企业管理现代化的切入点—呼叫中心

1、1企业管理现代化的切入点企业管理现代化的切入点呼呼叫中心叫中心2企业管理为什么要现代化？企业管理为什么要现代化？ 企业是以盈利为目标的组织；企业是以盈利为目标的组织； 盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是降低成本；降低成本； 简而言之，企业管理的衡量指标就是：在简而言之，企业管理的衡量指标就是：在降低成本的同时提高效率；降低成本的同时提高效率； 因此，企业管理现代化就是：通过战略聚因此，企业管理现代化就是：通过战略聚焦、流程再造、机制创新、高新技术应用焦、流程再造、机制创新、高新技术应用等手段达到上述目的。等手段达到上述目的。3企业管理现代化的切入点企业管理

2、现代化的切入点 在互联网时代，企业需要建立：在互联网时代，企业需要建立：1、以服务为核心的现代营销体系；、以服务为核心的现代营销体系；2、以实时协同工作为基础的内部管理体系；、以实时协同工作为基础的内部管理体系；4200915客户服务客户服务是企业管理现代化的第一切入点是企业管理现代化的第一切入点 客户服务手段的演进过程：现场、热线电客户服务手段的演进过程：现场、热线电话、互联网；话、互联网； 客户服务要越来越专业化的人力资源，单客户服务要越来越专业化的人力资源，单一企业完成越来越困难，因此，对于提供一企业完成越来越困难，因此，对于提供一站式解决方案的企业需要与多个合作伙一站式解决方案的企业需

3、要与多个合作伙伴共同建立远程协同客户服务体系；伴共同建立远程协同客户服务体系； 远程在线技术支持越来越重要；远程在线技术支持越来越重要； 从服务入手完成销售是成本最低、客户满从服务入手完成销售是成本最低、客户满意度最高的营销形式；意度最高的营销形式；6“以人为本以人为本”的统一的客户服务需求的统一的客户服务需求一站式服务一站式服务方便地获取一站式服务方便地获取一站式服务多媒体多媒体远程的语音、视频、数远程的语音、视频、数据协同据协同统一接入统一接入融合统一通讯，客户按融合统一通讯，客户按需接入需接入虚拟化虚拟化不受时间、地域和空不受时间、地域和空间的限制，随时随间的限制，随时随地提供客户服务地

4、提供客户服务 手机手机 PDA 电子邮件电子邮件 即时消息即时消息 WEB 网络音视频网络音视频 电话电话 传真传真 7基于统一通讯的客户服务中心基于统一通讯的客户服务中心互联网客户有线电话客户移动通讯客户8一站式的客户服务中心一站式的客户服务中心互联网客户需要异地产需要异地产品专家参与品专家参与支持支持邀请异地专邀请异地专家加入会话家加入会话9客户服务流程（客户请求服务）客户服务流程（客户请求服务）客户服务专家2-呼叫产品/服务专家支持（音视频互动）客服辅助知识库普通坐席客户1-被动：请求客户服务ACD支持(Web/Clinet)（电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等）三方音视频/实时

5、互动/数据协同10客户服务流程（主动的客户关怀）客户服务流程（主动的客户关怀）客户服务专家2-呼叫产品/服务专家支持（音视频互动）客服辅助知识库普通坐席客户1-主动发起客服服务支持呼叫（电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等）三方音视频/实时互动/数据协同11基于客户服务的二次销售流程基于客户服务的二次销售流程 客服人员客服人员客户1-客户发起服务请求（ACD）销售销售渠道渠道客户客户产品产品区域区域 2-根据客户历史数据，主动推送相应的交叉销售产品信息；3-呼叫产品/服务专家支持（音视频互动）客户服务专家12按照业务分组的坐席按照业务分组的坐席 网营通支持用户根据业务需要，设置多个坐席组

6、，在线交互和电话ACD可以基于该统一的业务分组进行在线客户服务和电话呼叫中心客户服务；统一联络中心主要功能统一联络中心主要功能在线文字沟通文件传输音视频演示呼叫中心（PSTN）-in&out网络研讨会短信邮件多客户沟通渠道的融合多客户沟通渠道的融合自带可自定义业务字段的客户信息库模块；也可以根据不同的客户需要设置集成客户的一个或多个已有客户业务系统。完整的信息管理和可扩的业务集成完整的信息管理和可扩的业务集成 多样化的客户服务手段多样化的客户服务手段 坐席可以选择要满足条件的客户列表进行多样化客户服务工具进行客户关怀活动，包括电话、短信、电子邮件、网络研讨会等；活动过程信息关联客户存储

7、。132009114企业的主要成本分析企业的主要成本分析 直接成本、财务费用之外，就是营业成本直接成本、财务费用之外，就是营业成本和管理成本；和管理成本； 其中有多少是沟通成本？其中有多少是沟通成本？15企业需要协同企业需要协同 企业的合作伙伴企业的合作伙伴 企业的客户企业的客户 企业内部企业内部 外出员工外出员工 外出员工外出员工 数据数据16无法无法第一时第一时间间联系到同事联系到同事必须使用必须使用多种多种方法方法联系同事联系同事每天每天 52%每天每天 36%通信设备和应用通信设备和应用 层出不穷层出不穷员工员工移动性越来越高移动性越来越高多种设备类型多种设备类型27%的员工每月至少的

8、员工每月至少出差一次出差一次伴随伴随“协同协同”而生的复杂性而生的复杂性导致导致延误和错延误和错过截止日期过截止日期每月每月 22%利润利润成本成本影响影响 盈利和盈利和成本成本17红杉通红杉通- -满足企业多层次的协同需求满足企业多层次的协同需求销售销售 行政行政 市场市场 研发研发 生产生产 领导领导 出差人员出差人员 合作伙伴合作伙伴客户客户内部内部外部外部协同协同外部外部协同协同协同协同合作伙伴合作伙伴 客户客户客户客户客户客户外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同外部外部协同协同18红杉通红杉通- -实时协同工作平台实时协同工作平台19红杉通红杉通协作工作平台协作工作平台 即时通信 固话和手机 短信 网络会议 H323