电信营销员业务手册1(1)

1、电信营销员业务手册(1)第一章电信营销员职业道德学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：1.电信职业道德的特点2.加强电信职业道德教育的意义3.通信行业职业守那么第一节电信职业道德的特点电信职业道德是社会主义道德原那么在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动申为贯彻社会主义道德原那么而规定的具体行为准那么，因此，电信职业道德是电信职工在职业活动中所应遵循的行为标准，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶的标准。电信职业道德具有以下四个特点：1电信职业道德表达了“人民电信为人民的根本宗旨“人民电信为人民的根本宗旨是我们电信一切工作的出发点和落脚点，是检验电信一切工作的标准，电信职业道德是

2、从“道德立法上规定职工贯彻执行“人民电信为人民宗旨的行为标准。2电信职业道德表达了电信通信的集中统一性所谓集中统一，一方面，要求在通信生产中，必须树立全程全网的整体观念，服从统一指挥调度，反对各自为政，保证通信畅通；另方面，反映了电信职工加强团结协作和组织纪律的必要性。电信职业道德标准的许多方面正是根据集中统一性的要求来规定的，也就是说它表达了电信通信集中统一性的要求。3电信职业道德表达了电信通信“迅速、准确、平安、方便的效劳方针电信的“八字效劳方针，反映了电信通信的根本特点和工作标准，也反映了社会和人民群众对电信通信的根本要求。电信通信生产的效用，在于缩短时间和空间距离。时间要求迅速，效用要

3、求准确，传递要求平安，效劳要求便利，所以，时限观念、准确观念、平安观念、方便观念，既是电信通信的效劳方针，又是电信职业道德的根本要求。4电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准那么，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。第二节加强电信职业道德教育的作用重视电信职工的职业道德修养，不断提高电信职工的职业道德素质，对建设社会主义

4、物质文明和精神文明、加强电信职工队伍建设、维护电信信誉、提高企业的经济效益具有重要的作用。1有利于物质文明和精神文明建设提高电信职工的职业道德修养，是电信企业建设社会主义精神文明的重要内容，它是社会主义精神文明建设的重要组成局部。由于电信职工每天都要同国内千百万人民群众交往，也要同世界各国人民交往，所以，电信职工的职业道德水平上下，影响极大。职业道德水平低，不但用户不满意，损害了行业的形象，而且直接影响人与人的关系和社会风貌；职业道德水平高，热情周到接待用户，就会使用户感到亲切温暖，心情舒畅，从而使人民群众受到感染和熏陶，促进社会主义精神文明建设。社会主义精神文明的开展对于稳固和开展物质文明建

5、设起着巨大的推动和保证方向的作用。电信职工的职业道德水平提高，不仅会促进社会主义精神文明建设，而且将会对社会主义物质文明建设起着巨大的推动作用。这种推动作用，一方面表现在企业内部劳动生产率提高，为整个社会创造更多的财富，另方面表现在为社会提供优质效劳，从而给社会带来巨大的宏观社会经济效益，促进社会主义经济的开展，推动社会主义物质文明的建设。2有利于加强队伍建设 宣传和贯彻电信职业道德标准，对于加强电信职工队伍建设，包括树立崇高的职业道德理想。培养对人民电信的热爱感情、激发为电信献身的劳动热情以及改善效劳态度和端正行业作风等方面，无疑具有重要的作用。开展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且

6、要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍，所以，电信职工除了应具备熟练的技能外，还应具有高尚的社会主义道德品质。电信职业道德是社会主义道德原那么在电信行业中的具体运用，因此，加强电信职业道德教育是社会主义道德教育的一个重要组成局部，它对于加强电信职工队伍建设是最直接的需要。3有利于维护电信信誉电信企业是公用性、效劳性的企业，用户信任是电信生产的根底，失去了信誉，就会失去用户，电信事业就难以开展。因此，电信企业职工，必须以电信职业道德来标准自己的言行，讲道德、讲信用，使用户对电信通信有平安感和可*感，从而维护电信的信誉。4有利于提高经济效益在社会主义市场经济中，电信企业必须彻底转受

7、过去长期方案经济体制和独家经营的传统观念，确立电信企业适应社会主义市场经济的需要，从原来单纯生产型的模式中摆脱出来，向经营效劳型的方向开展，在讲求社会经济效益的同时，讲求企业的经济效益。电信企业经济效益的提高，一*优质效劳，二*道德信用，特别是在通信垄断地位被打破，竞争剧烈的形势下，谁的效劳质最优，谁的道德信用好，谁的经济效益就高，所以只有加强对电信职工的职业道德教育，提高职业道德修养水平和经营效劳意识，以优质效劳赢得用户的信任，才能取得更好的经济效益。第三节通信行业职业守那么一、爱岗敬业，忠于本职工作我们的各项职业都是“为人民效劳。“为人民效劳本质上是“人民自我效劳，即公民之间通过相互效劳来

