卫生服务质量管理print

1、第九章 卫生服务质量管理彭 迎 春社会医学与卫生事业管理教研室卫生服务质量管理第一节第一节 概述概述第二节第二节 卫生服务卫生服务质量管理模式质量管理模式第三节第三节 全面质量管理全面质量管理第四节第四节 质量改进、质量保证与质量审核质量改进、质量保证与质量审核第五节第五节 卫生服务质量差异分析卫生服务质量差异分析第六节第六节 卫生服务质量管理计划的基本构架与实施卫生服务质量管理计划的基本构架与实施 第七节第七节 卫生服务中的风险管理卫生服务中的风险管理第一节 概述o质量的内涵质量的内涵o质量管理的发展史质量管理的发展史一、质量的内涵n质量质量适用性适用性,即产品在即产品在使用时能够满足顾客需

2、要的使用时能够满足顾客需要的程度（美国程度（美国Juran)n质量质量就是品质，反映产就是品质，反映产品或服务满足明确和隐含需品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和（要的能力的特征总和（ISO）n医疗保健质量医疗保健质量技能保健技能保健质量；与医疗服务有关的所质量；与医疗服务有关的所有的人际关系良好；令人愉有的人际关系良好；令人愉快的感觉。快的感觉。 （Donabedian）质量质量mass 物体的一种性质物体的一种性质,通通常指该物体所含物质的量常指该物体所含物质的量,是量度物体惯性大小的物理是量度物体惯性大小的物理量量quality 产品或工作的优产品或工作的优劣程度劣程度WHOWHO

3、质量工作小组：质量工作小组：n执行（技术质量）执行（技术质量）; ;n资源有效利用（经济效益）；资源有效利用（经济效益）；n危险管理（确认和避免与医疗服务有关的损伤、伤害和疾危险管理（确认和避免与医疗服务有关的损伤、伤害和疾病）；病）；n病人满意。病人满意。质量的六个组成部分质量的六个组成部分易于得到服务；关切整个社易于得到服务；关切整个社区的需要；有效性；一视同仁；社会可接受性；既有区的需要；有效性；一视同仁；社会可接受性；既有效率又有经济（效率又有经济（Maxwell)Maxwell) 。质量概念的分解o产品的产品的设计设计质量质量 o产品的产品的制造制造质量质量o产品产品销售服务销售服务

4、的质量的质量 卫生服务质量的内涵n卫生服务质量卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。含健康需要能力的特征和特性的总和。n卫生工作质量的要求：卫生工作质量的要求：o是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最佳状态是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最佳状态o是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务o是否从长远考虑保护和增进人们的健康水平是否从长远考虑保护和增进人们的健康水平o是否有利于增进人们的自我保健意识是否有利于增进人们的自我保健意识o是否有利于提高人的

5、生命质量和生命价值是否有利于提高人的生命质量和生命价值第二节 卫生服务质量管理模式o服务生产模式服务生产模式o卫生服务消费者满意模式卫生服务消费者满意模式o相互交往模式相互交往模式o卫生服务整体质量管理模式卫生服务整体质量管理模式一、服务生产模式o特点特点确定服务属性的确定服务属性的质量标准质量标准、选择服务工作中、选择服务工作中使用的资源和技术，以最低的成本生产使用的资源和技术，以最低的成本生产符合质量标准符合质量标准的无形服务。的无形服务。o优点优点管理人员比较容易地确定服务质量标准，较管理人员比较容易地确定服务质量标准，较容易地控制服务质量。容易地控制服务质量。o缺陷缺陷将卫生服务的属性

6、看成是完全可以观察、可将卫生服务的属性看成是完全可以观察、可以测量的属性，不能体现服务过程与消费过程的特点以测量的属性，不能体现服务过程与消费过程的特点等。等。二、卫生服务消费者满意模式o顾客感觉中的服务质量的决定因素：顾客感觉中的服务质量的决定因素：可靠可靠敏感敏感能力能力礼貌礼貌方便方便沟通沟通安全安全移情移情有形证据有形证据市场沟通、形象、口头宣传、个人的需要、过去的经验预期的质量技术质量功能质量形 象经历的质量感觉中质量图4 顾客感觉中的服务质量卫生服务消费者满意模式的缺点o片面强调消费者的满意程度片面强调消费者的满意程度o忽视有关环境因素的影响忽视有关环境因素的影响o没有将服务过程和

7、消费过程联系起来没有将服务过程和消费过程联系起来o不容易测量消费者的主观感受不容易测量消费者的主观感受卫生服务服务质量的双重特性Y 技术性质量：技术性质量：服务结果服务结果 的质量的质量Y 功能性质量：功能性质量：服务过程服务过程 的质量的质量服务质量的两个构成要素服务质量的两个构成要素服务的结果是什么服务的结果是什么(WHAT)服务过程的产出，即顾客从服务中服务过程的产出，即顾客从服务中所得到的东西，属于服务内容。是所得到的东西，属于服务内容。是服务质量的核心要素。服务质量的核心要素。如何提供服务如何提供服务（HOW）服务推广过程中顾客的感知状态，服务推广过程中顾客的感知状态，属于服务方式，

