用人/出借日是否归还借用人/出借日是否归还1#如：明园世纪城A1201126.5m2 200万（是峰）2#3#4#5#6#7#8#9#10#11#12#13#14#15#16#17#18#19#20#行政事务管理办公用品订购及日常事务办公用品订购：分店可根据店头情况自行订购办公用品，由统一的供应商送货注：不需当场结款，待月底时，由人事部总务统一结账。办公设备请购：填写“办公设备物品请购单”（志远NET/个人工具/资料下载/表单库/人事部中下载）名片订购：分店视店头情况印制名片。将需要印名片的经纪人姓名、电话传真至广告公司，待

34、广告公司回传名片格式校样稿后必须经秘书确认后签字回传广告公司，完成的名片由广告公司快递上门。日用品采购：店头日用品自行采购（清洁用品、洗涤用品、卫生用品等），采购完毕后分别用零用金和福利报销。维修：A、电脑、打印机等出现故障，联络资讯部，资讯部会由专门网络维修人员上门维修。B、办公桌、考勤钟、复印机等办公用品出现故障，联络人事部总务，人事部会通知专人上门维修。C、告灯箱等出现故障，联络行销部，行销部会安排专人上门维修。内、外部沟通与协调 内部（公司各部门）沟通、协调：a) 秘书要与所服务的店长及经纪人建立经常性的沟通，了解店头近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解店长的授意、做好上

35、情下达的工作。b) 秘书应以主动谦虚的态度与店头经纪同仁充分沟通，尽可能及时了解其各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给店长，有效地协助店长推进工作c) 作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同仁的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同仁都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。d) 向公司申购办公用具或报修等时，必须联络专门此事的人员并及时跟催。外部（工商、税务、街道、各维修部门等）沟通、协调： 当有工商行政人员或其它国家部门行政人员上门检查时，必须友好接待，问清情况，有疑难立即

36、向法务部或其它相关部门人员寻求帮助、支持。店头各类管理 店头文件管理：为店头每位经纪人建档，每人有自己的文件夹，文件包，专人专用；为店头各类资料（案源、人事、规章等）建档，方便同仁查询。 5S管理： 维护店头5S（整理、整顿、清扫、清洁，修养/纪律）,督促同仁注意店头的清洁卫生,不讲粗话，维护店内外良好环境，秘书应配合店长及时了解经纪人的心理动向，及时疏导，加强沟通，活跃气氛，保持店内良好、和谐的工作环境。 信息管理： 适有公司集会/集训、新出台的政策/制度、友店传真/mail的房源信息或其它信息，要求一定宣导到每位同仁，保证信息流通的及时性、有效性。新开店准备事项：协助店长做好各项请购事宜1

37、、开店办公设施由“开店筹备小组”根据标准配备及店长特殊需求请购： 办公桌椅、文件柜、电脑、传真机、电话机、复印机、考勤钟、电话机、报架栏、派报架、饮水机（桶）、钥匙箱等。2、采购分店办公文具（复印纸、白板、文件座、考勤卡、饮水杯、各类文件夹、笔筒、水笔、圆珠笔、铅笔、剪刀、钉书机（针）、美工刀、涂改液、橡皮等办公用品）。3、由资讯部联系安排电脑公司安装和调试电脑。4、填写零用金申领签呈（￥2000元），由秘书负责领取、保管，同时填写暂支单，暂支福利金￥500元5、到总公司法务部领取契据和新店公章，并确认新店注册经纪人的资料（姓名、经纪人证号），便于刻制分店经纪人章。6、确认好人员配备后，可准备

38、申请印刷名片。协助店长做好广告宣传事宜1、红布条定购（行销部申请）。2、制作店头宣传开张派报。3、确定好开店日期后打印邀请函E-mail给全公司各个店头，且准备开店食品。新开店店头布置1、橱窗由行销部负责设计、张贴固定版式的橱窗贴，秘书负责制作并布置橱窗贴。2、宣传栏、经纪人绩效白板、案件流程白板、店头宣传画或字等。3、请购卫生清洁用品（拖把、抹布、清洁剂、卷筒纸、玻璃清洁剂、扫帚、肥皂、洗手液等）。行销事务管理案源征求 根据行销部每月作的“广告案源行事历”，按时将房源资料KEY IN在志远NET行销系统案源征求系统内，并做及时做好校对。 广告案源刊登后，于每周五将回馈统计的情况输入志远NET

39、行销系统回馈统计系统内。（注：将一周所有的有效来电数于每周五统计） 表单：“案源征求表单”（见行销系统案源征求点击下载案源征求表）见以下示意图： 添加输入需征求的案源委托编号仔细核对导入的资料是否正确，如有不正确修改后保存。注：1、刊登的案源在输入前由店长确认。2、征求案源全部输入完毕后打印出来由经纪人确认所输入的数据是否正确，确认无误后方可提交至行销部。橱窗案源制作秘书统一使用橱窗案源的固定格式，定期对橱窗的案源作更新，如发现有案源已卖掉应第一时间撤消该案源，确保橱窗案源的准确性。店头布置1、 按照节庆或公司店庆，依照行销部的要求，布置店内的公告栏、橱窗等，以达到扩大宣传的目的。2、 按照行

