导游服务规范题库

1、导游服务规范题库一、问答题1、导游员管理的计分办法施行年度几分制？10分2、导游员未通过导游证年审继续从事导游业务的将被扣除几分？10分3、私自转借导游证共他人使用的导游员将被扣除多少分？6分4、 导游员带团式无故不随团活动应扣除多少分？4分5、 2002年新版导游证为什么形式？IC卡6、导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？ 否7、持证导游员违规使用导游证，旅游行政主管部门主要依据哪两项规定作出相应处罚？ 导游人员管理条例、导游人员管理实施办法8、导游员跨省调动，需更换导游证，则原导游证做何处理？ 作废或者打孔作废9、无导游证进行导游活动，由旅游行政主管部门责令改正并予以公告，

2、处什么限额的罚款？ 1000元以上3万元以下的罚款。10、擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多久？ 3至6个月 11、导游员进行导游活动时未佩戴导游证，被责令改正后，拒不改正的处多少元的罚款？ 500元。12、导游证的有效期限为多少年？ 3年13、临时导游证的有效期限最长不超过几个月？ 3个月14、带领10以上团队未打接待社社旗的导游员要被扣除多少分？ 2分15、导游员是否必须参加年审培训？ 是16、导游员参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于多少小时？ 56小时17、是谁成立了世界上第一家旅行社？ 托马斯库克18、是谁创立了中国人自己的第一家旅游机构？

3、 陈光甫19、获得导游人员资格证书多长时间后能够自动成为初级导游？ 一年20、获得初级导游人员资格多长时间后才有获得中级导游认证的资格？ 两年21、取得中级导游人员资格多长时间后才有晋升高级导游的资格？ 四年22、取得高级导游人员资格多长时间后才有晋升特级导游的资格？ 五年23、导游人员一般连续注视导游对象的时间应在多少秒以内？ 12秒24、个人界域的距离一般为多少厘米左右？75厘米 25、交际性界域距离一般为多少厘米左右？210厘米 26、常使用的副语言有哪三种？重音、语调、掌声 27、导游员能否向宗教界旅游者宣传无神论？ 否28、导游员在工作期间能否单独把旅游者的孩子带走？否29、导游讲解

4、时间占整个旅途时间的多少为最佳？60%70% 30、为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？半小时 31、为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？90分钟 32、为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？120分钟 33、为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？60分钟 34、导游人员是否要为旅游者代管证件？不要 35、在离站当日，是否安排旅游团到低于复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或购物？为什么？不能，为了防止误机（车船）事故的发生 36、外国旅游者能否在中国随意地散发宗教宣传品？否37、如旅客要求换餐，应在用

5、餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系，尽力满足？3小时 38、旅客提出自费进行计划外的娱乐活动，导游是否要陪同前往？不必陪同 39、火警号码是多少？ 11940、患有艾滋病的旅游者能否准许入境？否41、飞机客票为记名式，能否转让和涂改？ 否42、什么是OK票？已经订妥日期、航班和机座的机票43、列车开车后多久卧铺仍无人使用时，列车长可将该铺位另行出售？ 1小时44、旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？婉言拒绝 45、站台票当日使用几次有效？1次46、旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？婉言拒绝，让旅游者自己办理 47、遇到交通事故，导游员首先

6、应做的是什么？立即组织抢救 48、发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？保护旅游者生命财产安全 49、递名片时应由哪只手？双手，至少是右手 50、护照分哪几种？外交护照、公务护照、普通护照 51、身高多少的儿童应购买儿童半价票？ 110厘米至140厘米的儿童52、邮政特快专递的英文缩写是什么？ EMS53、以北京为中心的国家级干线公路，其编号的第一个数字为多少？ 154、导游工作的原则有哪些？ 宾客至上原则 等距离交往原则 规范化服务与个性化服务相结合原则 履行合同原则 合理而可能原则 AIDA原则55、导游人员按等级分类有几类？ 初级导游 中级导游 高级导游 特级导游56、导游人员按职业

