现代呼叫中心客服运营管理手册

1、客户服务中心运营管理第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 2第一节 客服中心组织结构 2一、省级客户服务中心组织结构 2二、地市级客户服务中心组织结构 3第二节客服中心专席设置和专席职能 3一、客服中心座席设置和专席职能 3二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 5第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 24一、座席配备原则 24二、各岗位人员配置标准 24三、各岗位人员配置原则25第二章 客服中心管理制度 25第一节客服中心管理制度 25一、客服中心现场管理制度25二、客服中心考勤制度27三、客服中心应急制度 30四、客服中心运营排班制度35五、客服中心安全保密制度36六

2、、客服中心休息室管理制度38七、客服中心现场卫生制度38八、客服中心接待制度 38九、客服中心例会制度 39十、客服中心经验交流制度 41十一、客服中心内部流程监控制度42十二、客服中心员工绩效评估管理制度43第二节客服中心员工守则44一、明确职业目标及宗旨44二、员工激励机制及培训 45三、员工履行权力及义务 45四、考勤考纪管理45五、辞职或解除劳动合同 46六、保密守则47第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节 客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务

3、中心。通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、 监控等流程，以确保所有相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图：、地市级客户服务中心组织结构第二节客服中心专席设置和专席职能一、客服中心座席设置和专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席：（一）、综合业务座席主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（二）、用户业务专席主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服 务请求。（三）、增值专席负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务 受理等服务请求。（四）、世界风专席负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议

4、、业务受理等服 务请求。（五）、VIP专席（会员专席）负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（六）、内部求助座席专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。（七）、综合处理座席其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司 相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、 收集整理最新业务服 务信息、答复用户处理结果等。（八）、质检座席监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、 插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。（九）、数据分析座席主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作，并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体

5、生产运营，以及公司经 营决策提供相关数据。（十）、培训座席主要负责客户服务中心业务培训、 业务手册编制、业务题库绘制、 业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高（十一）、信息米编座席负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关 网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服 务中心业务通知、紧急信息等文件，替换客户服务系统业务资 料，保证客户服务中心信息畅通。（十二）、维护座席负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作，保证系统的正常运行。二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准（一）、运营组工作职

6、能：1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的 日常工作。2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇 报指标完成情况。4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理，协调各地市分公司解决。6、定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客 户反馈。7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集，实时 修改和更新。&审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告， 为各专业部门提供支持。9、制定运营组的工作计划，并监督落完成情况。10、负责客服中心内部机构设置

7、及职责划分。11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热情和凝聚力。12、做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工 的工作热情。（二）、各岗位职责与工作标准1、岗位名称：运营主管（1）岗位职责：1）负责值班经理的管理与日常绩效考核.2）负责具体实施现场的运营管理工作.3）负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动 的组织、安排工作。4）负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、 调控及考 核监督工作。5）负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。6）负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化 管理等工作。7）负责对客服运营工作中各项运营数据、 KP

8、I指标的分析、反馈工作8）负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监 督落实工作。9）负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。b. 熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区 划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理， 了解公司各项新技术、新业务。c. 熟识相关法律、法规。d. 熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、 特殊服务处理以及 流程，其它业务单元现已开办的各种业务。e. 客户服务中继线及座席情况，掌握本中心客户拨入

9、情况及每天 的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。f. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。g. 掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。2）应会a. 根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。b. 组织加强现场管理，及时准确掌握现场生产情况， 做好班务记 录。c. 精通各项业务和客服中心值机操作方法， 能按业务规程处理各 项业务和各种特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。d. 具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业 务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作。c. 具有较强的电话服务

10、技能，能为员工做技能培训。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。（3）权限：1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。3）对下属人员的人事管理权，包括奖惩、调度等。4）对改进本岗位工作程序和方法有建议权。2、岗位名称：值班经理或其它专席值班经理（1）岗位职责：1）接受运营主管的直接领导和监督，负责对本班组内客户服务 人员进行培训和业务指导、监督并进行考核，负责本班组现场的管理 和系统运行情况的监控。2）认真贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本 中心的各项规章制度和管理规程。3）监督及管理小组成