8、谋求共同的幸福。每个职业岗位上的效劳者，在别的岗位面前都是被效劳者，这种职业分工原那么上是平等的，没有上下贵*之分。所以我们每个人都要爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，认真负责地做好自己的本职工作，在平凡的工作中，做出不平凡的奉献，赢得社会的尊重和群众的爱戴。二、勤奋学习进取，精通业务技术，保证效劳质量现代社会的开展日新月异，对于通信行业的从业人员，不但要有高度的责任心和为人民效劳的热情，还必须勤奋学习、积极进取，熟练掌握本行业本岗位的业务知识和过硬的本领，才能在工作中得心应手，迅速准确地为客户提供全方位的效劳。三、礼貌待人，尊重客户，热情效劳，耐心周到讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭

9、、和蔼和有分寸。尊重客户就是要热情周到地为客户效劳，为客户排忧解难。在接待客户时要做到着装整齐、仪表大方、效劳热情、和蔼可亲，效劳场所要整齐清洁，使客户对企业产生亲切感、信赖感。四、遵守通信纪律，严守通信秘密在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，不辜负党和国家以及广阔人民群众的信赖，充分尊重群众的通信自由和秘密，维护客户的正当利益。五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产各行各业的职业道德往往通过具体的规章制度、操作规程、效劳纪律等来表达，通信从业人员应自觉遵纪守法，严格按业务规程及法律规定办理各类业务，不图谋私利，维护企

10、业信誉，即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯群众利益的事情。第二章法律法规学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：4.了解法的根本概念和相关法律制度5.熟悉反不正当竞争法、消费者权益保护法、合同法及电信有关法规的根本内容；并能在电信营销工作中运用，举出具体实例。6.了解有关电信国际公约，树立中国入世后与国际接轨的相应观念。第一节法律知识和相关经济法律制度一、法的本质和特征法是一种特殊的行为规那么、社会标准，有其自己的本质与特征：1.法是统治阶级意志的表达。法是统治阶级意志的表达，这说明了法的本质属性，也说明了法的阶级性。换句话说，法不是超阶级的，没有什么超阶级的法，它只能是在经济上、

11、政治上占统治地位的阶级意志的表达。2.法是由国家制定和认可的。法是统治阶级意志的表达，但并非一切统治阶级意志都是法，它只有通过一定的组织和方式、程序，即由统治阶级的国家机关制定和认可的标准性文件，人人必须遵守的才是法。3.法是由国家强制力保证其实施的。法与其他行为规那么、社会标准不同，它是由国家强制力保证其实施的，这种强制力的物质形态是一系列国家执法组织，如法院、监狱以及其他执法机关。以上就是法的本质属性和特征。应当说，阶级性是法的根本属性。法是反映统治阶级意志，由国家制定和认可，依*国家强制力保证其实施的行为规那么，这是法的特征。当然，法除了阶级性以外，还具有社会性，它有着为社会公共利益效劳

12、的社会职能，这种社会化、社会职能，随着现代经济、政治和科学技术的开展，在关于经济、科技、自然资源、环保等法律部门中都日益突出地表现出来。二、法的形式法的渊源是指国家制定和认可法的各种具体表现形式，是从法的制定、认可的具体来源上看法的形式的。法是总称，由于法所调整的重要性程度不同，制定、认可的国家机关不同，在法体系中的地位和效力不同，所以，法表现为各种不同的具体形式：1.宪法宪法是国家的根本法，在法的渊源中占据首要地位，具有最高的法律效力。宪法是我国全部立法工作的根底和根据。在我国，宪法是由最高国家权力机关一一全国人民代表大会制定、通过和修改。宪法规定的是国家的政治、经济和社会的根本制度，公民的

13、根本权利和义务，国家机关的组织与活动原那么等国家和社会生活中的最根本、最重要的问题。2.法律这里是指狭义上的法律，法律是全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定公布的标准性法律文件的统称。其法律效力仅次于宪法，宪法与法律是制定其他标准性文件的依据。3.行政法规是国家最高行政机关一一国务院在职权范围内制定发布的行政法规和其他标准性文件：其效力低于宪法和法律。国务院为了履行国家最高行政管理的职责，在日常的指挥和执行活动中，经常有必要发布一些带有标准性内容的文件。共具体名称为：条例、决定、决议、命令、指示等。4.地方性法规省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会，在不同宪法、法律和行政法

