火车站物业管理方案设计1

1、物业管理 课程设计题 目：济南火车站物业管理方案设计组员学号：115 121 122 125 135 137 139组员姓名：刘晨燕 白 垚 赵艳辉 李凤娇 王琳婧姜文秀 程晓丽课程编号：122240312指导教师：郭金金院 系： 商学院房地产经营管理系二零一五年七月济南火车站物业管理方案设计目录第一章 公司介绍 1第二章 物业整体设想 . 1一、服务理念 2二、投标项目概况 3三、物业管理指标及措施 4第三章 物业整体策划 5一、组织结构 5二、人员培训及配备 6三、物业管理模式，管理机制和监管机制 9第四章 物业服务内容及承诺 11一、各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施 11二、房屋

2、及设备设施管理方案 13三、公用设施管理方案 14四、安全服务管理方案 15五、保洁服务管理方案 16六、档案管理方案 18第五章 各项工作检查标准 20一、客户服务工作 20二、安保工作 21三、工程维修工作 24四、保洁工作 24第六章 物业管理突发事件应急预案 26第七章 物业服务费报价及预算 27一、管理项目部收入费用测算 27二、管理项目部服务费用支出测算 30第八章 结语 34第一章 公司介绍温馨集团是一家跨地区、 跨行业的综合性大型股份制企业集团， 注册资 金 1.2 亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、 IT 等多个产 业，是中国服务行业 500 强之一。温馨爱

3、吧物业管理有限责任公司是温馨集团旗 下的国家二级资质物业管理企业， 成立于二一二年。 成立之初， 通过引进香港 世纪酒店管理集团、 深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念， 结合自身优 势，形成了独特的 “宾馆式服务 ”、“星级化管理 ”的经营模式，并顺利通过了 ISO9001 （ 2000）质量标准体系认证。温馨爱吧物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外， 外拓业务已由 济南延伸至青岛、济宁、聊城等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售 大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、同济花苑、济宁同济科技工业园等各类物 业，委托管理面积 100 多万平米，积累了丰富的商场超市，高层楼宇电梯、

4、中央 空调设备维护、园林设计等物业管理经验。第二章 物业整体设想2.1 服务理念公司在发展中形成独具特色的企业文化， 以其超前的理念、 务实的作风， 凝 聚成强大的向心力。 以“温馨物业， 超越业主期望 ” 为自己的企业使命， 秉承“偕 齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家 ”的服务理念，激励 着优秀的温馨物业人，不断追求卓越，回报社会！ 围绕济南火车站物业管理项目物业构成特点、 旅客群体和楼宇定位等因素， 在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本这是我公司物业管理要灌输的基本理念， 也是我们推崇的服务宗旨。 我们在 管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作。

5、企业的生存与发展， 必 须坚持以人为本， 促进员工的价值观与企业的价值观统一。 体现和发展人的有益 作用是我公司企业管理的重要内容。2、首接负责制为切实提高服务水平及质量， 减少服务过程中的失误， 在工作中实行 “首接 负责制”这一服务方式。 所谓“首接负责制” 是指首个接待旅客的物业管理人员， 要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。3、团队意识和吃苦精神 团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件。4、先进模式和一体化管理 企业在总结多年的物业管理经验的基础上，结合国内其它省市的先进经验， 形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量 管理

6、体系 （ISO90002 ）一体化管理体系， 用全面质量管理来保证我们服务产品的 完美性。2.2 投标项目分析一、项目概况济南火车站 （京沪铁路济南站） 坐落于山东省会城市济南老城商埠的西北位 置。占地面积为 79762 平方米，规划总建面积约为 15 万平方米，其中站前广场 地下空间约为 13.4 万平方米。济南站地处京沪、胶济两大干线交汇处，是全路 较大的客运中心站之一，济南站始建于 1904 年，原为德国哥特式建筑。 2012 年 7 月 26 日开始， 车站进行了历史上最大规模的既有站的更新改造, 建成后会使得站场腹地和车站运营能力进一步扩大， 现为特等站。 济南站担负着济南及周边地