11、员运作并给予客户 7X 24小时的服务。4）管理客户服务中心的运作，并保证实现既定 KPI。5）监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取 改善措施。6）提供指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的 顺利实施。7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的 正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满意度不断提升。8）做好对本组别内客户代表的培训和督导工作，每月对本组别 内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户满意度达标，并不 断提升。9）及时协调处理和接听求助的各类问题，做到即时处理。10）根据话务量及情况的变动，建议并配合区域经理调整班次或 合理安排座席，同时将

12、有关情况向区域经理和运营主任报告。11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题， 并提交区域经理。12） 配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会， 及每月班组 内全体客服代表的例会，通过例会总结前期工作，并部署下阶段的工 作目标和需改进的方面。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程，工作台（室）规定的各项规章制度。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。d. 熟悉客服系统业务功能操作。2）应会a. 合理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。b. 运用客服中心数字化管理工具，对班组情况合理分析，保

13、证客 户服务质量不断提升。c. 具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业 务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作。c. 具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。f. 具有较强客户投诉处理技巧。（3）权限：a. 对本组内客服代表的工作有监督权。b. 对改进本岗位工作程序和方法有建议权。3、岗位名称：前台客服代表或专席客服代表（1）综合业务专席岗位职责：1）主要负责与综合业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下

14、，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知

15、识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时， 采用内部求助的方 式学习，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、 预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保 密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的

16、服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提咼工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应会a. 掌握客服终端的使用方法。b. 熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心 座席操作工作。c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟

17、知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为80分。c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟 60个字。g. 熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在 40秒内找到客户所 需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。4、用户业务专席（1）岗位职责：1）主要负责与用户业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务

18、，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题、解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务

19、请求时， 采用内部求助的方 式，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、 预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保 密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提咼工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学

20、习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应会a. 掌握客服终端的使用方法。b. 熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心 座席操作工作。c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为85分。c. 具有较强的电话服务技能、投诉处

21、理技能、倾听沟通技能。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟 80个字。g. 熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在 30秒内找到客户所 需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。5、增值业务专席（1）岗位职责：1）主要负责与增值业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助

22、处理每个项目的 资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时， 采用内部求助的方 式，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询

23、跟踪、 预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保 密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提咼工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心

24、管理规范的各项相关规章制度和业务流程。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应会a. 掌握客服终端的使用方法。b. 熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心 座席操作工作。c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为85分。c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务

25、处理 流程。f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟 80个字。g. 熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在 30秒内找到客户所 需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。6、世界风业务专席（1）岗位职责：1）主要负责与世界风业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。6

26、）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时， 采用内部求助的方 式学习，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使客户投诉、咨询跟踪、预 警监督的权利12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。13）对工作过

27、程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保 密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提咼工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）

28、应会a. 掌握客服终端的使用方法。b. 熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心 座席操作工作c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为85分。c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟 80个字。g. 熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在 30秒

29、内找到客户所 需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。7、VIP专席（1）岗位职责：1）主要负责与俱乐部、会员制业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌

30、待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时， 采用内部求助的方 式，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、 预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保 密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加

31、班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提咼工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a. 客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。b. 熟识相关法律、法规。c. 熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应会a. 掌握客服终端的使用方法。b. 熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心 座席操作

32、工作。c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a. 具有熟练操作客服系统的能力。b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为90分。c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d. 熟知计算机应用办公软件的操作。e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟 80个字。g. 熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在 15秒内找到客户所 需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。第三节 座席配备原则及各岗位配置

33、标准和原则一、座席配备原则根据Erlang C公式计算结果，及结合我省实际情况，座席配备原则如下：忙时小时请求话务量（件）忙时开通座席数（个）5051007200103001440017400时，每增加100件，增开3个座席二、各岗位人员配置标准客服中心内设置管理岗、生产辅助岗、生产岗（一）、管理岗设客服主任、运营主管、品质主管，综合主管。管理岗位编制一览表：客服主任运营主管综合主管品质主管1人1人1人1人（二八 生产辅助岗设值班经理、质检员、培训员、信息采编。生产辅助岗位编制一览表:值班经理质检员培训员信息米编数据分析根据班次情况配备3-6人每25名客服代 表配备1人2-3人2-3人1人（三