14、规相抵触的前提下制定、公布的标准性文件为地方性法规。5.规章国务院各部、委、局以及地方人民政府在其职权范围内依法制定，公布的管理性文件称为规章。6.特别行政区法规目前指香港、澳门特别行政区制定公布的适用于香港、澳门的法规。7.国际条约国际条约是两个以上的国家就政治、经济、贸易、文化、法律、军事等方面的问题确定其相互关系的协议。国际条约虽然不属于国内法范畴，但我国政府签订和参加的国际条约对于我国国内的国家机关、公职人员和公民也具有约束力。就其具有与我国国内法同样约束力这一意义而言，这些国际条约也是我国法的渊源形式之一。三、法人制度一法人的概念和分类?民法通那么?第三章专章规定了“法人。第36条明

15、确规定了法人的概念，即法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承当民事义务的组织。?民法通那么?第37条规定了所有法人均须具备的条件：依法成立；有必要的财产和经费；有自己的名称、组织机构和场所；能够独立地承当民事责任。资本主义民法理论根据不同标准进行分类，根本上有三种分类方法：公法人和私法人；社团法人和财团法人；营利法人和公益法人。我国?民法通那么?将法人分为两大类：企业法人、机关事业单位和社会团体法人。1.企业法人是指从事生产、经营，以创造社会财富、扩大社会积累为目的，实行经济核算制的法人。它属于营利性的经济实体。2.机关、事业单位法人是指根据国家法律的规定或主管机关的命

16、令而设立的法人。社会团体法人是指公民自愿组织起来的非生产经营性的社会组织法人。二企业法人的设立、变更和终止1.企业法人设立的条件和程序?民法通那么?对企业法人的设立作了明确规定。根据?民法通那么?规定，国务院发布了?中华人民共和国企业法人登记管理条例?，?条例?对所有的企业法人应具备的条件作了更具体的规定，即：(1)名称、组织机构和章程；(2)固定的经营场所和必要的设施；(3)符合国家规定并与其生产经营和效劳规模相适应的资金数额和从业人员；(4)能够独立承当民事责任；(5)符合国家法律、法规和政策规定的经营范围。2.企业法人的变更企业法人的变更是指企业法人在性质、组织机构、经营范围、财产状况、

17、名称、住所等方面的变更。3.企业法人的终止企业法人的终止是指企业法人丧失法律上的人格。企业法人的终止包括依法被撤销、解散，依法宣告破产以及其他原因。三企业法人的权利能力和行为能力?民法通那么?第43条规定，企业法人应当在核准登记的经营范围内从事经营。也就是说，企业法人只有在其核准登记的业务经营范围内才享有民事权利和承当民事义务。1.企业法人的权利能力企业法人的权利能力是指企业法人所具有的参加民事法律关系，享受民事权利和承当民事义务的资格。法人的权利能力与法人共始终，法人在被撤销或解散时还必须对其业务、资产、债权、债务进行清算，作好企业的清算工作。在清算期间，法人仍具有清理结束的权利能力，直到全

18、部清理完毕并进行注销登记，其权利能力才完全消灭。企业法人不具备公民的有关人身的权利能力。企业法人由于设立的目的、任务不同、业务经营范围不同，决定了其所享有的权利能力的大小、范围也不同，这与公民权利能力都一致的情况是不一样的。2.企业法人的行为能力企业法人的行为能力是指企业法人以自己的行为取得民事权利和承当民事义务的资格。法人的行为能力与权利能力一样是与法人共始终的。这是由于法人一设立就要开始进行各项事务或生产经营活动，进行各种民事法律行为所决定的。这也是法人的民事行为能力与自然人的民事行为能力相区别的一个重要特点。因为，法人不存在无行为能力的问题。法人的行为能力决定于法人的权利能力，只有在其权

19、利能力的范围内所为的行为才受法律的成认和保护，所以各个法人的行为能力也不尽相同。法人的行为能力是通过其机关实现的，这里的机关不只是指一定组织，它包括集体和个人两种形式。集体如社员大会、职工代表大会、股东会、董事会、管理委员会等等；个人如经理、厂长、董事长、院长、校长等法人的主要负责人也就是法人的法定代表人，他们在其职权范围内，代表法人进行各种行为。此外?民法通那么?还对企业法人应承当的法律责任作了规定。对其法定代表人，可给予行政处分、罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。四、所有权制度所有权制度是由传统民法所确立的，但它现在主要由宪法和其他有关经济的法律部门共有的法律制度所确立的。一所有制和所有

