发现与解决问题ProblemFindingandSolving

1、LOGO培训注意事项培训注意事项$ 学员身份学员身份$ 已经告知替代你工作的同事处理必要事务已经告知替代你工作的同事处理必要事务$ 不带与培训无关的物品进培训室不带与培训无关的物品进培训室$ 关掉手机关掉手机$ 电话讯息请于小休时才作处理电话讯息请于小休时才作处理$ 请守时以确保课程能顺利完成请守时以确保课程能顺利完成$ 妥善保管个人学习手册妥善保管个人学习手册$ 相关资料将于培训结束后发放相关资料将于培训结束后发放课程期望课程期望问题箱子问题箱子( (时间：时间：5 5分钟分钟) )培训目标培训目标掌握发现和分析问题的方法掌握发现和分析问题的方法掌握掌握“PDCA”PDCA”科学工作方法科学

2、工作方法掌握解决问题的基本方法掌握解决问题的基本方法培训内容培训内容v 问题的类型问题的类型v 发现问题的方法发现问题的方法v 面对问题时常犯的错误面对问题时常犯的错误v 5S-5S-发现异常的工具发现异常的工具v PDCA-PDCA-科学的工作方法科学的工作方法v DMAIC-DMAIC-解决问题的基本方法解决问题的基本方法培训方式培训方式$课堂讲授课堂讲授$分组讨论分组讨论$体验学习体验学习$学员分享学员分享 前言前言v在人的一生中在人的一生中, ,在企业管理的实践中在企业管理的实践中, ,各种各样各种各样的问题时常困扰着我们，旧的问题解决了，新的问题时常困扰着我们，旧的问题解决了，新的问

3、题又出现了，形式千变万化，大小难易各的问题又出现了，形式千变万化，大小难易各异。面对它们，回避显然是不可取的，而且最异。面对它们，回避显然是不可取的，而且最终也是回避不了的。终也是回避不了的。（问题（问题= =饥饿）饥饿）v积极培养自己解决问题的能力，是我们每个人积极培养自己解决问题的能力，是我们每个人最重要的能力之一。最重要的能力之一。企业问题的主要类型企业问题的主要类型v 企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问题产生的原因，可以发遇到很多问题。经过分析问题产生的原因，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面：现，企业所遇

4、到的问题主要来源于三个方面： 企业的基本技术问题；企业的基本技术问题； 生产现场工作人员的人为失误；生产现场工作人员的人为失误； 总体流程运作过程中的问题。总体流程运作过程中的问题。企业问题的主要类型企业问题的主要类型 基本技术问题基本技术问题v企业基本技术所造成的问题所占的比例最低。企企业基本技术所造成的问题所占的比例最低。企业的基本技术包含：设备部分、产品设计与开发业的基本技术包含：设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都本技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面

5、的问题，因此，这方面的问会关注基本技术方面的问题，因此，这方面的问题也相应地发生得最少题也相应地发生得最少。企业问题的主要类型企业问题的主要类型 人为问题人为问题v 大部分问题的产生与工作人员有直接的关系，因大部分问题的产生与工作人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操作，所有的工艺参为公司的组织架构都由人来操作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也由人来进行数也大都由人来设定，所有的设备也由人来进行保养和操作。因此，由于人为失误而造成的问题保养和操作。因此，由于人为失误而造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的失误。失误。

6、总体流程运作问题总体流程运作问题（天津摩托罗拉）（天津摩托罗拉）v 总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例，然而它对企业效人为失误所造成的问题比例，然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺畅，很可能会导致整个企业运作流程如果不顺畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业需要优先考虑解决的问题。需要优先考虑解决的问题。企业问题的主要类型企业问题的主要类型发现问题的方法发现问题的方法Seiso= Swe

7、epSeiton= StraightenShitsuke= SustainSeiketsu= StandardizeSeri= Sort Continuous ImprovemenT持续改进持续改进（1）发现问题的工具）发现问题的工具-5S 实务实务 发现问题的方法发现问题的方法SweepClean it up清扫清扫-把工作场把工作场所清扫干净所清扫干净StraightenPut things in order整顿整顿-把东西摆放整把东西摆放整齐齐SustainThroughDiscipline素养素养-养成一个良养成一个良好的工作习惯好的工作习惯StandardizeEstablishSt

8、andards清洁清洁-建立一套整理、整建立一套整理、整顿、清扫的标准顿、清扫的标准SortClear the way整理整理-把不要的东西把不要的东西清理干净清理干净 Continuous Improvement持续改进持续改进5S 实务产生的效益实务产生的效益 5S5S是公司的最佳推销员（是公司的最佳推销员（Sales)Sales) 5S 5S是降低生产成本的节俭家是降低生产成本的节俭家(Saving)(Saving) 5S 5S是企业进行安全生产的守护神是企业进行安全生产的守护神(Safety)(Safety) 5S 5S是标准的推动家是标准的推动家(Standardization)(S