34、）、生产岗：设前台客服代表、后台客服代表、备员三、各岗位人员配置原则（一）、客服代表配备原则前台客服代表数量二忙时座席数量xp值日均人工请求话务量（件）B值5000以上2.61000-500031000以下4（二）、后台客服代表：按每15名前台客服代表配备1人。（三）、前台备员：按客服中心总人数的 5%配备。第二章客服中心管理制度第一节 客服中心管理制度一、客服中心现场管理制度（一）、进入机房人员必须着装整洁，更换工装及拖鞋，自觉地遵 守机房内各项管理制度。（二八 本公司其它部门工作人员如因工作原因需要进入机房，要 征得值班经理的同意，并认真填写外来人员登记表。（三）、非本公司外来人员如需进入

35、机房，必须征得中心主任的同 意，并由相关人员陪同方可入内。（四）、进入机房以后自觉保持机房安静，禁止在机房内大声喧哗, 嬉戏打闹，出现夸张的亲昵动作及称呼。（五）机房内保持清洁，终端机及其它设备按规定要定期擦拭， 机台、地面保持干净，进入机房人员需自觉保持好地面、 台面及设备 等公共设施的环境卫生。（六）严禁在机器上使用自带软盘或软件，禁止在计算机上玩电 子游戏、上网等；严禁违反操作规程，操控电脑及删改拷贝文档及设 置，只有在接到负责人正式通知后由维护人员对计算机内部的记录及 其他有关资料执行增、删、改等操作。（七）、严禁在机房内吃食物，看与业务无关的书报。（八）、严禁脚踩机台，在机台上睡觉，

36、临席之间讲话等。（九）未经许可，进入机房人员不得擅自使用机房测试电话设备， 不得在机房内接打私人电话，接发私人传真等；耳机、鼠标等小件常 用物件要轻拿轻放，避免损坏。（十）、不得擅自插拔设备电源及各种连接电缆；开机后检查机器 是否为正常状态，发现异常情况严禁擅自处理（包括耳机）应立即通 知有关人员，并做好故障原因的记录。（十一）、客服代表暂离座席时，要点击示忙同时认真填写示忙单（来去的具体时间），每次不得超过五分钟。（十二）、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。（十三）、离开座席前需经值班经理或区域经理允许后方可离开， 同时正确使用系统功能键。（十四）、爱护一切公共设施，正确使用电脑、电话

37、、耳机、桌椅 等设施。（十五）、保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐，禁止在办 公区吸烟，乱扔废弃物和污物。（十六）、机房现场必须二十四小时有人负责管理， 统一指挥调度。（十七）、现场管理人员执行指挥调度任务时，应从全程全网出发,全面考虑处理问题。（十八）、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏，不得高声喧 哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。（十九）、无班人员不经允许不得私自进入现场。二、客服中心考勤制度为加强管理，进一步提咼员工队伍素质，确保各项工作按质按量完 成，特制订本办法。（一）、本办法适用于客服中心全体员工。（二）考勤管理1值班经理负责中心的考勤执行管理。2、员工因故不能

38、上班，需按中心规定办理请假手续，填写中 国X分公司客服中心员工请假单，经主管领导签字后，交本区域经 理。3、区域经理负责本区域内各类假条的收集、统计及汇总工作， 每月21日将“考勤情况”上报至运营主管，由运营主管初审后提交 至劳资人员。4、请假审批权限：部门员工请假1天以内的，由区域经理审批； 请假3天之内的，由运营主管审批；7天之内的，由中心主任审批； 超过7天的，由部门经理审批。5、客服中心实行倒班制，原则上不允许请假，如有事，客服代 表需自行串班。法定假期、账期、月中出账及月末出账一律不准假。6、夜班请假一天按两个工作日计算。7、请假必需填写请假单，待领导签字后方可休息，病假需在请假单上

39、附有诊断书，诊断需出具市级含市级以上医疗单位证明，如无请假单按事假处理。8事假、病假需提前一天申请；产假、婚假需提前一周申请; 如遇突发生病，两天之内必需把请假条及诊断证明送交运营管理人 员。9、请假单装订后需与病事假统计报表一同上报人事报备。10、请假办法及待遇（以下办法可根据当地实际情况酌情）请假手续员工因个人事由请假，须提前上交请假单，经领导批准后方可离 开工作岗位；如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的，应 及时用电话等方式请假，事后补办请假手续。待月岗位工资：按天扣减。每天30元，半天20元，正常情况不允（1）遇许请零假，如遇特殊事情，零假 1小时10元，2小时以上按半事假天计算。