20、权的概念以及所有权制度的开展1.所有制和所有权的概念所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是生产关系的根底和核心。所有权那么是指所有人依法对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。由于它是一种财产权，所以又称财产所有权。2.所有权制度的开展所有制是生产关系的核心，属于经济根底，所有权是经过法律所确认和调整的法律形式，属于上层建筑；所有制存在于一切社会，与人类社会共始终，所有权是人类社会一定历史阶段的产物，是一种历史现象，它是在人类进人阶级社会以后，才产生、存在和开展起来的。它经历了奴隶主所有权制度、封建地主所有权制度、资本主义所有权制度和社会主义所有权制度。在社会主义社会存在着以社会

21、主义所有权为主导的多种所有权形式并存、结合的体系，其中公有制经济的所有权居主导地位，因此，在总体上，这一所有权体系仍是社会主义所有权。二所有权的法律特征1.所有权的权利主体是所有人，义务人是除了所有人以外一切不特定的人，换言之，所有权是财产所有人的权利，任何人都负有不侵犯所有人的所有权的义务。2.所有权的权能是完整的。它是由占有、使用、收益和处分的权能组成的。所以，它是完整、充分的物权，又叫“完全物权。物权是指主体直接支配一定财产并享受一定收益的权利。物权分为所有权和其他物权两大类，其他物权只具有所有权的某一项或几项权能，因此，又称“限制物权。其他物权又可分为两类，即用益物权和担保物权。3.所

22、有权具有绝对性和排他性。所谓绝对性是指所有人在法律规定的范围内，完全可以根据自己的意志，独立自主地行使所有权。因此，绝对性实际上是独立性。排他性是指其他非所有人均不得非法侵犯，也不得非法干预所有权人对所有权的行使。三所有权的内容所有权的内容是所有人在法律规定范围内对其财产所享有的占有、使用、收益和处分的权能。1.占有权占有权是指对财物的实际控制的权利，它是所有权的组成内容。占有权和占有是有区别的，占有仅指对财物实际控制的事实，实际控制者并不一定享有占有权，这是因为占有可以由所有人占有，也可以由非所有人占有。非所有人占有可分为合法占有和不法占有，合法占有是指依法律规定或所有人的授意由非所有人占有

23、财产，如保管人依保管合同占有所有人存放的财产，不法占有是指没有法律根据，或没有所有权人的授意的非所有人占有财产。但是，不法占有并不一定是违法占有。不法占有又可分为善意的不法占有和恶意的不法占有，后者是违法占有，应受到法律制裁。2.使用权使用权是指依照财物的性能和用途加以运用和利用，以满足一定的经济需要的权利。使用权是以该项财物具有使用价值为根底，无使用价值的物是不可能，也无必要设定使用权的。使用权与使用也是有区别的。使用是指利用财物、发挥财物的使用价值。使用权一般由所有人行使，但非所有人经过一定的法律手段也可以取得使用权。非所有人行使使用权，必须根据合同和有关法律的规定行使，必须按指定的用途使

24、用财物。没有法律根据或未经所有人同意使用他人财产，是非法使用，应承当法律责任。3.收益权收益权是指从财物上获得经济利益的权利。收益一般与使用联系在一起，是使用的结果。所以，将所有权内容分为占有、使用、处分三项权能的，那么是将使用权与收益权放在一起的划分法。但是，事实上有的所有人可以在转让使用权以后，仍然享有收益权。所以，收益权列为一项独立的权能也是合理的。在社会经济生活中，所有人有时将使用权别离出去，只享有收益权；也有时非所有人只享有使用权，而不享有收益权。4.处分权处分权是所有人在法律规定范围内处置其财产、决定其财产命运的权利。传统理论认为处分是指所有人对其财产在事实上和法律上的最终处置。事

25、实上的处分指对财物的消费，包括生产消费和生活消费。法律上的处分是所有人决定财产归属命运的权利，即通过一定法律行为对财物进行处置，如变卖、赠与，实际上是转移所有权。但不管是事实上的处分还是法律上的处分，都会引起所有权的消灭或转移，所以，处分权是所有权权能的核心，是所有人最根本的权利。四所有权的取得、行使和消灭1.所有权的取得所有权的取得可以分为原始取得和继受取得，但无论是原始取得还是继受取得都应依法取得。原始取得是指所有人不是以原所有人的财产为依据，而直接依法取得某项财产的所有权。如生产和扩大再生产、收益、没收财产、收归国有等。继受取得是指以原所有人的所有权为前提或依据，基于某种法律事实，所有权

