客服基础之银行客户服务案例与技巧

1、 2012.1.29 什么是什么是”银行服务银行服务” 银行服务基本上可分为三个层次银行服务基本上可分为三个层次: : 核心服务核心服务 便利性服务便利性服务 支持性服务支持性服务 现今，零售银行业务被定位为商现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。更多的关注。请记住请记住“您您”就是就是“你你”在我在我心上心上 贝壳可以为沙

2、子下定义，称它为珍珠贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; ; 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ; 微笑可以为平凡下定义，称它为真金微笑可以为平凡下定义，称它为真金; ; 情景一情景一: :请别请别”忽略忽略”来电的客来电的客户户 潘小姐潘小姐: :“你好你好! !请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是吗? ?” 柜员柜员: :“是的。是的。” 潘小姐潘小姐: :“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。” 柜员柜员: :“对不起对不起! !我们也刚知道利率调整我们也刚知道利率调整, ,还没仔还没仔细看呢细看呢, ,反正平均上调反正平均上调0

3、.270.27个百分点。您有钱个百分点。您有钱来我们这里存吧来我们这里存吧, ,我们这里服务可好啦。我们这里服务可好啦。” 潘小姐潘小姐: :“我知道平均上调数我知道平均上调数, ,就想知道具体的情就想知道具体的情况。况。” 柜员柜员: :“好吧好吧, ,过一会儿告诉您。过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完没等潘小姐说完, ,柜员挂断电话。潘小姐等了柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。一上午也没收到柜员的回复。你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 柜员柜员: :“您好您好! !欢迎来电。欢迎来电。” 潘小姐潘小姐: :“你好你好! !请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是

4、吗? ?” 柜员柜员: :“是的。请问有什么可帮到您的是的。请问有什么可帮到您的? ?” 潘小姐潘小姐: :“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。” 柜员柜员: :“今天起上调了存贷款利率今天起上调了存贷款利率, ,一年期利率上一年期利率上调后年率为调后年率为3.87%,3.87%,上调幅度为上调幅度为0.270.27个百分点。个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。给您。” 潘小姐潘小姐: :“就按这个电话就按这个电话, ,传真给我吧。传真给我吧。” 柜员柜员: :“好的好的, ,请您留意接收。请您留意接收。” 潘小

5、姐心满意足地通过电话得到了想知道的信潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息息, ,准备将积蓄一并存入。准备将积蓄一并存入。 精髓精髓: :“来电来电”客户可能就是我们潜在的客客户可能就是我们潜在的客户户, ,从与从与 柜员的电话交流中柜员的电话交流中, ,潘小姐可感潘小姐可感受出受出, ,这家银行的服务水准和业务能力这家银行的服务水准和业务能力, ,也也能感受到自己是否能在此获得良好的服能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行务。不要苦恼客户不来银行, ,若是在点滴若是在点滴之间之间, ,我们跟客户的交流都有专业水准和我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务用心的服务,

6、, 客户会不来吗客户会不来吗? ?服务服务, ,从心出从心出发发; ;诚信诚信, ,点滴积累。点滴积累。 忠告忠告: :“来电来电”的客户的客户=潜在的客户潜在的客户 取现客户要求护送怎么办取现客户要求护送怎么办 客户客户: :“小姐小姐, ,我刚在你们这儿取了钱我刚在你们这儿取了钱, ,要存到隔要存到隔壁行壁行, ,你能不能派个保安陪我过去一下你能不能派个保安陪我过去一下? ?” 小刘小刘: :“不好意思不好意思, ,我们只负责营业厅内的客户财我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且产安全。况且, ,保安归办公室管保安归办公室管, ,我哪有权力叫我哪有权力叫他们做事啊他们做事啊! !” 客户提

7、高了声调客户提高了声调: :“我在商场买台空调还会帮我我在商场买台空调还会帮我送一下呢送一下呢! !你们这里不是有两个保安吗你们这里不是有两个保安吗, ,走一个走一个应该没问题吧应该没问题吧! !” 小刘小刘: :“我们这里白天是要两个保安我们这里白天是要两个保安, ,安全制度就安全制度就这样规定的这样规定的! !” 客户客户:. :. 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 小刘小刘: :“请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您? ?” 客户客户: :“小姐小姐, ,我刚在你们这儿取了钱我刚在你们这儿取了钱, ,要存到隔要存到隔壁行壁行, ,你能不能派个保安陪我过去一下你能不能派个保安