40、月奖金或津贴：当月事假累计13天，按天扣减；4 7天，减半发放；8天以上的，停发当月奖金或津贴。其试用期员工，当月事假累计超过5天的，除按以上规定扣减工资它夕卜，并按事假实际天数顺延试用期。请病假一律凭就诊医院开具的病假证明，经审批后方可休假，无就假 手 续诊医院证明的按事假处理。（2）病假待 遇病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天数按事假处理。月奖金或津贴：按天扣减。(3)假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年龄的可再休7天的晚婚 奖励假（男：25周岁，女：23周岁）。婚假待 遇休假期间，工资照发。 月奖金或津贴：按天扣减。其/、它假期包括公休假日和法定节假日。 婚假必须在当年

41、一次休完，不得转存。（4）产假期 限符合晚育条件的已婚员工正常生育者给假 90天（其中含产 前假15天）。难产的增加产假15天。多胞胎生育的每多一个婴儿，增加产彳假 15天。待 遇休假期间，工资照发。月奖金：按天扣减。（5）丧假期 限员工双方父母、配偶、子女死亡的，可酌情给假1 3天。待休假期间，工资照发。遇月奖金：按天扣减。11、迟到、早退、旷工处理办法（1）迟标准非工作原因，在公司规定的上班时间后到达工作地点的，为 迟到；在公司规定的下班时间前离开工作地点的，为早退。 未按规疋履行请假手续，事后又未及时补齐的，按规疋记为 迟到、早退或旷工。到早退处理办法迟到、早退一次，5分钟以内扣2元，1

42、0分钟以内扣5元， 当月连续迟到、早退达3次，累计迟到、早退5次加扣20 元；当月连续迟到、早退达5次，累计迟到、早退10次加 扣50元。（2）旷工标准凡有下列情况均为旷工：未请假或未经领导批准不到公司上班者。 不服从工作调动，经教育仍不按时间到岗者。 迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。旷工一天扣50元，当月停发奖金或津贴；当月旷工累计达三 天，给丁辞退。本办法由客服中心负责解释。三、客服中心应急制度 为维护客服中心的正常工作秩序，保障公司财产及员工安全，特制 定安全制度及各情况的应急办法。（一）、预防1、 客服中心各活动室，包括：机房、办公室、生活区、活动区、 休息室、寝室、存储室等

43、所有范围，均不准存放易燃、易爆、有毒危 险物品。2、各活动场所必须备置相应的消防设备，并有专人保护，定期 更换，任何人不得随意挪动。3、定期对客服人员进行防火知识教育。4、严禁在生活区及机房重地吸烟，严禁明火作业。5、所有安全通道不可堆放杂物，必须保证畅通。6、凡使用电器设备，每日工作完毕应切断电源方可离开。7、计算机及相关设备由计算机人员负责。&供暖.供冷设备由值班人员负责。9、定期对火灾进行模拟演习，每个工作人员必须了解安全规则， 并了解处理火灾时应急办法及自我安全保护的相关办法。（二）、火灾紧急应对措施若发生火警，无论程度大小，必须做如下措施：1、所有人员应保持镇静。2、立即通知119报

44、出火警地点、火情及本人姓名。3、在安全情况下，利用就近灭火器灭火。4、尽快关闭火灾现场门窗。5、尽快切断所有电源。6、在火情无法控制情况下，快速疏导现场人员走安全通道脱离 火灾现场，若火灾严重或安全通道已被火情封锁时， 将可链接物品链 接(例如：床单.被单)延至窗外地面，将人员安全送出。7、在火势有蔓延情况前，应尽量挽救公共财产。&随时与上级领导取得联系，汇报火灾情况。9、积极配合消防人员查找火灾原因。10、积极配合公司相关部门清算火灾后的经济损失及人员伤亡情 况。(三) 、地震应急措施办法1、遇到地震灾情时，所有人员保持冷静、沉着，疏散所有工作 人员至安全地带，例：卫生间、或面墙屈膝，待震情

