精华分享：《组织行为学》课件 (8)

1、 第三篇第三篇 群体行为群体行为组织的重要组织的重要 组成部分组成部分 群体群体沟沟 通通第八章第八章本章要点 人际沟通人际沟通 组织沟通组织沟通 有效沟通有效沟通 人际沟通的相互作用分析人际沟通的相互作用分析范例范例 阿维安卡阿维安卡5252航班航班 5252航班飞行员与肯尼迪机场交通管航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员的沟通障碍导致了空难理员的沟通障碍导致了空难 良好的沟通对于任何群体或组织的良好的沟通对于任何群体或组织的工作效果都是十分重要。工作效果都是十分重要。第一节第一节 人际沟通人际沟通 定义定义 人际沟通是指人与人之间的信息和感情相互传递的过程。人际沟通是一切沟通的基础。 人际沟通

2、的特性人际沟通的特性社会性社会性 选择选择性性 主动性主动性 互动性互动性 符号性符号性 干扰性干扰性 信息信息 障碍障碍 形成形成 意义桥意义桥发发 思想思想 编码编码 传递传递 接收接收 译码译码 接受接受 使用使用 接接送送 1 2 3 4 5 6 7 收收者者 者者 反馈反馈 沟通的过程沟通的过程第二节第二节 组织沟通组织沟通 组织沟通组织沟通组织中的人际沟通组织中的人际沟通 组织沟通功能组织沟通功能传达信息传达信息心理保健心理保健形成集体心理，发展组织文化形成集体心理，发展组织文化 组织沟通方式组织沟通方式 人际沟通的一般方式人际沟通的一般方式 组织沟通的特殊方式组织沟通的特殊方式

3、组织沟通网络组织沟通网络第三节第三节 有效沟通有效沟通 有效沟通的特征有效沟通的特征及时、充分和不失真及时、充分和不失真 有效沟通的障碍有效沟通的障碍时机时机曲解曲解语义语义层次不一层次不一缺乏信任缺乏信任 不可接近性不可接近性组织结构组织结构 职责不明确职责不明确个性不相容个性不相容信息过量信息过量距离距离 如何进行有效的沟通？如何进行有效的沟通？q 摩托罗拉的沟通文化摩托罗拉的沟通文化q “ “把你的点子大声说出来把你的点子大声说出来”q 厂务公开活了企业厂务公开活了企业q 迪特尼公司的员工意见沟通制度迪特尼公司的员工意见沟通制度q 当今企业的电子沟通及局限当今企业的电子沟通及局限 启示？

4、启示？ 摩托罗拉公司目前正在推动摩托罗拉公司目前正在推动“肯定个人尊严肯定个人尊严”的的活动。公司每个季度都要问员工活动。公司每个季度都要问员工6 6个问题：个问题：1. 1. 你觉得自己的工作有没有意义？你的工作是你觉得自己的工作有没有意义？你的工作是否让客户满意？否让客户满意？2. 2. 你在工作中是否了解成功的因素？包括自己你在工作中是否了解成功的因素？包括自己的定位等等。的定位等等。3. 3. 有没有得到培训？有没有得到培训？4. 4. 你有没有职业发展目标？你有没有职业发展目标？5. 5. 有没有反馈？上级或下级对你是否有反馈，有没有反馈？上级或下级对你是否有反馈，你从中有没有收获？

5、你从中有没有收获？6. 6. 工作环境中是否有其它的因素阻碍你的上升工作环境中是否有其它的因素阻碍你的上升发展，如男女不平等，宗教信仰等。发展，如男女不平等，宗教信仰等。 以上以上6 6个问题可以体现出摩托罗拉内部强烈个问题可以体现出摩托罗拉内部强烈的沟通，而且这种沟通会让你感到公司为员工做的沟通，而且这种沟通会让你感到公司为员工做了很多，作为一个员工应该去回报，而不是说来了很多，作为一个员工应该去回报，而不是说来打工，应该说这是生活的一部分。打工，应该说这是生活的一部分。 尊重每一个员工，让每一个员工都爱它，这尊重每一个员工，让每一个员工都爱它，这也许正是摩托罗拉的成功与魅力所在。也许正是摩