7、性质分类有几类？ 专职导游 兼职导游 57、导游人员按工作区域分类有几类？ 国际导游 全程导游 地方导游 景点讲解员58、导游人员按语言分类有几类？ 外语导游 汉语普通话导游 地方方言导游 少数民族语言导游59、导游人员基本条件有哪些？ 必须是中华人民共和国公民 具有一定的专业知识 熟悉导游业务 具有较高的导游技巧 有健康的身体和良好的心理品质 60、导游服务技能可分为哪两大类？ 操作技能 智力技能 61、导游人员应该具备什么样的心理品质？ 身心健康 较强的独立工作能力 较高的导游技能62、导游服务由哪三要素构成？ 语言 知识 服务技能63、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？ 接待计划

8、64、国际领队有哪些方面的职责？ 1介绍情况、全程陪同 2 落实旅游合同 3 组织和团结工作4 联络工作65、全程陪同人员有哪些职责？ 1实施旅游接待计划2 联络工作 3 组织协调工作 4 维护完全、处理问题5宣传调研66、地方陪同的职责有哪些？ 1安排旅游活动 2做好接待工作 3导游讲解 4维护安全 5 处理问题67、景点导游人员有哪些职责？ 1、导游讲解 2安全提示 3宣传保护工作68、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？ 1根本利益相同 2 相互尊重 求同存异 3旅游协议是协作共事的原则基础69、全陪 地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 1主动争取各方配合 2尊重各方权限和利益

9、 3建立友情关系 4主动交流信息和沟通思想 5 学习众家之长 6 勇于承担责任 7 保持适当距离 70、地方陪同计划准备工作的内容包括哪些方面？ 1 组团社信息 2 旅游团队信息 3团队成员信息 4 详细计划和要求71、地方陪同计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面？ 1 身体状况准备 2心理状况准备 3仪容仪表准备 4 知识语言准备72、地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 1 要充满信心 2对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识 3对客人的抱怨和投诉要有充分的准备73、地方陪同在接团前需要有什么样的物质准备？ 服务用品 个人用品74、地方陪同在接团前需要落实哪些接待事宜？ 1 掌握有关

10、联系方式 2 落实旅游车有关事宜 3 落实住房用餐适宜 4落实行李运行事宜75、地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？ 饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目76、地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？ 客房类型、数量、时间、价格及其构成77、地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？ 抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排78、地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？ 确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准79、旅客来华途中丢失行李是谁的责任？承运人80、在赴饭店途中，地陪有哪些服务及要求？ 1致欢迎词 2 调整时间

11、 3介绍本地概况 4 沿途景物讲解 5 介绍下榻饭店 6宣布入住后的活动安排81、地陪在饭店内有哪些服务要求？ 1 协助办理入住手续 2介绍饭店设施和分布情况 3安排行李入房 4用好第一餐5落实叫早事宜82、赴景点途中导游服务有哪些要求？ 1 重申当日活动安排 2沿途风光介绍 3 介绍游览景点83、结束一天的游览，返回下榻宾馆途中导游有哪些工作？ 1回顾当天活动 2 沿途景物介绍 3 专题讲解 4宣布晚上和次日活动安排 5 做好下车准备84、旅游团队主要的社交活动有哪些形式？ 宴请和风味品尝 会见 舞会85、旅游团队就餐时对地陪的服务要求有哪些？ 1介绍参观和菜肴特色 2 引导旅游者入坐 3向

12、旅游者说明酒水类别 4 解答旅游者用餐时的提问 解决出现的问题86、旅游团队购物时对地陪的服务要求有哪些？ 1向旅游团介绍本地商品特色 2随时提供旅游者在购物过程中所需的服务87、旅游团在观看娱乐节目时对地陪的服务要求有哪些？ 1介绍节目的内容和特点 2引导旅游者入坐88、地陪在送站前的准备工作有哪些？ 1 核实离站交通票据 2 商定出行李时间 3商定人员集合 出发时间 4落实好叫早事宜 5 协助饭店结清与旅游者的帐目 6及时归还证件89、地陪的离站服务工作有哪些？ 1交运行李 2办理退房手续 3提醒注意事项 4集合登车90、地陪在送行服务中有哪些服务内容？ 1 致欢送辞 2 提前到达机场 车

