畅丰车桥服务手册

1、追求品质追求品质 创造和谐创造和谐追求品质追求品质 创造和谐创造和谐开封畅丰事业部服务科龙岩车桥事业部服务科营销事业部服务科综合管理室外围服务室客户关系室现场服务室统计分析室网上审单室组织构架组织构架南充畅丰事业部服务科主任主任助理营销事业部总经理追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v服务宗旨：服务宗旨：v诚信服务 满意服务v用我们的诚心、责任心，回报用户的放心v服务承诺：服务承诺：v接到问题后二十分钟内回复；v省会城市2小时内到位处理；v省内城市6小时内到位处理；v时刻跟踪落实，第一时间把问题解决；服务宗旨、服务承诺服务宗旨、服务承诺追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v 三个受控：服务规范率大

2、于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九v 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意v 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位服务的三一五模式服务的三一五模式追求品质追求品质 创造和谐创造和谐失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个

3、不满的顾客，个不满的顾客，v 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉v 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人v 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声v 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系v 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系不满的客人满意的客人v 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人v 100个满

4、意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客v 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5v 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚v 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级v 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且到之处对价格也不敏感并且到之处对价格也不敏感v 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意追求品质追求品质 创造和谐创造和谐【服务意识】v T

5、ypes of Guest 客人的种类客人的种类 内内向向外外向向满满 意意不不 满满 意意称赞者称赞者忠诚者忠诚者无声抗无声抗议者议者投诉者投诉者额外的服务良机额外的服务良机追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v1. 急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。v2. 小事，幽默地说。小事，幽默地说。v3. 没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。v4. 没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。v5. 做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。v6. 伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。v7. 客人的事，不要见人就说。客人的事，不要见人就说。v8. 私人的事，小心地说。私人的事，小心地说。v9.

6、 自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。v10.投诉的事，商量着说。投诉的事，商量着说。服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧追求品质追求品质 创造和谐创造和谐追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v差减总成保修管理规定；v前轴保修管理规定；v转向节保修管理规定；v零部件标识、标记、包装图解；v保修彩色图解；目目 录录追求品质追求品质 创造和谐创造和谐差减总成保修管理规定差减总成保修管理规定追求品质追求品质 创造和谐创造和谐前轴保修管理规定前轴保修管理规定追求品质追求品质 创造和谐创造和谐转向节修管理规定转向节修管理规定追求品质追求品质 创造和谐创造和谐右边桥壳端右边桥壳端头法兰处

7、桥头法兰处桥壳钢号壳钢号铸造标识畅丰标识畅丰车桥标识图解畅丰车桥标识图解激光打印标记激光打印标记 转向节上CFS代表畅丰盛丰公司；94为年份、月份；后面为编号；编号后“R”代表右边（如（如“L”为左边）为左边） 减速器壳上铸造畅丰商标桥壳标识桥壳标识桥壳端头标识桥壳端头标识转向节标识转向节标识减速器壳标识减速器壳标识追求品质追求品质 创造和谐创造和谐畅丰商标生产钢印编号半轴端面刻有畅丰商标减总标识减总标识半轴标识半轴标识追求品质追求品质 创造和谐创造和谐畅丰畅丰标识标识差壳配对号差壳配对号CFKxxxx十字轴上打印标识、标记差壳标识差壳标识十字轴标识十字轴标识追求品质追求品质 创造和谐创造和谐

8、制动鼓上畅丰商标轮毂上畅丰商标轮胎螺栓端面刻有畅丰商标差壳标识差壳标识轮胎螺丝标识轮胎螺丝标识轮毂标识轮毂标识追求品质追求品质 创造和谐创造和谐保修彩色图解保修彩色图解1、行半齿轮保修图解、行半齿轮保修图解追求品质追求品质 创造和谐创造和谐2、主被动齿轮质量三包范围范围、主被动齿轮质量三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐3、主被动齿轮质量不予三包范围范围、主被动齿轮质量不予三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐4、主被动齿轮质量不予三包范围范围、主被动齿轮质量不予三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐5、差减壳质量不予三包范围范围、差减壳质量不予三包范围范围追求品质追

9、求品质 创造和谐创造和谐5、差减壳质量三包范围范围、差减壳质量三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐5、差减壳总成质量三包范围范围、差减壳总成质量三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐5、差减总成质量不予三包范围范围、差减总成质量不予三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐5、差减总成质量不予三包范围范围、差减总成质量不予三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐5、制动鼓质量三包范围范围、制动鼓质量三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐5、半轴三包范围范围、半轴三包范围范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v 人身、财产安全的权利 v 商品服务知悉权 v 自

10、主选择权 v 公平交易权 v 损害赔偿权 v 结社权 v 知识了解权 v 受尊重权 v 监督权追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v 守法义务 v 接受监督义务 v 保证消费者安全义务 v 真实信息告知义务 v 真实标识义务 v 出具单据义务 v 质量保证义务 v 售后服务义务v 禁止经营者以告示免责 v 禁止侵犯消费者人身权追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。v 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担

