讲师手册-电话沟通基础技巧

1、课程名称:电话沟通基础技巧目标学员：初级部初1级别销售课程时长：60-90分钟课程目的：通过课程，明确电话沟通节奏以及电话沟通中的技巧。培训目标：1.学习并掌握电话沟通节奏。2.学习并应用电话沟通技巧。教材内容：页码2 你会聊天吗教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟让学员从日常生活的例子，体会沟通的感觉和状况无方法：提问 + 讲授步骤：1. 播放PPT2第一屏：我们在日常生活中，会接触很多人，出去吃饭、购物；在工作闲暇也会跟身边的同事朋友有很多的交流。我相信很多时候，无论是开玩笑还是认真的，我们都会说过，或是被别人说过“你这人不会聊天！”有过这样经历的举手，无论是

2、说别人还是被别人说。那为什么会出现“不会聊天”的情况呢？2. 播放PPT2第二屏：刚才大家分享了一些原因，我也简单的总结了几个。（按PPT内容直接讲述）。如果在与人交流的过程中，出现了这些问题，交流过程就会变得很尴尬，交流就不太容易进行下去了。要是出现在我们与客户的沟通中，不排除可能就比较容易被客户挂电话了。3. 播放PPT2第三屏：我们与客户打电话进行沟通，这里说的沟通，跟我们刚才说的生活中的那些“不会聊天”的聊天，有什么区别吗？其实，聊天是沟通的一种形式，或是说聊天是沟通的一种方法。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码3 沟通前的准备 教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助

3、材料5分钟让学员了解，在任何沟通前，要做好心理准备和战术准备。无方法：讲解步骤：1. 播放PPT3空白页：一次沟通，无论是采用聊天的形式，还是采用谈判的形式，都要提前做一些准备，尤其是大家在给客户打电话的时候。2. 播放PPT2第一屏：首先是心理方面的准备，我相信这方面大家已经都非常有经验了，我们这里只是做一个提醒。按PPT直接讲解。3. 播放PPT2第二屏：除了心理建设之外，还有一个准备很重要，是一个战术的问题。1) 很多新销售，无论是新员工还是咱们初一的销售伙伴，都会有这样的情况。第一次给客户打电话，问了一些该了解的问题，客户说，最近没有招聘计划，挂了。过了一段时间，又给客户打电话，还是那

4、些问题“您近期有招聘计划吗？”，客户说没有。第三次打电话，还是问“您近期有招聘计划吗？”。这种沟通不能说无效，但是肯定是不好的。2) 我跟北分的伙伴做过调研，初级部的销售过程，通常是7-9通电话能完成销售。也就是说，绝大部分情况，销售绝不是一次电话就搞定的。3) 我们也正是在多次与客户的沟通中，互相增进了解，让客户信任我们。4) 这多次的电话，我们脑子里应该清楚，我们的阶段目标到底是什么，这样的沟通才能更有效。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码4 聊天的目的教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟让学员明白聊天这种沟通形式的目的及意义无方法：讲解步骤：1.

5、播放PPT4空白页：沟通的方式很多，在这里，比较建议大家采用“聊天”的方式。为什么会推荐这种方式呢？大家可以想一下，我们与客户聊天的目的是什么？或是说，聊天的这种方式的优点是什么？2. 播放PPT7空白页：其实，聊天的目的很简单，就是“使沟通氛围融洽”1) 大家可以回忆一下，就“聊天”这个词语来说，我们会说我跟我朋友聊天，我跟我同事聊天，我跟我同学聊天。很少有人会说“我昨天跟我朋友沟通了一下”。为什么呢？是因为沟通是很正式的一个词，而聊天是一个轻松的词。2) 轻松是一件好事，如果你跟客户打电话，双方剑拔弩张，会有好的结果吗？客户跟我们的销售素未谋面，有疑虑，如果能让对方放松下来，必然会有更好的

6、结果3. 播放PPT4第三屏：有什么方式能让气氛融洽呢。礼貌，这点我相信大家都做的没有任何问题。礼物，如果在我们有一些资源的情况下，是很好的。在今天的课程里面我们会重点讲到谈吐。这里的谈吐是什么意思呢，其实就是告诉大家怎么聊天，能让对方愿意跟你多说。再有就是谈资，谈资是需要知识和经验的积累。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码5 讨论教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟让学员实际回顾自身工作过程，从中做总结，并找到问题点无方法：讨论 + 分享步骤：1. 讨论：大家可以讨论一下，自己在实际工作中，从第一次联系到签单，平均需要联系几次；在讨论一下，一般情况下，

7、前三次都跟客户聊些什么；讨论之后，再想一想，自己遇到了什么问题，妨碍了我们跟客户的“聊天”2. 分享: 依据培训时间，可以找学员分享讨论结果3. 点评：对于学员的分享，表示理解，并肯定大家的工作，但在这个环节，尽量不去点评大家的讨论结果错误的地方，而直接引到下面环节。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码6 模拟教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过情景模拟的方式，了解员工的客户沟通状况，并以模拟过程作为实际案例，开展后续课程。无方法：模拟步骤：1. 模拟：按PPT6的案例背景，直接模拟。（根据时间和模拟过程，可多做几次模拟）2. 点评：（讲师提示）1