8、陪我过去一下? ?” 小刘小刘: :“在岗保安负责营业厅客户的财产安全在岗保安负责营业厅客户的财产安全, ,他他们不能脱岗。您要是同意的话们不能脱岗。您要是同意的话, ,请稍等一下请稍等一下, ,我我请示一下保安室请示一下保安室, ,可否另派一名保安。可否另派一名保安。” 稍后稍后, ,小刘帮客户联系好了派出保安事宜小刘帮客户联系好了派出保安事宜, ,让保让保安带上对讲机安带上对讲机, ,并提示客户别用有银行标识的并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。袋子装钞。忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的? 客户要求代为填单怎么办客户要求代为填单怎么办? ? 张大爷张大爷: :“我年纪

9、大了我年纪大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替孙我替孙子交学费子交学费, ,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单? ?” 大堂经理大堂经理: :“客户单据是原始凭证客户单据是原始凭证, ,为防止产生纠为防止产生纠纷纷, ,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么么, ,我也不能负责。我也不能负责。” 张大爷张大爷: :“那怎么交学费啊。那怎么交学费啊。” 大堂经理大堂经理: :“你先把单带回去你先把单带回去, ,填好再来吧。填好再来吧。”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂经理大堂经理: :“大爷大爷, ,有什么可帮到您的有什么可帮到您

10、的? ?” 张大爷张大爷: :“我年纪大了我年纪大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替孙我替孙子交学费子交学费, ,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单? ?” 大堂经理大堂经理: :“好吧好吧! ! 但只不过客户单据是原始凭但只不过客户单据是原始凭证证, ,要请您签名确认一下要请您签名确认一下, ,这里有老花眼镜。这里有老花眼镜。” 张大爷张大爷: :“好。好。” 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动! 忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!客户在营业厅争吵怎么办客户在营业厅争吵怎么办? ? 李阿姨李阿姨: :“你们这家银

11、行就会骗人你们这家银行就会骗人, ,积积1000010000分才分才可换个杯子。可换个杯子。” 柜员柜员: :“阿姨我们没有骗您。阿姨我们没有骗您。” 李阿姨李阿姨: :“你这丫头就会骗人你这丫头就会骗人, ,你们大家来评评理你们大家来评评理, ,都不要把钱存这里。都不要把钱存这里。” 这时这时, ,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话敢说话, ,低头处理手中的业务。阿姨见没有人低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她理会她, ,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。营业厅的秩序非常不满。你可以做得更好的是你可

12、以做得更好的是: : 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。主管主动上前安抚。 李阿姨李阿姨: :“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人, ,积积1000010000分才分才可换个杯子。可换个杯子。” 主管主管: :“阿姨阿姨, ,您好您好! !我是营业厅主管我是营业厅主管, ,这件事中一这件事中一定是有些误会定是有些误会, ,有我们没解释好的地方有我们没解释好的地方, ,我来帮我来帮您处理这事好吗您处理这事好吗? ?” 李阿姨李阿姨: :“你是主管你是主管, ,我正好找你来评理。我正好找你来评理。” 主管主管: :“好的好的,

13、,我一定帮助阿姨解决我一定帮助阿姨解决, ,阿姨我陪您阿姨我陪您到会客室慢慢聊到会客室慢慢聊, ,我给您倒杯茶。我给您倒杯茶。” 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心! 情景五情景五: :满点服务满点服务 柜员柜员: :“还有客户来还有客户来? ?请你快过来。请你快过来。” 胡先生胡先生: :“我要办每月零存整取自动转存。我要办每月零存整取自动转存。” 柜员柜员: :“你不是在我们这里开户的啊你不是在我们这里开户的啊! !这种跨网点这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦的零存整取约定转存设置比较麻烦,

14、 , 请你明天请你明天再来办吧再来办吧! !” 胡先生胡先生: :“为什么为什么? ?” 柜员柜员: :“你看你看, ,已经下班了已经下班了, ,接款车来接款箱了。接款车来接款箱了。” 柜员忙着收拾款箱柜员忙着收拾款箱, ,也根本不注意柜台前的客也根本不注意柜台前的客户户, ,胡先生见此又猫着腰钻了出去胡先生见此又猫着腰钻了出去, ,心里很不是心里很不是滋味滋味.你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 5:305:30营业结束时间一到营业结束时间一到, ,保安立即落闸关门保安立即落闸关门, ,柜柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。 柜员柜员: :“请别

