第五章社会服务的计划计划是一个组织如何达到目标的逻辑过

1、n第五章第五章 n 社会服务的计划社会服务的计划n计划是一个组织如何达到目标的逻辑过程。计划是一个组织如何达到目标的逻辑过程。n无论在机构管理、政府公共管理还是社会工无论在机构管理、政府公共管理还是社会工作管理中，都需要对所达到的工作目标、工作管理中，都需要对所达到的工作目标、工作程序、方法进行论证，并做出决策，制定作程序、方法进行论证，并做出决策，制定科学、周密、合理的工作计划，以确保工作科学、周密、合理的工作计划，以确保工作目标的实现。目标的实现。 社社 会会 行行 政政 第一节第一节 社会服务机构的目标与整体规划社会服务机构的目标与整体规划n一、社会服务规划的含义及意义一、社会服务规划的

2、含义及意义n（一）规划与计划的含义（一）规划与计划的含义n规划是社会服务机构实现机构的使命、长远目规划是社会服务机构实现机构的使命、长远目标而做出的重要的战略性的计划，它是一种对标而做出的重要的战略性的计划，它是一种对未来的分析与选择程序；未来的分析与选择程序；n计划则是为了实现机构的战略规划，对机构的计划则是为了实现机构的战略规划，对机构的内部环境、社会服务需求的评估分析，设定机内部环境、社会服务需求的评估分析，设定机构的目标，拟定并选择用来实现目标的可能的构的目标，拟定并选择用来实现目标的可能的行动计划。行动计划。n规划与计划的共同特征：规划与计划的共同特征：n二者都是未来取向的；二者都是

3、未来取向的；n二者都是目标取向的；二者都是目标取向的；n二者都是一个连续不断的过程；二者都是一个连续不断的过程；n二者都必须随环境的变化而调整与改变；二者都必须随环境的变化而调整与改变；n二者都与政策、方法和结果有关。二者都与政策、方法和结果有关。n二者的不同：二者的不同：n规划一般指较长时段的，对重要问题的设计，规划一般指较长时段的，对重要问题的设计，相对粗略；计划与之相反。相对粗略；计划与之相反。 社社 会会 行行 政政 n（二）社会服务规划的意义（二）社会服务规划的意义n第一，可以明确组织的发展方向。第一，可以明确组织的发展方向。n第二，减少不确定性。第二，减少不确定性。n第三，能集中人

4、们对组织使命与目标的思考。第三，能集中人们对组织使命与目标的思考。n第四，能为人们提供行政控制的标准和手段。第四，能为人们提供行政控制的标准和手段。n第五，能增强组织的凝聚力。第五，能增强组织的凝聚力。 社社 会会 行行 政政 二、社会服务机构的目标分析二、社会服务机构的目标分析n（一）社会服务机构目标的含义（一）社会服务机构目标的含义n1.1.社会服务机构的宗旨与目标社会服务机构的宗旨与目标n宗旨是表明一个机构的存在对于社会的意义。宗旨是表明一个机构的存在对于社会的意义。n服务机构的宗旨，主要描述机构共同的价值观、服务机构的宗旨，主要描述机构共同的价值观、信念以及存在的原因，表明机构为谁服务

5、及提信念以及存在的原因，表明机构为谁服务及提供何种服务。供何种服务。n宗旨有三项功能：说明机构的业务范围；对员宗旨有三项功能：说明机构的业务范围；对员工、志愿者、捐款人给予鼓励；提供对服务效工、志愿者、捐款人给予鼓励；提供对服务效果加以评估的标准。果加以评估的标准。 社社 会会 行行 政政 n目标就是一个机构在未来一定时间内达到的目目标就是一个机构在未来一定时间内达到的目的。没有明确的目标，就不能形成机构发展的的。没有明确的目标，就不能形成机构发展的合力和凝聚力，整个机构就会陷入混乱状态。合力和凝聚力，整个机构就会陷入混乱状态。n机构目标设置的三项功能：机构目标设置的三项功能：n一是明确机构成