8、) 可以先按“销售五步法”的五步做点评2) 可以再按模拟细节做点评3) 通过点评，引出下面的环节备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码7 聊天的技巧教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员学习赞美和找相同的方法无方法：讲解步骤：1. 在与客户沟通中，我们会遭到拒绝，这是很正常的现象。因为任何人在接到陌拜电话时，非常容易产生排斥的心理。这种排斥心理主要因为对电话对方的不信任。所以我们在与客户聊天的时候，很重要的一个工作就是增加信任感。2. 增加信任感有一个非常简单，非常容易使用的方法，就是“赞美”。说白点，就是夸对方。（此时可以利用前期模拟的案例，找出可以咱们客

9、户的点，进行补充说明）3. 增加信任感还有另外的一个非常简单，非常容易使用的方法，就是“找相同”。中国有老话说“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，老乡，大家来自相同的地区，这就是最典型的相同。还有一句老话“他乡遇故知”，也是老乡的相同，让两个人有了信任感。相同的经历，相同的背景，相同爱好等等，由于相同，也有更有共同语言。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码8 练习 教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料20分钟通过练习、游戏的方式，让大家学会赞美的方法无方法：练习互动步骤：1. 随机选取一名学员，站到台前，作为被赞美对象。其他学员每人赞美一句，不能重复。建议选出的被赞美学员为

10、女性。2. 完成之后，让被赞美的学员，在大家的赞美中，选出一句自己最喜欢的，一句最不喜欢的，并说明理由。3. 点评：1) 一般情况下，大家的赞美会集中在外形上。例如相貌、穿着、气质、声音。但是，这种赞美在电话沟通中就显得非常局限了，因为我们见不到客户，所以很多赞美的话就无从说起。除了外形可以赞美之外，还有很多内在的东西。客户工作的专业性和成果、客户的家人亲属、客户的家乡，这些都是可以赞美的。就拿我自己当例子，可能大家会说，冯老师很帅，讲课很好，我听了会高兴，但是如果大家知道我马上就要当爸爸了，大家提前夸我孩子，我会更高兴。所以，赞美不要局限在外形上，要赞美更内在的。（如果刚才模拟案例中能体现这

11、点，就再用模拟案例的细节）2) 每个人都有自己引以自豪的点，比如刚才我们的游戏过程，这位模特很漂亮，大家赞美她的外貌自然是对的，我相信模特自己也会很开心。我们赞美的点一定要是客观存在的。还是拿我自己举例子，大家赞美我讲课很好，我很高兴，但是有人赞美我身材高大，那我会急了，因为我知道自己个字矮。3) 这里，特别的提示大家，赞美不是拍马屁！备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码9 要赞美不要拍马屁教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟让学员学习到如何赞美，如何避免拍马屁无方法：讲述步骤：1. 大家应该都看过金庸的一部小说，叫笑傲江湖，或是这部小说的电视剧。其中

12、有一个情节，就是在黑木崖让，日月神教教众叩拜东方不败的时候，都会说一套“东方教主，文成武德，千秋万载，一统江湖”。大家听到这个环节的时候，会有什么感受？太夸张了，是吧。这就是不正确的赞美。我个人非常反对把赞美等同于拍马屁。那我们如何正确的赞美呢？2. 赞美的注意事项：1) 首先就是要真诚。你赞美的任何一句话，一定是发自内心的，一定是你觉得应该赞美表扬的。举个极端的例子，你让我当着凤姐的面夸的美丽漂亮，她听得进去，我还真说不出口。如果你不是真诚的，在你的语气中必然会透露出相关的讯息。2) 适度的语言。还是说东方不败的例子。这个小说人物，确实武功高强，鲜有敌手，也确实是日月神教教主。如果你赞美她武

13、功了得，甚至天下第一，都无可厚非，但是怎么也谈不上千秋万载吧。这个小说里还有一个人物是典型，就是丁春秋。任何事都有个度，一旦过度了，就会有反作用。客户不是东方不败，不是变态，你赞美到点上是好事，一旦过分了，说好听点叫恭维，说难听点就是巴结。3) 赞美要有理有据。我曾经听到过一个销售打电话“王经理，我一听您声音，就知道你是个特别专业的人力资源经理。”我不知道这位销售是怎么通过声音就判定出工作专业的。你想赞美对方，要是真实实际的，刚才说的真诚是你的态度，这里说的有理有据是让客户感到真的舒服。我曾经有个客户，IT行业的，跟他沟通中，他提到他们公司的员工流动率非常小，无论是技术岗位还是业务岗位，年流动

14、率都不到7%。我就会赞美他和他的公司在员工管理方面做的非常优秀，因为业务岗位，普遍的流动率在20%左右。我还请他给我介绍经验，是如何控制流动率的。4) 再退一步，如果你真的没有什么数据或经验上的支撑。那就利用对比的方式。还是刚才的我曾经的例子，你不知道市场上普遍的业务岗位流动率到底是多少，你可以说，哇，王经理，我有其他的IT行业的客户，他们的流动率都在15%，您这块做的太好了。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码10 聊天的技巧教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10分钟让学员学习到“以客户为导向”的销售思路，和“同理心”的正确应用无方法：讲述步骤：1. 讲解：以客