15、着急请别着急, ,为您办完我们才会下班。为您办完我们才会下班。” 胡先生胡先生: :“我要办每月零存整取自动转存。我要办每月零存整取自动转存。” 柜员柜员: :“您不是在我们这里开户的您不是在我们这里开户的, ,要做跨网点的要做跨网点的零存整取约定转存零存整取约定转存, ,对吗对吗? ?” 胡先生胡先生: :“对。对。” 柜员办完柜员办完5:305:30前进入营业厅的客户前进入营业厅的客户, ,才让押运才让押运公司将款箱接走。公司将款箱接走。 精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真

16、好!你的冷淡使客户远离你的冷淡使客户远离 高先生高先生: :“请问小姐请问小姐, ,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗? ?” 柜员点完一遍又继续点柜员点完一遍又继续点, ,始终没有回答始终没有回答, ,高先生高先生又重复询问了一遍。这时又重复询问了一遍。这时, ,柜员仍未抬头柜员仍未抬头, ,只是只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动即停止手头一切活动, ,以微笑或欠身主动响应以微笑或欠身主动响应和热情

17、招迎高先生。和热情招迎高先生。 柜员柜员: :“您好您好, ,请问办什么业务请问办什么业务? ?” 高先生高先生: :“请问小姐请问小姐, ,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗? ?” 柜员柜员: :“这边请。这边请。” 同时同时, ,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲, ,五五指并拢指并拢, ,掌心向上的规范指示掌心向上的规范指示, ,示意高先生转账示意高先生转账区方向。区方向。 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!客户都是我们的朋友客户都是我们的朋友

18、 小肖小肖: :“小张小张, ,先帮我办吧先帮我办吧! !” 小张小张: :“好啊好啊! !” 小肖小肖: :“我要开张银行卡我要开张银行卡, ,帮我挑个靓卡号。帮我挑个靓卡号。” 小张小张: :“这里有些空白卡这里有些空白卡, ,你自已选吧你自已选吧! !” 过了约过了约5 5分钟分钟, ,小肖选了一张末尾为小肖选了一张末尾为“8888”的卡。的卡。 小肖小肖: :“就这一张吧就这一张吧! !我喜欢我喜欢发发发发。” 当小肖得到自己中意的当小肖得到自己中意的 “靓卡号靓卡号”兴高采烈离开时兴高采烈离开时, , 排队的客户却对此非常不满。排队的客户却对此非常不满。你可以做得更好的是你可以做得更

19、好的是: : 小肖小肖: :“小张小张, ,先帮我办吧先帮我办吧! !” 小张小张: :“你是我的好朋友你是我的好朋友, ,一定能理解一定能理解, ,上班期间上班期间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了完了, ,我一定为你办。我一定为你办。” 。排到小肖。排到小肖 小肖小肖: :“我要开张银行卡我要开张银行卡, ,帮我挑个靓卡号。帮我挑个靓卡号。” 小张小张: :“谢谢你谢谢你, ,好朋友好朋友, ,支持我的工作支持我的工作, ,你来这儿你来这儿, ,就是帮助我的工作就是帮助我的工作, ,谢谢了谢谢了, ,好朋友好朋友, ,就帮到底吧就帮到底吧!

20、 !因为因为, ,空白卡是按顺序开立的空白卡是按顺序开立的, ,支持一下我的工支持一下我的工作作, ,按顺序拿吧按顺序拿吧, ,这些号都不错的。这些号都不错的。” 精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说 主管主管: :“先填单。先填单。” 陈小姐陈小姐: :“有卡无需填单有卡无需填单, ,请快为我办吧。请快为我办吧。” 主管主管: :“过来过来! !” 陈小姐陈小姐: :“干嘛干嘛? ?” 主管主管: :“都为你都为你, ,我多开一个窗口我多开一个窗口! !” 陈小姐陈小姐: :“客户这么多

21、客户这么多, ,原本就应多开窗口原本就应多开窗口, ,怎么怎么能说为我一个。能说为我一个。” 被客户误解被客户误解, ,主管沉着脸为陈小姐办完业务主管沉着脸为陈小姐办完业务, ,陈陈小姐则气呼呼离开了营业厅。小姐则气呼呼离开了营业厅。你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡卡, ,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。客户前来办理业务时可向柜台人员出示。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。 主管主管: :“小姐小姐, ,您好您好! !请问您带卡了吗请问您带卡了吗? ?”

