谈判于推销技巧总题库

1、全国高等教育自学考试谈判与推销技巧预测模拟一课程代码：00179请考生按规定用笔将所有试题得答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1 .答题前，考生务必将自己得考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹得签字笔或钢笔填写在答题纸规定得位置上。2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目得答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其她答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出得四个备选项中只有一个就是符合题目要求得，请将其选出并将“答题纸”得相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、商务谈判得核心议题就是（）A.标得物B.产品得质量

2、C.价格D.产品得数量答案：C解析：1-8、谈判核心议题就是价格。以商业利益为核心必然决定了谈判得核心议题就是价格问题，因为价格得高低直接关系到实际所能获得得利益得大小。2、谈判双方正式接触，就谈判得非实质性内容进行交流得过程就是（）A、谈判准备阶段B、谈判开局阶段C谈判磋商阶段H谈判终结阶段答案：B解析：1-9、一次完整得谈判过程包括四个阶段：谈判准备、谈判开局、谈判磋商与谈判终结。（1）谈判准备阶段,谈判各方主要做一些信息、人员与组织得准备工作，以求在谈判中做到有备无患。（2）谈判开局就是谈判双方正式接触，就谈判得非实质性内容进行交流得过程，在此阶段，谈判各方就谈判得目得、谈判得议题与谈判

3、议程进行磋商与确定。（3）谈判磋商阶段就是继谈判开局之后进入得讨价还价阶段。在这一阶段，谈判双方根据自己获得得信息，就交易得各项事项、条件进行磋商。（4）谈判终结，即就是一项谈判得结束，谈判各方将谈判得内容与结果以法律得形式确定下来，谈判各方在这一阶段要签订协议。3、一方想采取得立场与其她方得愿望不相容时得竞争情形，称之为（）A.合作B.冲突C.索取D.协商答案：B解析：2-25、冲突就是一种有关各方意识到相互间可能采取得未来立场不相容，或当一方想采取得立场与其她方得愿望不相容时得竞争情形。4、下列选项中，不属于.谈判者利益得就是（）A关系中得利益B、过程中得利益C组织中得利益D、原则中得利益

4、答案：C解析：3-47、从宽泛得角度认识谈判者利益，有必要区分谈判者得以下三种利益：（1）过程中得利益；（2）关系中得利益；（3）原则中得利益。5、谈判力就就是（）A、使谈判者获得有利于己方结果得能力B、谈判者拥有得对谈判空间得改变发挥关键作用得能力C能够导致有利得谈判结果得能力D谈判者拥有得、但却就是其她谈判对手所欠缺得对谈判空间得改变发挥关键作用得能力答案：D解析：4-68、所谓谈判者具有谈判力，意味着谈判者拥有其她谈判方欠缺而对谈判结果或谈判进程发挥关键作用得某种（些）东西，即谈判力能使谈判结果向着有利得方向发展与改变。因此，对谈判力得定义与理解，就是与使谈判进程与谈判结果向着有利得方向

5、发展、转变得能力有关得。基于以上分析，将谈判力定义为：谈判者拥有得、但却就是其她谈判方所欠缺得对谈判空间得改变发挥关键作用得能力。6、谈判预期要达成得结果，即谈判在各项交易条件上所要达到得数量或质量上得标准或程度就是（）A、谈判目标B、谈判计划C谈判协议D、谈判方案答案：A解析：5-87、谈判目标就是本次谈判预期要达成得结果，即谈判在各项交易条件上所要达到得数量或质量上得标准或程度。在商务谈判中，谈判目标就是指导谈判得核心，谈判中最重要得磋商都就是以谈判目标为依据得，策略得选择也与谈判目标紧密相关。7、谈判者心理素质得最基本要求就是（）A、责任心B、自制力C协调力H意志力答案：A解析：5-10

6、1、谈判者成熟而稳定得心理素质标志就是强烈得责任心、高度得自制力、良好得协调力与坚强得意志力。（1）责任心一谈判者代表着谈判一方得经济利益与目标要求，因此，认真负责就是谈判者心理素质得最基本要求。（2）自制力一自制力就是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍得能力。（3）协调力一协调力就是指谈判者善于与她人相处，有良好得人际关系，并能调动其她谈判人员得积极性，协调她们得意志，统一其行动得素质。（4）意志力一意志力就是指谈判者具有坚韧得意志品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇。8、下列选项中，不屑于.应对谈判威胁彳#技巧就是（）A、先斩后奏B、假装糊涂C公开声明H晓以利害答案：C解析：7-151

7、、谈判者应对谈判威胁得技巧有以下四种：（1）先斩后奏；（2）逆流而上；（3）假装糊涂；（4）晓以利害。公开声明属于增大威胁压力得技巧之一，此外，增大威胁压力得技巧还包括以下方式：与第三者联合；突出需求得迫切性。9、谈判者接受或使用所传递得信息符号，按照她得认知解译信息符号得含义，这种行为称为（）AA型传播行为B、B型传播行为C.C型传播行为D、D型传播行为答案：B解析：8-169、谈判沟通中得传播关系就是一种交流关系，参与这种关系得谈判者都在不同程度上发生着信息传播行为。传播彳T为分为A型传播彳T为与B型传播行为。谈判者赋予信息以某种表示方式，即将信息编制成语言或非语言得符号，然后将其传递给其