9、tandardization) 5S 5S是工作满意的创造家是工作满意的创造家(Satisfaction)(Satisfaction)实施实施5S 的真正目的的真正目的v实施实施5S 5S 的真正目的不是为了维护企业形象，的真正目的不是为了维护企业形象，而是为了在生产过程中能及时发现异常而是为了在生产过程中能及时发现异常。发现问题的方法发现问题的方法v （2 2）核对项目法）核对项目法v 核对项目法就是事先列出核对清单或一览表，然后对照其核对项目法就是事先列出核对清单或一览表，然后对照其所要求的项目，一一检查核对，从中发现问题。所要求的项目，一一检查核对，从中发现问题。v 常见的核对法有七点核

10、对法、人常见的核对法有七点核对法、人-机机-料料-财检查法财检查法、PDCAPDCA检验法等。检验法等。v 核对法简捷明快，容易掌握，容易实施。其最困难的部分核对法简捷明快，容易掌握，容易实施。其最困难的部分是把清单设计好，一旦设计完成，就可以延用很长一段时是把清单设计好，一旦设计完成，就可以延用很长一段时间。间。发现问题的方法发现问题的方法v 七点核对法：七点核对法： 核对核对 P (Productivity)P (Productivity)：看是否存在：看是否存在生产力生产力方面的问题方面的问题； 核对核对 Q (Quality)Q (Quality)：看是否存在：看是否存在质量质量方面的

11、问题；方面的问题； 核对核对 C (Cost)C (Cost)：看是否存在：看是否存在成本成本方面的问题；方面的问题； 核对核对 D (Delivery)D (Delivery)：看是否存在：看是否存在交货期交货期方面的问题；方面的问题； 核对核对 S (Safety)S (Safety)：看是否存在：看是否存在安全安全方面的问题；方面的问题； 核对核对 M (Morale)M (Morale)：看是否存在：看是否存在士气士气方面的问题；方面的问题； 核对核对 T (Time)T (Time)：看是否存在：看是否存在时间时间方面的问题。方面的问题。 发现问题的方法发现问题的方法v （3 3）

12、问题问题“五化五化”法法 细分化细分化v 把问题按对象、内容、时期、方法等加以区分，明确问题之所在。把问题按对象、内容、时期、方法等加以区分，明确问题之所在。 具体化具体化v 就是将已经细分了的问题按照就是将已经细分了的问题按照“6W2H”6W2H”法进一步展开。法进一步展开。 v 6W2H 6W2H 法：法：v WHAT WHAT 什么问题什么问题v WHY WHY 为什么出问题为什么出问题v WHO WHO 谁的问题谁的问题v WHOM WHOM 对谁来说是问题对谁来说是问题v WHEN WHEN 何时的问题何时的问题v WHERE WHERE 在哪里发生的问题在哪里发生的问题v HOW

13、HOW 怎样的问题怎样的问题v HOW MANYHOW MANY（MUCHMUCH） 什么程度的问题什么程度的问题发现问题的方法发现问题的方法 明确化明确化v 按按6W2H 6W2H 法展开后，进一步明确：在什么地方、因为什法展开后，进一步明确：在什么地方、因为什么原因、出了什么问题、严重到什么程度。么原因、出了什么问题、严重到什么程度。 主体化主体化v 明确要解决这个问题的主体是谁。明确要解决这个问题的主体是谁。 客观化客观化v 就是以通俗易懂而又科学的文字界定问题，以文字表达就是以通俗易懂而又科学的文字界定问题，以文字表达出来，使别人一目了然。出来，使别人一目了然。发现问题的方法发现问题的

14、方法v（4 4） 易答提问法（易答提问法（6W2H6W2H）v要想取得正确的情报，了解发生的问题，要想取得正确的情报，了解发生的问题，必须有效地运用便于让对方回答的提问方必须有效地运用便于让对方回答的提问方法。法。何谓解决问题何谓解决问题v问题的解决是一个过程或一种活动，即在一定条问题的解决是一个过程或一种活动，即在一定条件下和准则约束下，件下和准则约束下，对出现问题确定出最佳方案对出现问题确定出最佳方案，并付诸实施。，并付诸实施。它包括以下四个方面：它包括以下四个方面： 寻找各种可能有效的对策寻找各种可能有效的对策 从这些对策中选择最佳方案从这些对策中选择最佳方案（决策）（决策） 根据该方案