22、陈小姐陈小姐: :“有卡。有卡。” 主管主管: :“请您来这边窗口请您来这边窗口, ,我们马上就为您办理。我们马上就为您办理。” 陈小姐陈小姐: :“谢谢谢谢! !” 精髓:语言的模式就是思维的模式,当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语言开始,好的语言从好的心态开始! 忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说客户不喜欢被判断客户不喜欢被判断 大堂经理大堂经理: :“你有什么问题你有什么问题? ?” 樊小姐樊小姐: :“请问一下，你们行的卡用不了，是什请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀么问题呀? ?” 大堂经理大堂经理: :“是不是你自己的问题，操作不当或

23、是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。者其他什么问题。” 樊小姐樊小姐: :“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。用不了。” 大堂经理大堂经理: :“你肯定经常把卡与手机放在一起你肯定经常把卡与手机放在一起了。了。” 樊小姐樊小姐: :“是的。是的。” 大堂经理大堂经理: :“看来你的卡被消磁了，到那边填单看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。” 樊小姐樊小姐: :“真麻烦真麻烦! !” 大堂经理大堂经理: :“那怨谁啊，以后可要注意点，别又那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放

24、在一起了把卡与手机放在一起了! !” 樊小姐樊小姐: : 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 大堂经理大堂经理: :“您好您好! !有什么可以帮到您有什么可以帮到您? ?” 樊小姐樊小姐: :“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀呀? ?” 大堂经理大堂经理: :“您能把具体情况告诉我吗您能把具体情况告诉我吗? ?” 樊小姐樊小姐: :“我在商场购物，刷卡时发现卡没有我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应反应，用不了。用不了。” 大堂经理大堂经理: :“有可能是卡的磁条受损了。有

25、可能是卡的磁条受损了。” 樊小姐樊小姐: :“为什么会受损为什么会受损? ?” 大堂经理大堂经理: :“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。了。” 樊小姐樊小姐: :“怎么办呢怎么办呢? ?” 大堂经理大堂经理: :“请出示身份证到这边办理。请出示身份证到这边办理。”( (将客户引导将客户引导到填单台到填单台) ) 樊小姐樊小姐: :“谢谢。谢谢。” 大堂经理大堂经理: :“不客气，我们送您一个银行卡的保护套不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。吧。” 精髓:“客

26、户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的! 客户称银行付了假钞怎么办客户称银行付了假钞怎么办? ? 客户客户: :“你们取款机出假钱，你看怎么办吧你们取款机出假钱，你看怎么办吧? ?” 主管主管: :“什么时间取的，拿出来给我看一下，好什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗吗? ?” 客户客户: :“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。行竟然出假钱。” 主管主管: :“你先别肯定是我们行取款机出的。你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户客户: :“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，怎么不是，你要不认账，

27、我去媒体曝光，看你们怕不怕。看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户户200200元。元。你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 方法一:客户较为激动 首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款

28、的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。 方法二:客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 精髓精髓: : “爱是不喜欢不义，只喜欢真理爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面持公正的立场，也是服务的一个层面! ! 忠告忠告: :比妥协更好的办法是用心比妥协更好的办法是用心! !客户不是专家客户不是专家! ! 柜员柜员: :“请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您! !” 小夏小夏: :“开个账户。开个账户

29、。” 柜员柜员: :“您想开什么样的账户您想开什么样的账户, ,是卡户还是存折是卡户还是存折户。户。” 小夏小夏: :“什么是卡户什么是卡户? ?什么是存折户什么是存折户? ?” 柜员柜员: :“很简单很简单, ,我向您介绍一下吧我向您介绍一下吧! !我们有普通我们有普通磁条卡磁条卡, ,商户联名芯片卡商户联名芯片卡, ,我们的卡都可在我们的卡都可在ATMATM和和CDMCDM机上使用机上使用, ,也可刷也可刷POSPOS机消费机消费, ,存折户有存折户有本外币定活一本通本外币定活一本通, ,本外币活期一本通本外币活期一本通, ,请问您请问您办哪种办哪种? ?” 小夏小夏: :“噢噢, ,我知

30、道了我知道了, ,我看看再说。我看看再说。” 小夏为掩盖自己的小夏为掩盖自己的“无知无知”, ,还是故作领会地还是故作领会地点了点头点了点头, ,为怕失面子他还是匆匆离开了营业为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。厅。 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 修改营业厅服务窗口业务提示牌修改营业厅服务窗口业务提示牌, ,便于客户知便于客户知晓晓, ,如如: :“个人业务个人业务”、“咨询服务咨询服务”、“客户资客户资料更改料更改”、“受理挂失受理挂失”、“汇款服务汇款服务”、“本地转账本地转账”等等, ,并在营业厅入口处设立服务并在营业厅入口处设立服务区域指示牌区域指示牌, ,提示到相关窗口提