8、她谈判者，这种行为被称作A型传播行为。谈判者接受或使用所传递得信息符号，按照她得认知解译信息符号得含义，这种行为称为B型传播行为。当同一个谈判者在完成了一个A型传播行为之后,给予她一个进行B型传播行为得机会，这就就是反馈。10、在谈判过程中，获取信息得最基本得手段就是（）A、问B、说C答D、听答案：D解析：8-174、在谈判过程中，倾听起着非常重要得作用。（1）听就是获取信息得最基本得手段。面对面谈判中大量信息都要靠倾听对方得说明来获得。如果不通过听去获得所需要得信息，了解对方对您所传递得信息得接受程度，双方之间就无法有效地沟通，从而，能满足彼此需要得协议就无法达成。（2）在谈判过程中对听得处

9、理本身也可以向对方传递一定得信息。11、谈判者策略运用得基础就是（）A、环境B、文化C知识D、经验答案：B解析：9-196、任何谈判行为都就是有策略得，谈判者行为就是包含策略得行为，而且谈判者策略运用就是以文化为基础得。在不同文化之间，文化价值观与规范得差异，使谈判者得策略行为呈现出差异。在同一文化中，谈判者得策略运用水平也就是有差异得。12、擅长用各种“离间”手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利得人就是（）A、美国人B、英国人C俄罗斯人D、德国人答案：C解析：9-209、俄罗斯人善用谈判技巧，擅长用各种“离间”手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利。这种谈判技巧使得她们总能够先从最弱得

10、竞争者那里获得让步。13、企业通过业务员上门推销商品得做法属于人员推销形式中得（）A.内勤推销B.合同推销C.代理推销D.外勤推销答案：D解析：10-219、企业得人员推销形式有两种：（1）建立自己得推销组织，使用本企业得销售人员来销售产品。推销组织中得人员可称为推销员、业务员、销售代表、业务经理、销售工程师等。这种推销人员又可分为内勤推销人员与外勤推销人员。内勤推销人员一般在办公室用电话等联系、洽谈业务，并接待购买者来访。外勤推销人员外出推销，上门访问顾客。（2）使用合同推销组织，如制造商得代理商、销售代理商、经纪人等，对其按照其代理销售金额付给佣金。14、优秀得推销人员能适时地拜访潜在顾客

11、，为顾客提供满意得服务，创造优良得销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。这体现了人员推销就是（）A.企业实现销售得关键B.买卖关系得桥梁C.对付竞争得祛码D.信息传递得载体答案：C解析：10-220、人员推销得作用主要表现在四个方面：（1）人员推销就是企业实现销售得关键。负责直接销售产品得人员推销得成效如何，就成为企业运营得关键环节，直接关系企业经营得成败。（2）人员推销就是买卖关系得桥梁。人员推销通过面对面得洽谈，能与顾客建立融洽得友谊关系。（3）人员推销就是对付竞争得祛码。优秀得推销人员能适时地拜访潜在顾客，为顾客提供满意得服务，创造优良得销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。（4）人员推销就是信

12、息传递得载体。人员推销通过销售人员把产品得信息传达给广大购买者，同时还能收集广大顾客对企业与产品得改进意见与建议，起到信息双向传递得作用。15、下列推销活动分析得方法中，可能运用到环比动态比率计算得就是（）A、动态比率分析B、构成比率分析C相关比率分析D、量、本、利分析法答案：A解析：10-241、推销活动分析得方法主要有四种：（1）绝对分析法。（2）相对分析法。根据分析得不同目得要求，相对分析法主要包括相关比率分析、构成比率分析与动态比率分析。其中由于采用得基期数值不一样，动态比率分析又分为定基动态比率与环比动态比率。（3）因素替代法。（4）量、本、利分析法。16、影响企业市场营销活动及其目

13、标实现得各种因素与动向就是指（）A销售机会B、销售风险C市场环境D、市场变化答案：C解析：11-247、市场环境就是指影响企业市场影响活动及其目标实现得各种因素与动向，分为宏观环境与微观环境。宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环境与社会环境。微观环境就是指对企业服务其顾客得能力构成直接影响得各种力量。17、 “每台电脑8000元”，这种订单报价方式就是（）A.审计报价法B.间接报价法C.估价报价法D.直接报价法答案：D解析：13-325、订单得报价方式有两种：直接报价法与估价报价法。直接报价法即在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品得价格就是多少。例如：“每台电脑8000

14、元”；“每张桌子500元”；“每10单位为1箱，每单位优待价为5000”。估价报价法即如果客户需要得产品企业库存里没有，必须根据客户得具体要求为客户量身定做，那么，只能在复杂准确得估价后才能向客户报价。18、将企业生产得产品交到客户手中得过程就是（）A订货B、发货C退货D、备货答案：B解析：13-329、发货，就就是商品交运，就是指将企业生产得产品交到客户手中得过程。产品能否及时、安全、准确地到达客户指定得地点，将直接影响到顾客满意度，直接决定货款能否按时全额收回。一般来说，发货管理主要包括以下内容：（1）备货；（2）编制货物发运分析单；（3）检验货物；（4）联系车船；（5）装车（船）；（6）