7、区每年 1500 多万人次的旅客运输任务， 共有线路 10 条，站台 4 座，图定旅客列 车 187 趟（含济南东站 24 趟），日均发送旅客 4.1 万余人。站内候车室可同时 容纳 10000 多名旅客休息候车； 22 个售票窗口、 26 台自动售票机与车站在济南 市内设置的 170 余个代售点形成了全方位的售票网络。二、客户服务需求分析 在六月初我公司对济南火车站进行实地考察，为确保济南火车站的顺利接 管，并提供国内一流的物业管理服务， 使旅客对我们的工作满意放心， 我公司立 即成立小组，公司领导担任组长。通过调查研究得出， 我们更须特别注意保安， 保洁工作， 使用旅客有一个舒 适及安全的

8、出行环境，不需为自身财产和生命安全而担忧，增加旅客的安全感。物业范围的清洁需要妥善安排， 例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗， 以 保持整洁形象， 特别是候车室的内部清洁， 必须妥为安排， 在日常清洁时不能影 响旅客，造成不便。而清洁服务的质素，必须能长时间有效地保持高质量，使无 论是工作人员还是旅客，都能享受一个清洁清新安全高效的环境2.2 物业管理指标及措施一、物业管理指标1、总体目标：在管理合同期内把济南火车站管理成 “安全、 文明、高效、 舒适”的物业区。 根据委托管理事项和全国城市物业管理标准，对火车站的绿化卫生、交通、 治安和环境容貌等项目进行维护和管理。 在车站达到硬件指标后，

9、争创山东省铁 路局示范车站，乃至国家示范车站。2、分项指标：（1）员工持证上岗率 100% （ 2）环境卫生达标率 100 （ 3）治安消防责任 事故发生率 0%（4）违章发生率 3%以下，处理率 100% （ 5）综合服务满意率 95% 以上（ 6）有效投诉率 0，投诉处理率 100%。二、具有深度和广度的具体管理措施1 、充分利用闭路监控等智能化系统并执行24 小时保安巡查制度， 实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范， 做到人防、 技防、物防相结合。2、成立应急小分队，处理应急事件。3、建立山东省科技厅施工人员档案，并与施工单位签订治安责任书对 进入大厦的经营、施工人员，要求

10、挂工作牌，并经查验方可放行。4、落实保安岗位职责，明确责任区域。5、对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6、对保安员工作进行严格检查。7、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期 举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育8、以 “职工至上、服务第一 ”9 、设立 24 小时投诉电话和服务网站。10 、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。 为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。11 、加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。精编科 学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、 岗位培训和定期的培训

11、。12、严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。13、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。14、通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理 解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。15、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查16 、实行全员管理， 每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。17 、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。第三章 物业整体策划3.1 组织结构一、组织架构设置与岗位编制 根据实际情况我们拟设温馨爱吧物业服务中心组织架构描述：1.

12、 火车站物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖， 轮班转， 精简高 效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由温馨爱吧物业公 司直接领导。2. 项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任， 一线实行保洁公司供应下的完全双向选择， 以保证项目经理建立一支高效、 协调 的团队。3. 项目内部采用直线职能制， 尽量减少管理环节， 提高工作效率和保证信息 渠道的畅通。直线职能制优点： 把直线制垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处。直线职能制的组织形式的不足之处：横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问

13、题各部门要想执行必须向领导机构和人员提交请示报告后才能处理， 影响 工作效率。温馨物业公司总经理副总经理副总经理7客户服务中心行政部保洁部安全部工程部济南济南火车汽车站管站管理处理处财务部财务部出纳会计安消电维保防修保人人工工员员温馨物业公司组织结构图3.2 人员培训及配备济南火车站目前的物业团队包括安保、 保洁、 消防等方面。 我们在进行调查 时，重点对其保洁人员进行了现场的访问与调查。通过调查了解，我们得知，其 保洁队伍目前有 150 人，包括总管以及三个团队， 各个团队都各有一个组长。 一 天的工作时间为 8 个小时，工资为 1400/ 月。通过调查，我们了解到保洁人员的工作原则是看到哪