26、转移给新所有人。如通过合同关系、赠与关系、继承关系等方式取得的财产都是继受取得。2.所有权的行使所有权的行使是指所有人依照法律规定实现其所有权的各项权能的行为。所有人可以依法行使各项权能，也可依法或按所有人意志将其中的占有、使用、收益各项权能别离出去，由非所有人行使，甚至其中最核心的处分权在一定条件下也可由非所有人行使。这种权能别离可使财物合理、高效地利用，对所有人、非所有人的行使人以及整个社会都能提供更高的效益。3.所有权的消灭所有权的消灭是指因某种法律事实，致使所有人丧失了所有权。所有权消灭的原因主要有：(1)所有权的转让以及作为所有人的公民自然死亡或被宣告死亡；(2)所有权客体即财产的灭

27、失；(3)法人的解散、被撤销；(4)所有权的抛弃；(5)所有权因国家强制征购、没收等而消灭。五关于共有的规定财产所有权可以由两个以上的公民或法人共有，共有分按份共有和共同共有。按份共有是共有人按照各自的份额，对共有财产按份分享权利、分担义务。共有人有权将自己的份额分出或转让，转让时，其他共有人在同等条件下，有优先购置的权利。共同共有是共有人对共有财产共同享有权利、承当义务。共有人只要共同关系存在就不能对共有财产进行分割，只有在共有关系终止时，才可依法、依约确定各人应分得份额。六所有权的保护各个法律部门都在运用自己的方式和手段保护着各种依法确立的所有权。民法主要通过诉讼程序保护所有权。包括：请求

28、确认所有权；请求恢复原状；请求返复原物；请求排除阻碍、消除危险。五、债权制度一债的概念和本质1债的概念债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。享有权利的人是债权人，负有义务的人是债务人。债权人享有要求债务人为一定行为或不为一定行为的权利；债务人负有为一定行为或不为一定行为以满足债权人该项要求的义务。多数债的当事人双方都既享有权利，又承当义务，债权和债务相互对应。也有些债的当事人一方只享有权利，不承当义务，另一方那么负有义务，不享有权利。2债权与所有权的区别债权是一种财产权，它和所有权既有相同的一面，又有明显的区别：(1)在调整社会关系上，

29、所有权反映的是财产所有关系，即财产的归属和支配关系；债反映的是财产流转关系，即财产由一个主体转移给另一个主体的关系。所有权反映的是一种静态的财产关系；债反映的是一种动态的财产关系。(2)在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，债权人和债务人都必须是特定的；而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。(3)在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。(4)在内容方面，债的内容即债权债务。债权人的权利主要是通过债务人的行为来实现的。所有权人那么不需要借助他人的行为即可实现自己的权利，所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利

30、。义务那么是除所有人之外的一切人所承当不侵犯所有权的义务。(5)从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。3债的本质和作用债是一种相对法律关系，这种债的关系在成文法出现以前，即已随着简单商品经济的产生而产生。成文法出现后，对那些事实上存在的买卖、租佃、借贷等关系，予以确认和调整，形成债权债务关系。因此，在不同社会中，债的本质和作用是不同的。在私有制社会中，债是为剥削制度效劳的，成为剥削阶级维护私有制和剥削阶级利益的法律工具。特别是到了资本主义社会，商品经济关系空前开展，效劳于资本主义制度的债的种类和数量

31、空前增加，成为资产阶级民法调整的主要对象，现代债权制度遂确立，债权制度与所有权制度成为民法体系的两大支柱。在社会主义条件下，债的制度效劳于社会主义市场经济，具有社会主义性质，它是开展社会主义市场经济，促进社会主义商品流转，加速社会主义建设，满足人民物质和文化生活的需要，促进社会主义精神文明建设的法律工具。二债的分类1.债的发生必须借助于一定的法律事实、据此债可以分为：因合同所生之债；因侵权行为所生之债；因不当得利所生之债；因无因管理所生之债等，其中合同之债是债的最广泛、最典型的形式。(1)合同所生之债绝大多数债都是因合同而产生的，也叫合同所生之债。合同是产生债的最普遍的法律事实，是债发生的主要

32、根据。(2)不当得利所生之债不当得利是指没有法律或合同的根据而受利益，致使他人受到损害。当不当得利的事实发生时，利益受损的一方有权请求受益人返还其利益，而受益人那么负有返还其所得利益的义务，从而在利益受损方和受益方之间形成不当得利发生之债，即受益方负有将其获得的不当利益返还给受损人的债务。(3)无因管理所生之债无因管理是指没有法定或约定的义务，为防止他人利益受损而进行管理或者效劳的行为。管理他人事务或者为他人提供效劳的人称为管理人，被管理人管理事务或效劳的人为本人，又称受益人。无因管理一旦成立，当事人之间即具有无因管理之债，发生了债权债务关系，管理人享有请求归还因管理事务所支出的必要费用的权利