6、员的努力和活动方向。一是明确机构成员的努力和活动方向。n二是实现机构内部的有效沟通和协调。二是实现机构内部的有效沟通和协调。n三是机构决策、绩效考核、组织机构设计的依三是机构决策、绩效考核、组织机构设计的依据。据。 社社 会会 行行 政政 n2.2.社会服务机构的管理目标社会服务机构的管理目标n管理就是机构中的管理者在特定的环境下对机管理就是机构中的管理者在特定的环境下对机构所拥有的现实资源进行有效的整合，以便实构所拥有的现实资源进行有效的整合，以便实现既定的机构目标的过程。现既定的机构目标的过程。n管理的目标就是追求工作的有效性。管理的目标就是追求工作的有效性。n管理的有效性要从效率、效益两

7、方面来衡量。管理的有效性要从效率、效益两方面来衡量。 社社 会会 行行 政政 n（二）社会服务机构目标的层级（二）社会服务机构目标的层级n1.1.机构发展的战略目标机构发展的战略目标n社会服务机构的目标是分层次的，有战略目标，社会服务机构的目标是分层次的，有战略目标，也有具体管理目标，它们形成一个体系。也有具体管理目标，它们形成一个体系。n战略目标的制定是确保机构迈向成功之路的前提，战略目标的制定是确保机构迈向成功之路的前提，因此，战略目标的制定必须建立在科学基础之上。因此，战略目标的制定必须建立在科学基础之上。要考虑社会各方面的情况和要求。要考虑社会各方面的情况和要求。n2.2.机构管理的目

8、标任务体系机构管理的目标任务体系n从组织管理的角度看，机构目标的分析包括：使从组织管理的角度看，机构目标的分析包括：使命、总目标、具体目标、分部门目标及个人目标命、总目标、具体目标、分部门目标及个人目标等。形成一个层级体系。等。形成一个层级体系。 社社 会会 行行 政政 n（三）社会服务机构目标的制定（三）社会服务机构目标的制定n1.1.目标制定的原则目标制定的原则n坚持坚持SMARTSMART原则：原则：n目标是具体明确的（目标是具体明确的（specific)specific)；n目标是可以衡量的（目标是可以衡量的（measurable)measurable)；n目标是可以达到的（目标是可以

9、达到的（attainable)attainable)；n目标与其他目标有相关性（目标与其他目标有相关性（relevantrelevant）；）；n目标具有明确的截止期限（目标具有明确的截止期限（time-basedtime-based）。）。 社社 会会 行行 政政 n2. SWOT2. SWOT分析分析n通过分析机构内、外部环境条件，在找出机构通过分析机构内、外部环境条件，在找出机构所面临的内部优势（所面临的内部优势（strengths)strengths)与劣势与劣势（weaknesses)weaknesses)、外部机会（、外部机会（opportunitiesopportunities）

10、与威胁（与威胁（threatsthreats）的基础上制动机构目标。）的基础上制动机构目标。n3.3.社会服务机构的目标管理社会服务机构的目标管理nMBOMBO（目标管理理论），由彼得（目标管理理论），由彼得. .德鲁克在德鲁克在19541954年提出。他说年提出。他说“所谓目标管理，就是管理目标，所谓目标管理，就是管理目标，也是依据目标进行管理。也是依据目标进行管理。” 社社 会会 行行 政政 三、社会服务计划的类型三、社会服务计划的类型n（一）计划的类型（一）计划的类型n按服务计划的期限长短分为：按服务计划的期限长短分为：n长期计划、中期计划、年度计划（或短期计长期计划、中期计划、年度计划

11、（或短期计划）。划）。n按社会服务计划的范围分：按社会服务计划的范围分：n可将社会服务计划分为总体计划、分支计划。可将社会服务计划分为总体计划、分支计划。n各计划之间相互联系，互相制约，共同构成统各计划之间相互联系，互相制约，共同构成统一的社会服务计划体系。一的社会服务计划体系。 社社 会会 行行 政政 n（二）战略计划与行动计划（二）战略计划与行动计划n战略计划是指机构通过分析现在与未来的环境战略计划是指机构通过分析现在与未来的环境中存在的机会和威胁、可使用的资源，确定组中存在的机会和威胁、可使用的资源，确定组织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中成