15、户为导向。我们需要了解客户的信息，就像我们刚才模拟的案例，和实际的工作中，我们在与客户沟通中会问客户很多的问题，有没有招聘、招什么岗位、什么要求、用什么渠道、有多少预算、什么样的周期。这些问题我们问了，会不会让用户感觉是在审犯人，在查户口？客户为什么会有这样的感受呢，很重要的一个原因是这些问题对于客户来说是没有用的，都是他工作的实际情况。“以客户为导向”的提问，是站在客户的角度，问一些客户感兴趣，对客户有帮助的问题。这是一个比较难掌握的方法，但是从现在开始，希望大家能够有“以客户为导向”的意识。同时，也给大家一个最简单的方法来实现：一次沟通，尤其是刚开始接触的时候，尽量少问问题，只问那些最重要

16、的问题。2. 同理心，也是能够取得用户认同的很好的方法。同理心这个词大家都不陌生，但是不见得真正会运用。很多时候，我们都在表现出同理心，我们经常会说“我很理解你的感受”，“我很明白你目前的状况”。很多人觉得这就是同理心的表达了，其实不是！真正同理心的表达，首先是表明理解对方，就是刚才我们经常说的那些话；而后，更重要的是说出对方的感受。不知道大家是否看美剧，我们经常能看到一些老外表达同理心的情节。一个警察，在任务中失去了自己的同伴，非常悲伤、低落。他的朋友会如何安慰他，会说“我非常能体会你现在的感受，我也失去过最亲密的搭档，我那时有很长时间陷入在痛苦中，我觉得是因为我没有保护好我的搭档，我的痛苦

17、是无尽的内疚”只说我理解，我明白，对方会下意识的觉得这是客套话，而表达出对方真正的感受，才能获得对方的认同和好感。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码11 与客户聊天的注意事项 教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟让学员学会问用户哪些问题，如何更有效的提问无方法：讲述步骤：1. 按PPT直接讲解即可。提示：语速：尽量要配合客户的语速习惯，略比客户语速稍快备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码12 聊天的节奏 教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15-20分钟让学员了解目前自己的差距和学习的方法渠道无方法：讲述步骤：1. 我们讲

18、了几个增加信任感和认同感的方法，除了这些方法之外，我们整个沟通都要有节奏。很少有客户是一两次电话沟通就能成功销售的，还是以北分为例，初级部平均的数据是，从第一次联系到最终签单，是8-9次电话。这么多次的沟通，我们需要把节奏找好。1) 初次联系：在初次联系中，大约是1-2次电话。与客户的起始联系，客户对我们没有信任感，我们要做的主要工作其实就是自我介绍，让客户对我们有印象。然后就是简单的询问需求。一般情况下，客户此时都是拒绝的，没有关系，接着我们索要一下客户的联系方式，手机、QQ之类的，方便后续联系。然后给客户发搜你一些资料，或是寄送杂志或是小礼品。在第一阶段中，我们要去应用找相同、赞美等等这些

19、方法，加强客户的信任感。这个阶段，最重要的阶段目标就是要到客户的联系方式。2) 我们要到客户的联系方式之后，应该在下次电话联系之前，通过短信或是QQ进行问候，或是通过邮件发送一些非工作类的信息。这个时候，我们就开始进入到了第二阶段“再次联系”。这里，我特别强调“再”字，是要提醒大家，我们这个时候千万要记得，你跟客户之间必须要从陌生变的熟悉，当然，我指的是与客户关系上的，情感上的。并且，千万不要出现只是简单的“销售询问”。这个阶段中，我们除了正常的销售询问之外，应该开始尝试跟用户谈一些生活、兴趣类的话题，或是宽泛的人资方面的话题。我们通过这类话题的聊天，让我们对客户更加了解，无论是个人的，还是工

20、作的。当你跟客户聊的话题越多，证明客户对你越“敞开心扉”。敞开心扉是我们再次联系阶段的主要的阶段目标。这个过程一般需要2-3次电话。3) 当我们让客户敞开心扉了，我们就可以进入第三阶段-需求了解。可能会有伙伴有疑问，说，我在第一和第二阶段都在做需求了解啊。没错，我们从话术上确实做了，但是，由于任何人在与相对陌生的对方交流的时候，初期都是有很强戒备心理的，这意味着客户会下意识的告诉你没有需求，或是不表明真正的需求状况。但是我们让客户敞开心扉了，真话自然就有了。所以，在这个阶段才能真正了解到客户的真实状况。这个阶段中，我们就可以更多的询问我们需要了解的内容了。当我们找到了客户的需求突破点，也可以开始尝试推荐产品了。4) 接下来的一步，自然就是合作商谈的过程了，客户可能会有异议，会砍价，会考虑等等。我们要做的，