33、，受益人负有归还该项费用的义务。当然，管理人应依受益人的意思以有利于受益人的方式进行管理，包括管理人员违背受益人的意思却能依其真正利益进行管理的，仍构成无因管理。管理人在管理时还应将管理事实及时通知受益人并及时向受益人报告管理情况。(4)侵权行为所生之债侵权行为是指侵害他人财产或人身权利的不法行为。当一方实施侵权行为时，根据法律规定，致害人和受害人之间就产生了债权债务关系，从而构成了侵权行为之债，也叫损害赔偿之债或致人损害之债。在这种债权债务关系中，受害人有权要求侵害人赔偿因侵害行为所造成的损失，致害人有赔偿损失的义务。2.根据债的主体数量分类，可以分为：单一之债和多人之债。(1)单一之债单一

34、之债是指债权人、债务人各为一人的债。(2)多人之债多人之债是指债权人、债务人的一方或双方为多人的债。又可分为按份之债和连带之债。按份之债是指债的一方主体为多人时，各自按照一定份额享有权利或承当义务的债。如债权人为多数，各债权人就自己的债权份额享有要求清偿的权利，那么为按份债权。如债务人为多数，各债务人就自己的债务份额承当清偿的义务，那么为按份债务。按份债权人无权请求和接受债务人的全部给付，按份债务人也无义务清偿全部债务。连带之债是指债的多数主体享有连带权利或承当连带义务的债。债权人为多数，每个人都享有要求全部清偿的权利，那么为连带债权。债务人为多数，每个人都负有清偿全部债务的义务，那么为连带债

35、务。连带债权人中一人或少数人如果接受了债务人的全部清偿，连带之债即消灭，其他债权人只能向已受偿的债权人要求返还；连带债务人中一人或少数人如履行了全部债务，其他连带债务人的义务即行解除。在这种情况下，履行清偿连带债务的债务人成了新的债权人，享有要求其他债务人偿付各自承当份额的权利，连带债务随之变为按份之债。3.根据债的标的物属性分类，可以分为特定物之债和种类物之债。这是因为标的物可以分为特定物和种类物，所以，债也据此划分。特定物之债是指以特定物为标的债，种类物之债是以种类物为标的债。它们的区别是：(1)特定物在债发生时即已确定，不可用其他物代替；种类物是可以代替的。(2)特定物之债的当事人可以约

36、定标的物所有权自债成立之时起较移，种类物之债的标的物所有权转移只能自交付之时转移。(3)特定物之债的标的物灭失便发生债履行不能的后果，债务人应负责任也只负赔偿损失之责，履行原物的义务那么可免除；而种类物在交付前灭失，一般不会发生履行不能。此外，还有简单之债和选择之债分类等。第二节反不正当竞争法一、反不正当竞争法概述不正当竞争是指经营者违反法律、法规的规定，损害其他经营者和消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。这里所说的经营者，是指从事商品经营或者营利性效劳的法人、其他经济组织和个人。反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律标准的总称。1993年9

37、月2日我国第八届全国人大常委会第3次会议通过了?中华人民共和国反不正当竞争法?反不正当竞争法?明确规定，为保障社会主义市场经济健康开展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者合法权益，制定本法。二、不正当竞争与正当竞争不平等竞争与垄断的区别1.不正当竞争是行为人(1)以成心躲避法律或者直接违反法律、政策为前提；(2)以牟取非法利益为目的；(3)采取不符合法律、政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段；(4)损害了消费者或其他经营者的利益，破坏社会主义市场经济秩序的行为。2.正当竞争是行为人(1)以遵守法律、遵守商业道德为前提；(2)以取得竞争效果，增加经济效益

38、和社会效益为目的；(3)以充分调动职工的积极性，努力提高产品质量、提高劳动生产率，改良技术、降低本钱、增加信誉为竞争手段。(4)使社会主义市场经济健康、蓬勃地向前开展。3.不平等竞争又叫不公平竞争，它不是行为人主观因素造成的，而是由于外因形成的，有时还是由法律、政策规定的。不平等竞争是一定历史条件的产物。4.垄断是指少数大企业或经济组织之间为攫取高额利润为目的，利用正当或不正当竞争手段，彼此达成协议独占某种商品的生产和销售。在我国，对于出现的极少数垄断现象要作具体分析，对于那些制约正当竞争或会导致不正当竞争的垄断现象应予制止，而对关系国计民生和国家平安的，对有利于宏观调控稳定开展的，在一定时期