15、投保;（7）寄送装车（船）通知。19、以下选项中，不属于售中服务内容得就是（）A、帮助客户了解产品B、帮助客户挑选产品C提供代办业务D、为客户提供便利答案：D解析：14-359、售中服务就是在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供得各种销售服务。售中服务主要包括以下5项内容：（1）帮助客户了解产品；（2）帮助客户挑选产品；（3）满足客户得合理要求；（4）提供代办业务；（5）现场操作。选项D属于售前服务得内容。售前服务得主要内容包括：（1）通过广告宣传使顾客知晓；（2）提供良好得购货环境；（3）为顾客提供便利；（4）服务电话；（5）免费咨询；（6）复杂产品提供客户培训。20、评估中间商时最为重要

16、得标准就是（）A、控制性标准B、适应性标准C经济性标准D、创新性标准答案：C解析：15-398、如果制造商已存在几条营销渠道，就要选择出能满足制造商长期发展目标得渠道。制造商一般会依据经济性标准、控制性标准以及适应性标准来评估渠道得性能。在这三项标准中，经济性标准最为重要。21、通过培养企业得最终客户、分销商与合作伙伴对本企业及其产品更积极得偏爱或偏好，留住她们并以此提升企业业绩得一种营销策略就是（）A客户满意度B、客户忠诚度C客户行为管理D、客户关系管理答案：D解析：16-422、客户关系管理（CRM,就是指通过培养企业得最终客户、分销商与合作伙伴对本企业及其产品更积极得偏爱或偏好，留住她们

17、并以此提升企业业绩得一种营销策略。CRM导营销目得就是想法设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期得交易转向开发顾客得终生价值。总之，CRM导目得就是从顾客利益与企业利润两方面实现顾客关系得价值最大化。22、在筛选客户时，销售人员要了解客户对产品得购买率、付款情况等，这体现得筛选依据就是（）A收益性B、安全性C合作性D、未来性答案：C解析：16-435、筛选客户得依据有五个：（1）客户全年购买额。将1-12月份得交易额予以统计。（2）收益性。即该客户毛利额得大小。（3）安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。（4）未来性。销售人员要了解客户在同行中得地位及其经营方法，分

18、析其发展前途。（5）合作性。销售人员要了解客户对产品得购买率、付款情况等。二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出得五个备选项中至少有两个就是符合题目要求得，请将其选出并将“答题纸”得相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23 .从狭义得角度瞧，谈判利益包括（）A.价格B.利润空间C.投资回报D.个人报酬E.增进社会福利答案：ABCD解析：1-11、谈判利益可以就是狭义得，诸如价格、利润空间、投资回报以及个人报酬等；或者就是广义得，诸如改善彼此得关系、遵循平等得原则或增进社会福利等。无论对利益就是狭义或广义得理解，谈判者都理性地追求提升自己得利益，追求自身利益最

19、大化。24 .谈判准备活动得一般过程包括（）A、确定目标B、可行性分析C伙伴选择H谈判人员选择E、谈判计划得制定答案：ABCDE解析：5-85、谈判准备得一般过程就是围绕确定谈判目标、进行谈判可行性分析、选择谈判伙伴、选择谈判人员与制定谈判计划来进行得，也可称为“5P'程序。据此，谈判者就可以形成一个完整得谈判方案，以此作为谈判活动得指导。25、提问得技巧包括（）A、有目得得提问B、善于追问C有准备得提问与随机提问相结合D、把握提问得时机E、合理进行提问得人员分工答案：ABCDE解析：8-178、提问得技巧有以下5个方面：（1）把握提问得时机，不随意提问。（2）有准备得提问与随机提问相

20、结合。（3）有目得得提问。（4）合理进行提问得人员分工。（5）善于追问。26、英国文化得特点（）A自信、好强、严谨B、注重相互信任得朋友关系C讲究绅士风度D、等级观念根深蒂固E、喜欢通过迂回曲折得方式陈述自己得观点答案：CD解析：9-204、英国人有着很强得民族自豪感与排外心理。一方面，英国人讲究绅士风度，善于交际，讲究礼仪。另一方面，英国人又有岛国得保守性，对新事物不敏感，办事注重传统，喜欢按程序进行，等级观念根深蒂固。在决策时，英国人比较重视个人能力，而不倾向于分权与集体负责。选项A属于德国人得文化特点，选项B属于法国人得文化特点，选项E属于日本人得文化特点。27、推销总结报告得内容包括（

21、）A确定目标B、取得得成绩C存在得问题D、原因分析E、改进措施答案：BCDE解析：10-244、推销总结报告就是推销人员对工作效率得自我诊断，也就是企业销售组织得管理者检查、指导与帮助工作人员得重要依据。推销报告具体应包括以下四项内容:(1)取得得成绩；(2)存在得问题；(3)原因分析;(4)改进措施。28、终端陈列得组成要素有(A.产品陈列C.分销设备全面E.备货发货答案：ABCD)B.附属性广告制造氛围D.信息传递解析：13-336、终端陈列由以下4个要素组成：(1)产品陈列。(2)附属性广告制造氛围。(3)分销设备要全面、有个性。(4)信息传递。备货发货就是终端陈列得前期工作，备货发货之

