第六章华农刁丽琳客户关系管理课件

1、第六章 批量性的客户个性化定制第二部分 IDIC工具的管理程序第六章 批量性的客户个性化定制第六章 批量性的客户个性化定制本 章 要 点q什么是规模定制？q规模定制的演化过程q如何进行经济有效的规模定制？q企业为客户定制什么？第六章 批量性的客户个性化定制1. 什么是规模定制？第六章 批量性的客户个性化定制1.1 多样化选择不等于定制产品太多了，怎样才能找到我需要的东西呢？太难决策了！多样化选择个性化定制太好了，这正是我需要的东西！我甚至不用花时间去寻找和选择。第六章 批量性的客户个性化定制1.2 什么是规模定制？q规模定制（Mass Customization） 公司以低成本和有效的方式进行

2、产品和服务的大规模生产，并对不同客户单独提供不同的产品和服务。第六章 批量性的客户个性化定制2. 规模定制的演化过程第六章 批量性的客户个性化定制2.1 规模定制的演化过程发 明 创 新产品变化动 态稳 定稳 定动 态过 程 变 化第六章 批量性的客户个性化定制发明创新q发明创新模式是指组织使用新的方法生产新的产品，其产品和过程都是高度动态变化的。q发明创新模式的特点是产品的差异化程度高，但生产成本也高。百达翡丽手工制造手表第六章 批量性的客户个性化定制2.1 规模定制的演化过程规 模 生 产开 发发 明 创 新产品变化动 态稳 定稳 定动 态过 程 变 化第六章 批量性的客户个性化定制规模生

3、产q规模生产模式是指组织以标准化的方法大规模生产标准化的产品，其产品和过程都是高度稳定的。q规模生产模式的特点是产品的生产成本低，但差异化程度也低。福特公司流水线规模生产 第六章 批量性的客户个性化定制2.1 规模定制的演化过程不 断 改 进联 系发 明 创 新规 模 生 产开 发产品变化动 态稳 定稳 定动 态过 程 变 化第六章 批量性的客户个性化定制不断改进q不断改进模式是指组织各部门或组织之间加强信息联系，不断改进生产过程，但产出的品种仍相对稳定。q不断改进模式的特点是产品的生产成本比规模生产更低，产品质量更高，但产品差异化程度仍然不高。第六章 批量性的客户个性化定制2.1 规模定制的

4、演化过程规 模 定 制模 块 化发 明 创 新规 模 生 产不 断 改 进开 发联 系产品变化动 态稳 定稳 定动 态过 程 变 化第六章 批量性的客户个性化定制规模定制q规模定制模式是指组织将产品和服务模块化，并根据每个客户的需求为其提供单独的组合。q规模定制模式的特点是产品的生产成本低、差异化程度高。摩托罗拉规模定制BP机第六章 批量性的客户个性化定制2.1 规模定制的演化过程规 模 定 制更 新模 块 化发 明 创 新规 模 生 产不 断 改 进开 发联 系产品变化动 态稳 定稳 定动 态过 程 变 化第六章 批量性的客户个性化定制3. 如何进行经济有效的规模定制？第六章 批量性的客户个

5、性化定制3.1 规模定制的基本原理q模块化设计 公司按照产品和服务的构成要素，事先生产出大量的基本模块。 例如，一个窗户生产者可以提供5个框型、10个不同的窗玻璃、3个绝缘等级和12个画面，总共有30个模块可配置1800个不同的窗子。q标准化连接 公司通过模块的标准化接口，以标准化方式将各模块连接整合起来，为不同的客户提供不同的最终产品。第六章 批量性的客户个性化定制规模定制运作基本产品1基本产品2附 件A附 件B附 件C附 件D服务水平1服务水平2服务水平3付款方式C付款方式B付款方式A基本产品1附 件A服务水平2付款方式C最终产品标准化连接客户配置，模块越多，定制能力越大。模 块第六章 批

6、量性的客户个性化定制3.2 规模定制的类型q适应性定制者（Adaptive Customizers） 提供标准（但可定制）的产品，客户能根据自己的需要改造产品。 如，客户能根据自己的尺寸修改购买的裤子。q装饰性定制者（Cosmetic Customizers） 向不同的客户提供具有不同表现形式的标准产品。 如，公司向客户出售封面印有该客户相片的标准化日历，比如UU定制网v评论：适应性和装饰性定制者并没有记录客户的个性化需求，也没有对下次交易进行预测，因此它们并不具备真正的客户竞争优势。第六章 批量性的客户个性化定制第六章 批量性的客户个性化定制3.2 规模定制的类型q合作式定制者（Collab

7、orative Customizers） 通过与客户进行交谈以了解他们的需要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。 如，Mattel公司根据每个客户明确的要求为其制造个性化玩具。Mattelq透明式定制者（Transparent Customizers） 在客户未意识到的情况下，为他提供定制产品或服务。 如,Ritz-Carlton酒店每个客户提供高度合适的枕头，而它的客户没有意识到这是一项定制服务。泰国东方酒店v评论：合作式和透明式定制者能记住客户的需求并预测他下次想要什么，有利于发展相互依存型关系。第六章 批量性的客户个性化定制第六章 批量性的客户个性化定制第六章 批量性的客户个性化定制

8、3.3 技术加速规模定制q数字化的任何东西都可以定制，计算机和网络技术成为规模定制的理想工具。q如，客户可以通过Cabletron的网站进行产品的个性化配置。第六章 批量性的客户个性化定制4. 企业为客户定制什么？第六章 批量性的客户个性化定制扩大需求系列产品服务包4.1 客户需求系列核心产品扩大需求系列 提供相关产品或服务 战略联盟 合作机会 价值流核心产品 产品配置 特征 尺寸、颜色、风格 时间或频率video 产品服务包 帐单、发票、成本控制图 包装、运送平台 促销、交流 额外服务第六章 批量性的客户个性化定制例：个性化支票第六章 批量性的客户个性化定制4.2 企业为客户定制什么?q公司

9、能在客户的各个需求系列和层次上为其进行个性化定制，如定制核心产品，或提供标准化产品，但定制个性化服务。第六章 批量性的客户个性化定制4.3 价值流q但客户需求较统一时，客户战略型公司应尽力扩大需求系列，提高来自每个客户的价值流，包括 包括提供产品销售后的持续服务，增加每个现有客户的客户份额- 比如，家具销售后一年内的免费清洗计划，或更长期的家具清洗付费服务。 通过客户的口碑推荐，获得新客户，增加交易机会。第六章 批量性的客户个性化定制案例：Bentley系统创造价值流qBentley公司是工程、建筑和经营市场的软件提供商，现在它面临着价值流减少的困境，因为 它已占据巨大的市场份额，难以获得新客

10、户 老客户再次购买产品的时间是在45年之后q处理这个问题的两种方法 销售或放弃与产品相关的其他产品和额外服务 为客户调整商业模式，而不是向他们销售第六章 批量性的客户个性化定制案例：Bentley系统创造价值流qBentley公司为客户提供了SELECT订购计划 SELECT计划对订购客户的好处- 24/7技术支持、Bentley产品折扣、免费软件升级、Bentley软件的同步许可等，如有100套MicroStation的电厂可能是Bentley其他产品的潜在客户。 SELECT计划对公司的价值- 可留住客户，向忠诚客户销售更多的产品，获得持续价值流第六章 批量性的客户个性化定制作 业（4）q选取某个公司 说明公司是如何进行规模定制的 说