39、进行垄断还是必要的。三、不正当竞争行为?反不正当竞争法?明确规定不正当竞争行为的内容，包括以下十一种情况：1.经营者不得采用假冒、伪造、冒用标志擅自使用他人的企业名称和姓名或商品特有与相近似的名称，损害竞争对手。其中包括：(1)假冒他人的注册商标；(2)擅自使用知名商品特有的或与知名商品近似的名称、包装、装潢，使购置者误认为是该知名商品；(3)擅自使用他人的企业名称和姓名，引人误认为是他人的商品；(4)在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志，或伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。2.经营者不得采用财物或其他手段进行贿赂以销售或者购置商品。在帐外暗中给予对方单位或个人回扣的，以行贿论处，对方

40、单位或个人在帐外暗中接受回扣的，以受贿论处。但是，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金，但双方必须如实入账。3.经营者不得利用广告或其他方法，对商品的质量、制作、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。4.经营者不得侵犯商业秘密。所谓商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。经营者不得采用以下手段侵犯商业秘密，获得非法利益：(1)以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密；(2)披露使用或者允许他人使用以上各项手段获取

41、权利人的商业秘密；(3)违反约定或违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密；(4)第三人明知或者应知上款所列违法，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。5.经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于本钱的价格销售商品。以下行为之一的，不属于不正当竞争行为：(1)销售鲜活商品；(2)处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；(3)季节性降价；(4)因清偿债务、转产、歇业降价销售的商品。6.经营者销售商品，不得违背购置者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。7.经营者不得从事以下有奖销售：(1)采取谎称有奖或成心让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖

42、销售；(2)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；(3)抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元的。8.经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉，商品声誉。9.公用企业或者依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购置其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者公平竞争。10.政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购置其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。限制外地商品进入本地市场，或本地商品流向外地市场。11.投标者不得串通投标、抬高或压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争。四、对不正当竞争行为的监督检查对不正当竞争行为的监督检查包括国家监督检查

43、和社会监督。1.国家监督检查的机构是县以上各级人民政府工商行政管理部门。法律等规定由其他部门监督检查的，从规定。2.监督检查部门的职权：(1)按规定程序询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料和有关资料；(2)查询；复制与不正当竞争行为有关的协议、账册、单据等等有关资料；(3)检查与各种不正当行为有关的财物，必要时可责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。3.社会监督。国家鼓励、支持和保护一切组织和个人对不正当竞争行为进行检举、揭发、举报、申诉、提起诉讼等等。五、违反?反不正当竞争法?的法律责任1.经营者对被侵害的经营者造成损

44、害的，应当承当损害赔偿责任。损失难以计算的，赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润，并应承当因调查所支付的费用。2.经营者假冒他人的注册商标，擅自使用他人的企业名称或姓名，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量做出引人误解的虚假表示的，依照?商标法?从?产品质量法?的规定处分。经营者擅自使用知名商品特有的，或相近似的名称、包装、装潢，造成与他人的知名商品相混淆，使购置者误认为是该知名商品的，监督检查部门应责令停止违法行为，没收违法所得，可根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款，情节严重的可撤消营业执照；销售伪劣商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任。3.经营者采用财

45、物或其他手段进行贿赂以销售或者购置商品，不构成犯罪的，监督检查部门可根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款，有违法所得的予以没收，构成犯罪的，依法追究刑事责任。4.经营者利用广告或其他方法，对商品作虚假宣传，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。广告的经营者，在明知或应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应责令停止违法行为，没收违法所得，并依法处以罚款。5.经营者违法侵犯商业秘密的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以I万元以上20万元以下的罚款。6.经营者违反法律规定进行有奖销售的，监督检查部门应当责令停

46、止违法行为，可根据情节处以l万元以上10万元以下的罚款。7.公有企业或其他依法具有独占地位的经营者，限定他人购置其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争的，省级或者设区的市的监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以5万元以上20万元以下的罚款。被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的，监督检查部门应当没收违法所得，可以根据情节，处以违法所得1倍以上3倍以下的罚金。8.投标者串通投标、抬高或压低标价；投标者和招标者相互勾结，以排挤竞争对手公平竞争的，其中标无效，监督者可以根据情节处以l万元以上20万元下的罚款。9.经营者有违反被责令暂停销售，不得转移、隐匿销毁与不正当竞

47、争行为有关财物的行为的，监督检查部门可以根据情节处以被销售、转移、隐匿、销毁财物的价款的1倍以上3倍以下的罚款。10.政府及其所属部门违反法律规定，限定他人购置其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动，或限制商品在地区之间正常流通的，由上级机关责令改正；情节严重的，由同级或上级机关对直接责任人员给予行政处分。被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的，监督检查部门应没收违法所得，可以根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下罚款。11.国家机关工作人员在监督检查不正当竞争行为时滥用职权，玩忽职守，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。12.国家机关工作人员在监督检查不正当竞争行