45、减轻时，迅速将 人员疏散到楼外。2、积极配合公司相关部门统计灾后的经济损失及人员伤亡情况。3、照明电源终断时应对措施：(1) 如有照明电源终断情况出现时，立即将人员安排至具有自然 光区域，并发出公告及公示，如遇夜间，立即采取其他照明方式。(2) 立即与公司电力部门取得联系，积极配合查找原因。如因电 路问题积极配合电力部门将故障排除，尽快恢复照明电源的使用。4、座席终端设备断电、故障(包括病毒)应对措施：(1) 预防1) 严格遵守公司对计算机操作人员及电源使用的有关规定。2) 工作人员上、下班要登记，按规定由专人负责开、关电源和 机器；电源线路不得超负荷工作，如发现应立即停止使用。3）不能随意插

46、拔插头，插好电源方可开机，开机后检查机器是 否为正常状态，发现异常情况严禁擅自处理，应立即通知有关人员， 并记录故障原因。4）防止病毒侵入，确保系统安全，严禁非法用户使用机器，绝 对禁止任何人在机器上使用自带软盘。5）只有在接到客服负责人的正式通知时，并在该机器操作人员 权限内，才可对计算机内部的记录及其他有关资料执行增.删.改。6）计算机机房要保持整洁，计算机要做到防病毒。7）非工作人员严禁进入机房，因工作需要必须进入的，应报请 主管或相关负责人同意批准，办好登记手续，由人陪同方可进入。（2）应对办法：1）座席终端设备断电或故障运作时，必将影响热线系统运作， 应立即与相关部门电力部门取得联系

47、， 积极配合查找原因，尽快恢复 座席终端设备的使用。2）及时与领导取得联系，汇报故障原因及影响情况。3）安顿人员在工作现场，并保持安静，随时迎接热线恢复的工 作。4）及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。5）热线恢复后必将会涌入大量咨询电话， 一定要保证人员配备， 并要求不缺席、不空岗。6）相关部门给出确认后，应尽快与其协调，避免日后发生类似 情况。7）将故障情况备案存档。5、热线系统故障应对措施：（1）热线系统故障无法运作时，应立即与相关负责人员取得联系， 为缩短恢复期，必须积极配合查找原因，在短时间内恢复热线的运作。（2）及时与领导汇报故障原因及影响情况，并按照领导指导意见 安排下

48、一部工作。（3）必要时，部门负责人须立即与省公司相关负责人联系，请求 其他各地市援助，临时使用其他分公司人员工作系统以保证热线畅 通。（4）安顿人员在工作现场，并保持安静，随时迎接热线恢复的工 作。（5）及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。（6）热线恢复后必将会涌入大量咨询电话， 一定要保证人员配备, 并要求不缺席、不空岗，必要时，需休息人员临时加班。（7）事后与相关部门确认原因，并写书面的情况说明向上级汇报。（8）相关部门给出确认后，应尽快与其协调，避免日后发生类似 情况。（9）为确保过渡期间的数据完整性，请援助的地市将故障期间的 相关数据保存，并发送至故障发生分公司客服相关负责人

49、处。（10）所有工作人员必须了解故障的原因， 并积极提出紧急情况时 的恢复办法。（11）将故障情况以文字形式备案存档，对超过6小时的重大故障, 必须制定书面计划。6、当营账系统.客服平台.VOIP.咨询库等所有与工作有关的 软件系统出现故障的应对办法：（1）及时与相关负责人员取得联系，说明故障现象。（2）如遇软件故障仍必须保证热线畅通，并对前台制定临时统一 口径。（3）如影响严重必须及时与领导取得联系，汇报具体情况。（4）事后与相关部门取得确认。（5）将故障原因及影响情况形成文字形式备案存档。注：以上各应急办法中相应条款均适用于热线瞬断、临时故障等事故，并要求每位人员都熟记安全规则随机应便，