12、功运行的战略。成功运行的战略。n行动计划则是指为了战略计划地实现，分阶段、行动计划则是指为了战略计划地实现，分阶段、分职能、分部门对组织的资源进行调配以更有分职能、分部门对组织的资源进行调配以更有效率地实施战略规划、实现战略目标的执行性效率地实施战略规划、实现战略目标的执行性计划。计划。n（战略规划的过程图见（战略规划的过程图见教材教材8383页页） 社社 会会 行行 政政 n外部环境外部环境（制度、需求、文化等）（制度、需求、文化等）n n n 组织机构组织机构n 机构的宗旨和目标机构的宗旨和目标 行动策略行动策略 服务对象服务对象 n 方案和计划方案和计划 n 财务预算财务预算 n内部环境

13、（机构自身的物资，内部环境（机构自身的物资，n人力资源条件等）人力资源条件等） 社社 会会 行行 政政 n（三）服务计划的结构（三）服务计划的结构n一个完整的服务计划应该具备一个完整的服务计划应该具备哲学性哲学性( (价值观价值观和态度）和结构性（层次结构、配合结构、程和态度）和结构性（层次结构、配合结构、程序结构等）特征序结构等）特征。n层次不同的计划书，相互间具有层次结构，此层次不同的计划书，相互间具有层次结构，此时低层次计划的目标不得与高层次计划书的目时低层次计划的目标不得与高层次计划书的目标相抵触。标相抵触。n各计划相互间可能存在程序结构关系，如外展各计划相互间可能存在程序结构关系，如

14、外展计划、宣传计划、方案实施计划、跟踪评估计计划、宣传计划、方案实施计划、跟踪评估计划等，在程序上有先后之分，在进度上必须密划等，在程序上有先后之分，在进度上必须密切配合。切配合。 社社 会会 行行 政政 第二节第二节 社会服务机构中的决策社会服务机构中的决策n一、社会服务计划是一个决策过程一、社会服务计划是一个决策过程n（一）决策的含义及作用（一）决策的含义及作用n决策就是对若干个行动的方案进行选择，以期决策就是对若干个行动的方案进行选择，以期优化地达到目标。优化地达到目标。n决策是一种选择过程，决策就是做决定。决策是一种选择过程，决策就是做决定。n社会服务计划地制定就是一个决策过程。社会服

15、务计划地制定就是一个决策过程。n决策的作用：决策的作用：n首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行n各项各项管理职能的管理职能的基础。基础。n其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策从根本上决定了行政管理效果的从根本上决定了行政管理效果的优劣。优劣。n第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。社会服务机构领导的素质与能力将直接影响到社会服务机构领导的素质与能力将直接影响到其能否做出科学的决策以提高整个服务机构的其能否做出科学的决策以提高整个服务机构的工作效率。工作效率。 社

16、社 会会 行行 政政 n（二）决策理论（二）决策理论n1.1.完全理性决策理论完全理性决策理论n这种理性决策模型追求的是理想化的尽善尽美这种理性决策模型追求的是理想化的尽善尽美的分析。在实际行动中是不可能达到的。的分析。在实际行动中是不可能达到的。n2.2.有限理性决策理论有限理性决策理论n西蒙的西蒙的行政行为行政行为行政组织中决策过程的行政组织中决策过程的研究研究一书，奠定了行政决策科学有限理性决一书，奠定了行政决策科学有限理性决策的理论框架。策的理论框架。n认为，实际上人的理性是处于完全理性和完全认为，实际上人的理性是处于完全理性和完全非理性之间的一种有限性。决策是复杂的。非理性之间的一种

17、有限性。决策是复杂的。 社社 会会 行行 政政 二、社会服务机构决策的一般程序二、社会服务机构决策的一般程序n（一）决策的一般程序（一）决策的一般程序n1.1.发现问题发现问题n2.2.确定目标确定目标n3.3.拟定方案拟定方案n4.4.分析比较方案分析比较方案n5.5.选择方案选择方案n决策完成以后，接下来就是实施方案和实施过决策完成以后，接下来就是实施方案和实施过程的评估。程的评估。 社社 会会 行行 政政 n（二）社会服务机构决策的复杂性及其危险（二）社会服务机构决策的复杂性及其危险n决策过程会受到各方面因素的影响，因此具有决策过程会受到各方面因素的影响，因此具有复杂性。涉及到机构的战略