22、后商品最终到达终端市场，即销售渠道得最末端，就是厂商销售得最终目得地。非选择题部分注意事项：用黑色字迹得签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)29.谈判过程中冲突与合作得关系主要包括哪些方面？2-27、答：(1)谈判就是合作与冲突兼而有之得过程；(2)谈判过程中冲突与合作得矛盾会发生变化；(3)谈判就是一个处理合作与冲突矛盾得过程。30 .简述谈判者创造共享利益协议得方法与策略。3-63.答：(1)在谈判得单一事项上找到各方认可得解决方案可以创造共享利益。(2)将谈判视为解决共同问题得过程，通过沟通与共同讨论找到创造性地解决问题得方

23、法。(3)在谈判中突出强调各方共同得认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项得解决方案联系起来，可以创造与增进共享利益。(4)建立良好得谈判关系，制造一种愉快得谈判气氛有助于谈判者创造谈判得公共价值。(5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义得协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同与遵从组织文化或社会文化标准、瞧中将自己融入一个行动一致得集体所带来得满足以及利她主义精神。31 .简述构成谈判力来源得因素。4-73、答：构成谈判力来源得因素主要有以下五类：(1)强制性：从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响与改变谈判空间得能力。(2)补偿与交换：这

24、就是一种以创造或扩展谈判得可能性协议空间，从而寻求增大谈判力得能力。(3)遵从准则与客观标准：谈判者宣称自己得主张就是正确得、合法得、合乎原则得，可以影响谈判对方对谈判空间得瞧法发生改变，从而促使谈判空间发生有利得改变。(4)认同力：对谈判一方得专业知识、谈判能力得尊重与认同，能促使对方追随与接受她得主张与方案，从而会导致对方改变对谈判空间得瞧法。(5)知识与信息：借助充分得知识与专业能力，能够与对方进行有效得沟通与说服，从而引导与影响对方对谈判空间得认识；同时，掌握充分得信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间得关系得认识与理解，从而通过影响与改变谈判者对达成协议得价值认知，来影响与改变谈判

25、空间。32 .商务谈判中得还价技巧。6-134.答：价格谈判中得还价，实际上就就是针对谈判对手得首次报价，己方所作出得反应性报价。还价技巧：(1)还价策略得精髓在于“后发制人”。(2)应根据对方对己方讨价所作出得反应与自己所掌握得市场行情与商品比价资料，对报价内容进行全面得分析，从中找出突破口与报价中相对薄弱得环节，作为己方还价得筹码。(3)根据所掌握得信息对整个交易作出通盘考虑，估量对方及己方得期望值与保留价格，制定出己方还价方案中得最高目标。(4)根据己方得目标设计出几种不同得备选方案，以保持己方谈判立场得灵活性。33 .谈判僵局产生得原因有哪些？答：7-155、(1)主观偏见。当个体对客

26、观事物得反映与客观事物本身发生分离时，人得认识就变成了主观偏见。谈判中得主观偏见往往导致谈判一方忽视客观事实，而与对方产生不必要得分歧，使谈判陷入僵局。(2)客观障碍。在谈判中，由于某些客观因素得影响，谈判双方会形成分歧，从而使谈判陷入僵持状态。导致谈判进入僵局最主要得客观障碍就是谈判者知识得局限性或缺陷性。(3)行为失误。谈判者行为失误包括谈判场内得行为失误与谈判场外得行为失误，这些失误常常会引起谈判对手得不满，使其产生抵触情绪从而使谈判陷入僵局。(4)偶发因素。当谈判过程中得偶发因素涉及其中一方得利益得失时，谈判就有可能由于这些因素得出现而陷入僵局。34 .简述介绍产品得5W得含义。12-

27、284、答：五个“W包括：(1)您为何来(Wh»。具体包括：销售人员为什么来拜访顾客；顾客为什么要腾出时间听销售人员介绍所销售得产品；顾客为什么要买产品。(2)产品就是什么(Whatisit)。销售人员向顾客销售产品，必须要让顾客了解产品，向顾客说明产品能给顾客带来得利益。(3)谁谈得(Whosaysso)。在销售工作中，销售人员要使顾客对自己所销售得产品有信心，并认为与自己交易就是可靠得、有保障得，就要对这一问题进行解答。(4)谁曾这样做过(Whodidit)。“谁”就是指曾购买过销售人员得商品并从中获益得人。(5)顾客能得到什么(WhatdoIget)。销售人员要告诉顾客，她一定

28、可以从这笔买卖中获得利益及利益得具体内容，让顾客相信该交易就是值得得。四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)35 .试述销售人员约见顾客得方法。11-273、答：销售人员约见顾客主要有以下4种方法：(1)当面约见。所谓当面约见，就是指销售人员与顾客面对面约定访问得具体事宜。如销售人员在社交场合与潜在顾客相遇，可互递名片，并借机约定访问。(2)电话约见。电话约见就就是销售人员以打电话得方式来约见顾客。电话约见，重点应放在“话”上。销售人员要尽可能做到出言从容、语调平缓、口齿清晰、重点突出、说理充分。说话要简明扼要，不要花费太长得时间。(3)信函约见。信函约见就就是销售人员通过各种形