6、托罗拉的成功与魅力所在。二、二、“把你的点子大声说出来把你的点子大声说出来” 英国的著名企业维京集团是一家年营业收入英国的著名企业维京集团是一家年营业收入高达高达3030亿英镑的大企业，包括一个大型连锁超市、亿英镑的大企业，包括一个大型连锁超市、电影院连锁店、一家航空公司、一家广播电台及电影院连锁店、一家航空公司、一家广播电台及一家铁路运输公司等。一家铁路运输公司等。 就是这样一个庞大的企业，创始人兼董事长就是这样一个庞大的企业，创始人兼董事长理查德理查德布兰森建立起一种布兰森建立起一种“把你的点子大声说把你的点子大声说出来出来”的创意机制。这种机制包括：该公司所有的创意机制。这种机制包括：该

7、公司所有员工都知道布兰森的电话，员工一有好的构想，员工都知道布兰森的电话，员工一有好的构想，就能通过各种渠道让他知晓；就能通过各种渠道让他知晓；每年举办一次每年举办一次“家家宴宴”，为那些想要贡献创业点子，平时较不易，为那些想要贡献创业点子，平时较不易碰到布兰森的员工创造毛遂自荐的机会，碰到布兰森的员工创造毛遂自荐的机会，“家家宴宴”举办一次为期一周，参加人数多达举办一次为期一周，参加人数多达35003500人；人；集团旗下的每一个企业都有一套可以使员工点集团旗下的每一个企业都有一套可以使员工点子上达的子上达的“渠道渠道”。如财务服务机构，常务董。如财务服务机构，常务董事在当地一家餐厅常年预留

8、事在当地一家餐厅常年预留8 8个空位子，任何员个空位子，任何员工认为自己的新点子够好，都可以申请和常务工认为自己的新点子够好，都可以申请和常务董事共进午餐，在用餐时商讨创业大计。成立董事共进午餐，在用餐时商讨创业大计。成立事业开发部和特别审查委员会，以确保好的构事业开发部和特别审查委员会，以确保好的构想付之实施。想付之实施。 事业开发部门还可以紧逼盯人的方式，逼着事业开发部门还可以紧逼盯人的方式，逼着全公司各阶层经理向员工收集好的构想。另外，全公司各阶层经理向员工收集好的构想。另外，维京集团还有一个性质接近总部办公室的机构维京集团还有一个性质接近总部办公室的机构“维京管理团队维京管理团队”，协

9、助新事业的实际开发作业。，协助新事业的实际开发作业。在这一在这一“创意机制创意机制”的激励下，维京员工的创造的激励下，维京员工的创造性和积极性得到了极大的调动，各类点子层出不性和积极性得到了极大的调动，各类点子层出不穷。如维京新娘公司、维京日益壮大的互联网事穷。如维京新娘公司、维京日益壮大的互联网事业，都是员工向布兰森提出的建议。业，都是员工向布兰森提出的建议。三、厂务公开活了企业三、厂务公开活了企业 由于多种原因，使河南省汝州卷烟厂的经济由于多种原因，使河南省汝州卷烟厂的经济效益不佳，到效益不佳，到19961996年已跌入了最低谷，亏损额高年已跌入了最低谷，亏损额高达达22402240万元。

10、为了扭转亏损局面，再造企业的生万元。为了扭转亏损局面，再造企业的生机活力，汝州卷烟厂党委把厂务公开列入主要议机活力，汝州卷烟厂党委把厂务公开列入主要议事日程，专门成立了厂务公开领导小组和监督小事日程，专门成立了厂务公开领导小组和监督小组，并从一线职工、中层干部中聘请组，并从一线职工、中层干部中聘请9 9名职工为名职工为厂务公开监督信息员，负责对厂务公开的群众性厂务公开监督信息员，负责对厂务公开的群众性监督，反馈职工的意见和建议。监督，反馈职工的意见和建议。 与此同时，他们还在厂区设立了固定、防与此同时，他们还在厂区设立了固定、防风、防雨、美观、耐用的厂务公开栏和风、防雨、美观、耐用的厂务公开栏