31、示到相关窗口; ;设立服务流动岗设立服务流动岗, ,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。的问题。 柜员柜员: :“请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您! !” 小夏小夏: :“开个账户。开个账户。” 柜员柜员: :“您想开什么样的账户您想开什么样的账户, ,您喜欢使用银行卡您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。还是习惯储蓄存折。” 小夏小夏: :“我刚到这里我刚到这里, ,哪种方便使用哪种方便使用? ?” 柜员柜员: :“银行卡更方便银行卡更方便, ,我简单向您介绍一下吧我简单向您介绍一下吧! !银行卡可在存款机、取款机上存取款银行卡可在存款机、

32、取款机上存取款, ,还可在还可在商场购物时使用。商场购物时使用。” 小夏小夏: :“开张卡吧开张卡吧! !” 精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。 忠告:你是专家,客户不是!情景十二情景十二: :客户不喜欢我们的规定客户不喜欢我们的规定! ! 某日某日, ,区小姐来到区小姐来到“规定规定”支行营业厅取款。支行营业厅取款。 区小姐区小姐: :“我要取我要取6 6万元。万元。” 柜员柜员: :“带身份证了吗带身份证了吗? ?” 区小姐区小姐: :“这有本人的存折和密码。又是老客户这有本人的存折和密码

33、。又是老客户, ,还要出示身份证吗还要出示身份证吗? ?” 柜员柜员: :“老客户也不行老客户也不行, ,取取5 5万元以上都要出示身万元以上都要出示身份证份证, ,这是我们的规定。这是我们的规定。” 区小姐区小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你们的电话用一下你们的电话, ,通知我老通知我老公将身份证送过来。公将身份证送过来。” 柜员柜员: :“不行喔不行喔! !我们银行规定内部电话不得外我们银行规定内部电话不得外用。用。” 区小姐区小姐: : 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 区小姐区小姐: :“我要取我要取6 6万元。万元。” 柜员柜员: :“请您出示身份证好吗请您出示身份证好

34、吗? ?” 区小姐区小姐: :“这有本人的存折和密码。又是老客户这有本人的存折和密码。又是老客户, ,还要出示身份证吗还要出示身份证吗? ?” 柜员柜员: :“谢谢区小姐这么关照我们银行谢谢区小姐这么关照我们银行, ,也是为保也是为保护像您这样的老客户的利益护像您这样的老客户的利益, ,取款取款5 5万元及以上万元及以上的的, ,我们会核实客户的身份我们会核实客户的身份, ,以防大额存款被冒以防大额存款被冒取取, ,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了们的老客户了, ,相信您一定能理解并配合我们相信您一定能理解并配合我们工作的。所以工作的。所以,

35、 ,更要谢谢您对我们工作的支持更要谢谢您对我们工作的支持! !” 区小姐区小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你们的电话用一下你们的电话, ,通知我老通知我老公将身份证送过来。公将身份证送过来。” 柜员柜员: :“这是我们的内部电话这是我们的内部电话, ,我帮您拔好吗我帮您拔好吗? ?” 精髓:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”! 忠告忠告: 有时候有时候,我们其实可以让客户喜欢我们

36、其实可以让客户喜欢规定的规定的!告诉客户能做什么告诉客户能做什么! ! 曾先生曾先生: :“我要汇款我要汇款, ,请帮我办一下。请帮我办一下。” 柜台柜台: :“已经下班了已经下班了, ,汇不了。汇不了。” 曾先生曾先生: :“你们不还在吗你们不还在吗, ,帮我汇一下。我是从城帮我汇一下。我是从城外赶来的外赶来的, ,快过年了快过年了, ,我明天就回家。我明天就回家。” 柜员柜员: :“我们帮不了你我们帮不了你, ,电子中心的支付系统已关电子中心的支付系统已关闭了闭了, ,明天再来吧。明天再来吧。” 曾先生曾先生: :“唉唉! !白跑一趟。白跑一趟。”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: :

37、 曾先生曾先生: :“我要汇款我要汇款, ,请帮我办一下。请帮我办一下。” 柜员柜员: :“请不要着急请不要着急, ,虽然已经到了下班时间虽然已经到了下班时间, ,我我还是想问一下您汇款的方式还是想问一下您汇款的方式, ,看我能否帮到您看我能否帮到您? ?” 曾先生曾先生: :“我在这里有卡我在这里有卡, ,从我卡上汇款从我卡上汇款, ,趁你们趁你们都还在都还在, ,帮我汇一下吧帮我汇一下吧! !我是从城外赶来的我是从城外赶来的, ,快过快过年了年了, ,我明天就回家。我明天就回家。” 柜员柜员: :“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了, ,您要是同意的话您要