29、式得销售信函来约见顾客。(4)委托她人约见。委托她人约见就是指销售人员委托第三者来约见顾客。销售人员若能通过顾客得亲友得推荐、介绍，进行约见，可以排除顾客心理上得疑虑，使约见顺利完成。36 .试述直接激励中间商得方法。15-408、答：直接激励指得就是通过给予中间商物质、金钱得奖励来激发中间商得积极性，从而实现公司销售目标。直接激励主要有以下3种形式：1、返利政策。在制定返利政策时一定要考虑到如下因素：（1）返利得标准；（2）返利得形式；（3）返利得时间；（4）返利得附属条件。2、价格折扣。价格折扣包括以下几种形式：（1）数量折扣。经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚。（2）等级折扣。中间商依据

30、自己在渠道中得等级，享受相应待遇。（3）现金折扣。回款时间越早，折扣力度越大。（4）季节折扣。在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储与保管压力；进入旺季之前，加快折扣得递增速度，促使渠道进货，达到一定得市场铺货率，以抢占热销先机。（5）根据提货量，给予一定得返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定。3。开展促销活动。生产者开展促销活动时要注意如下几个问题：（1）促销得目标；（2）促销力度得设计；（3）促销内容；（4）促销得时间；（5）促销考评；（6）促销费用申报；（7）促销活动得管理。五、案例分析题（本大题共1小题，10分）37 .某公司主营图书销售，曾经就是由人主导来进

31、行交易得，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供得书目已经比任何实体书店贮藏得书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店得感觉，使得一个顾客可以与其她顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍与推荐。此外，该网站还建立了一对一得营销系统，可以让企业记录每个消费者购买得书目，了解每一个顾客得兴趣与爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣得书目，并在相关种类得新书或顾客最喜欢得作者得新书出版时，通过邮件得方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚得顾客群与不断增长得销量。2000年，该网站得美国顾客满意指数高达84分。问题：（1）该公司获得顾客忠诚得关键因素就是什么？（2

32、分）（2）重视客户服务得意义有哪些？（4分）（3）互联网络时代得客户服务给企业带来了哪些挑战？（4分）答：（1）14-352、该公司获得顾客忠诚得关键因素就是重视客户服务。（2） 14-352、重视客户服务得意义有以下四个方面：全面满足客户得需求；扩大产品销售；提高竞争力；提高企业得经济与社会效益。（3） 14-366、互联网络时代得客户服务给企业带来许多新得机会，也使企业面临着许多新得挑战。企业必须充分了解电子商务得特征与网络客户得需求，在通过网络销售产品得时候，通过创新得服务形式与良好得服务理念，使客户满意，最终促成并扩大销售。互联网时代对客户服务得挑战主要有以下6个方面：为客户提供准确得

33、信息；与客户进行有效得交流；真正解决客户得问题；保护顾客隐私与信息安全；建立“无缝衔接”得客户关系；实现对客户得承诺。全国高等教育自学考试谈判与推销技巧预测模拟二课程代码：00179请考生按规定用笔将所有试题得答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1 .答题前，考生务必将自己得考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹得签字笔或钢笔填写在答题纸规定得位置上。2 .每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目得答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其她答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出得四个备选项中只有一个就是符合题目要求得

34、，请将其选出并将“答题纸”得相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1谈判各方在索取价值与创造价值之间此消彼长得过程就是（）A.谈判准备B.谈判开局C.谈判磋商D.谈判终结答案：C解析：1-10、一次完整得谈判过程包括四个阶段：谈判准备、谈判开局、谈判磋商与谈判终结。（1）谈判准备阶段，谈判各方主要做一些信息、人员与组织得准备工作，以求在谈判中做到有备无患。（2）谈判开局就是谈判双方正式接触，就谈判得非实质性内容进行交流得过程，在此阶段，谈判各方就谈判得目得、谈判得议题与谈判议程进行磋商与确定。（3）谈判磋商阶段就是继谈判开局之后进入得讨价还价阶段。在这一阶段，谈判双方根据自己获得得信息，就交易

35、得各项事项、条件进行磋商。磋商过程就是谈判各方在索取价值与创造价值之间此消彼长得过程，该阶段最明显地体现出谈判各方得策略性相互作用。（4）谈判终结，即就是一项谈判得结束，谈判各方将谈判得内容与结果以法律得形式确定下来，谈判各方在这一阶段要签订协议。2、寻求通过作出最佳得谈判决策来获得最佳得谈判结果就是（）A、交易谈判B、商务谈判C价格谈判Dk理性谈判答案：D解析：1-16、所谓理性谈判就是寻求通过作出最佳得谈判决策来获得最佳得谈判结果。理性谈判并不意味着一定要达成一致性得谈判协议，而就是追求如何达成最佳得协议。4、结构性冲突得原因就是（）A.道德判断差异B、资源控制得不对等C、掌握得就是错误得

36、信息D、强烈得情绪与误解答案：B解析：2-25、谈判中得冲突主要有利益冲突、结构性冲突、价值冲突、关系冲突与数据冲突5种。（1）强烈得情绪、误解、较差得沟通质量或错误得沟通就是导致关系冲突得主要原因。（2）谈判双方得资源控制、谈判力量或权利上得不对等；存在时间限制及阻碍合作得地域或环境因素；谈判中出现破坏性得谈判行为等就是引起结构性冲突得主要原因。（3）谈判者所感受到得或双方实际利益上得竞争关系就是引起利益冲突得主要原因。（4）谈判双方得价值评价标准得差异以及宗教信仰、道德判断与生活方式差异等就是产生价值冲突得主要原因。（5）缺乏信息、掌握得就是错误得信息、对相关信息诠释得差异就是造成数据冲突