13、站 码头 3办理离站手续 4与司机结帐91、导游人员需要具备哪些方面良好的心理品质？ 1良好的观察能力 2良好的注意能力 3 良好的意志品质 4性格开朗 兴趣广泛92、导游人员较强的独立工作能力包括哪些方面？ 1 独立执行政策的能力和独立宣传讲解的能力 2 较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3较强的人际交往能力 4独立分析 解决问题 处理事故的能力93、导游工作集体由哪些人组成？ 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员和旅游团队领队94、欢迎词包括哪些内容？ 1 代表所在接待社 本人 司机欢迎旅游者 2 介绍自己的姓名和所在单位 3 介绍司机 4表达提供服务的真挚愿望 5 预祝旅游愉快顺利95、

14、欢送辞包括哪些内容？1回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持 2 表达友谊和惜别之情 3 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 4 若在旅游活动中有不顺利或服务不尽人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意5 表达美好祝愿 96、导游语言的艺术形式按语言表达的形式，可分为哪几大类？ 1口头语言2书面语言3态势语言4副语言 97、导游人员的服饰有哪3点要求？1整洁2协调3有风度 98、为防止物品丢失，旅游期间旅游者每次下车后，导游人员都要提醒司机做什么？检察车厢，关好车窗并锁好车门 99、幽默在导游语言中有以下几种作用？1融洽关系2调节情绪3摆脱困境4寓教于乐 100、劝服的语言方式有哪些？1诱导式劝服

15、2迂回式劝服3暗示式劝服 101、提醒的语言方式有哪些？1敬语式2协商式3幽默式 102、道歉的语言方式有哪些？1微笑式2迂回式3自责式 103、有问有答法有几种形式？1自问自答2我问客答3客问我答4客问客答 104、在导游中，将景物最精彩的地方向旅游者指出，使其领略奥妙所在、匠心独运之处，这种导游讲解方法是什么?画龙点睛法 105、数字说明法中除了可以用基数来讲解之外，还可以用什么？序数 106、导游人员的带团技能有哪3个方面？1自我管理2协调关系3对客服务 107、灵活掌握观景赏美应注意哪4个方面？1动态观赏和静态观赏2观赏的距离和角度3观赏时机4观赏节奏 108、漏接的预防有哪3方面？1

16、认真阅读接待计划2核实交通工具到达的准确时间3提前到达接站地点 109、为防止游客走失，地配在前面带队讲解，那么全陪、领队应在什么位置？应在旅游团的后面做好断后工作 110、导游的自我管理技能包括哪3个方面？1身体调节2心理调节3知识管理 111、正确引导旅游者购物要注意哪2点？1动机应摆正，以满足旅游者的需要为出发点 2熟悉商品知识，当好购物参谋 112、导致空接的原因有哪4个方面？1接待社没有接到上一站的通知 2上一站忘记通知 3没有通知地陪4旅游者自身原因 113、如旅游团（者）要求变更计划和日程，导游原则上应怎样做？按合同执行并做好解释工作 114、旅游者在自由活动是走失的处理程序？1

17、立即报告接待社和公安部门 2做好善后工作 3如果旅游者走失后出现其他情况，则应视具体情况作为治安事故或其他事故进行处理 115、客观原因需要变更计划和日程？1缩短在某地的旅游时间 2延长在某地的旅游时间 3改变部分旅游计划 116、旅游者患病的预防措施1了解旅游团成员的健康状况 2周密安排游览活动 3提醒游客注意饮食卫生4做好天气预报工作 二、判断题1、目前导游工作的语种已经由多种语言发展为单一语种。（错）2、外国旅游者无论什么原因希望提前回国，导游人员都要在旅行社的指导下协助办理相关手续。（ 对 ）3、女导游不宜当众补妆，男导游可以留胡须。（ 错 ）4、兼职导游人员，亦称“业余导游人员”，构