38、是同意的话, ,现在就可办理手续。现在就可办理手续。 明早一明早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款上班我们就用即时到账的方式帮您汇款, ,您明您明天就不用再来银行了。天就不用再来银行了。” 曾先生曾先生: :“好啊好啊! !我明天就可回家过年了。我明天就可回家过年了。” 柜员柜员: :“另外另外, ,这里是我行的网点示意图这里是我行的网点示意图, ,汇款业汇款业务可就近办理务可就近办理, ,无需到开户营业厅。无需到开户营业厅。” 曾先生曾先生: :“谢谢谢谢! !” 精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉

39、他我们不能做什么。 忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!急谁所急急谁所急? ? 侯先生着急地说侯先生着急地说: :“我有急事我有急事, ,能否先给我办理业能否先给我办理业务务? ?” 柜员却说柜员却说: :“我正急着准备交班我正急着准备交班, ,请等一下。请等一下。” 后来后来, ,侯先生多次重复自己有急事。这时侯先生多次重复自己有急事。这时, ,门口门口保安走过来保安走过来, ,催侯先生把车开到地下停车场。催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声柜员见此只是应了一声, ,指了一下柜台上的服指了一下柜台上的服务状态牌务状态牌, ,仍没有要帮他办理业务的意思。侯仍

40、没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了先生大约等了5 5分钟分钟, ,在保安不停催促下在保安不停催促下, ,愤懑愤懑离开了离开了“怠慢支行怠慢支行”。 你可以做得更好的是: 客户客户: :“我有急事能否先给我办理业务。我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员柜台人员: :“知道了知道了! !先生先生, ,我马上帮您办我马上帮您办!5!5分钟内我帮您办好分钟内我帮您办好, ,别着急别着急! !” 然后撤下然后撤下“正在接交班正在接交班, ,请稍后请稍后”的服务的服务状态牌状态牌, ,停止点钞停止点钞, ,将点钞机清零将点钞机清零, ,为客户为客户办理业务。告诉保安不要催促客户办理业务。告诉保安

41、不要催促客户, ,和办和办理业务所需的大致时间理业务所需的大致时间; ;邀请营业厅外的邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户客户服务人员倒水给客户, ,以安抚他急躁以安抚他急躁的心情的心情; ;以最快速度办完业务。以最快速度办完业务。 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急 发现客户有可疑之处，怎么办发现客户有可疑之处，怎么办?

42、? 曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元。” 柜员柜员: :“你为什么不转账你为什么不转账? ?” 曹先生曹先生: :“我买房，房主说好了要现金。我买房，房主说好了要现金。” 柜员柜员: :“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗份证都带来了吗? ?” 曹先生曹先生: :“在这里，不是别人，是我爱人，快帮在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。我办吧。” 柜员柜员: :“这我不管，我要检查你手续是否齐全这我不管，我要检查你手续是否齐全! !” 柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对

43、，发觉不大相符。对，发觉不大相符。 柜员柜员: :“这是你嘛这是你嘛? ?长得不像啊长得不像啊! !” 曹先生曹先生: :“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦我以前瘦，现在长胖了，怎么啦! !我又我又不是罪犯，干嘛老盯着我不是罪犯，干嘛老盯着我? ?”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 柜员柜员: :“您好，有什么可帮到您您好，有什么可帮到您? ?” 曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元。” 柜员柜员: :“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。办理转账。” 曹先生曹先生: :“我买房，房主说好了要现金，我是帮我买房，房主说好

44、了要现金，我是帮人代取的。人代取的。” 柜员柜员: :“帮别人代取，委托人和您的身份证都准帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧备好了吧? ?” 曹先生曹先生: :“在这里，不是别人，是我爱人。在这里，不是别人，是我爱人。” 柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。理了取款业务。 精髓精髓: : “凡

45、事都不可亏欠人，唯有彼此凡事都不可亏欠人，唯有彼此相爱相爱”! !服务要排除一切可能带给客服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。爱的氛围。 忠告忠告: :客户不是罪犯客户不是罪犯! ! 服务流程方便谁服务流程方便谁? ? 刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。户申请书。 填完申请书后，大堂经理又