14、里脏才去打扫， 对于这 点，我们的物业公司很不认可， 应该设定相应的制度来保证整个火车站随时随地 都能看到保洁人员的身影，应规定相应的时间，而不是如此松散的一个团队。以下就是我们的规我们温馨物业公司在人员的培训及配备上有自己的计划，划： 温馨物业公司共有 408 个员工， 其中一名总经理， 两名副总经理， 客户服务 中心共有 60 人包括总管以及两个团队， 行政部 35 人，财务部 10 人，保洁部 150 人包括总管以及两个团队，安全部 130 人包括总管以及三个团队，工程部20 人包括总管以及两个团队。 我们公司一直秉承着认真负责的态度来做事做人，力求做到满意度 100% 。一层层选拔的管

15、理团队 高品质的保洁服务水准， 依托于一支优秀的管理管理团队， 优秀的管理团队 来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配， 温馨物业历来重视管理者队伍的组建， 并将其作为工作的开端。公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理， 同时担负执行者和管理 者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅 仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔。（1）服务意识 作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识 至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。（2）计划能力 项目有条不紊工作的开展， 和日常服务功能的体现， 在于

16、计划制订的科学性 与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表。（3）督导能力 计划制定得再周到， 如不能有效地执行， 也达不到良好的预期效果。 项目经 理要善于借力， 激发下属的潜意识， 提升下属的责任感与使命感。 充分调动下属 的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。（4）协调能力 保洁服务是一项劳动密集型工作， 队伍的庞大、 服务对象的多样化、 工作的 琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。 协调包括内部纵向和横向协调 及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施。（ 5 ）创新能力创新是衡量一个人、 一个企业是否具备竞争力的标志。 项目经理作为一线物

17、业服务的提供者。 对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。 通过对业主需求 层次的剖析， 可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料， 同时， 也为企业的可持续发展带来生机。二、人员培训要求（1）所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率 达 100 。（2）承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。（ 3 ）旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。（4）服装要求 保洁人员在工作时间必须统一着装， 并佩带禁区通行证及服务工号牌， 遵守 机场相关管理规定。因季节变化更换服装要统一。保洁人员着装要干净、整洁、 无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。

18、（5）仪容仪表要求 保洁人员在岗位上要面容整洁， 精神饱满； 上岗前整理好个人卫生。 牙齿清 洁美观，身上无异味。保洁人员发型要整齐、 不留怪发型、 不得留长指甲。 男性服务人员不得留长 发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。保洁人员上岗前禁止饮酒，禁 食有异味的食物。三、培训计划第一阶段：培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4 个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。第二阶段：考核计划（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工 培训的 需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边 考察，理论与实践相

19、结合， 便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作， 对没 有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评 的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。四、岗位安排门 部岗位名称人数工作区域项目部总经理1项目部11副总经理2项目部队长保安队长2 保洁员148公共区域 保洁部公共区域2火车站内外 保安队电工保安员128火车站内外10维修工火10车站所有电力设施 工程部火车站所需维修处3.3 物业管理模式，管理机制和监管机制一、物业管理模式 温馨物业公司采用的是按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式。 这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识

20、强烈，明确服务对象是 业主（ 使用人） ，办事热情、认真；其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完 全按照 “独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展 ”的方式进行，可解决多年 来行政管理缺乏资金的大问题；再次， 这种按照现代企业制度建立起来的物业 管理公司机制灵活， 运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性，彻底打破过去国有企业那种吃 “大锅饭 ”的懒惰思想；最后，这种企业为业主（使用人） 服务思想牢固，服务质量高。二、物业管理机制全体员工均为公司物业辖区的管理人员， 无论其工作岗位、 分工，需共同遵 循以下制度。接待来

21、信来访来电投诉制度为了实现 “管理无盲点， 服务无挑剔， 业主无怨 言”的管理目标，不断完善 管理体系 ，提高员工素质，不断改进服务质量，严格 认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1 、实行 “ 首问责任制 ”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接 受业主的任何来访来电、 投诉，属于自己 职权 范围内或能够给予解决的， 应当场 予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的， 不得任何理由推托、 回避， 应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2 、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、 意见等。3 、公司员工接听所有来电时，第一

22、句必须为： “您好，某某物业 ”。4 、受理投诉 时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得 推诿 、无理拒 绝，并做到一视同仁。5 、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6 、对投诉内容要认真记录， 及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以 解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7 、凡由 市政设施 如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉， 应努力做好解释工作 , 积极同 市政 有关部门办理交涉 , 尽早为业主排忧解难 , 决不 允许推托了事 .8 、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供 满意管理 服务，减小投诉， 把矛盾消灭在投诉之前。9 、对业主的

