快递行业BPO业务分析

1、快递公司快递公司BPOBPO业务分析业务分析（2012.082012.08）目目 录录1 1 项目背景2 2 京北方BPO业务机会分析 4 4 商业模式5 5 关键点分析及建议3 3 具体服务内容项目背景项目背景变产品条线业务开拓 为服务领域开发选题思路聚焦快递行业而非物流行业项目背景项目背景项目背景项目背景- -题目界定题目界定属性属性快递快递物流物流操作模式操作模式巴枪、计算机扫瞄，分拣系统，监控巴枪、计算机扫瞄，分拣系统，监控粗线条，大多是仓库、叉车、人工、装卸业务流程业务流程提货-分拣-装车-运输-卸货-（转运）-（报关）-分拣-派送收货-分拣-装车-运输-卸货-（送货）收费标准收费标

2、准快递费用中已包含提货费，送货费，上门派送费，清关费等收货和送货，卸货，上楼等属于附加服务，一般需要另外收费。递送物品的特性递送物品的特性封装的物品一般不特别要求物品封装计价单位计价单位以“件”为计量和计价以及物品流动的基础单位。一个或以上相同或不同物品封装后只作为一件快件，一件为一单一件为一单以运输工具例如“车”或以物品重量或体积为计量和计价单位业务量要求业务量要求“门到门，桌到桌，手到手”：满足客户单件需求 不达到一定的量，物流公司一般不收货和送货。IT方面方面 一般快递企业会有一般快递企业会有IT系统，方便客户下单、系统，方便客户下单、查询、投诉等工作查询、投诉等工作IT服务和资源相对少

3、增值服务增值服务个性化：代收货款、第三者支付、提供包装、协助清关、代缴关税、代做磁检等一般情况下很难有个性化的服务业务流程关注点业务流程关注点服务的体验和管理运输的质量中国目前物流市场中分为三种：中国目前物流市场中分为三种： 1.1.仓储类企业：主要为企业提供放置货物的地方，并对货物安全负责仓储类企业：主要为企业提供放置货物的地方，并对货物安全负责 2.2.物流运输类企业：速度一般，价格较低，安全系数较低，适合大票、大件货物流运输类企业：速度一般，价格较低，安全系数较低，适合大票、大件货 3.3.快递类企业：速度快，价格高，快递类企业：速度快，价格高，安全系数高，适合小件货物或者包裹类。安全系

4、数高，适合小件货物或者包裹类。项目背景项目背景- -行业规模角度行业规模角度行业整体规模：2011年全年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。日均快递处理量从300万件增长到1300万件。我国快递行业依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，快递营业网点达6.4万处，快递从业人员已超过70万。2011年快件业务量在38亿件，同比增长45%，业务收入790亿元，同比增长30%。其中，85%以上的增长来自“网购”快件。2011年中国网络购物市场交易规模接近8000亿，达7735.6亿元，占到社会消费品零售总额

5、的4.3%；同时，网络购物用户规模将达到1.87亿人，在宽带网民中渗透率为41.6%。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团中有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元。2009年数据，全国的快递业务量不到的，与发达国家达到的左右相比差距很大；美国每年快递业务量约有亿件。发展空间巨大。项目背景项目背景- -行业规模角度行业规模角度聚焦行业领军企业顺丰：收入2011年160亿元；员工14.5万；大陆2200多网点；自有货机7架，25架包机，超2000散航腹舱，110个一二级中转场，2400多条一二级陆运干线，8000多台运营车辆。

6、四通一达：目前总的从业人员是21.6万，年销售额近300亿元（申通：2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，全网总投资额约10亿元）。EMS：截止2010年底，资产规模超过210亿元，员工近10万人。EMS目前拥有16架货机，开通40条国内航线，2条国际航线，拥有2万多辆运 输车辆，8大集散中心。业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。 宅急送：2010年营业收入约20亿元，同比增长66.7%，创历年新高。 外国快递企业：截至2010年月日，四大国际快递巨头DHL、TNT、

7、UPS、FedEx已获国际快递的经营许可证。联邦快递中国有限公司和优比速包裹运送(广东)有限公司(即UPS)于2012年首批通过2012年快递业务经营许可年度报告审核获颁牌照，取得在中国经营国内快递业务的“通行证”。 项目背景项目背景- -业务需求角度（待开发）业务需求角度（待开发）目目 录录1 1 项目背景2 2 京北方BPO业务机会分析 4 4 商业模式5 5 关键点分析及建议3 3 具体服务内容京北方外包机会京北方外包机会下单收件发件呼叫人力外包、咨询呼叫人力外包、咨询扫描、扫描、 录入外包录入外包应收账款管理应收账款管理分拣人力外包分拣人力外包京北方外包机会分析京北方外包机会分析扫描、

8、扫描、录入录入呼叫呼叫分拣分拣应收应收账款账款管理管理业务量既定可变可变数据处理外包业务开发考虑的要素业务量成规模哪些业哪些业务适合务适合京北方京北方人力资源外包为主咨询咨询（增值（增值业务）业务）打印打印非核心业务环节理赔理赔现金现金目目 录录1 1 项目背景4 4 商业模式5 5 关键点分析及建议3 3 具体服务内容2 2 京北方BPO业务机会分析 京北方外包切入点京北方外包切入点- -呼叫（人力外包）呼叫（人力外包） u业务咨询：物流产品知识解答；u顾客投诉：安抚和解决，同时及时反馈给相关总部；u客户关怀：主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度；u货物调配：货源事先准备，货仓、服务站