18、成了西方大部分国家导游队伍的主体。（ 错 ）5、在西方大多数国家，对不同导游人员的培养和考试的内容及方式各不相同，对重要景点的讲解员的考试极为严格。（ 对 ）6、导游人员依法享有对旅游行程处置权，要求游客配合权和随团资格取消权。（ 错 ）7、在导游工作应遵循个性化服务于规范化服务相结合的原则，因此，对于客人提出的特殊要求，导游人员应予以满足。（ 错 ）8、取得高级导游人员资格四年以上，业务优异，有突出贡献，有高水平的科研成果在国内外同行中和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。（ 错 ）9、个人界域语指接近性界域语，距离一般为200厘米左右，寓意为“亲切、友好”，如商谈、导游讲解

19、等。（ 错 ）10、导游人员是指依照旅行社管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。 (错 )11、在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。 (错 )12、对于旅游者自己购票的娱乐性舞会，导游是否参加自便，但无陪舞的义务。 (对)13、导游在结束接待散客任务后，应及时地将有关情况反馈给散客部，或填写陪同日记。 (错 )14、错接可分为责任事故和非责任事故两种。 (错 ) 15、一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的中华人民共和国出境

20、通行证。 ( 错 ) 16、外国旅游者在我国旅游期间死亡，其遗体必须在当地火化。 (错 )17、越轨行为是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。 (对 ) 18、旅游者欲将购买的一大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“宾客至上”的原则帮其积极办理。 (错)19、旅游者要求亲友随团游览，必须先征得领队和全体团员的同意。 (对 )20、目前，非洲已成为国际旅游新的第三大客源地。 (错)21、OPEN票是指旅客在乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续的机票。 (对 ) 22、旅游活动中发生交通事故，导游员首先要组织现场人员抢救。 (对)23、根据海关规定，需办理纳税手续的

21、旅客，要选择红色通道通关。 (对)24、现代旅游的发展是在20世纪20年代以后。 (错 )25、旅游者提出自费观看文艺演出，导游员通常要予以协助。 (对 )26、旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。9人以上的旅游团可发给团体签证。 (对 )27、地陪导游服务的核心工作是参观游览服务。 (对 )28、在范围较大的景区，导游员宜采用分段讲解法。 (对 )29、给老年游客导游，应前紧后松，以便让其有更多的时间休息。 (错 )30、见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为虚实结合法。 (错 )31、言之有喻是指导游员的言语要充满哲理。 (错 )32、调整旅游者的情绪时，可采用分析法。但是采取分析法往

22、往是迫不得已之举，切忌滥用，更不能强词夺理。（ 对 )33、导游员的讲解节奏要依听者的具体情况而定。 (对 )34、旅游者由于自身原因执意要求退团，导游员可满足其要求，其中其未享受的综合服务费给予部分退还。 (错 )35、持OK票的游客，若在回程站停留24小时以上，必须办理座位再证实手续。 (错)36、在交际礼仪中，与不同的人握手，有不同的原则。在长辈与晚辈之间，晚辈应等长辈先伸手。对37、竖起大拇指，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在法国表示“滚开”（错）38、为了旅游活动的顺利进行，地陪应保管旅游团的旅游证件。（错）39、作为一名优秀的导游人员，倾听别人的意见要比表现自己渊博的知识更

23、有价值。（对 ） 40、旅游者购买了某种商品后，发现是残次品，要求导游人员帮其退换。导游人员应积极协助，必要时陪同前往，为旅游者据理力争、主持公道。（对）41、旅游者在旅游团活动结束后，希望继续旅游，导游人员可同意。（错）42、旅游者邀请导游人员参加外国亲友举行的活动，导游人员应欣然前往。（错）43、行车过程中，导游人员要与司机聊天，以免司机打瞌睡。错44、旅游者的投诉并不都是有道理的。（对）45、对于游客在投诉中提出的要求，导游人员可先做出承诺，再与有关单位协商。（错）46、产品设计与开发是旅行社的基础性业务。（对）47、半包价旅游，是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游