46、将余先生领到大厅右侧复填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。到休息等待区等候排队叫号。 2020分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间

47、已到完后，时间已到2 2点点5050分，离下午股市收市还有分，离下午股市收市还有1010分分钟。钟。 余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先生一本走过来递给余先生一本银证通指南银证通指南，并关注地询，并关注地询问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保安处签字领取。安处签字领取。 办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶上的大钟传来上的大钟传来3 3点的钟声点的钟声 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 将叫号机放置在填

48、单台旁，所有相关银证通业将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业务的办理手续集中在专柜务的办理手续集中在专柜( (或柜台或柜台) )处理。尽量处理。尽量将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费停车票无需签收。停车票无需签收。 (1) (1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询问大堂经理请客户一次性填完单据。并询问客户需求，若赶时间可提前优先办理。客户需求，若赶时间可提前优先办理。 (2) (2) 柜员办理完毕后，将银行卡、柜员办理完毕后，将银行卡、银证通指银证通指南南和免费停车票和免费停车票( (若需要若需要) )一并递交客户。一并递交客户。 许多银行服

49、务流程的设计往往利于柜员操作，许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，造成像余先生这样被造成像余先生这样被“领来引去领来引去”的状况。的状况。 精髓: 优质的客户服务需要在表现、态度以及手段上都能出色，如果服务的手段低效，甚至产生不必要的麻烦，这就需要在流程上设计出能更好、更快解决问题的方法。我们不是服务于流程，而是客户。 忠告:服务流程应服务于客户 发现同事说错了怎么办发现同事说错了怎么办 高先生高先生: :“我要销户。我要销户。” 柜员柜员: :“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销您这卡不是在我们这里

50、开的，要到开户网点销户。户。” 高先生正要离开，引导员走上前来。高先生正要离开，引导员走上前来。 引导员引导员: :“搞错了搞错了! !搞错了搞错了! !现在改了，任一网点都可以销现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了户，你搞错了! !” 柜员柜员: :“我没错我没错! !不能销啊。不能销啊。” 引导员引导员: :“不信，我拿文件给你看。不信，我拿文件给你看。” 高先生高先生: :“我到底该听谁的我到底该听谁的! !”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: 柜员柜员: :“您好您好! !有什么可帮到您有什么可帮到您? ?” 高先生高先生: :“我要销户。我要销户。” 柜员柜员: :“您的卡不是

51、在我们这里开的，请您到开户行办您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。理。” 高先生正要离开，引导员走上前来。高先生正要离开，引导员走上前来。 引导员引导员: :“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起销户了。对不起! ! 她刚休假回来，可能不知道，给您她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。添麻烦了。” 柜员柜员: :“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧帮您办理吧! !” 从案例中可以看出，内部人员对客户从案例中可以看出，内部人员对客户“说法说法”不一，不一，往往会使客户对这家银行

52、员工产生业务不熟、管理不往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 发现伙伴说错了，应说出让客户听起来发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理有道理”的的原由，求得客户谅解，并统一说法。原由，求得客户谅解，并统一说法。 精髓精髓: : “应对得当，自己也觉快乐应对得当，自己也觉快乐; ;合时合时的话，多么美好的话，多么美好”。美好的语言帮。美好的语言帮助我们赢得客户的心助我们赢得客户的心! ! 忠告忠告: : 内部工作人员切忌在客户面前争内部工作人员切忌在客户面前争论。论。到底是谁的错到底是谁

53、的错 饶先生在楼下收信箱里看到饶先生在楼下收信箱里看到一封一封“推诿支行推诿支行”寄来的贷寄来的贷款明细单，地址楼号与自己款明细单，地址楼号与自己家的一样家的一样: :东湖园东湖园* *栋栋11E11E，只是收件人是另一个人。饶只是收件人是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电不是一房二贷，饶先生致电查明原由。查明原由。客户经理客户经理: :“您好您好! !请问有什么可帮到您请问有什么可帮到您的的? ?”饶先生饶先生: :“我住在东湖园我住在东湖园* *栋栋11E11E，我收到，我收到你们寄来的贷款明

54、细单，可我从没在你你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊们那里贷过款啊? ?”客户经理客户经理: :“我们不会错的，我是按柜台我们不会错的，我是按柜台部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话问吧。问吧。”饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回复复: :“我们不可能错，所有的资料都经过我们不可能错，所有的资料都经过客户经理仔细核对过了。客户经理仔细核对过了。”后来经查对核实，是柜台部人员将后来经查对核实，是柜台部人员将11F11F录录成成11E11E，但柜员部人员认为是客户经理未，但柜员部人员认为是客户经理未仔细核对贷款人姓名和