23、投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部 门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10 、对投诉要记录，投诉资料要存档。三、完善的质量监管机制 温馨物业公司服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化， 确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司 “以人为本、服务 为先 ”的企业文化纲要，开展以 “尊重人、理解人、关心人、爱护人 ”为宗 旨的企业文化建设， 强化业主至上、 优质服务观念； 公司倡导每一个员工都是业 主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承 诺、常用信

24、息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系 电话在内的培训手册，对所有员工进行强化培训，当你走进温馨物业服务的 每一个项目，都能感受到关爱和服务。2、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质 量，以作业指导书 工作质量考评标准 为检查依据， 贯穿于工作准备阶段、 工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、 日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控 制；构建 " 三化四定五制 " 的系统化管理模式，即（1）专业化、标准化、 制度化 “三化 ”模式员工队伍的配置和服务工作, 坚 持

25、“三化” 的管理标准 , 据此形成管理机制。 包括对服务队伍的配备和服务工作 的实施, 均按专业化的要求来考虑 , 保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水 准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化 , 使每个管理单位的管理服 务都有明确、 系统、 全面的质量指标体系和考核标准； 企业各级组织都必须规范 管理, 从各个层级 , 各个方面建立健全规章制度 , 使管理活动制度化。（2）定任务、定人员、定成本、定奖罚 “四定 ”目标管理各级服务机构, 凡无特殊的, 均应实行“四定”目标管理 , 由上级组织与下级组织商定其任务和具体目 标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“

26、四定 ”的内容要求全面、具体、科学合理。 “四定 ”目标管理责任书由公司总经理与物业管 理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定 , 一经生效 , 即以此为依据实施管 理。（3）全员负责制、 限时复命制、 服务访查制、 考核监督制、 责任追究制的 " 五 制" 。第四章 物业服务内容及承诺2.3 物业服务目标及服务内容一、 服务目标 通过优良的服务管理济南火车站， 让乘客享受良好的乘车环境， 给外地游客 带来济南良好的第一印象。同时，使物业功能发挥到最大，树立物管公司品牌。二、服务内容（1）房屋及设备设施管理方案（2）公用设施管理方案（3）安全服务管理方案（4）保洁服务管理

27、方案（5）档案管理方案2.4 房屋及设备设施管理方案、室外区域1） 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。（ 2） 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检 查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。（ 3） 出入口、 安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。（4）绿化养护要求应符合本公司火车站物业管理服务规范有关章节的 规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。（5）环境照明应符合城市环境 （ 装饰） 照明相关规范的要求， 户外供电设施、 用电设

28、备，定期进行安全检查和维护。二、室内区域（1）保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB T18883 室内空气质量标准。（ 2） 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。（ 3） 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期 消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。（4）生活饮用水水质应符合 GB5749 生活饮用水卫生标准的规定，二 次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。（ 5） 物业的污水排放应符合污水综合排放标准的规定。（ 6） 按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。（

29、7） 化学危险品的贮存应符合 GB l5603 常用化学危险品贮存通则的 要求。（ 8） 明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。4.3 公用设施管理方案一、公共设备设施管理目的 保证设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质服务的需要。 二、公共设备设施管理验收管理（1）组织工程维修部技术人员和操作人员参与交收，做好接管工作（2）接收的主要内容a. 建筑工程资料图表、 竣工验收和相关资料； 设备的随机技术资料和安装 施工中形成的资料；b. 设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。（3）验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。三、设备设施分类 根据各类设备设施的功能、用途、重要性

30、等因素对其实行分类管理，分A、B、 C 三类：A 类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电 梯。B 类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。C 类：房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室 内空调架、道路。四、设备的运行管理（ 1）对 A 类设备，配备专职运行操作员，根据业主要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理。（2）设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程， 考核合格后上岗操作。（ 3 ）设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检 查，作好运行记录和值班记录，认真做好交接班。（ 4 ）各设备主管人员根据