9、；u车辆定位跟踪：车辆定位跟踪，向车主联系提供帮助；u电话下单：提供货源或车源。客户服务 增值服务u在线援救服务：呼叫中心设置了车辆援救热线。通过这个热线，可以使物流公司服务下的各个车辆用户，在打入援救热线后马上得到座席人员的帮助，联系援救。u反盗安全保障服务：，为了配合车辆反盗系统的作用，呼叫中心设有反盗保障热线，由呼叫人员联系警方予以帮助。京北方外包切入点京北方外包切入点- -呼叫（咨询）呼叫（咨询） 市场调研市场调研-客户分布客户分布市场调研市场调研地区分布地区分布客户满意度调查客户满意度调查投诉关注点分析投诉关注点分析 业务流程改善方案业务流程改善方案 市场调研市场调研-产品分布情产品

10、分布情况况呼叫中心咨询咨询报告内容客户服务u业务咨询：物流产品知识解答；u顾客投诉：安抚和解决，同时及时反馈给相关总部；u客户关怀：主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度；京北方外包切入点京北方外包切入点- -运单扫描录入运单扫描录入客户服务u 外包业务：u 分点部的仓管员/信息员使用扫描仪、电脑等将运单扫描（整单）并审核后上传至输单系统；u 输单员在输单系统下载运单图片并录入：收方或派方地址、电话、姓名等；u 审核运单信息；u 财务、客服等多个系统可直接抓取和使用相关信息。u 外包公司角色定位：独立的第三方京北方外包切入点京北方外包切入点- -应收账款管理应收账款管理 发票接收分拣发票接

11、收分拣 发票录入发票录入 票据初审票据初审 发票影像化处理发票影像化处理 发票凭证装订发票凭证装订 发票邮寄处理发票邮寄处理 付款付款 后台监督后台监督 供应商数据核查供应商数据核查 发票影像化处理发票影像化处理 发票合规性检查发票合规性检查 发票实物归档发票实物归档 发票数据录入发票数据录入 应付业务查询应付业务查询 对账处理对账处理 支付支付报销处理报销处理采购与应付采购与应付 订单与应收订单与应收 订单录入和完善订单录入和完善 单据收集整理单据收集整理 开票开票 客户账户新建客户账户新建 客户数据变更客户数据变更 应收账款发票应收账款发票 应收账款对账应收账款对账 催款（呼叫中心）催款（

12、呼叫中心） 注：对帐内容包括到付款、中转费、派件费、代收款等，注：对帐内容包括到付款、中转费、派件费、代收款等，每种费用可独立对帐每种费用可独立对帐国开行财务共享外包项目2010年11月成立至今，我司为行方提供18人。京北方外包切入点京北方外包切入点- -分拣分拣客户服务u 适用于半自动分拣系统和人工分检系统u 通过专用的分拣及设备（巴枪）识别并显示快件目的地及归属分点部代码，再通过操作员将所显示u 代码书写于快件上的指定位置，分拣人员通过代码将快件分类堆放、分发。注：分拣员附带装车，一人一天装1辆大挂车左右（约合两辆依维柯货车）目目 录录1 1 项目背景4 4 商业模式5 5 关键点分析及建

13、议3 3 具体服务内容2 2 京北方BPO业务机会分析 商业模式分析图商业模式分析图目目 录录1 1 项目背景4 4 商业模式5 5 关键点分析及建议3 3 具体服务内容2 2 京北方BPO业务机会分析 关键点分析关键点分析方案可行性分析业务连续性风险：人工分拣向半自动、全自动分拣系统发展趋势客户信息泄密、客服水平业务量不足，设备利用率低风险2500元/人月包吃住， 共计200万元/月，四险2000-4000元/人月，五险2500-3000元/人月，包食宿成本顺丰：中转场分拣300-600件/人天，12小时，搬运8-9吨货物，800人北京日均业务量40万单，每一分点部日均业务量3000左右业务

14、量-属京北方常规业务：500余例经验顺丰北京呼叫中心：180通/人天；申通北京总部呼叫中心：100人，100通/人天；50左右/营业部天韵达：130个营业部，光大总行电话营销、客户挽留、关怀、电核、交易监控及提醒标 题扫描录入呼叫分拣 关键点分析单据操作风险根据具体项目根据具体项目，带销售开发国开行财务共享项目(待开发)业务人员与咨询人员对接不密切；数据质量不够；双方沟通不畅根据具体项目-国开行财务共享全球化模式咨询项目应收账款管理咨询注：收件单来自北京本地，1张算1单，全部录入；派件单来自外地目的地为北京，只录入收件人信息，2张算1单。关键点分析及建议关键点分析及建议扫描、录入业务量不足扫描

15、、录入业务量不足分拣向自动化逐级发展分拣向自动化逐级发展呼叫专业服务水平不足呼叫专业服务水平不足单据操作风险单据操作风险制约制约因素因素(关键关键点点)u人员复用：操作人员多个人员复用：操作人员多个分点部流动作业分点部流动作业; ;客户信息资料泄密问题客户信息资料泄密问题 咨询经验不足咨询经验不足 u人工分拣业务向二、三级城人工分拣业务向二、三级城市拓展；市拓展；u变人力外包模式为变人力外包模式为ITIT系统介系统介入（见附录）；入（见附录）；u包装非标准化可延缓此趋势。包装非标准化可延缓此趋势。u系统界面监控；系统界面监控；u现场视频监控。现场视频监控。u咨询报告、顾问服务而非咨询报告、顾问服务而非数据出售。数据出售。u业务人员综合运用电话、电业务人员综合运用电话、电脑、快件跟踪系统等介质做好脑、快件跟踪系统等介质做好信息记录；信息记录；u完善项目沟通机制；完