50、但原则应以大局为主。7、工作所需软件的登陆口令被盗或遗忘时：（1）及时与当事人联系，了解具体情况。（2）如工号被盗及时与相关部门取得联系，查询是否为恶意盗用 他人工号办理相关业务。（3）及时上报至领导处，对于盗用他人信息的人员采取相应措施 并给予处罚。（4）如造成损失应及时采取办法将损失降至最低点。（5）如CSR登陆口令遗忘，须立即与工号管理负责人联系，将密 码更改，提醒员工将初始密码更改，并熟记口令保证不能外泄。8如遭遇盗窃时：（1）所有相关人员应加强财会现金保管，保险柜现金不得超标存 放，钥匙必须随身携带。（2）保持镇静。（3）保持被盗现场。（4）立即报警，与公安部门取得联系，报出出警地点

51、，报警人姓 名。（5）立即与上级领导汇报。（6）封锁现场，找到值班人员了解情况。（7）协助公司清算公共财产损失或个人财产损失。四、客服中心运营排班制度（一）、运营管理人员应对话务量做合理预测工作，并定期对预测 值进行有效的评估，同时根据预测情况科学合理安排班次， 确保员工 效率的有效完成。（二八 话务量预测包括年度预测、月度预测、日预测及时段预测。（三八 客服中心应根据不同时期制定不同的班次，例如：账期班 次、突发事件班次、非出账期班次，以确保不同时期话务量需要。（四）、在每月例会时将次月班次做整体分析，由运营主管主持， 区域经理、值班经理提供相关数据，需做详实的数据采集、分析工作。 同时要对

52、话量需求、员工的处理能力、整体工作效率水平及预计的达 标水平做相应的分析和预测。（五）、在调整前，也应充分收集一线员工的意见和建议，在合理 保证员工利益和整体运营效率的情况下做相应调整计划。（六）、班次调整应覆盖所有座席，以此来保证整体负荷的均匀。（七）、班次调整可根据各座席的人员数量、综合素质和业务量设 立相对独立的运行班制。（八）、在对各座席班制调整的过程中，需充分考虑实际的运营压 力、人力资源及合理的员工调休标准。（九八 班制排定后，必须有清晰、明确的班制图表和文字时段说 明。（十八 在班制下发前，要对基层运营管理人员做相应的培训与辅导，需将整体调整的重点及与旧班制的差别做出相应比较，并

53、广泛征集大家的意见对其做相应修改。（十一）、夜班班次的调配本着弹性管理的原则，由值班经理灵活 调配。（十二）、新班制在实施过程中，需适当收集员工的反馈意见，在 保持平稳运营的同时，合理安排员工的工作时间。（十三）、运营人员需对班制运行中发现需调整的问题，适时的提 出整改建议配合班制的整体优化，同时此职责也将列入其当月的绩效 考核。（十四）、在人力和压力配比较匹配的情况下，应将培训等时间安 排在有效工时内，尽量减少对员工休息时间的占用。（十五）、至少2-3个月对排班方法及人员搭配情况做细致评估， 要与个人绩效挂构。（十六）、运营管理人员需根据生产特殊情况做临时的调整或调度 工作。五、客服中心安全

54、保密制度（一）、严格执行公司保密制度及有关规定。（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部门（中心）秘密，不准在 公共场所谈论公司秘密。（三）、未经允许，不得将重要文件资料带出办公室，涉及保密性 质的文稿应及时销毁。（四）、认真做好防火、防盗、防毒工作，严防不法分子破坏。（五）、对保管的单据和原始资料记录，没有批准手续，不得擅自查抄，凡涉及客户资料的信息，严禁查抄，不得随意泄露。（六）、对有关保密的通信设备和网络优化，内部文件和资料都应 妥善保管，不得随意泄露。（七八 各岗位工作人员必须充分认识到保守机密的重要性，养成 良好的保密习惯，严格遵守保密制度。（八）、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管， 定期检查，按照规定范围使用，保管人员发生变动时应办理有关交接 手续。（九）、各岗位工作人员不得谈及秘密，不在公共场所谈论与工作 有关的事（组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、 保密号码、系统密码等）。（十）、未经上级许可，任何人不得将客服中心有关材料私下提供 给其他单位也不得私自抄录或带出工作场所，个人笔记涉及秘密的， 不准带出机房。（十一）、各类密