8、与服务过程和服务属于服务方式，与服务过程和服务提供方的职能相关。提供方的职能相关。服务质量服务质量技术质量技术质量(Technical Quality)功能质量功能质量(Functional Quality)第三节 全面质量管理(Total quality management)基本概念基本概念指导思想指导思想特点特点工作程序工作程序1.全面质量管理的含义o全面质量管理全面质量管理（简称（简称TQC）是）是20世纪世纪60年代初美国的菲根鲍姆（年代初美国的菲根鲍姆（Feigenbaum）首先首先提出来的。提出来的。o所谓全面质量管理，就是运用系统的观点和方所谓全面质量管理，就是运用系统的观点和

9、方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。量管理体系。基本概念基本概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。达到长期成功的管理途径。指导思想：指导思想：从系统和全局出发；从系统和全局出发；为顾客服务；为顾客服务；以预防为主；以预防为主；用事实和数据说话；用事实和数据说话；不断改进；不断改进；突出质

10、量的经营管理。突出质量的经营管理。特点（三全一多）特点（三全一多）全面、全过程、全员参加的质量管理、全面地综全面、全过程、全员参加的质量管理、全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。合运用多种质量控制方法进行管理。工作程序工作程序 PDCAPDCA（计划（计划planningplanning、执行、执行doingdoing、检查、检查checkingchecking、采取行动、采取行动actingacting）PDCAACDP第四节 质量改进、质量保证与质量审核质量改进质量改进质量保证质量保证质量审核质量审核一、质量改进使效果达到前所未有的水平的突破过程使效果达到前所未有的水平的突破过程质量缺

11、陷的管理：质量缺陷的管理：偶发性缺陷：偶发性缺陷：服务质量突然恶化，系统偏差所致服务质量突然恶化，系统偏差所致救火式，恢复常态救火式，恢复常态长期性缺陷：长期性缺陷：质量长期处于低水平，随机偏差综合影质量长期处于低水平，随机偏差综合影响响质量突破，层次提高质量突破，层次提高表5 偶发性缺陷与长期性缺陷对比分析项项 目目偶发性缺陷偶发性缺陷长期性缺陷长期性缺陷经济损失经济损失较小较小较大较大重视程度重视程度重视重视常被忽视常被忽视措施目标措施目标恢复原状恢复原状达到新水平达到新水平所需资料所需资料局限、少局限、少多个变量、复杂多个变量、复杂资料收集方式资料收集方式日常工作日常工作特别设计调查特别

12、设计调查主要分析者主要分析者服务人员服务人员管理技术人员管理技术人员分析频率分析频率频繁频繁不频繁不频繁分析方法分析方法简单简单复杂复杂解决期限解决期限短期短期长期长期解决问题方式解决问题方式就事论事就事论事制订周密计划制订周密计划二、质量保证o质量保证质量保证n是指是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动所必需的全部有计划有系统的活动”。（。（国际标准化组织国际标准化组织ISO 8402“质量术语质量术语”的定义）的定义）) 质量保证系统质量保证系统)内部系统（卫生行政部门、服务机构内部、不同机构间）内部

13、系统（卫生行政部门、服务机构内部、不同机构间）)外部系统（顾客、大众媒介）外部系统（顾客、大众媒介）) 质量保证条件质量保证条件)完备的组织系统、法律法规的保证、领导、投入、目标、奖完备的组织系统、法律法规的保证、领导、投入、目标、奖惩措施、绩效指标与标准、医患对话机制、全体人员充分参惩措施、绩效指标与标准、医患对话机制、全体人员充分参与及信息系统与及信息系统质量保证的分解质量保证的分解 o产品设计的质量保证产品设计的质量保证 o产品制造的质量保证产品制造的质量保证o产品售后服务的质量保证产品售后服务的质量保证（三）质量保证的意义是好的管理和医疗实践的一个必要组成部分；是好的管理和医疗实践的一

14、个必要组成部分；推动个人业务水平的发展；推动个人业务水平的发展；是对服务进行是对服务进行“定价定价”的一种方法；的一种方法；质量意识使管理者注意到职员对患者服务的质量；质量意识使管理者注意到职员对患者服务的质量；协助卫生服务机构对其服务作出解释；协助卫生服务机构对其服务作出解释；是争取资源的必要条件；是争取资源的必要条件；是有效防护的先决条件是有效防护的先决条件三、质量审核o概念概念是指确定质量活动及其有关的结果是否符合是指确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核。目标的有系统的、独

15、立的审核。 o目的目的评价是否需要采取改进或纠正的措施评价是否需要采取改进或纠正的措施 o类型类型n服务质量审核服务质量审核n程序质量审核程序质量审核n质量体系审核质量体系审核n服务质量是程序质量的必然结果，程序质量又是质量体系运服务质量是程序质量的必然结果，程序质量又是质量体系运行的体现。行的体现。第五节 卫生服务质量差异分析卫生服务的质量差异模式卫生服务的质量差异模式卫生服务质量差异的原因卫生服务质量差异的原因消费者机构口头宣传口头宣传个人需要个人需要以前经历以前经历预期服务感觉服务实际服务市场沟通活动管理者根据自己对顾客期望的了解，确定卫生服务质量标准管理者对顾客期望了解管理人员对顾客期管理人员对顾客期望的理解存在差异望的理解存在差异管理人员确定的质管理人员确定的质量标准与管理人员量标准与管理人员对顾客期望的理解对顾客期望的理解之间存在差异之间存在差异管理人员确定的服务管理人员确定的服务质量标准与服务人员质