18、发展、服务项目的复杂性。涉及到机构的战略发展、服务项目的选择、执行措施的制定，机构员工的任用与管选择、执行措施的制定，机构员工的任用与管理、机构财务资源的筹集等各方面问题。理、机构财务资源的筹集等各方面问题。n决策过程中还存在可能的危险和陷阱：决策过程中还存在可能的危险和陷阱：n拖延拖延n过度简化过度简化n非理性行为非理性行为n因错误导致沮丧因错误导致沮丧 社社 会会 行行 政政 三、社会服务机构决策的类型与方法三、社会服务机构决策的类型与方法n（一）社会服务机构决策的类型（一）社会服务机构决策的类型n较常见的分类方法有：较常见的分类方法有：n1.1.依理性程度，决策可分为直觉的决策、判断依理

19、性程度，决策可分为直觉的决策、判断的决策和问题解决的决策；的决策和问题解决的决策；n2.2.依问题性质，决策可分为程序式决策和非程依问题性质，决策可分为程序式决策和非程序式决策；序式决策；n3.3.依工作者本身的角色，可分为咨询式决策、依工作者本身的角色，可分为咨询式决策、协商式决策、协助式决策、权威式决策。协商式决策、协助式决策、权威式决策。n（二）决策方法（二）决策方法n1.1.专家决策法：也叫德尔菲方法。是调查问卷专家决策法：也叫德尔菲方法。是调查问卷专家最后形成决议的方法。专家最后形成决议的方法。n2.2.头脑风暴法：通过会议形式，鼓励与会者不头脑风暴法：通过会议形式，鼓励与会者不断产

20、生或改进想法，从而找到解决问题的创造断产生或改进想法，从而找到解决问题的创造性方法。性方法。 n3.3.可行性分析法：对各种存在的问题进行全面可行性分析法：对各种存在的问题进行全面分析，比较对照，选出最佳方案。分析，比较对照，选出最佳方案。n4.4.参与式决策：尽可能的让更多的人员参与。参与式决策：尽可能的让更多的人员参与。 社社 会会 行行 政政 第三节第三节 社会服务计划的制定社会服务计划的制定n一、社会服务计划的程序一、社会服务计划的程序n（一）确定社会需要（一）确定社会需要n问题识别：问题识别：指的是确定可能的服务对象的人数，指的是确定可能的服务对象的人数，要解决的问题的性质、产生的原

21、因及后果的严要解决的问题的性质、产生的原因及后果的严重性。重性。n因果假设分析：因果假设分析：找出问题的原因，采取因果假找出问题的原因，采取因果假设的分析方法。设的分析方法。n评估需要：评估需要：分析服务对象对问题和目标的知觉分析服务对象对问题和目标的知觉性。了解服务对象的需要是否可从现在可获得性。了解服务对象的需要是否可从现在可获得的服务方案中得到满足。的服务方案中得到满足。 社社 会会 行行 政政 n（二）提出备选的服务方案（二）提出备选的服务方案n集思广益，尽可能多设计出各种不同方案供参集思广益，尽可能多设计出各种不同方案供参考。精心设计，详细论证，反复计算，细致推考。精心设计，详细论证

22、，反复计算，细致推敲。提高被选方案的科学性和准确性。敲。提高被选方案的科学性和准确性。n（三）选择方案（三）选择方案n方案的评估方案的评估n要考虑各方面的原因，选择更有效地解决社会要考虑各方面的原因，选择更有效地解决社会问题或满足社区需要的理想的可行的方案。问题或满足社区需要的理想的可行的方案。 社社 会会 行行 政政 n可行性方案的选择可行性方案的选择n可行性方案必须遵守六个准则：可行性方案必须遵守六个准则：n1.1.效率：指资源投入和服务产出之比率；效率：指资源投入和服务产出之比率；n2.2.效能：指方案达到目标的程度；效能：指方案达到目标的程度；n3.3.可行性：指成功实施这项方案的可能

23、程度。可行性：指成功实施这项方案的可能程度。n4.4.重要性：指这个方案是否是实现目标的唯一方重要性：指这个方案是否是实现目标的唯一方法和途径。法和途径。n5.5.公平：指方案公平地提供给有需要的个人或团公平：指方案公平地提供给有需要的个人或团体的程度。体的程度。n6.6.附加的结果：指社会将会获得或损失的程度。附加的结果：指社会将会获得或损失的程度。 社社 会会 行行 政政 n二、社会服务机构计划的方法二、社会服务机构计划的方法n（一）确定总目标（一）确定总目标n目标可分为总目标和子目标。目标可分为总目标和子目标。n总目标是指机构在社会服务方面的一些总体原总目标是指机构在社会服务方面的一些总