11、运输等合理费用。追求品质追求品质 创造和谐创造和谐修理者应当承担以下责任和义务v a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 v b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务v c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录v d、如实填写三包凭证上的维修记录v e、承担自身修理过错造成的责任和损失v f、妥善处理消费者投诉追求品质追求品质 创造和谐创造和谐生产者应当承担的责任和义务v a、合格证、质量保修卡 v b、标识清楚v c、负责三包维修点指定及公告v d、支付维修费用v e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件v f、 提供维修技术资料、软件、培训v g、处理投诉，提供咨询追求品质追求

12、品质 创造和谐创造和谐v a、超三包期限 v b、三包凭证不符或涂改的v c、人为损坏v d、非指定维修点修理造成损坏的v e、不可抗力造成损坏的不属三包的范围不属三包的范围追求品质追求品质 创造和谐创造和谐其它相关法律法规其它相关法律法规v中华人民共和国产品质量法 v产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法: v产品质量申诉处理办法(针对行政机关) v有关消费争议的商品送检规定 追求品质追求品质 创造和谐创造和谐追求品质追求品质 创造和谐创造和谐v投诉渠道：投诉渠道：v投诉服务热线：投诉服务热线：8008587811 05972791939 ；2791969v投诉处理流程：投诉处理流程：v客户

13、投诉；客户投诉；v客服人员记录、受理、跟踪投诉处理进度；客服人员记录、受理、跟踪投诉处理进度；v服务经理十分钟内回复客户；服务经理十分钟内回复客户；v组织相关部门、人员，对投诉问题进行分析处理、整组织相关部门、人员，对投诉问题进行分析处理、整改；改；v告知客户处理结果，整改方案；告知客户处理结果，整改方案；v客户满意；客户满意；客户投诉渠道、处理流程客户投诉渠道、处理流程 追求品质追求品质 创造和谐创造和谐1）问好：您好！ 2）问对方身份：请问您是?3）问对方姓氏：请问您贵姓?怎么称呼您呢？4）问别人电话：您的手机号码是*？您还有其他联系方式吗？5）要找某人：请您帮我找一下*，好吗？谢谢！6）

14、问找某人：请问您找哪一位？7）问有某事：请问有什么可以帮到您？8）叫别人等待：请您稍等一下。9）等待结束：对不起，让您久等了！10）请求交流：*先生/小姐，您好，我是畅丰车桥客服中心的某某，请问您现在（接听电话）方便（谈一会儿）吗？11）人不在：不好意思, 他现在不在座位上，请问有事需要转告吗？您有他手机号码吗？12）没听清楚：对不起，我没听清楚,请您再说一遍,好吗？13）委婉拒绝：对不起，您的要求我们感到很为难。/不好意思,这个我们可能办不到。14）客户生气：对不起，您别生气，您能把问题详细跟我们说一下吗？15）客户道谢：不用谢，这是我们畅丰车桥员工应该做到的！16）结束谈话：请问您还有其他

15、要求吗?/请问还有什么能帮到您？17）道别：谢谢您的来电（来访），再见！基本服务用语基本服务用语追求品质追求品质 创造和谐创造和谐追求品质追求品质 创造和谐创造和谐专业渠道 服务终端追求品质追求品质 创造和谐创造和谐客户服务中心客户服务中心大大 区区 办办 事事 处处省省 级级 办办 事事 处处授权服务网点授权服务网点销销售售大大区区办办事事处处协助管理协助管理服务渠道分级管理机制服务渠道分级管理机制 追求品质追求品质 创造和谐创造和谐1.客服驻外渠道办事处由客服渠道管理部统一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考核激励机制管理,人员派遣/调动管理等).2.客服驻外渠道办事处由销售部大区办

16、事处协助管理(工作监督,工作/住宿场所安排与管理,费用申请与报销管理,协助服务网点的推荐、授权及监督工作等).3.授权服务网点由省级办事处管理,其它上级管理单位负责监督与协调工作.服务渠道分级管理办法服务渠道分级管理办法 追求品质追求品质 创造和谐创造和谐 畅丰车桥销售全国服务网络分布畅丰车桥销售全国服务网络分布 省级经销服务点省级经销服务点26家；家； 一级经销服务点一级经销服务点78家；家； 特约经销服务点特约经销服务点203家家追求品质追求品质 创造和谐创造和谐服服 务务 渠渠 道道 建建 设设 原原 则则以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提

17、供支持。以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。以快速维修为理念，设立相应的维修网点，为客户提供最直接的三包维修服务。服服 务务 渠渠 道道 建建 设设 原原 则则 追求品质追求品质 创造和谐创造和谐 长期 建立 “畅丰”服务品牌。 中立为主，核心客户优先，严格授权。 完善服务网络并覆盖99%以上的畅丰销售区域 。 短期 提高畅丰服务网点的服务质量与服务水平。 协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系 。 追求品质追求品质 创造和谐创造和谐畅丰服务网点建设流程畅丰服务网点建设流程服务代理商服务代理商提交申请驻外服务驻外服务/销售办事处销售办事处总公司客服中心审核试合作两个月考核合格后上报总公司考核不合格退回审核不合格，不同意授权，退回审核合格，同意授权完成最终授权工作开始结束追求品质追求品质 创造和谐创造和谐畅丰服务总目标畅丰服务总目标v客户服务满意率90v24小时接受预约，48小时內服务到位v服务网络覆盖率99%，基本覆盖