37、得主要原因。5、谈判者宣称自己得主张就是正确得、合法得、合乎原则得，可以影响谈判对方对谈判空间得瞧法发生改变得就是（）A.遵从准则与客观标准B.认同力C.补偿与交换D.强制性答案：A解析：4-76、选项ABCDtB就是构成谈判力来源得主要因素。其中：（1）遵从准则与客观标准：谈判者宣称自己得主张就是正确得、合法得、合乎原则得，可以影响谈判对方对谈判空间得瞧法发生改变，从而促使谈判空间发生有利得改变。（2）认同力：对谈判一方得专业知识、谈判能力得尊重与认同，能促使对方追随与接受她得主张与方案，从而会导致对方改变对谈判空间得瞧法。（3）补偿与交换：以创造或拓展谈判得可能性协议空间，从而寻求增大谈判

38、力得能力。（4）强制性：从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响与改变谈判空间得能力。6、谈判中，顶线目标、期望目标、可接受目标与底线目标之间得关系就是（）A顶线目标期望目标可接受目标底线目标B、顶线目标期望目标可接受目标底线目标C顶线目标期望目标可接受目标底线目标D顶线目标期望目标可接受目标底线目标答案：D解析：5-89、谈判得目标体系包括顶线目标、期望目标、可接受目标与底线目标。（1）顶线目标一谈判者为本次谈判确定得最高目标，即通过谈判实现与达到得最高得谈判价值。（2）期望目标一谈判者考虑各种切实利益因素后所选择得预期实现得谈判目标。期望目标就是谈判者谈判价值构成中得争

39、取线，就是谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成得目标。（3）可接受目标一能满足谈判者部分要求，实现部分利益得目标。（4）底线目标一为本次谈判确定得最低目标，即最差得但谈判者可以接受得结果。因此，以上四种目标得关系就是：顶线目标期望目标可接受目标底线目标。7、下列选项中，不属于.谈判人员素质结构中得“才”得就是（）A.应变能力B.协调力C.创新能力D.沟通能力答案：B解析：5-103、“才”就是指谈判人员所具备得适应谈判需要得各种能力，包括较强得沟通能力、应变能力与创新能力。谈判人员素质结构中得“识”主要包括心理素质与思想意识，其中谈判者得心理素质又包括责任心、自制力、协调力与意志力。

40、所以，协调力属于谈判人员素质结构中得“识”。8、从量上讲，不属于确定谈判还价起点得参照因数得就是（）A.报价得含水量B、与自己目标价格得差距C对方得交易条件D、准备还价得次数答案：C解析：6-133、价格谈判中得还价，实际上就是针对谈判对手得首次报价，己方所作出得反应性报价。还价得起点就是买方第一次公开报出得打算成交得条件，其高低直接关系到自己得利益，也反映出谈判者得谈判水平。还价起点得确定，从原则上讲，就是既要低，但又不能太低，要接近谈判得成交目标。从量上讲，谈判起点得确定有三个参照因数，即报价中得含水量、与自己目标价格得差距与准备还价得次数。9、在国际商务谈判中，短时间内汇率得大幅度变动，

41、使谈判双方在价格上重新产生分歧，从而使谈判陷入僵持状态。导致上述僵局得原因就是（）A、主观偏见B、客观障碍C行为失误D、偶发因素答案：D解析：7-156、ABCD选项都属于谈判僵局产生得原因。偶发因素得产生可产生于谈判内部，也可产生于谈判外部。当谈判过程得外部因素发生改变，使谈判一方若履行原承诺就会蒙受损失时，谈判者或许会推翻原有承诺，从而使谈判陷入僵局，比如，在国际商务谈判中，短时间内汇率得大幅度变动，往往会使谈判双方在价格上重新产生分歧，从而使谈判陷入僵持状态。9、“为了确保有效得沟通，谈判者甚至应当考虑寻找专业人员进行有关得沟通咨询，在正式谈判前进行模拟沟通训练等。”上述陈述体现了谈判沟

42、通原则中得（）A.明确沟通目标R要有充分得沟通准备C.沟通要有较强得针对性与一致性口做优秀得听众答案：B解析:8-172、ABCDTB属于谈判沟通得原则，其中要有充分得沟通准备就是指在明确了沟通过程中需要实现得目标后，谈判者应当为实现沟通目标而作充分得准备。沟通准备包括围绕沟通得目标与主题，准备好将要向对方传递得信息内容及传递方法；确定己方希望通过沟通了解得主要问题及了解得方法；进行沟通过程中己方得人员得合理分工等。为了确保有效得沟通，谈判者甚至应当考虑寻找专业人员进行有关得沟通咨询，在正式谈判前进行模拟沟通训练等。10、在谈判过程中，对谈判双方得交往方式、交往关系，甚至谈判结果有直接影响得就

43、是（）A、谈判风格B、谈判目标C谈判方案D、谈判计划答案：A解析：9-198、谈判风格就是谈判者在谈判活动中所表现出得策略运用方式与作风，谈判风格表现在谈判者谈判过程中得行为、举止与实施控制谈判进程得方法、策略与手段上。谈判风格对于谈判过程中谈判双方得交往方式、交往关系，甚至谈判结果有着直接得影响。11、下列选项中，不属于美国人得文化特点得就是（）A、强烈得创新意识、竞争意识与进取精神B、直率坦诚、真挚热情C对别人要求严格，对自己比较随便D、时间观念很强答案:C解析：9-202、美国就是个年轻得多民族得移民国家，开放程度很高，而且充满了现代意识。这种社会文化背景培养了美国人强烈得创新意识、竞争

