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文档简介
1、有效沟通与病患投诉处理 针灸康复科 杨培统计显示统计显示: : 我们每天有我们每天有75%75%以上的工作时间都花以上的工作时间都花 在交流和沟通上在交流和沟通上 我国医护人员我国医护人员83%83%以上不懂如何和患以上不懂如何和患 者沟通,沟通效果不良者沟通,沟通效果不良良好沟通:是医治患者投诉高发的良药良好沟通:是医治患者投诉高发的良药病人对医院最不满意方面调查病人对医院最不满意方面调查项目项目相关描述相关描述百分比百分比门诊门诊病患病患医疗费用太高医疗费用太高29%医院环境和设备太差医院环境和设备太差7.4%医疗技术水平太低医疗技术水平太低3.7%住院住院病患病患住院费用太高住院费用太高
2、33.2%手术需送红包手术需送红包7.5%设施的舒适度太差设施的舒适度太差6.5%服务态度差服务态度差3.2%造成不满意的原因造成不满意的原因中华医院管理学会调查示:中华医院管理学会调查示: 医、护、患关系紧张的医、护、患关系紧张的根本原因根本原因“病患及其家属对病患及其家属对医务人员的不信任医务人员的不信任”,而导而导致不信任的根本原因是因致不信任的根本原因是因为为“缺少沟通缺少沟通”或或“沟通方沟通方式式不妥不妥”,这个原因占这个原因占93%的的权重权重有效沟通的定义有效沟通的定义 为了一个设定的目标,把信息、思想、情感在个为了一个设定的目标,把信息、思想、情感在个人及群体间传递,并且达成
3、一致的过程人及群体间传递,并且达成一致的过程有效有效沟通的六个好习惯沟通的六个好习惯 建立关系与信任建立关系与信任 准备好后再沟通准备好后再沟通 倾听并理解对方倾听并理解对方 给以积极的反馈给以积极的反馈 客观的坦诚己见客观的坦诚己见 配合对方沟通风格配合对方沟通风格1 1、护患沟通的特点与注意事项护患沟通的特点与注意事项特点特点注意事项注意事项护方相对占强势护方相对占强势 地位地位肢体语言对沟通肢体语言对沟通 的影响更大的影响更大在沟通时要特别在沟通时要特别 有耐心有耐心要学习、掌握多要学习、掌握多 种表达的手段种表达的手段主动与有效倾听主动与有效倾听表情、语气、肢表情、语气、肢 体语言的表
4、达,体语言的表达, 对病对病 患关心患关心对病患要求不厌对病患要求不厌 其烦其烦对于沟通障碍,对于沟通障碍, 不愿表达的患者不愿表达的患者2 2、病患投诉的沟通技巧病患投诉的沟通技巧 病患投诉处理病患投诉处理是护患沟通中非是护患沟通中非常重要的一部分常重要的一部分病患投诉发生的机制病患投诉发生的机制有困难有困难有麻烦有麻烦有痛苦有痛苦请求帮助请求帮助但未达到但未达到预期预期产生产生投诉投诉投诉的处理原则投诉的处理原则处理原则处理原则专业原因专业原因的投诉的投诉非专业原因非专业原因的投诉的投诉大事化小大事化小小事化了小事化了 投诉的信息收集投诉的信息收集 病患投诉处理的三个阶段病患投诉处理的三个
5、阶段投诉的双赢谈判投诉的双赢谈判投诉的善后处理投诉的善后处理投诉的信息收集投诉的信息收集 医务人员第一时医务人员第一时间遇到病患及家属投间遇到病患及家属投诉时,该怎么办?诉时,该怎么办?信息收集五步法信息收集五步法投诉的双赢谈判投诉的双赢谈判 这是与病患及其家这是与病患及其家属通过沟通、谈判最属通过沟通、谈判最终找到医患双方都可终找到医患双方都可以接受的解决方案以接受的解决方案谈判技巧谈判技巧额外重要额外重要投诉的善后处理投诉的善后处理 投诉处理进入最后投诉处理进入最后的善后处理阶段的善后处理阶段 这一阶段最容易这一阶段最容易被管理者忽视被管理者忽视处理病患投诉的注意事项处理病患投诉的注意事项及时处理投诉及时处理投诉投诉处理的第一任务是缓解病患的情绪投诉处理的第一任务
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