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文档简介

1、神秘顾客”暗访计划安排为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划，具体安排如下：一、调查时间：10月10日（或10月13日）二、调查项目及时间段（一）项目1、接待服务1）进柜时员工是否说迎宾语？2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉得不亲切？（详细说明）3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说

2、商品的功能？5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法和售后服务？6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述过程是否清晰准确？8）当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您满意？9）当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？10）收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？11）当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？12）当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？13）当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）2、仪容仪表1）员工工装是否干净整洁、无破损？2）女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色

3、发饰、染彩发；男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说明？3、工作纪律1）是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为？如果有请详细说明？2）、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为？如果有请详细说明？3）、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请详细说明？4）、是否有员工在接待过程中未讲普通话？如果有请详细说明？4、环境卫生1）、商场卫生间卫生状况，是否有异味？2）、商场地面是否有赃物？3）、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物4）、地面干净无弃物、毛屑、胶痕；玻璃镜面明亮，无印痕；沙发、桌椅无污垢；5）、保洁工具收存隐蔽处，不外露。（二）、时间段1、早10时至11时2、中午

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