第七章客户关系维护

1、第7章 客户关系维护客户关系维护7.1.1 7.1.1 客房价格构成客房价格构成 1) 1) 客房的价格特点客房的价格特点 （1）价值补偿的区间性 （2）价值的不可储存性 （3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体 （4）客房商品价格的季节波动性 （5）客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小7.1 7.1 房价管理房价管理 2 2） 客房价格构成客房价格构成 同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。 客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。 利润包括所得税和

2、客房利润。 3 3） 影响客房定价的主要因素影响客房定价的主要因素 （1）影响客房定价的内在因素 投资成本 非营业部门费用分摊 非盈利性服务支出 饭店的等级标准 饭店的服务水准 （2）影响客房定价的外在因素 饭店所在地区和位置 市场竞争 国家政策与国际国内形势 汇率变动 7.1.2 7.1.2 房价的种类与计价方式房价的种类与计价方式 1) 1) 房价的种类房价的种类 (1)标准房价（Rack Rate） (2)商务合同价（Commercial Rate） (3)团队价（Group Rate） (4)旺季价（Busy Season Rate） (5)淡季价（Slack Season Rate）

3、 (6）小包价（Package Rate） (7）折扣价（Discount Rate） (8）白天租用价（Day Use Rate） (9）免费 2) 2) 饭店的计价方式饭店的计价方式 (1）欧式计价（European Plan） (2）美式计价（American Plan） (3）欧陆式计价（Continental Plan） (4）百慕大计价（Bermuda Plan） (5）修正美式计价（Modified American Plan） 7.1.3 7.1.3 房价的确定方法房价的确定方法 1) 1) 以成本为中心的定价法以成本为中心的定价法 它是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一

4、种方法，以产品成本加企业盈利就是产品的价格。 (1(1）经验定价法）经验定价法 经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。 计算公式为： 平均房价= 1 饭店建造总成本饭店客房数（2 2）盈亏平衡定价法）盈亏平衡定价法 该定价法是指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房价格。 计算公式为：客房价格每间客房日费用额（1税率） （3 3）成本加成定价法）成本加成定价法 这种定价法也称“成本基数法”。其定价方法是按客房产品的成本加上

5、若干百分比的加成额进行定价。 计算公式： 客房价格每间客房总成本(1十加成率)（1税率） （4 4）目标收益定价法）目标收益定价法 它的出发点是通过定价来达到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。 （1）确定目标收益额(或投资报酬表)； （2）确定目标利润额，计算公式为： 目标利润额总投资额目标收益率 （3）预测总成本，包括固定成本和变动成本； （4）确定预期销售量； （5）确定客房价格，计算公式为：客房单价总成本目标利润额预期销售量（1利率） 2 2） 以需求为中心的定价法以需求为中心的定价法 以需求为中心的定价方法是以市场导向观念为指导，从客人的需要出发，认为商品的价格主要应根据客

6、人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。 （1 1）理解价值定价法）理解价值定价法 就是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格。 （2 2）需求差异定价法）需求差异定价法 这种定价方法根据客房产品的销售对象、销售地位和销售时间不同而产生的需求差异的产品进行定价。 饭店在使用需求差异定价法时，要充分考虑到顾客的需求、顾客的心理、产品差异、地区和时间差别等因素。 3 3） 以竞争为中心的定价法以竞争为中心的定价法 这种方法的主要依据是饭店面临的竞争环境。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为定价的出发点。 （1 1）随行就市定价法）随行就市定价法 这是一

7、种在竞争激烈、价格之间存在差别时期，饭店普遍采用的方法。 它以竞争对于客房产品的平均价格水平要求作为定价依据，而对本饭店的成本和市场需求考虑较少。 （2 2）率先定价法）率先定价法 这是一种首当其冲的定价方法。有些饭店经营者认为应有率先定价的魄力，为当地其他饭店树立榜样。率先定价饭店所制定的价格若能符合市场的实际需要，即使是在竞争激烈的市场环境中，也可获得较大的收益。当然，这种方法使用起来要冒一定的风险，尽管如此，若使用恰当，会对饭店产品的销售起到一定的作用。 7.1.4 7.1.4 房价的控制和调整房价的控制和调整 客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房价格的制定相适应，并要认真贯彻执

8、行这些政策和规定，使房价具有连续性、一致性和相对稳定性。但是，房价又不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需对房价及时地进行调整，以使房价更适应客观实际。 1 1） 房价的控制房价的控制 （1 1）前台销售）前台销售 对于饭店制定的各类房价，前台服务人员要严格遵守。饭店还须制定一系列的规章制度。 （2 2）房价限制）房价限制 目的是为了提高实际平均房价。 （3 3）团队房价的可行性）团队房价的可行性 团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，这是前厅部与营销部的共同职责。 2 2） 房价的调整房价的调整 饭店的客房价格制定之后，在实际运用过程中应保持相对稳定。但是，房价并不是一成不变的，由于情

9、况变化，饭店就需及时调整房价，以使房价更适应客观现实。 房价的调整有两种情况：一是调低房价，二是调高房价。 （1 1）调低房价）调低房价 调低房价是饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化，而降低原有的房价。 饭店降低房价的主要原因有： 饭店业市场供大于求 在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少 采用率先定价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本 （2 2）调高房价）调高房价 一般来讲，调高房价往往会引起客人和代理商的不满，但是，如果搞得成功，就会极大地增加饭店的利润，对饭店而言是有利的。 饭店调高房价时，要考虑的主要原因有： 客房供不应求 市场物价上涨 饭店服务

10、质量或档次有明显提高 7.2.1 7.2.1 前厅统计报表前厅统计报表 前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。 在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日报表。7.2 7.2 客房经营统计分析客房经营统计分析 1) 1) 当日出租的客房数与在店客人数当日出租的客房数与在店客人数 （1 1）当日出租客房数）当日出租客房数 当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 （2 2）当日在店人数）当日在店人数 当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵

11、店客人数 2 2） 计算客房出租率和各类平均房价计算客房出租率和各类平均房价 （1 1）客房出租率）客房出租率日出租率=日出租客房数可供出租客房数100% 月出租率 年出租率 （2 2）平均房价）平均房价 总平均房价=客房房租总收入已出租客房数 散客平均房价 团队平均房价 长住客平均房价（3 3）客人的平均房价）客人的平均房价客人的平均房价=客房房租总收入入住客人数 3 3）计算各类客人占用客房的百分比）计算各类客人占用客房的百分比 （1）散客房间占用百分比 （2）团队客房间占用百分比 （3）免费房间百分比 （4）预订客人占用房百分比 4) 4) 计算各类订房变化的比率计算各类订房变化的比率

12、（1 1）空订百分比）空订百分比空订百分比=预订不到客人数预订客人数100%（2 2）取消预订的百分比）取消预订的百分比取消预订的百分比=取消预订客人数预订客人数100% （3 3）提前离店客用房百分比）提前离店客用房百分比提前离店客用房百分比100%提前离店客用房数预期离店客用房数（4 4）延长停留客用房百分比）延长停留客用房百分比延长停留客用房百分比延长停留客用房数预期离店客用房数100% 7.2.2 7.2.2 客房经营主要指标分析客房经营主要指标分析 1 1）客房出租率）客房出租率 客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。客房出租率=100%已出租客房数可供出租客房总数 2 2）客房销售效率）客房销售效率 客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。客房销售效率=客房实际销售额全部客房牌价出租的总销售额100% 3 3）双开率）双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。双开率=客人总数-已出租客房数已出租客房数100%双开率=客人总数已出租客房数或： 4 4） 实际平均房价实际平均房价 实际平均房