15、进行实施并监督根据该方案进行实施并监督 根据实际情况进行调整根据实际情况进行调整何谓解决问题何谓解决问题v决策决策是一个非常典型的解决问题过程。制定是一个非常典型的解决问题过程。制定决策就是从各种备选方案中进行选择。一旦决策就是从各种备选方案中进行选择。一旦找到了实现目标的备选方案，下一步就是对找到了实现目标的备选方案，下一步就是对这些方案进行评估，从而挑选出最有利于目这些方案进行评估，从而挑选出最有利于目标的方案。这是决策的关键。标的方案。这是决策的关键。最佳决策五环节最佳决策五环节界定问题界定问题最佳决策最佳决策五环节五环节确定决策目标确定决策目标评估并选择最佳方案评估并选择最佳方案实施、

16、监督、实施、监督、调整决策方案调整决策方案拟定备选方案拟定备选方案 解决问题的主要障碍解决问题的主要障碍 v我们认为我们知道其实并不知道的事情。我们认为我们知道其实并不知道的事情。 v因为我们因为我们“知道知道”这些事情，我们从不置疑或研究这些事情，我们从不置疑或研究它们。它们。（经验、书本知识等）（经验、书本知识等） v在收集和整理信息的过程当中我们经常利用无意识在收集和整理信息的过程当中我们经常利用无意识的捷径，我们把它称为的捷径，我们把它称为“ “试探性判断试探性判断” ”。我们会在下列。我们会在下列情况中使用试探性判断：情况中使用试探性判断： 我们不具备足够的解决问题所需要的信息。我们

17、不具备足够的解决问题所需要的信息。 情况非常复杂、非常不确定。情况非常复杂、非常不确定。 在特定时间内我们必须拿出解决方案。在特定时间内我们必须拿出解决方案。过分自信过分自信认知性偏见认知性偏见由人的因素引发的一些障碍由人的因素引发的一些障碍经验分享经验分享v在日常工作中，我们是否存在各种偏见在日常工作中，我们是否存在各种偏见？v能否举些身边的例子？能否举些身边的例子？游戏游戏v 讨论讨论: :v 1 1 你在开始时感觉怎样你在开始时感觉怎样, ,是否思路很混乱是否思路很混乱? ?v 2 2 当你解开了一点以后当你解开了一点以后, ,你的想法是否发生了变化你的想法是否发生了变化? ?v 3 3

18、 最后问题得到了解决最后问题得到了解决, ,你是不是很开心你是不是很开心? ?v 4 4 在这个过程中在这个过程中, ,你学到了什么你学到了什么? ?总结与评估总结与评估: :1 1 在面对一个复杂问题的时候在面对一个复杂问题的时候, ,我们会感到无从下手我们会感到无从下手, ,从而往往站在原从而往往站在原 地不动地不动. .2 2 有些人会不停地动有些人会不停地动, ,尝试一些新的办法尝试一些新的办法, ,如果你的尝试获得了一些效如果你的尝试获得了一些效 果果, ,你就会开始变得积极你就会开始变得积极. .3 3 很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套,

19、 ,实际上实际上, ,应该从整体的应该从整体的 角度来解决这个问题角度来解决这个问题. .vPDCA PDCA 循环法循环法v什么是什么是PDCAPDCA？这是四个英文字母，分别代表计划？这是四个英文字母，分别代表计划（Plan)Plan)、执行（、执行（Do)Do)、检查（、检查（Chcek)Chcek)、修正再执、修正再执行（行（Action)Action)。PDCAPDCA是一个科学的程序运作，在西是一个科学的程序运作，在西方最早是由美国质量专家戴明博士（方最早是由美国质量专家戴明博士（Deming)Deming)所首所首倡。他是针对质量管理所提出的一个科学的程序倡。他是针对质量管理所提

20、出的一个科学的程序运作。发达国家质量管理的实践证明：戴明环是运作。发达国家质量管理的实践证明：戴明环是一个行之有效的科学管理方法。一个行之有效的科学管理方法。科学的工作方法科学的工作方法科学的工作方法科学的工作方法v 戴明博士把质量管理全过程分为四个依序衔接的工作阶戴明博士把质量管理全过程分为四个依序衔接的工作阶段，即计划阶段、执行阶段、检查阶段和修正再执行阶段，即计划阶段、执行阶段、检查阶段和修正再执行阶段。段。计划（计划（Plan)执行（执行（Do) 检查（检查（Check)修正再执行修正再执行（Action)科学的工作方法科学的工作方法PDCA循环循环什么是科学性？科学性就是把复杂的具体