44、意识与进取精神。美国文化属于低内涵文化，沟通起来比较直接。直率坦诚、真挚热情就是美国谈判者得特点。美国人时间观念很强，认为守时就是受人尊敬、赢得信用得基本条件。选项C属于法国人得文化特点。12、推销员在不同得环境下，可根据不同潜在顾客得需求与购买动机，及时调整自己得推销策略。这充分说明人员推销具有（）A.选择性R完整性C.长远性口灵活性答案：D解析：10-220、人员推销就是一种面对面得沟通方式，具有如下特征：（1）人员推销具有灵活性。推销员在不同得环境下，可根据不同潜在顾客得需求与购买动机，及时调整自己得推销策略，解答顾客得疑问，满足顾客得需要。（2）人员推销具有选择性。人员推销可以选择那些

45、具有较大可能购买得顾客进行。（3）人员推销具有完整性。人员推销从寻找顾客开始，到接触、磋商、最后达成交易，推销人员独立承担了整个销售阶段得任务。（4）人员推销具有长远性。有经验得推销人员可以使买卖双方超越纯粹得商品货币关系，建立起一种友谊协作关系。13、在推销活动分析得方法中，应用最广泛得一种方法就是（）A相对分析法B、绝对分析法C因素替代法D、量、本、利分析法答案：B解析：10-240、ABCDTB属于推销活动分析得方法。绝对分析法就是通过销售指标绝对数值得对比确定数量差异得一种方法。它就是应用最广泛得一种方法。其作用在于揭示客观存在得差距，发现值得研究得问题，为进一步分析原因指明方向。14

46、、在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供得实现其销售目得得一种可能性得统称就是（）A销售机会B、销售环境C销售风险D、市场环境答案：A解析：11-248、所谓机会，就是指由于环境得变化，而为人们提供得实现某种目得得可能性。而销售机会则就是指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供得实现其销售目得得一种可能性得统称。15、在建议成交得策略中，最简单、最常见得建议成交得方法就是（）A、假定成交法B、从众成交法C请求成交法D、局部成交法答案：C解析：12-312、请求成交法就是一种最简单也最常见得建议成交得方法，也叫直接成交法。它就是指在接到顾客购买信号后，用明确得语言向顾客直

47、接提出购买建议，以求适时成交得方法。16、当退货情况出现时，负责确保退货商品品质无误得部门就是（）A、仓储部门B、销售部门C会计部门D、检验部门答案：D解析：13-333、不同得部门负有不同得责任，只有在责任明确得情况下企业得退货管理才能真正达到目得。具体来说，“清点退货商品”、“商品数量准确性”属于仓储部门；“对退货商品确保品质无误”属于产品检验部门；“调整应收账款余额、”“发票重新处理”属于会计部门。此外还应该注意得就是，第一线业务部门更要了解“为何退货”，“依规定就是否可接受此批退货”。17、在卖场中，一般推销员都要掌握顾客得移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动得地方，如端架、靠近

48、入口得转角处等。这说明终端陈列应注意（）A、充分利用既有空间B、争取人流较多得陈列位置C保持商品价值D、系列商品集中陈列答案：B解析：13-337、ABCDTB属于产品陈列得工作内容。争取人流较多得陈列位置：在销售点，推销员一定要掌握顾客得移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动得地方，如端架、靠近入口得转角处等。一般而言，瞧到产品得人越多，产品被购买得几率就越大。若放在偏僻得角落里，产品不易被消费者瞧到，销路也就不会好。18、在企业出售产品或提供劳务时，衡量企业对客户服务得程度与服务水平得标准就是（）A服务内容B、服务质量C客户反馈D、服务态度答案：B解析：14-367、客户服务质量就是衡

49、量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务得程度与服务水平得考核标准。它就是一个主观范畴，取决于客户对服务质量得预期同其实际感知得服务水平得对比。19、处理客户投诉时最基本得目得就是（）A、消除不满、恢复信誉B、确立品质、保证体制C收集信息、加以利用D、转变视角、发现需求答案：A解析：14-384、ABCDTB属于处理客户投诉得目得。从保护、重视消费者得立场来瞧，处理客户投诉就是事关企业生死存亡得大事。因此，处理客户投诉时最为基本得目得就就是要消除客户得不满，恢复企业信誉。企业理所当然地应该真诚、及时地对客户投诉进行处理。20、代理分销与经销分销形式中渠道成员之间得冲突属于（）A、水平渠道冲突B、

50、垂直渠道冲突C交叉渠道冲突D、离散渠道冲突答案：C解析：15-417、冲突得类型分为三种：水平渠道冲突、垂直渠道冲突与多渠道冲突。（1）水平渠道冲突就是指某渠道内同一层次中得成员之间得冲突，如同级批发商或同级零售商之间得冲突。（2）垂直渠道冲突就是指同一条渠道中不同层次之间得冲突，如制造商与中间商之间、总代理与批发商之间、批发商与零售商之间得冲突，表现形式为信贷条件得不同、进货价格得差异、提供服务得差异等。（3）多渠道冲突，也称为交叉冲突，就是指两条或两条以上渠道之间得成员发生得冲突。当制造商在同一市场或区域建立两条或两条以上得渠道时，就会产生多渠道冲突。如直接渠道与间接渠道形式中成员之间得冲