31、运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作 人员岗位职责旅行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经 济性，检查运行、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现 问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告，工程主管监督整改情况。五、设备设施的维修保养（1）工程维修部负责所管辖设备设施的维修保养，各班长负责组织本班维 修保养工作。（ 2）设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3 个层次。a. 日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作； 定期维护保养主要工作 就是性能状态检查和计划性能修理的内容； 年检维护保养主要是对设备进行全面 的调整。b. 日常维

32、护保养通常由设备运行操作， 值班人员负责， 定期维护保养由维修 人员负责操作，值班人员进行配合，有些设备外聘专业公司进行。各设备主管人员根据规程并结经部门主管领导批准后实施。d. 设备年检维护保养， 由委托年检单位实施维护保养结束后以书面形式报c. 维护保养工作的项目由各类设备具体规定， 合设备具体技术状况， 做出年度、月维护保养计划，34告部门主管六、设备设施维修（1）设备设施的维修分计划维修和故障维修两类对其劣化和缺陷部件进行a. 计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，预先维护和修理；b. 故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、 损坏部件进行针对性维 修。（2）设备设施维修采用委托维

33、修和派工维修两种形式a. 委托维修主要用于故障维修。管理处设总中央值班调度室，实行 24 小时 值班，配置专线电话，随时接受住户、巡视员、操作员的维修申报和故障报告， 接报后，迅速通知有关维修人员在规定时间内修复。b. 派工维修主要用于计划维修、 零星及小型的设备新装、 改装专案处理。 工 程维修部部主管根据设备定期保养计划， 当前对设备定期保养计划， 当前设备运 行状况的分析调查结果，以及住户的要求填写派工单，派专人完成的特定工作。 派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。七、设备故障及事故（ 1 ）凡因为规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。 达到一定时间或造成损失的，称

34、为设备事故。（2）损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障。（ 3）无论发生何种设备 故障和事故， 设备主管班必须立即组织力量迅速处 理。较重大时间，必须及时报告部门主管甚至管理处主任协调处理。（4）无论发生何种设备故障和事故，设备主管班、运行值班人员、维修人 员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。八、设备的大修、更新（1）管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安 全、有效、经济、可行。（2）设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，从维修资金中支 出。每年度的费用预算，经业主委员会审核，业主大会批准，其后决算还须维修 资金管理中心审计。（3）大修改造的项目由各设备主管

35、工程师会同各班长提出申请，经管理处 讨论形成年度维修计划申请报告，报经业主委员会批准后方可实施，项目实 施按照：谁主管，谁负责 “的原则，在工程主管指导下进行。九、设备的报废（1）设备有下列情况下考虑报废：a. 已经超过使用年限， 主要结构及部件磨损破坏， 设备效能达不到要求且不 能修复。b. 设备技术陈旧落后， 无形磨损严重， 经济效果差， 经济上分析结论更新胜 于大修。c. 因意外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用， 建筑物改建不能拆装 的。d. 严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的。 十、公共设备设施维修、保养程序：（1）管理处维修工程组每天安排人员对区域内的设备设施进行巡查，不

36、论 设备设施运行状况如何都要作出详细的记录；（ 2 ）如果在检查中发现有故障或损坏的，应向工程组提出修理申请，填写 维修申请表；（3）经管理处领导认定后，将工作交给工程维修组，让其完成人员的安排 和修复工作；（ 4 ）工程组人员按照工种，指定专人到现场进行维修；（ 5 ）如果这种损坏我们管理处的人员根本无法进行维修的，根据维修材料 和人工费用等认真核算大致维修费用，报管理处领导审核安排；（ 6 ）等全部维修工作结束后，进行试运行合格后，作好维修记录并存档。4.4 安全服务管理方案一、确保保安员的综合素质（ 1 ）素质管理。对保安员实施准军事化管理, 采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序 ,

37、 做到"五统一"" 三集中", 即统一作息、 统一出操、 统一上岗、 统 一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。（ 2）意识培养。努力培养保安员的服务意识, 树立" 业主需要就是工作 " 的观念, 改变原来保安员单一的护卫功能, 使我们的保安员成为 " 保安员、迎宾员、服务员" 的有机统一体。二、安全管理体系的建立（ 1）确定" 动态管理 " 思想, 即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流 动岗位相结合的设置 , 对居住区实行动态监控管理。（2）在动态管理的层次上我们采用机动巡逻