55、地址才产生错误仔细核对贷款人姓名和地址才产生错误的。饶先生想既然他们都没错，到底是的。饶先生想既然他们都没错，到底是谁错了谁错了? ? 你可以做得更好的是： 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊?” 客户经理:“请稍等，我们查一下，会在15分钟内给你回复，您看这样可以吗?” 客户经理到柜台部核查贷款人资料，发现差错后立即更正。 客户经理:“饶先生，非常抱歉，给您添麻烦了，是我们疏乎将收件人地址录错了。对此，还麻烦您打电话来，真是不好意思，为表示我们的歉意和感谢您对我们工作的支持，我们将寄上一份纪念品

56、，饶先生，再次表示歉意和感谢。” 精髓:“遮掩别人过犯的，得到人的喜爱”，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。 忠告:谁错不重要，客户满意最重要。别让客户别让客户“卡卡”在这里在这里 邵先生邵先生: :“你好你好! ! 打扰了打扰了, ,我的卡被吞我的卡被吞, ,不知如何是不知如何是好好? ?” 管理员管理员: :“您的卡是我们行的吗您的卡是我们行的吗? ?” 邵先生邵先生: :“不是。不是。” 管理员管理员: :“按规定按规定, ,自吞卡次日起三日内带开户行自吞卡次日起三日内带开户行的证明来取卡。的证明来取卡。” 邵先生邵先生: :“我是外地人我是外地人, ,而且现在急需钱

57、买机票而且现在急需钱买机票, ,怎么办怎么办? ?” 管理员管理员: :“现在是下班时间现在是下班时间, ,你也没有手续你也没有手续, ,我们我们帮不了你。帮不了你。” 邵先生邵先生:. :. 你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 邵先生邵先生: :“你好你好! !打扰了打扰了, ,我的卡被吞我的卡被吞, ,不知如何是好不知如何是好? ?” 管理员管理员: :“别着急别着急, ,请问被吞的是我们行的卡吗请问被吞的是我们行的卡吗? ?” 邵先生邵先生: :“不是不是, ,我是外地人。而且我是外地人。而且, ,现在急需钱买机票现在急需钱买机票, ,怎么办怎么办? ?” 管理员管理员: :“哦哦

58、, ,是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。” 邵先生邵先生: :“我知道。我知道。” 管理员管理员: :“请您稍等一下请您稍等一下, ,我马上赶过去。我们当作特别我马上赶过去。我们当作特别情况处理情况处理, ,让您试密码取卡让您试密码取卡, ,好吗好吗? ?” 邵先生邵先生: :“好好! ! 谢谢谢谢! !” 案例中的情况您或许经历过。虽然案例中的情况您或许经历过。虽然, ,没有手续且不在营没有手续且不在营业时间之内业时间之内, ,管理员理所当然管理员理所当然 “帮不了你帮不了你”。但管理。但管理员灵活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客员灵活处理和为客

59、户着想的意愿和做法无疑会赢得客户的称赞户的称赞, ,他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。 精髓:为了不让客户“卡”在这里,完美的客户服务需要您的额外付出。 忠告:有一天,你也可能成为被“卡”的客户。别在客户面前批评自己的别在客户面前批评自己的银行银行 雷先生雷先生: :“我没取到钱我没取到钱, ,可卡上少了可卡上少了10001000元元, ,是不是这台是不是这台机器有毛病啊机器有毛病啊? ?” “批评支行批评支行”员工员工: :“你是怎么操作的你是怎么操作的? ?取了卡有没有取了卡有没有等一下再离开。等一下再离开。” 雷先生雷先生: :“吐卡时吐卡时,

60、,未出钱啊未出钱啊, ,我就接了一个电话。我就接了一个电话。” “批评支行批评支行”员工员工: :“可能被后面取款的人拿走了。可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时我们这台机器有时反应反应慢慢, ,特别是业务高峰时期。特别是业务高峰时期。告诉你吧告诉你吧, ,我们行的系统早就落后了我们行的系统早就落后了, ,该换代了。这台该换代了。这台老爷机早该报废了老爷机早该报废了, ,唉唉! !我们行有毛病的地方多着呢。我们行有毛病的地方多着呢。” 雷先生雷先生: :“我的我的10001000元怎么办元怎么办? ?” “批评支行批评支行”员工员工: :“谁叫你不等一下再离开谁叫你不等一下再离开, ,自