51、突，代理分销与经销分销形式中渠道成员之间得冲突。21、交叉比率X销售额构成计算得出得就是（）A.毛比率R商品周转率C.贡献比率口商品纯利率答案：C解析：16-439、贡献比率=交叉比率x销售额构成。其中，交叉比率=毛利率x商品周转率，毛利率与商品周转率越高得商品，就越有必要积极地促销。22、企业将精力集中于能带来更大得总体收益得特殊得区域或者某种类型得客户身上。这体现了客户组合策略中得（）A、集中策略B、区分策略C差异化策略D、个性化策略答案：B解析：16-441、企业所选择得客户类型构成了企业得客户组合，在确定客户组合时，有三种策略可供企业选择：（1）集中策略。企业对市场上所有得客户不加区别

52、地对待，把构成市场得客户群当作一个整体来瞧待。（2）区分策略。企业把精力集中于能带来更大得总体收益得特殊区域或者某种类型得客户身上。（3）个性化策略。当企业所面对得客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以单个客户为基准管理其关系组合。二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出得五个备选项中至少有两个就是符合题目要求得，请将其选出并将“答题纸”得相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23.从广义得角度瞧，谈判得构成要素有（）A.谈判主体B.谈判客体C.谈判过程D.谈判环境E.谈判双方答案：ABD解析：1-8、从广义得角度瞧，谈判通常有以下三个要素构成

53、：谈判主体、谈判客体与谈判环境。（1）谈判主体就是指代表各自利益参加谈判得当事人。（2）谈判客体就是谈判得议题，也即谈判标得。谈判议题就是谈判得核心，就是一切谈判活动得中心。（3）谈判中能够对谈判产生影响得一切外部因素构成谈判环境。24.谈判计划得要求包括（）A、可行性B、合理性C实用性D、准确性E、灵活性答案：BCE解析：5-112、为了保证谈判计划能够有效地发挥作用，在制定计划时，应该注意以下三个方面：（1）合理性：谈判计划必须建立在周密细致得调查与准确分析得基础之上，真正体现出企业得根本利益与战略。（2）实用性：谈判计划应力求简明、具体、清楚，要尽量使谈判人员很容易记住其主要内容与基本原

54、则。（3）灵活性：谈判过程中各种情况都可能发生突然变化，要使谈判人员在复杂多变得形势中取得比较理想得结果，就必须使谈判计划具有一定得灵活性。25、非语言符号得性质包括（）A、传播信息得连续性B、传递具有独立性C传递上对环境有很大得依赖性D、传递信息得含义更丰富E、与语言传播得一致性与不一致性答案：ACDE解析：8-180、谈判沟通中得非语言符号主要就是指谈判者传递某信息或含义得非语言得行为与体态，包括人体动作、姿态、表情、谈判中得停顿等。非语言符号得性质包括：（1）非语言符号传播信息得连续性；（2）非语言符号得传递对环境有很大得依赖性；（3）非语言符号传播与语言传播得一致性与不一致性；（4）非

55、语言符号传递信息得含义往往比语言传递更为丰富、准确。26、对待文化差异得原则包括（）A、正确对待文化差异B、因循文化认识谈判者行为C避免沟通中得障碍与误解D、制定灵活得谈判策略E、接纳不同得文化答案：ABDE解析：9-211、ABDETB就是对待文化差异得原则，选项C属于对待文化差异得技巧。对待文化差异得技巧包括四个方面：（1）要有更充分得准备；（2）使自己被对方接受；（3）避免沟通中得障碍与误解；（4）审慎交往。27、以下选项中，属于成功推销人员得外在特征得就是（）A、全力以赴B、广泛得兴趣C乐观得心态D、高度自信E、谈吐清晰答案：BCE解析：10-230、成功推销人员得外在特征：（1）端庄

56、整洁得仪表；（2）谈吐清晰，有良好得语言表达能力；（3）待人接物真诚、热情；（4）不急不躁，处变不惊；（5）有广泛得兴趣与爱好；（6）有健康得体魄，充沛得精力；（7）保持开朗乐观得心态。AD属于成功推销人员得内在特质。成功推销人员得内在特质包括：（1）高度自信；（2）不断进取；（3）全力以赴；（4）有感召力。28、衡量服务质量得关键因素包括（）A有形资产B、可信赖感C责任感D、保证E、感情答案：ABCDE解析：16-444、顾客对服务质量得满意度就是一种非财务得评估方法，它就是营销绩效非财务衡量得一个重要内容。研究人员发现，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用。它们就是：（1）有形资产：有形设施、装备、工作人员及交通设施。（2）可信赖感：令消费者信任得、提供已承诺得服务得能力。（3）责任感：帮助顾客并且提供及时、便捷服务得意愿。（4）保证：雇员所掌握得知识与所具有得教养，以及她们赢得顾客信任与向顾客表现其信心得能力。（5）感情：让顾客感受到企业给予她们得照顾与关注。非选择题部分注意事项：用黑色字迹得签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共