38、、单车巡逻和步行巡逻三种方 式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视 , 单车巡逻负责组团之间与楼宇之间 的安全巡视 , 步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三 者之间构成立体交叉式的巡逻网络 , 确保管理不出现盲点。（ 3）在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治, 发挥治安的规模优势。（4）强调全员管理。 车管员要求发挥治安固定岗的作用 , 管理处其他员工亦 应担负起安全管理和防范的义务 , 建立起" 快速反应 , 快速支援 " 体系。（ 5）充分发挥业主的力量 , 共同参与社区安全防范。三、安全管理的重点转移（ 1 ）接管入伙期 , 我们主要以人防

39、为主 , 物防为辅。安全管理对象主要针对 周边施工人员、 现场装修人员及外来可疑人员。 这一时期的工作重点是杜绝违章 装修, 制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。（2）正常居住期 , 安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合, 着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员 , 工作重点是杜绝闲杂人员进入 小区, 疏导车辆, 家庭防盗和公共秩序维护。四、逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金 , 并积极争取开发商及业主的支持 , 逐步完善 居住区内的技术防范手段 , 向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁 系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统

40、、电子 围墙等安全防护设施。4.5 清洁服务管理方案、清洁服务服务范围1）室外公共地方清洁（2）室内公共地方清洁（ 3 ）生活垃圾的收集和清运 二、清洁管理的主要措施（1）健全清洁服务制度（2）加强监督检查力度，实施 “三查”“ 三检 ”。 “三查” 员工自查、领班巡查、部门经理抽查 “三检” 视检、手检、嗅检（3）加强环境卫生的宣传教育三、清洁管理工作要求（ 1）做到“五定”：定人、定时、定点、定任务、定质量 “六无”：无垃圾、无粪便、无砖瓦石、无碎纸皮屑、无明显劣迹和浮 土、无浮水“七净”：路面净、路沿净、人行道净、树根净、电线杆净、墙根净（2）制定每天、周、月、季度工作计划，以便检查（

41、3）垃圾清除做到 “当日事，当日毕 ”四、清洁服务具体内容及措施（ 1） 应按火车站的运营特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频 次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。（2）按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2 米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2 米以下列入日常保洁，确定作业频次。（ 3） 保洁质量符合附录 A 的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘： 不可视表面无积尘。（4）保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求， 大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。 保洁作业时应采取安全防护措施， 防 止对作业人员或他人造成伤害。（

42、5） 保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5 小时进场， 按照分工、 分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进 行。（ 6） 火车站内的卫生消毒、灭虫除害等应有专人检查，并保持相关记录。（7）明确火车站售票大厅、候车厅、进出站口及公共区域结合部位的保洁 范围与责任，并定期检查。（ 8 ）尤其注意火车站美食城的生活和餐厨垃圾的分类收集处理，装运垃圾 的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符 合餐厨垃圾处理办法的要求。（9）遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采 取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定

43、分工完成相关任务。4.6 档案管理方案一、档案管理机构及其职责（1）公司档案工作实行二级管理，一级管理是指公司综合管理部的统筹管 理；二级管理是指各部门的档案资料管理工作。（2）综合管理部档案管理员负责公司所有档案资料的统一收集管理，各部 门的档案管理员负责本部门档案资料的使用管理。（3）档案管理人员要严格执行公司档案管理规定，认真细致地做好档案保 管以及利用工作，充分发挥档案资料的作用。（4）综合管理部档案管理员有责任对二级档案管理工作进行监督和指导， 每年对二级档案管理进行一次检查验收。二、归档制度（1）凡是反映公司战略发展、生产经营、企业管理及工程建设等活动，具 有查考利用价值的文件资料

44、均属归档范围。（2）凡属归档范围的文件资料，均由公司集中统一管理，任何个人不得擅 自留存。（3）归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或相关 部门保留的，综合部保存复印件。（4）凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名 义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。（ 5 ）业务活动中涉及金融财税方面的资料，由财务部保存原件；属于人事 方面的资料， 由人力资源部保存原件； 属于工程建设方面的， 由规划建设部保存 原件。以上部门应将涉外事务的复印件报综合管理部备案。（ 6）由公司对外签订的经济合同， 应保留三份原件， 综合管理部保存一份， 财务部及合同执行（或签订）部