24、体原则性的想法。则性的想法。n子目标是指机构将总目标具体化、明确化，具子目标是指机构将总目标具体化、明确化，具有可操作化、可测量、短期性的特点，并切实有可操作化、可测量、短期性的特点，并切实可行。可行。 社社 会会 行行 政政 n（二）目标分解（二）目标分解n劳伯弗将宗旨和目标之间的关系以目标树表示劳伯弗将宗旨和目标之间的关系以目标树表示（图（图5252宗旨与目标的关系）宗旨与目标的关系）n上层目标都是由下层目标结合而成的，上层目上层目标都是由下层目标结合而成的，上层目标是通过逐步分解而实现的。标是通过逐步分解而实现的。n通过目标树可以把抽象的总目标分解为可操作通过目标树可以把抽象的总目标分解

25、为可操作的具体目标。的具体目标。n在分解的过程中要注意避免下层目标超过或不在分解的过程中要注意避免下层目标超过或不及上层目标，同时要注意横向目标之间的整合。及上层目标，同时要注意横向目标之间的整合。 社社 会会 行行 政政 n（三）支持条件分析（三）支持条件分析n包括以下几个方面：包括以下几个方面：n法律制度保障；法律制度保障；n机构的管理架构准备；机构的管理架构准备；n人力资源准备；人力资源准备；n技术能力准备；技术能力准备；n财力准备；财力准备；n价值观念准备等。价值观念准备等。 社社 会会 行行 政政 三、社会服务计划的影响因素三、社会服务计划的影响因素n（一）外部政治、经济环境的制约（

26、一）外部政治、经济环境的制约n首先，政府的社会福利政策制约社会服务计划首先，政府的社会福利政策制约社会服务计划目标的选择。目标的选择。n其次，社会经济发展的水平制约社会服务计划其次，社会经济发展的水平制约社会服务计划的实施。的实施。n第三，国家的财政分配体制制约计划实施所需第三，国家的财政分配体制制约计划实施所需资源的获得渠道。资源的获得渠道。n（二）服务对象（二）服务对象n社会福利服务所面临的最大课题，一方面是经社会福利服务所面临的最大课题，一方面是经费短缺问题，另一方面是服务对象的需求不易费短缺问题，另一方面是服务对象的需求不易掌握问题。掌握问题。 社社 会会 行行 政政 n（三）机构间关

27、系（三）机构间关系n由于部门之间专业分工的局限性，使得机构规由于部门之间专业分工的局限性，使得机构规划欠缺整体观念，机构间的服务有重复、冲突、划欠缺整体观念，机构间的服务有重复、冲突、相互矛盾的现象。相互矛盾的现象。n（四）组织自身的能力（四）组织自身的能力n自身能力包括组织的人力资源、财力、自身服自身能力包括组织的人力资源、财力、自身服务的优势和合法化的职能。务的优势和合法化的职能。 社社 会会 行行 政政 四、社会服务计划的文本架构四、社会服务计划的文本架构n（一）方案的名称（一）方案的名称 选定一个好的方案名称选定一个好的方案名称n（二）实施依据（或社区、案主的问题与需求）（二）实施依据（或社区、案主的问题与需求）n（三）宗旨与目标（三）宗旨与目标n（四）服务对象（四）服务对象n（五）方案服务内容（五）方案服务内容n（六）经费预算（六）经费预算n（七）工作流程（七）工作流程n（八）评估方法（八）评估方法 社社 会会 行行 政政 思考题：思考题：n1.1.社会服务机构是如何决策的。社会服务机构是如何决策的。n2.2.社会服务机构计划的步骤和方法是怎样的。社会服务机构计划的步骤和方法是怎样的。n3.3.谈谈如何制定一个好的社会服务方案。谈谈如何制定一个好的社会服务方案。 社社 会会 行行 政政 第一组作业：写一份计划书第一组作业：写一份计划书n背景及问题介定：背景及问题介定：