48、为时徇私舞弊的，对明知有违反?反不正当竞争法?规定构成犯罪的经营者成心包庇不使其受追诉的，依法追究刑事责任。以上19项的当事人对监督检察部门做出的处分决定不服的，可以自收到处分决定之日起5日内向上一级主管机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。第三节消费者权益保护法一、消费者权益保护法概述消费包括生产资料消费和生活资料消费。?消费者权益保护法?第二条规定：“消费者为生活需要购置、使用商品或者接受效劳，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。可见，这里所指的消费者是指生活资料的消费者。消费者权益保护法

49、是调整生活消费关系的法律标准的总称。它调整着消费者和经营者、效劳者之间的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关、消费者组织之间的社会关系。1993年10月31日我国第八届人大常委会第4次会议通过并公布了?中华人民共和国消费者权益保护法?(以下简称?消费者法?)。消费者权益保护法有广义和狭义之分。二、消费者的权利和经营者的义务1.消费者的权利消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、财产平安不受损害的权利；消费者享有知悉其购置、使用的商品或接受效劳的真实情况的权利；消费者有权自主选择、自主决定购置或不购置商品，接受不接受效劳的权利；消费者在购置商品或接受效劳时，有获得公平交易条件的权利

50、；当消费者因购置、使用商品或接受效劳时受到人身、财产损害的，有要求赔偿的权利；消费者有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；消费者享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；消费者享有批评、监督的权利等等。2.经营者的义务经营者有遵守法律的义务；接受监督的义务；保障平安的义务；提供信息的义务；标明名称、标志的义务；出具凭证的义务；保证质量的义务；承当责任的义务；实现公平、合理交易的义务；尊重人格、人身自由的义务。三、对消费者合法权益的保护对消费者合法权益的保护包括：国家对消费者合法权益的保护、消费者组织对消费者合法权益的保护以及广阔消费者进行社会和舆论监督。1.国家对消费者合法权益的保护国

51、家和地方立法机关制定保护消费者合法权益的法律、法规；国务院制定保护消费者合法权益的法规和政策；各级人民政府应当加强领导、组织、协调、催促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作；国务院产品质量监督管理部门(国家技术监督局)、地方各级人民政府管理产品质量监督管理部门、工商行政管理部门、医药卫生管理部门、环保部门以及其他行政管理部门依法在各自职责范围内，负责调查处理，保护消费者合法权益；司法机关以及其他有关单位依法解决消费者权益的争议、惩办经营者在提供商品和效劳中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。2.消费者组织对消费者合法权益的保护中国消费者协会(国务院1984年批准成立)和其他消费者组织是依法成

52、立对商品和效劳进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。中国消费者协会的职能：(5)向消费者提供消费信息和咨询效劳；(6)参与有关行政部门对商品和效劳的监督、检查；(7)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；(8)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；(9)对投诉事项涉及商品和效劳质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；(10)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；(11)对损害消费者合法权益的行为，通过群众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府应当支持消费者协会的工作。3.社会和舆论监督通过社会和舆论来保护消费者合法权益

53、。群众传播媒介对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。各新闻机构、报刊、电视台和电台对损害消费者权益的行为，有权进行批评，予以“曝光，支持消费者的正当要求。四、消费争议解决的途径和发生争议时损害消费者权益的责任的承当者1.消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。2.发生消费争议时，损害消费者合法权益的责任的承当者：(1)消费者在购置、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、

54、财产损害的赔偿问题。消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害的，可以向效劳者要求赔偿。(2)企业分立、合并的给消费者造成损害赔偿问题的。消费者在购置、使用商品或者接受效劳时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后的承受其权利义务的企业要求赔偿。(3)使用他人营业执照搞违法经营给消费者造成损害的赔偿问题。使用他人营业执照搞违法经营提供商品或效劳，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。(4)在

55、展销会、租赁柜台给消费者造成损害的赔偿问题。消费者在展销会、租赁柜台购置商品或者接受效劳，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者效劳者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者效劳者要求赔偿。利用虚假广告给消费者造成损害的赔偿问题。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者效劳，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩办。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承当赔偿责任。五、损害消费者权益的法律责任1.但凡经营者提供商品或者效劳

56、有以下情况之一的，按照?产品质量法?等法律、法规规定承当经济责任：(1)商品存在缺陷的；(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(3)不符合商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(4)不符合商品说明、实物样品等方式说明的质量状况的；(5)生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的；(6)销售商品数量缺乏的；(7)效劳的内容和费用违反约定的；(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和效劳费用或赔偿损失的要求，成心拖延或者无理拒绝的；(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。2.造成消费者人身伤亡的法律责任。当经营者提供商品或效劳，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者效劳，造成消费者或者其他受害人死亡的应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费