45、门各保存一份。特殊情况只有一份原件时，由综 合部保存原件。（7）在归档范围内的其他资料，由经办人整理后连同有关资料移交综合管理部档案室。部门需要使用的可复印或复制，归档范围外的由各部门自行保管。三、 档案保管制度（ 1）公司综合管理部设存放档案的专门库房，各部门应根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件。（2）归档资料要进行登记，编制归档目录。（3）档案管理员要科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据 需要编制专题目录，完善检索工具，以便于查找。（4）档案要分类、分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学。（5）库存档案必须图物相符，帐物相符。（6）档

46、案管理人员要熟悉所管理的档案资料，了解利用者的需求，掌握利 用规律。（7）根据有关规定及公司实际情况，确定档案保存期限，每年年终据此进 行整理、剔除。（8）经确定需销毁的档案，由档案管理员编造销毁清册，经公司领导及有 关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。（9）严格遵守档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。（ 10）凡公司工作人员调离岗位前必须做好资料移交工作，方可办理调动手续。四、档案借阅制度（1）档案属于公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司 领导批准不得借阅。（2）借阅档案资料，须经档案保管部门负责人批准。阅档必须在办公室指 定的地方，不得携带外出。需要

47、借出档案的，须经档案保管部门负责人批准。（3）借阅档案，必须履行登记、签收手续。（4）借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案管 理员催还。需要长期借出的，须经分管副总经理批准。（ 5 ）借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅 时间、借阅单位或借阅人，以便查阅和催还。（6）借阅档案资料者必须妥善保管档案资料，不得任意转借或复印、不得 拆封、损污文件，归还时保证档案材料完整无损，否则，追究当事人责任。（7）借出档案材料，因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及 时处理。（8）重要档案、机密档案不得借阅，必须借阅的要经分管副总经理同意， 必须外借的，由

48、总经理审批。第五章 各项工作检查标准火车站物业作为特殊物业， 特殊在于他不同于一般的商业物业， 他是一个开 放性的流动公共场所， 短时间内， 旅客可能仅仅是驻足停留、 人员的流动性高于 商务写字楼， 而且留给顾客的往往是一瞬间的映象， 因而我们必须了解火车站物 业的特殊性， 了解他服务人群的特殊性、 功能的特殊性。 同时我们温馨物业公司 也一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达 到最大限度的统一。 因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标， 也一直是我 们追求所在。 通过对公司服务质量的监督检查， 改善不合格的事项， 确保服务质 量符合规定的要求，为客户提供满意的

49、服务5.1 客户服务工作温馨物业公司提供的不仅仅是明窗镜几的环境、 幽雅舒适的场所等硬件， 更 重要的是使温馨物业能充分的发挥其服务的迅捷、 无微不至、 全天候的特色， 并 在此短暂停留中从留下深刻的映象， 将物业的商业价值发挥到最大化。 服务是火 车站的核心产品，效益是火车站生存的基础。作为服务质量的评审 - 旅客，其对 火车站服务的感受直接体现在服务人员的行为上。 在火车站的服务中， 售票厅和 候车室服务是火车站的重要窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼 中，服务人员是火车站的一张门面。抛开 “产品 ”本身差异而言，任何服务行业 的最终目的都是 “让用户满意 ”。因此，物业客户服务

50、质量标准化建设过程是必 然的。4. 接待服务工作检查标准（1）仪表仪容端庄整洁；按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整 齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油（2（3）要为旅客提供贵重物品保险箱期寄存服务2.5 问讯服务工作检查标准（1（2（3）要负责函件、杂志收发管理2.6 票务服务工作检查标准（1（2）2.7 叫车服务工作检查标准（1）客户需要，要为客户及时联系预定出租车或其它用车服务2.8 引导服务工作检查标准（1）门岗安保要提供引导旅客服务2.9 信息服务工作检查标准（1（2）要提供主要娱乐休闲、购物、体育信息、旅游观光场所信息（32.10 其他服务工作检查标准（1）可以为客户提供打字