11、和“明白明白墙墙”，全面公开企业重大决策、原辅材料供应、，全面公开企业重大决策、原辅材料供应、技术改造项目和重大构件购进、财务支出和月技术改造项目和重大构件购进、财务支出和月计划执行情况、工资及奖金分配和养老保险金计划执行情况、工资及奖金分配和养老保险金缴纳、招待费用与电话费开支、民主评议干部缴纳、招待费用与电话费开支、民主评议干部廉洁自律情况等廉洁自律情况等1313项与职工切身利益密切相关项与职工切身利益密切相关的内容。的内容。 为了使厂务公开不走过场，汝州卷烟厂十分为了使厂务公开不走过场，汝州卷烟厂十分注重对容易引起矛盾和滋生腐败的问题进行公开。注重对容易引起矛盾和滋生腐败的问题进行公开。

12、如职工分房方案、专业职称评聘、提薪晋级条件、如职工分房方案、专业职称评聘、提薪晋级条件、车辆使用与管理、医药费改革方案等逐项进行公车辆使用与管理、医药费改革方案等逐项进行公开，反复征求职工意见，接受群众监督。开，反复征求职工意见，接受群众监督。 厂党委还根据职工建议，对厂部厂党委还根据职工建议，对厂部1717辆小汽车辆小汽车予以封存，并进行了公开拍卖；除保留厂长、经予以封存，并进行了公开拍卖；除保留厂长、经营副厂长、调拨站经历营副厂长、调拨站经历3 3部手机外，其余手机全部手机外，其余手机全部上交；厂领导住宅部上交；厂领导住宅(zhai)(zhai)电话不再补助。同时电话不再补助。同时公布举报

13、电话，设立举报箱，发现问题由厂纪检公布举报电话，设立举报箱，发现问题由厂纪检委严肃查处。委严肃查处。 汝州卷烟厂实行厂务公开汝州卷烟厂实行厂务公开3 3年多来，始终年多来，始终围绕本厂扭亏解困的难点、企业经营发展的重围绕本厂扭亏解困的难点、企业经营发展的重点、职工关心的热点，向职工全盘脱出，职工点、职工关心的热点，向职工全盘脱出，职工的主人翁地位得到尊重，密切了干群关系，增的主人翁地位得到尊重，密切了干群关系，增强了干部、职工的责任感和紧迫感，增强了企强了干部、职工的责任感和紧迫感，增强了企业的凝聚力和向心力，有力地促进了企业的发业的凝聚力和向心力，有力地促进了企业的发展。展。 2000200

14、0年，汝州卷烟厂已经摆脱困境，扭转年，汝州卷烟厂已经摆脱困境，扭转了亏损局面，企业步入了良性发展的轨道。了亏损局面，企业步入了良性发展的轨道。四、迪特尼公司的员工意见沟通制度四、迪特尼公司的员工意见沟通制度 迪特尼迪特尼包威斯公司是一家拥有包威斯公司是一家拥有1200012000余名余名员工的大公司，它早在员工的大公司，它早在2020年前就认识到员工意年前就认识到员工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。现在，见沟通的重要性，并不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在特别是在8080年代，面临全球性的经济不景气，年代，面临

15、全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。作用。 公司的公司的“员工意见沟通员工意见沟通”系统是建立在这系统是建立在这样一个基本原则之上的：凡是个人或机构一旦样一个基本原则之上的：凡是个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关部门资料的定期的完整财务资料，并得到有关部门资料的定期报告。凡是本公司的员工，也有权知道并得到报告。凡是本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一些更详尽的管理资料。迪这些财务资料，和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见

16、沟通系统主要分为两个部特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，另一是每分：一是每月举行的员工协调会议，另一是每年举办的主管汇报和员工大会。年举办的主管汇报和员工大会。（1 1）员工协调会议员工协调会议 早在早在2020年前，迪特尼年前，迪特尼包威斯公司就开始试包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共济的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共济一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织举行协调会议。

17、这看总部、各部门、各基层组织举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，以公司总部的首席代表协调会议为最高机上去，以公司总部的首席代表协调会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参与会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意与会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。见转达给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。 要将迪特尼要将迪特尼1200012000多名职工

18、的意见充分沟通，多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有司内共有9090多个这类组织。如果有问题在基层多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见不可行，就立即采取行动，认理人员认为意见不可行，就立即采取行动，认为意见可行，也得把不可行的理由向大家解释。为意见可行，也得把不可行的理由向大

19、家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。开。 同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定。