21、事物和现象，作简单化、抽象化、本质化和规律化的概括。科学的工作方法科学的工作方法v“PDCA”“PDCA”这一科学的工作程序，已不再属于全面这一科学的工作程序，已不再属于全面质量管理，而普遍适用于一切工作领域。无论你质量管理，而普遍适用于一切工作领域。无论你的工作范围是什么，你都可以按照的工作范围是什么，你都可以按照“PDCA”PDCA”循环循环法来做。你若能在自己的各项工作中自觉地运用法来做。你若能在自己的各项工作中自觉地运用“PDCA”PDCA”循环法，必将很快养成一种科学的思维循环法，必将很快养成一种科学的思维方法和工作技巧，这种方法和技巧能让你的工作方法和工作技巧，这种方法和技巧能让你

22、的工作非常的效率。非常的效率。科学的工作方法科学的工作方法v PDCA PDCA 循环法四大要素：循环法四大要素：v 在工作程序在工作程序Plan Do Check ActionPlan Do Check Action的过程中的过程中：v Plan Plan 即拟订计划，即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；制订计划目标，制订计划做法；v Do Do 即执行实施即执行实施，并加以控制；，并加以控制；v Check Check 即确认或评估执行状况与目标之差距，即确认或评估执行状况与目标之差距，v ActionAction 即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措即执行结果与目标值之差距探讨

23、，并修正采取措施。施。 PDCA PDCA 循环工作步骤图循环工作步骤图A PC D设设定定目目标标搜搜索索信信息息拟定方案拟定方案制定工作计划表制定工作计划表按工作计划表执行按工作计划表执行工作工作检查执行情况检查执行情况对检查结果进行对检查结果进行修正修正修正后修正后再执行再执行有效解决问题的基本方法有效解决问题的基本方法v一、一、DMAIC- DMAIC- 解决问题的模型解决问题的模型v1.Define - 1.Define - 界定核心问题界定核心问题v在遇到问题时，首先要界定问题，界定问题究竟在遇到问题时，首先要界定问题，界定问题究竟出在哪里。界定问题绝对不是要界定责任，而是出在哪里

24、。界定问题绝对不是要界定责任，而是为了彻底寻找问题产生的源头，从而为下一步更为了彻底寻找问题产生的源头，从而为下一步更好地衡量、分析和解决问题打下坚实的基础好地衡量、分析和解决问题打下坚实的基础。有效解决问题的基本方法有效解决问题的基本方法v2. Measure-2. Measure-测量与评估问题测量与评估问题v测量是界定问题之后的一个合乎逻辑的后续活动测量是界定问题之后的一个合乎逻辑的后续活动，是衔接到下一步，是衔接到下一步分析的桥梁。分析的桥梁。v根据调查所得到的数据，必须对这些数据进行衡根据调查所得到的数据，必须对这些数据进行衡量，衡量整个生产过程中的每一个部门在处理事量，衡量整个生产

25、过程中的每一个部门在处理事情上的作为。情上的作为。v没有可量化的适当衡量，就只能盲目猜测。没有可量化的适当衡量，就只能盲目猜测。有效解决问题的基本方法有效解决问题的基本方法v3.Analyze-3.Analyze-分析关键原因（分析关键原因（5M1P5M1P）v80/2080/20原则表明，绝大部分（原则表明，绝大部分（80%80%）的问题是由极）的问题是由极少数（少数（20%20%）原因造成的，只要能真正分析出关键）原因造成的，只要能真正分析出关键原因，排除主要问题后，其他问题也就迎刃而解原因，排除主要问题后，其他问题也就迎刃而解了。了。v因此，对问题的分析，尤其是对核心问题的分析因此，对问

26、题的分析，尤其是对核心问题的分析这一步骤是必不可少的，因为它决定了解决问题这一步骤是必不可少的，因为它决定了解决问题的方向，也直接影响到解决问题的效果。的方向，也直接影响到解决问题的效果。有效解决问题的基本方法有效解决问题的基本方法v4. Improve-4. Improve-改善问题改善问题v分析出问题产生的关键原因后，就能有针对性地分析出问题产生的关键原因后，就能有针对性地提出有效的改善措施，将问题所带来的不良影响提出有效的改善措施，将问题所带来的不良影响降到最低的程度。降到最低的程度。v5.Control-5.Control-确保绩效受控确保绩效受控v问题的解决、流程的改善是一个长期持续的过程问题的解决、流程的改善是一个长期持续的过程，必须加强对问题解决后的监控，用标准化的技，必须加强对问题解决后的监控，用标准化的技巧来确保指标绩效处于最佳的受控状态，进而确巧来确保指标绩效处于最佳的受控状态，进而确保整个动作流程的顺畅。保整个动作流程的顺畅。有效解决问题的基本方法有效解决问题的基本方法v二、二、“头脑风暴法头脑风暴法”（Brainstorm)Brainstorm)v“头脑风暴法头脑风暴法”是相互启迪思想、激发