51、、复印、秘书服务（25. 安保工作温馨物业公司保安人员处在承担防范安全的第一线， 不可避免地要同各 种违法犯罪行为作斗争， 作为一名保安人员， 要具有不怕苦、 不怕难、 不畏艰险、 不怕牺牲的精神， 在客户的财产和生命受到侵害时， 敢干挺身而出， 坚决与违法 犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他 人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得客户的支持、信任和理解， 从而把保安服务工作做得更好。 我们进行安保工作的检查目的是使保安服务人员 树立良好的服务意识，从而在工作上输出优质的物业管理保安服务。1. 巡逻工作检查标准（ 1 ）熟悉火车站巡逻区内各种设备、物

52、品的位置，发现设备、物品有移动 等可疑情况，立即查明报告。（2）检查线路（目视检查、禁止手查）和道路有无损坏，发现时，及时采取措施并报告。（3）巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。（4）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当 的位置加以监视并及时报告。（ 5）发现偷 盗、流 氓等违法犯罪分子，即刻擒获。（ 6）发现打架、吵架、斗 殴等行为，要予以制止。（7）发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。 （8）发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门。（ 9 ）驱赶乱散发广告、捡垃圾等违章人员。（10）巡视各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻签到记

53、录。（ 11 ）制止私扯乱挂、乱贴乱画等违反火车站管理规定的行为2.11 安保组长工作检查标准（1）主持全队工作，坚决执行管理处领导指令，带领全队人员依据各自职 责，认真做好安全保卫工作。（2）熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握火车站内的安保 工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。（3）处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建意见。（4）做好安保小分队的工作安排。（5）经常检查各岗位工作情况。零点之后的夜间查岗每周不少于两次。（6）每周召开例会一次，每半月召开队务会一次。（7）及时做好安保人员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。（8）带领安保小分队配合其他管理服务

54、工作，制止、纠正各类违章行为。（9）负责全队员工的内务管理和考勤工作。（10）完成上级交办的其他临时任务。2.12 监控员岗位职责（1）监控人员工作应认真负责及时记录异常情况，遇突发事件应熟练操作 云台观察，并做好录像同时通报所部，严禁离岗、睡觉或做与值班无关的事情。（ 2 ）负责监控火车站内有无异常情况，并做好原始记录，提供资料。（3）保持监控室的整洁卫生，爱护设备，保持设备清洁，完整好用，配合 维修保养单位做好设备的维护， 发生设备故障，第一时问通知维修人员到场处理（4）学习掌握各种先进设备的性能，特点及使用方法，按规定程序操作监 控设备，并维护好设备，不准私自外借任何器材。（5）做好机房

55、保密工作，不得向无关人员透露监控情况，严禁非工作人员 进入监控室。（6）完成上级交办的其它任务。2.13 治安巡回检查制度（ 1）火车站设 24 小时巡逻队，集中精力，提高警惕，防止不法分子盗窃破 坏，确保车站安全。（ 2）对火车站巡逻检查的护管队员必须佩带工作证，按规定的巡逻线巡逻，严禁单独行为。（ 3 ）按照火车站治安巡逻记录表中所规定的内容进行巡逻，在检查中， 发现险情， 应采取果断的应急处理措施， 并及时上报管理处， 在有关人员及领导 到达现场之前不能离开。（4）巡逻检查人员必须熟悉巡逻区内各类设备、物品放置，如发现移动设 备、物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，应落

56、实各项防 范措施。（ 5 ）检查消防器材有无损坏，如有损坏，必须立即报告领导，进行更换。 （6）注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品， 要选择适当的地点加以监视， 并及时报告领导， 必要时要对其所带物品进行检查 并做好登记。（7）夜间巡逻检查，应检查清理闲散人员，防止不法分子盗窃、破坏，检 查火险隐患。2.14 安保人员交接班检查制度（ 1 ）按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到前当班 人员不能离岗。（2）接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项。要做到 “三明”：上下班情况明， 本班接办的事情明， 物品器材清点明。 队长每天按时检查其交接 情况（3）交班人在下班前必须填好值班记录。应做到 “三清 ”：本班情况清， 交接的问题清，物品、器械清。（4）当班人员应及时处理发现的问题，对不能移交给下班的事情要继续在 岗处理完，接班人协助完成。（5）交接时要做好记录并签名。2.15 工程维修工作温馨物业公司的工程维修工作按照可操作性和可考