20、凡是员工意见竟采纳后，产生了显著奖励规定。凡是员工意见竟采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人鼓舞的是，效果的，公司将给予优厚的奖励。令人鼓舞的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。（2 2）主管汇报主管汇报 对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年的股东大会相类似。公司员工会的性质，和每年的股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有管汇报有2020多页，包括公司发展情况、财务报表多页，包括公司发展情况、财务报

21、表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大会。接到主管汇报后，就开始召开员工大会。（3 3）员工大会员工大会 员工大会是利用上班时间召开的，每次人数员工大会是利用上班时间召开的，每次人数不超过不超过250250人，时间约人，时间约3 3小时，大多在规模比较大小时，大多在规模比较大的部门召开，由总公司委派代表主持会议，各部的部门召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状门负责人参加。会议先由主席报告公司

22、的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能性，只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能予以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提予以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。迪特尼公司每年在总部要先后举行议。迪特尼公司每年在总部要先后举行1010余次的余次的

23、员工大会，在各部门要举行员工大会，在各部门要举行100100余次的员工大会。余次的员工大会。 那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？果究竟如何呢？ 在在8080年代全球经济衰退中，迪特尼公司的年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以生产率每年平均以10%10%以上的速度递增。公司员以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于工的缺勤率低于3%3%，流动率低于，流动率低于12%12%，是同行业，是同行业最低。最低。 许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考。见沟通系统的资料，以作参考。 或许

24、有人会问：既然效果如此显著，为什或许有人会问：既然效果如此显著，为什么至今采用的公司不多？么至今采用的公司不多？五、当今企业的电子沟通五、当今企业的电子沟通 电子沟通的主要形式电子沟通的主要形式 电子沟通的局限电子沟通的局限 微软推出的微软微软推出的微软BackOfficeBackOffice中小企业版中小企业版（SBSSBS）为信息沟通提供了优秀的技术手段。）为信息沟通提供了优秀的技术手段。 微软微软SBSSBS为解决中小企业的信息沟通问题提为解决中小企业的信息沟通问题提供了多种解决方案。比如，供了多种解决方案。比如，SBSSBS集成在核心部分集成在核心部分的的intranet(intran

25、et(企业内部网企业内部网) )功能，可以把公司的最功能，可以把公司的最新新闻、规章制度、业务状况和工资福利情况等，新新闻、规章制度、业务状况和工资福利情况等，都放在员工可以轻易访问道德内部网站上，进行都放在员工可以轻易访问道德内部网站上，进行及时的沟通。及时的沟通。 SBS SBS还有邮件和讨论组功能，相当于人际关还有邮件和讨论组功能，相当于人际关系的粘合剂，营造组织成员的亲近和归属感，系的粘合剂，营造组织成员的亲近和归属感，真正做到上情下达和下情上达。真正做到上情下达和下情上达。 对于业务应用来说，对于业务应用来说，SBSSBS中的企业内部网上，中的企业内部网上，还可以用还可以用SBSSB

26、S附带的页面开发工具附带的页面开发工具FrontPageFrontPage来来建立与企业业务数据库的连接，员工可以随时建立与企业业务数据库的连接，员工可以随时通过浏览的方式及时了解公司的最新经营情况，通过浏览的方式及时了解公司的最新经营情况，这就会大大激发企业中主人翁精神的形成创造这就会大大激发企业中主人翁精神的形成创造良好的条件。良好的条件。启示？启示？ 首席执行官必须承认和重视沟通的重要性首席执行官必须承认和重视沟通的重要性 管理者言行一致管理者言行一致 保证双向沟通保证双向沟通 创建信任和真诚的氛围创建信任和真诚的氛围 重视面对面的沟通重视面对面的沟通 共同承担沟通的责任共同承担沟通的责任 处理坏消息处理坏消息 根据听众调整信息根据听众调整信息 把沟通视为一个持续的过程把沟通视为一个持续的过程第四节第四节 人际沟通的相互作用分析人际沟通的相互作用分析 加拿大精神科医生、心理学家贝加拿大精神科医生、心理学家贝恩（恩（E.BerneE.Berne）19641964年提出，经过哈年提出，经过哈里斯（里斯（T.HarrisT.Harris）等人发展）等人发展 用来分析人们在人际沟通与交往中用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法的心理状态和沟通风格的理论和方法 相互作用分析的理论基础相互作用分析的理论基础 提出个性结构提出个性结构PACPAC分析，认为个性由