24、包价形式。（对）48、持普通护照的新加坡、文莱、日本、韩国4个国家公民前来中国大陆旅游，可免办鉴证从中国对外国人开放口岸入境。（错）49、被吊销导游证的人员可再次颁发导游证。（错）50、导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。每年累计培训时间不得少于56小时。（对）三、案例分析题1旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将

25、计划内的活动项目完成。（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义。（3

26、)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。(5)按照有关规定给予

27、相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。答案要点：（1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。5、天津

28、某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？答案要点：（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处

29、理？答案要点：（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？答案要点：（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。（2） 如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不

30、用交换旅游团。（3） 如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。不妥之处：地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。8、导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？答案要点：（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；（2）请失主准备

31、彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。9、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？答案要点：（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下

32、午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。10、导游小平带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队，问导游此时应该怎么处理？答案要点：（1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。（2）做

33、好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。（3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。11、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？答案要点：不妥之处：不应该擅自给患者用药处理办法：（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，

34、导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。12、北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？答案要点：不足之处：小梁的态度不对！正确的做法是：（1）作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止。（2）同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。13、导游

35、员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？答案要点：（1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。（2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。14、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？答案要点：（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事

36、宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。15、在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？答案要点：（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药

37、品给孩子服用。16、在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？答案要点：（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。（3）导游员要尊敬老人，要耐心，尽量給予照顾和关心。17、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位是宗教界人士，那么小张应该如何做好相关的接待工作？答案要点：（1）认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。（2）在具体接待时，对

38、这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。（3）向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。（4）不要向客人宣传无神论，避免设计有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同在一起，随意评论。18、地陪小宋接待一俄罗斯旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请求小宋提供帮助。得知此事后小宋应如何处理？答案要点：（1）立即向领导汇报；（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；（3）帮助重订或改签航班、机票；（4）所需费用游客自理；（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服

39、务费.19、天津导游员小刘接待了一个来自南京的旅游团，在该地的整个行程将要结束时，游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？答案要点：（1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。（2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原

40、因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。20、导游员小鸿接待某旅游团过程中，该旅游团在指定酒店进餐后，出现了集体中毒现象，问此时小鸿应该怎样处理？答案要点：（1）若发现旅游者食物中毒，导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄。（2）迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明。（3）及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。21、导游员小伟在接待某旅游团时，该团一游客向小伟提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？答案要点：（1）耐心倾听、不与之争辩。导游人员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真

41、倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。22、北京导游小孙带了从陕西来的旅游团，晚上没有安排活动，游客小张提出白天跟团走，游览时间紧，想利用晚上的时间去购物，此时导游小孙应该怎么做？ 答案要点：（1）游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。（2）若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：

42、提醒游客妥善保管好自己的钱包；带好饭店店徽，以防迷路；建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；为游客安排好出租车；关照游客要尽早回宾馆；告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系。23、一位每天准时用早餐的游客没来吃早饭，由于该客人住单人间，而且有早晨外出散步的习惯，所以地陪小王并没有没在意。当大家都用完餐时小王还没见此客人，于是小王开始给客人房间打电话，但没人接，于是他马上赶到客房，向客房服务员询问情况，楼层服务员说没见人外出。小王请服务员打开门，发现该游客已死在床上，吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息，决定取消当天的游览活动，并打电话向地接社报告消息，请领导前来处

43、理。然后在前厅紧张地等待领导。请指出小王在哪些方面做得不妥？答案要点：（1）当小王发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；（2）当小王发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯，这样会引起其他客人的惊恐；（3）小王不应该宣布取消当天的游览活动，而是应该尽可能保证当天行程的继续；（4）小王和小张不应仅向旅行社报告游客死亡消息，还应该立刻向公安机关报案。24、张导接一入境团队，在与领队商定日程时，发现领队所拿计划与自己的计划有明显差异，这时小张应该怎样办？答案要点：（1）应及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任；（2）若责任在我方，应实事求是地说明情况，向领队道歉，并尽快按领队的计划