40、销部的要求进行店头公商“五公示”的布置、灯箱广告的工商登记“五公示”内容：经纪人证书（包括照片）、营业执照、备案证书、投诉电话、收费标准。另需备查的标准文件：居间合同、买卖合同、租赁合同样本。应对工商提醒小贴士为了预防各门店同仁在接待工商、房地、物价等有关部门检查时，因紧张而答错问题使公司经营受到影响，行销部特别给大家以下几方面的提醒：1、 请检查的有关人员坐下，并及时奉上茶水2、 仔细询问并倾听对方想要检查的项目，不要急于回答3、 分店店长亲自出面接待，态度热情、诚恳，如遇分店店长外出的，应立即电话通知其赶回来，切不可冷落检查人员。若店长在短时间内赶不回来的请店内最资深的学长/姐接待。4、

41、每个店头都贴有持证经纪人的照片，当被问及持证经纪人时，一律回答：是本店人员，现出去作业了，若需要可以马上联系他，让他回来。然后打电话给法务部杨荣统一联系经纪人前往分店。5、 当被问及的问题自己没有把握回答或无法回答时，可以这样回答：这个问题我不太清楚，我可以打电话到总公司相关部门询问后告诉您。如对方一定要了解可请致电法备部卫副理请求帮助，不可擅自回答。6、 工商人员问起业务状况时，应注意：期房转让、认购书转让、垫资还贷是不做的，具体产权过户由总公司法务部操作。7、 当被无意查出某些细小方面不符合其要求时，可机灵回答：正在变更中8、 对于检查部门要求并需配合的事项，尽可能按照对方要求去做，如实在

42、有问题无法完成，也先许诺对方，等检查人员离开，电话咨询法务，再作决定。9、 接待人员必须要让对方感受到：热情、诚恳、虚心、耐心10、经常检查一下自己店头有无过期或变更不用的契据、派报等，及时清除11、店头张贴的五公示是否齐全，如不齐全请尽快联络行销部。12、接待过程中，要主动问清楚对方的单位名称、地址、联系人员（姓氏即可）、联系电话以便填写情况说明表告知卫副理或方便公司进一步处理解决相关问题。措辞如：对不起，可以请问一下您单位的全称、地址及电话，如果以后我们有不清楚的地方，直接打电话向您请教，您如何称呼？13、接待完毕后，填写门店接待情况说明表，E-MAIL：weixin(法务部卫副理) 卫副

43、理联系方式务管理通过对店头二本账簿的管理以及了解各项请款之流程，做好账簿的出入明细登录及钱款出纳，以利于店头业务需求之运作。账簿分类及使用说明：零用金：业务人员及店长的带看回程打车费用，经纪人产调或红线图的费用，店头每月的电话费、电费、水费，各种办公用品（除公司规定不可报销之品除外），饮用水，快递费，店头购买日用品费（日用品如垃圾袋、纸杯等）、业务招待费（餐费、礼品等须事前报备公司）等费用。福利金：店头优秀同仁奖励、各项活动经费开支、同仁生日、生病礼物、店头日常改善（纸由、卫生用品等）等积极性用途，不得用于不积极、不健康的用途，而且任何个人不得挪用。POS机：客户的意

44、向金、定金、服务费、代收的税费、房租及其它可用POS机。填写报销凭单，粘贴发票操作说明1、填写时须完整：请款部门、日期、附件张数、用途、经手人等。2、发票粘贴按规定：正面朝向凭单的背面，粘贴在凭单背面的左上角。操作规定1、日期填写：根据秘书拿到发票的时间为准。2、随零用金报销时，本人必须在签收处签字。3、报销凭单须由店主管签字核准。4、店头报销凭单种类：零用金、车资两种。登帐操作说明1、根据报销凭单逐笔登录。2、日期以秘书拿到报销凭单的时间为准。3、日期填写不得颠倒、混乱，必须按顺序填写。账簿记录，凭单整理操作说明1、记录内容：每次将钱款报销给人员后，须在账簿打“”处打勾，以区别没有报销钱款的

45、情况。2、凭单根据账簿登帐的顺序依次整理3、至财务部报销前须将结余金额写在账簿最后一次登帐记录的那一行的“结存金额”处操作规定1、 车资报销需在1个工作日内报销，否则无效。送财务部操作说明1、将报销凭单整理好，夹在零用金账簿中。2、于次月月会时直接交给财务部。操作规定1、月底报销不得拖延，最晚应于次月第2天快递至财务部。填写店头需用付帐款项的暂支单操作说明1、需填暂支单的款项（参考）：店头固定电话费、店头水、电、店头租金（现金结算部分）2、填写时应注明每笔的明细金额。3、店长签核后，将暂支单传真至财务部。操作规定1、 租金如非现金结算，则由财务部统一结算，无需经过店头秘书将暂支款存入零用金帐户操作说明1、财务收到暂支单确认无误后，会将暂支款项存入零用金帐号。2、存入后，财务部会打电话通知秘书。取款，付帐操作说明1、秘书接到财务通知后，应及时将暂支款项从零用金卡中取出。2、付帐。 收取各类款项操作说明1、各类款项：意向金、定金、房款、代收的税费等。操作规定1、 经纪人收到上述款项后应及时交给秘书存入零用金帐户。存款至零用金帐户操作说明1、 秘书收到经纪人交来的各类款项，应及时存入零用金帐户。2