44、重新安排行程；25、北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北京上学的表妹也随团旅游，请小聂为其办理相关事宜，假如你是小聂，应该怎么处理此事？答案要点：（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意。（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、缴纳费用。（3）若旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。26、小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转，小董对此

45、要求如何处理？答案要点：（1）此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；（2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理，并说明综费不退；（3）告知酒店名称和自己的联系电话；（4）叮嘱游客注意安全等事项。27、小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做？答案要点： （1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求机场方面帮助查找； （2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便； （3）经常与有关方面联系，询问行李查找情况，及时告诉失主； （4）若行李

46、确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔； （5）事后写出书面报告。28、小赵带一旅游团在山区游览时，有位游客不慎被毒蛇咬伤了手臂。小赵马上拨打了120。请问：在等候医务人员到达以前，小赵应该采取哪些措施防止蛇毒对客人的威胁？答案要点：（1）可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住，但也不要切断其血液循环；（2）可就近取清水清洗伤处；（3）可用消过毒的刀片在蛇毒牙痕处切一道小切口，用嘴将毒液吸出吐掉；29、北京导游小王在五一期间接待了一个旅游团，在游颐和园时，一位男游客提出不跟团了，想自己游览。小王想，颐和园面积也不大，应该不会出现什么问题，就同意了，约定两个小时后在颐和园的东

47、宫门门口集合。两个小时后，导游带游客到了指定地点，可那位游客还没到，这时那位游客给小王打电话，说自己迷路了，出不来，小王只能让别的游客在车上等候，自己迅速去接那位迷路的客人。这时小王真后悔，不该让那位游客单独行动。导游人员应该怎样对待提出要求自己活动的游客？本案例中小王应该怎么去对待游客提出的要求？答案要点：对于这种情况，导游人员要视情况而定。（1）如环境许可，在游人不多、秩序不乱的景点，可以满足游客的要求。（2）如果景点内路线复杂、游人较多、较乱，地陪应尽力劝说其随团参观，以免走失。（3）若旅游者一味坚持，劝说无效，应告知其后果自负。本案例中，当时正是五一黄金周，景点游人很多，导游小王应劝说

48、游客随团游览。30、一旅游团在回程过程遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？答案要点：（1）立即组织抢救；（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向旅行社报告；（4）做好安抚工作；（5）出写书面报告。31、导游小张在带团游览时，游客甲突发严重的心脏病，在救护车未到前，小张应怎样进行现场急救？答案要点：(1)让其平卧休息，有呼吸困难时，上身可垫高（半卧位），不要变换体位或挪动；(2)安慰患者，使其尽量不要紧张和用力；(3)由患者家属和领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用；(4)密切观察脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止应立即进行胸外按压和人工呼吸。32、导游员小林在陪同旅游团在饭店就餐时，

49、游客李某声称身体不舒服要求回房用餐，面对这种情况小林该怎么办？答案要点：（1）导游员应积极与餐厅联系，请餐厅服务员将旅游者需要的饭菜送到房间。（2）如需缴付服务费，应提前向旅游者讲清饭店的规定。（3）导游员还应主动到房间问候游客，以表示关心。33、通常情况下，地陪导游接团后的最后一件事就是致欢送词，是整个行程不可缺少的一部分，也对以后争取回头客有着非常重要的作用，那么欢送词应包括哪几方面的内容呢？答案要点：（1） 回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；（4）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意

50、；（5）表达美好祝愿。34、地陪小李刚从事导游职业，第一次带团，那么当旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作，作为老导游的你对小李有何建议呢？答案要点：（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。 （2）照顾行李进房。 （3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。 （4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求 （5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。 （6）确定叫早时间 35、你作为一名地陪导游员，在团队即将离开，为了防止类似遗落物品之类的事情发生，离店服务应做好哪些工作？ 答案要点：（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡 ；（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续； （3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